（湖北職業(yè)技術學院，湖北孝感 432100）

物流企業(yè)服務創(chuàng)新的影響因素

田曉軍

（湖北職業(yè)技術學院，湖北孝感 432100）

二十一世紀是國家經(jīng)濟快速發(fā)展的世紀，是國家經(jīng)濟雄起的世紀，隨著國民經(jīng)濟和人民生活水平的提高，物流企業(yè)不僅出現(xiàn)在我國經(jīng)濟市場發(fā)展中，還占據(jù)著重要的經(jīng)濟市場地位。本文筆者將結(jié)合多年物流企業(yè)工作經(jīng)驗，以及近年來在如何提升物流企業(yè)服務水平的研究，提出一些自己的看法，供廣大物流企業(yè)一線工作人員借鑒。

物流發(fā)展；服務創(chuàng)新；問題探析

創(chuàng)新是一個國家發(fā)展不可缺少的因素，只有進行創(chuàng)新，才能建設出人民生活高質(zhì)量，國家發(fā)展高效率的世界強國。物流企業(yè)作為一種復合型服務產(chǎn)業(yè)，雖然帶領著中國經(jīng)濟進入飛速發(fā)展的時代，但是仍然存在一些服務問題。為了更好地發(fā)揮物流企業(yè)的經(jīng)濟優(yōu)勢，提升物流企業(yè)服務水平，就需要加強物流企業(yè)服務創(chuàng)新。

1 淺析我國物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

物流服務企業(yè)在日常生活中隨處可見，不僅包括大型物流運輸企業(yè)，還包括較為出名的中通快遞、順豐快遞、天天快遞這種小物件物流企業(yè)。由此可見，人們的生活越來越離不開物流企業(yè)的服務。但是，隨著物流企業(yè)的迅猛發(fā)展，也暴露出了許多物流企業(yè)服務問題，嚴重制約了服務水平的提升，主要包括：物流企業(yè)工作人員工作素質(zhì)較低，物流企業(yè)管理力度不足，企業(yè)缺乏合作理念。對于這些存在于物流企業(yè)的服務問題，如果不提出相應的解決措施進行改善，就會導致物流企業(yè)服務水平逐步下滑，不能再滿足消費者的消費需求，最終出現(xiàn)物流企業(yè)與國家市場經(jīng)濟脫節(jié)現(xiàn)象。所以，物流企業(yè)在進行服務創(chuàng)新之前要先認清現(xiàn)階段物流企業(yè)發(fā)展存在的諸多問題，把這些問題作為創(chuàng)新重點，這樣才能從基礎上改善我國物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，提升物流企業(yè)服務水平。

1.1 物流企業(yè)工作人員工作素質(zhì)較低

物流配送人員作為為消費者提供一線服務的工作人員，其工作素質(zhì)對消費者的消費感受起到著至關重要的作用。物流配送人員工作素質(zhì)較高，就有利于在工作時更加盡職盡責，讓消費者感受到高質(zhì)量的服務水平，從而更樂于消費，促進經(jīng)濟提升。但是，根據(jù)筆者調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，在我國現(xiàn)存的很多物流服務企業(yè)中，很多工作人員由于缺乏素質(zhì)教育和專業(yè)的職業(yè)道德培訓，導致在為消費者提供服務時不能夠滿足消費者消費需求。而且，再加上工作人員工作態(tài)度消極，工作積極性不高，就會影響企業(yè)工作運營效率。所以，物流企業(yè)在進行服務創(chuàng)新時要注重工作人員工作素質(zhì)的培養(yǎng)。

1.2 物流企業(yè)管理力度不足

一個企業(yè)在運營發(fā)展時不能單單只靠一線工作人員的努力，還應該加強企業(yè)管理力度。對工作人員進行工作監(jiān)督，才能調(diào)動工作人員工作積極性，提升企業(yè)整體工作效率。但是，根據(jù)筆者調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，很多物流企業(yè)缺乏員工管理意識，進而導致在日常工作中只重視工作人員的工作數(shù)量，而不注重工作人員的工作質(zhì)量。由于缺乏相關人員監(jiān)管，就會導致相關工作人員缺乏工作積極性，在工作中出現(xiàn)偷懶現(xiàn)象，嚴重制約了物流企業(yè)運輸效率，不利于經(jīng)濟的發(fā)展。

1.3 企業(yè)缺乏合作理念

合作理念是世界經(jīng)濟發(fā)展的潮流，企業(yè)與企業(yè)之間進行合作，能夠使利益實現(xiàn)最大化，達到合作共贏效果。但是對于我國現(xiàn)階段物流企業(yè)來說，仍然缺乏企業(yè)合作理念，每家企業(yè)公司都怕利益損失，進而不愿意與其他公司進行資金與資源的合作。缺乏合作理念的企業(yè)是不會在社會競爭潮流中立足的，它們會逐漸被社會淘汰，因此，更不要說提高企業(yè)工作質(zhì)量和服務水平了。

2 如何提升物流企業(yè)服務水平

服務創(chuàng)新是指企業(yè)在現(xiàn)有服務水平的基礎上為消費人員提供更高質(zhì)量的服務水平。對于服務企業(yè)來說，如果一個服務企業(yè)的服務水平不能滿足消費者的需求，消費者就不會投資更多資金在這個服務企業(yè)上，再加上社會信息傳播效應的影響，會導致越來越多的消費者不再對這個服務企業(yè)進行服務投資，最終導致服務企業(yè)的破產(chǎn)。因此，物流企業(yè)作為一種服務企業(yè)，要想更大提升經(jīng)濟利益，就需要進行服務創(chuàng)新，提高物流企業(yè)服務水平。物流企業(yè)在進行物流創(chuàng)新時要考慮到以下方面，包括提升工作人員工作素質(zhì)，建立健全企業(yè)管理制度，加強企業(yè)之間合作理念。而且，這三個方面也是相互依存的，物流企業(yè)在進行服務創(chuàng)新時要適當?shù)貙⑦@三個方面有機結(jié)合，這樣才能更好地提升物流企業(yè)服務水平，為消費者提供更好的服務質(zhì)量，為國家經(jīng)濟發(fā)展做出更有力貢獻。

2.1 提升工作人員工作素質(zhì)

要想提升物流企業(yè)服務水平，重要的措施就是提升工作人員工作素質(zhì)。首先，物流企業(yè)不能因為追求利益最大化招聘過多學歷低且工作經(jīng)歷少的應聘者，因為這些人一方面缺乏服務理念，一方面缺乏工作經(jīng)驗，這樣不利于為消費者提供高質(zhì)量服務。其次，物流企業(yè)要適時進行企業(yè)員工職業(yè)道德培訓，讓工作人員認識到工作過程中的不足之處，從而改正它們，提高自身工作素質(zhì)。最后，物流企業(yè)應該針對那些工作素質(zhì)過低又不改正的工作人員采取相應的手段，必要時可以考慮解雇他們，不能因為“一顆老鼠屎壞了一鍋粥”。

2.2 建立健全企業(yè)管理制度

為了提升物流企業(yè)服務水平，物流公司在進行服務創(chuàng)新時要建立健全的企業(yè)管理制度。健全的管理制度包括相關監(jiān)督人員的調(diào)配以及明確的多勞多得賞罰制度。有了相關監(jiān)督人員的監(jiān)督，工作人員在進行工作時就不會出現(xiàn)偷懶現(xiàn)象，再加上多勞多得的賞罰制度，就會使工作人員調(diào)動自身工作積極性，這樣，就會使物流企業(yè)工作效率實現(xiàn)最大化，從而為消費者提供最高質(zhì)量的服務。

2.3 加強企業(yè)之間合作理念

培養(yǎng)物流企業(yè)的合作理念，加強物流企業(yè)之間的相互合作，有利于提升物流企業(yè)服務水平。物流企業(yè)的服務具有靈活的特點，我們可以通過其靈活性與其他公司進行相互合作，把公司與公司之間的資源進行有機整合，就能夠?qū)崿F(xiàn)合作共贏的效果。而且，進行了合作，可以更好地為消費人員提供高質(zhì)量服務。

3 影響物流服務的因素

從企業(yè)整體的角度看，物流服務可視為市場戰(zhàn)略的一個基本組成部分。市場營銷通常描述為四個要素(4P)的組合，其中地點要素最直接地代表了物品的分銷運送。影響物流服務的因素有以下幾個。

（1）缺貨水平：即對企業(yè)產(chǎn)品可供性的衡量尺度。對每一次缺貨情況要根據(jù)具體產(chǎn)品和顧客作完備記錄，以便發(fā)現(xiàn)潛在的問題。當缺貨發(fā)生時，企業(yè)要為顧客提供合適的替代產(chǎn)品，或盡可能地從其他地方調(diào)運，或向顧客承諾一旦有貨立即安排運送，目的在于盡可能保持顧客的忠誠度，留住顧客。

（2）訂貨信息：向顧客快速準確地提供所購商品的庫存信息、預計的運送日期。對顧客的購買需求，企業(yè)有時難以一次完全滿足，這種訂單需通過延期訂貨、分批運送來完成。延期訂貨發(fā)生的次數(shù)及相應的訂貨周期是評估物流系統(tǒng)運作優(yōu)劣的重要指標。延期訂貨處理不當則容易造成失銷，對此，企業(yè)要給以高度重視。

（3）信息的準確性：顧客不僅希望快速獲得廣泛的數(shù)據(jù)信息，同時也要求這些關于訂貨和庫存的信息是準確無誤的。企業(yè)對不準確的數(shù)據(jù)應當注明并盡快更正，對經(jīng)常發(fā)生的信息失真要特別關注并努力改進。

（4）訂貨周期的穩(wěn)定性：訂貨周期是從顧客下訂單到收貨為止所跨越的時間，包括下訂單，訂單匯總與處理，貨物揀選、包裝與配送。顧客往往更加關注訂貨周期的穩(wěn)定性而非絕對的天數(shù)，當然，隨著對時間競爭的日益關注，企業(yè)亦越發(fā)重視縮短整個訂貨周期。

（5）特殊貨運：有些訂單的送貨不能通過常規(guī)的運送體系來進行，而要借助特殊的貨運方式。例如，有的貨物需快速運送或需要特殊的運送條件。企業(yè)提供特殊貨運的成本要高于正常運送方式，但失去顧客的代價可能更加高昂。

（6）交叉多點運輸：企業(yè)為避免失銷，有時需要從多個生產(chǎn)點或配送中心向顧客運送貨物，這也是應對延期訂貨的策略之一。

（7）訂貨的便利性：指顧客下訂單的便利程度，顧客總是喜歡同便利和友好的賣方打交道。如果單據(jù)格式不正規(guī)、用語含糊不清，或在電話中等待過久，顧客都有可能產(chǎn)生不滿，從而影響顧客與企業(yè)的關系。對于這方面可能存在的問題，企業(yè)可以通過與顧客的直接交談來獲悉，并要予以詳細記錄和改進。

4 結(jié)語

提升我國物流企業(yè)服務水平，發(fā)揮物流企業(yè)經(jīng)濟優(yōu)勢，有利于更快，更好地促進我國經(jīng)濟水平的提升，把我國建設成為世界經(jīng)濟強國，屹立于世界民族之林。本文筆者不僅分析了我國物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，還提出了一些有效措施來提升我國的物流企業(yè)服務水平，希望廣大物流企業(yè)一線工作者能夠借鑒本文，促進我國物流企業(yè)的飛速發(fā)展。

[1]崔蕓.淺析物流企業(yè)服務創(chuàng)新的影響因素[J].企業(yè)改革與管理,2016,(6):199-199.

[2]藺曉林.物流企業(yè)服務創(chuàng)新的影響因素探討[J].現(xiàn)代企業(yè)文化,2015,(29):138.

[3]朱瑾逸,王坤.物流企業(yè)服務創(chuàng)新影響因素及對策研究[J].物流科技,2014,37(6):80-84.

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1003-2177（2017）12-0022-03

田曉軍（1987—），男，漢族，湖北孝感人，本科畢業(yè)于武漢工程大學，武漢大學軟件工程碩士，就職于湖北職業(yè)技術學院物流學院，研究方向:物流管理。