陳東+汪麗

摘 要 隨著售電側(cè)市場的逐步開放，形成了多個售電主體；放開用戶選擇權(quán)，形成了“多買方—多賣方”的市場格局，這勢必會給公司的發(fā)展帶來巨大影響和嚴峻挑戰(zhàn)。本文旨在建立售電側(cè)有效競爭機制前夯實公司供電服務能力，提升公司供電服務水平，為公司發(fā)展贏得先機。

關鍵詞 售電側(cè)市場改革 優(yōu)質(zhì)服務

為進一步深化電力體制改革，促進電力行業(yè)又好又快地發(fā)展，國務院于2015年3月下發(fā)了《關于進一步深化電力體制改革的若干意見》（中發(fā)〔2015〕9號）（以下簡稱“9號文件”），標志著新一輪電改拉開序幕。2015年11月，國家發(fā)展改革委、國家能源局又印發(fā)了關于電力體制改革的6個配套文件，尤其《關于推進售電側(cè)改革的實施意見》必將對供電優(yōu)質(zhì)服務產(chǎn)生十分巨大的影響。

售電側(cè)的開放將使公司供電服務面臨市場主體多元化和服務需求多樣化的新挑戰(zhàn)。公司需要充分發(fā)揮現(xiàn)有服務優(yōu)勢，完善服務策略，轉(zhuǎn)變服務模式，創(chuàng)新服務手段，全面提升供電服務質(zhì)量，以更優(yōu)質(zhì)的服務贏得客戶和市場。概而言之，就是做到“一個堅持”、搞好“兩個建設”、加強“三個環(huán)節(jié)”管理。

一、始終堅持以客戶為中心

全體干部員工要轉(zhuǎn)變觀念，摒棄傳統(tǒng)思維，強化市場意識，始終堅持客戶至上的理念，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術，創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)擴報裝”“互聯(lián)網(wǎng)+故障報修”“互聯(lián)網(wǎng)+電費繳納”“互聯(lián)網(wǎng)+信息服務”等服務方式，實現(xiàn)線上線下業(yè)務轉(zhuǎn)換。持續(xù)拓展網(wǎng)站、手機、社會化代收等服務渠道和功能應用，從原來線下“電力供應商”轉(zhuǎn)化為在線“電力銷售服務商”。創(chuàng)新供電服務商業(yè)模式，為家庭用戶提供降價信息、電力消費通知、便捷支付等增值服務，為商業(yè)用戶提供靈活購買、電量消費趨勢分析、智能在線工具等有償服務。

同時，將95598網(wǎng)站作為公司服務信息公開的主要渠道，向社會公開發(fā)布電網(wǎng)可開放容量，為客戶提供開放的市場環(huán)境。完善網(wǎng)站查詢功能，實現(xiàn)注冊用戶的電量電費在線查詢。豐富網(wǎng)站服務內(nèi)容，為客戶提供政策咨詢、信息發(fā)布、服務投訴、竊電舉報、預約報裝、電費結(jié)算等服務項目。大力發(fā)展95598電子商務，充分利用95598、營業(yè)網(wǎng)點等線上線下資源，跨界開展節(jié)能診斷、節(jié)能改造、節(jié)能產(chǎn)品推廣等電商銷售，實現(xiàn)公司多元化發(fā)展，搶占售電相關服務市場，發(fā)掘公司新的利潤增長點。

二、搞好“兩個建設”

（一）建設好95598平臺

95598全網(wǎng)全業(yè)務集中運營是公司在服務體系上的一次重大變革，是公司面對電力改革后開放電力市場取得競爭優(yōu)勢的有力武器。公司要充分發(fā)揮國網(wǎng)客服中心匯集客戶訴求、整合服務資源、管控服務質(zhì)量、引領服務創(chuàng)新的核心作用，強化95598運營管理，打造國際一流電力客戶服務中心，為客戶提供專業(yè)、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的95598熱線服務。

另外，要大力拓展95598的服務范圍，通過有償服務方式為其他市場主體及其用戶提供熱線咨詢、故障報修、信息發(fā)布等服務業(yè)務，拓展供電服務盈利新模式。開展95598大數(shù)據(jù)分析，挖掘不同客戶群體信息，及時了解客戶新訴求，總結(jié)和分析客戶電力消費行為特點及規(guī)律，為公司爭取客戶資源、擴大電力市場、創(chuàng)新營銷模式、電網(wǎng)規(guī)劃建設及多元化發(fā)展提供堅強支撐。

（二）建設好營業(yè)窗口

目前，營業(yè)窗口的布局及數(shù)量是公司的一大競爭優(yōu)勢，我們要合理布設營業(yè)網(wǎng)點，無歧視地為不同市場主體和其客戶提供報裝、計量、抄表、結(jié)算、維修等各類供電服務，滿足客戶的服務需求。加快研究制定售電側(cè)放開后保底服務客戶轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出、結(jié)算等窗口新增業(yè)務的流程、標準、規(guī)范，確保新增業(yè)務運轉(zhuǎn)順暢。強化營業(yè)窗口運營管理，全面推行“免填單”服務，提高各項用電業(yè)務的辦理效率，推行針對不同客戶的個性化、人性化、體驗化服務，為公司樹立良好的服務形象。

三、加強“三個環(huán)節(jié)”管理

（一）加強業(yè)擴報裝管理

加強與政府有關部門的溝通聯(lián)系，超前對接國家和地方重點建設項目用電業(yè)務，為客戶提供用電申請受理、報裝咨詢、方案設計等上門服務，全力爭取新增優(yōu)質(zhì)客戶群體。建立業(yè)擴客戶經(jīng)理制，為每個高壓報裝客戶指定一名固定的客戶經(jīng)理，全流程負責客戶報裝接電工作，報裝效率與客戶經(jīng)理績效掛鉤。精簡辦電申請手續(xù)，實行“一證受理”，客戶只需提供一個有效的主體資格證明，即可申請辦理用電業(yè)務。

擴大電網(wǎng)容量開放范圍，取消非重要客戶設計審查和中間檢查，簡化竣工檢驗內(nèi)容，縮短客戶報裝接電時間。開辟電網(wǎng)配套工程建設“綠色通道”，按照搶修領料和“項目包”模式實施，將業(yè)擴配套電網(wǎng)項目資金計劃合并為年度配套資金總額計劃，年初一次性下達，由基層單位根據(jù)客戶用電需求調(diào)配使用，確保電網(wǎng)配套項目及時投運。推行電網(wǎng)資源、業(yè)務進程、收費標準等內(nèi)部資源共享和外部信息公開，將業(yè)擴報裝各跨專業(yè)協(xié)同環(huán)節(jié)納入運營監(jiān)（測）控中心監(jiān)督考核范圍，明確各環(huán)節(jié)責任主體，實現(xiàn)業(yè)務管理與責任考核的統(tǒng)一。

（二）加強抄核收管理

進一步發(fā)揮智能電能表及終端功能，規(guī)范抄表數(shù)據(jù)獲取方式與數(shù)據(jù)時點，提升抄表自動化率、準時率和準確率，降低人工成本，減少人工作業(yè)導致的差錯，為售電主體及其用戶做好抄表服務。開展電費智能核算，提高電費核算工作效率和自動化水平。積極拓展電子化、社會化交費方式，加大95598網(wǎng)站、手機客戶端、支付寶服務窗、微信公眾號等互動渠道的推廣力度，加快推進營財貫通，提高收費效率和互動服務水平。在建立健全客戶信用評價和風險評級體系的基礎上，有針對性地推行電費預付費、預約交費等多種策略，實施靈活的電費結(jié)算方式，提升客戶的服務體驗。

加快推進智能電表換裝和用電信息采集系統(tǒng)建設，實現(xiàn)全部客戶用電信息自動化采集，實現(xiàn)按日向客戶提供電量的電費信息。充分利用信息采集通道資源，構(gòu)建水、電、氣、熱“四表合一”數(shù)據(jù)自動集中采集業(yè)務模式，為客戶提供計量數(shù)據(jù)采集增值服務，開拓公共事業(yè)領域服務市場，提升客戶價值。積極推進計量標準化建設，盡快將公司智能電能表和采集系統(tǒng)技術標準提升為行業(yè)標準或國家標準，確保售電側(cè)放開后，不同市場主體執(zhí)行統(tǒng)一的計量技術標準，保證計量、抄表等供電服務業(yè)務規(guī)范統(tǒng)一。

（三）加強售后服務管理

深入開展售電側(cè)放開后電力故障搶修機制研究，確保搶修服務對不同市場主體用戶的全覆蓋。深化營配調(diào)數(shù)據(jù)貫通，提高故障判斷準確性，自動發(fā)現(xiàn)故障點，主動發(fā)起搶修流程，提升故障搶修效率。擴大搶修移動作業(yè)終端使用范圍，實現(xiàn)故障搶修工單在線流轉(zhuǎn)，提升故障搶修智能化水平?？茖W配置搶修資源，縮短搶修隊伍到達現(xiàn)場的時間，提高故障搶修質(zhì)量。

研究建立優(yōu)質(zhì)客戶評估模型和優(yōu)質(zhì)客戶信息庫，探索電費回收信用機制，針對經(jīng)濟效益好、信用等級高的優(yōu)質(zhì)客戶，專門制定靈活、主動、個性化的服務策略。積極探索投資、建設新模式，研究制定電源接入優(yōu)惠措施，吸引新增優(yōu)質(zhì)客戶。為優(yōu)質(zhì)存量客戶免費提供用電安全評估、設備狀態(tài)監(jiān)測、節(jié)能服務、優(yōu)先應急處置等增值服務，不斷拓展增值服務內(nèi)容和深度，提高客戶黏性，穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)存量的客戶市場。

（作者單位為國網(wǎng)江西省電力公司培訓中心）endprint