閆曉瑩+劉艷勤

我國(guó)2016年4月的國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議通過(guò)了《裝備制造業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量提升規(guī)劃》，要求對(duì)接《中國(guó)制造2025》。即到2020年，我國(guó)制造業(yè)重點(diǎn)領(lǐng)域智能化水平顯著提升，試點(diǎn)示范項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)成本降低30%，產(chǎn)品生產(chǎn)周期縮短30%，不良品率降低30%。到2025年，制造業(yè)重點(diǎn)領(lǐng)域全面實(shí)現(xiàn)智能化，試點(diǎn)示范項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)成本降低50%，產(chǎn)品生產(chǎn)周期縮短50%，不良品率降低50%。從該時(shí)間表上我們可以清晰看到，未來(lái)制造業(yè)將打造數(shù)字化車(chē)間，實(shí)施工序智能化、關(guān)鍵崗位機(jī)器人操作等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化及質(zhì)量大幅提升。中國(guó)已經(jīng)開(kāi)始步入后工業(yè)化時(shí)代，人才需求方向的重心正在發(fā)生轉(zhuǎn)移。

一、制造行業(yè)勞動(dòng)力需求大幅降低

鴻海集團(tuán)董事長(zhǎng)郭臺(tái)銘曾提出“黑燈工廠”的概念，其在“中外政企對(duì)話”論壇上，說(shuō)：“目前富士康的幾個(gè)工廠已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)流程的智能全記錄，并且每一個(gè)步驟都會(huì)自動(dòng)化檢測(cè)，最終做到關(guān)燈生產(chǎn)了?！庇弥悄軝C(jī)械設(shè)備操作來(lái)代替人工，以實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、大幅提升產(chǎn)品質(zhì)量同時(shí)，更有效降低用工成本，智能化生產(chǎn)將成為越來(lái)越多制造型企業(yè)的選擇。而智能制造的大范圍應(yīng)用必然降低企業(yè)對(duì)普通勞動(dòng)生產(chǎn)者的需求，制造型企業(yè)僅需保留少量擁有新設(shè)備操作與維護(hù)技能、可適應(yīng)企業(yè)智能化生產(chǎn)及管理的新型技術(shù)工人即可滿足生產(chǎn)需求。

二、部分標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作業(yè)將由人工智能取代

除傳統(tǒng)的制造工廠，服務(wù)型企業(yè)也紛紛加入到智能化操作領(lǐng)域。電商物流服務(wù)是近年來(lái)快速發(fā)展起來(lái)的新行業(yè)，隨著電子商務(wù)市場(chǎng)交易規(guī)模的不斷攀升，快遞人工費(fèi)用的飛速上漲，為降低運(yùn)營(yíng)成本，提高服務(wù)質(zhì)量，電商企業(yè)不斷突破管理及作業(yè)模式，向智能化物流快步邁進(jìn)。以京東快遞的分揀機(jī)器人為例，一群長(zhǎng)約60厘米，寬約50厘米，可承重5公斤的橘紅色小機(jī)器人，以3米每秒的速度在京東的分揀倉(cāng)庫(kù)運(yùn)行，每小時(shí)即可完成18000件包裹的分揀任務(wù)。而另一款京東配送機(jī)器人也正式下線并進(jìn)入試運(yùn)營(yíng)階段，該機(jī)器接到配送訂單及路線后，便會(huì)按照預(yù)先設(shè)定的路線行駛，并在距離配送目的地100米左右位置時(shí)，通過(guò)信息系統(tǒng)向收貨人發(fā)送收件信息：“親，有你的快遞”。國(guó)家郵政總局在《快遞業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》中明確提出，鼓勵(lì)快遞企業(yè)采用先進(jìn)適用的技術(shù)和裝備，推進(jìn)機(jī)器人、無(wú)人飛機(jī)、無(wú)人汽車(chē)的研發(fā)和應(yīng)用。除物流行業(yè)外，原人工服務(wù)的部分銀行窗口業(yè)務(wù)、餐廳點(diǎn)餐、醫(yī)院掛號(hào)及繳費(fèi)、話費(fèi)車(chē)費(fèi)充值等大批技術(shù)含量低的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)作業(yè)亦正由人工智能逐步取代，傳統(tǒng)服務(wù)性行業(yè)釋放出的勞動(dòng)力規(guī)模不容小覷。

三、服務(wù)型經(jīng)濟(jì)背景下人才需求結(jié)構(gòu)發(fā)生遷徙

服務(wù)型經(jīng)濟(jì)背景下，客戶服務(wù)人才需求日益增加。著名社會(huì)學(xué)家丹尼爾·貝爾在《后工業(yè)社會(huì)的來(lái)臨——對(duì)社會(huì)預(yù)測(cè)的一項(xiàng)探索》著作中，將經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段劃分為前工業(yè)社會(huì)、工業(yè)社會(huì)和后工業(yè)社會(huì)。其中后工業(yè)社會(huì)表現(xiàn)的主要特征為：（1）經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)從商品生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)移；（2）以技術(shù)階層的崛起為特征的職業(yè)分布；（3）理論知識(shí)日益成為創(chuàng)新源泉和制定社會(huì)政策的依據(jù)。據(jù)以上特征我們按圖索驥不難發(fā)現(xiàn)，中國(guó)許多城市的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)及職業(yè)分布已經(jīng)符合后工業(yè)時(shí)代的上述特征。歷史經(jīng)驗(yàn)證明，科技進(jìn)步及產(chǎn)業(yè)升級(jí)必將淘汰一部分落后工種，但同時(shí)亦將催生出大量新的工作崗位以滿足社會(huì)發(fā)展的需要，隨著后工業(yè)時(shí)代服務(wù)型經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，掌握著先進(jìn)理念和技能的服務(wù)型人才需求將進(jìn)一步擴(kuò)大。

綜上所述，不論是傳統(tǒng)制造業(yè)釋放出大量勞動(dòng)力的就業(yè)遷徙，還是機(jī)器人把人們從簡(jiǎn)單枯燥的工作中解放出來(lái)享受生活，未來(lái)職業(yè)分布及消費(fèi)趨勢(shì)的重心都將向服務(wù)行業(yè)傾斜。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局官方數(shù)據(jù)顯示：2017上半年，服務(wù)業(yè)增加值206516億元，同比增長(zhǎng)7.7%，增速較上年同期提高0.2個(gè)百分點(diǎn)，比國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值和第二產(chǎn)業(yè)增加值分別高出0.8和1.3個(gè)百分點(diǎn)。國(guó)務(wù)院發(fā)布《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》中明確指示，我國(guó)到2020年，基本實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主的轉(zhuǎn)變，服務(wù)業(yè)增加值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比重超過(guò)50%，就業(yè)容量將顯著增加。

四、高職院校應(yīng)契合市場(chǎng)需求，建設(shè)高素質(zhì)服務(wù)型人才培養(yǎng)基地

高等職業(yè)教育是一種具有明確就業(yè)取向的教育體系，該體系的最終目的是為社會(huì)發(fā)展提供能滿足需求的人才培養(yǎng)服務(wù)。2017上半年，全國(guó)規(guī)模以上服務(wù)業(yè)企業(yè)從業(yè)人數(shù)同比增長(zhǎng)5.6%，增速高于第二產(chǎn)業(yè)4.9個(gè)百分點(diǎn)，在全部規(guī)模以上企業(yè)同比新增的就業(yè)人員中，服務(wù)業(yè)新增加的就業(yè)人員占73.7%，高于第二產(chǎn)業(yè)47.5個(gè)百分點(diǎn)。高等職業(yè)學(xué)校應(yīng)積極部署和規(guī)劃學(xué)生向社會(huì)需求不斷增加的服務(wù)技能專(zhuān)業(yè)轉(zhuǎn)移，完成其向社會(huì)輸送高技能人才的使命。

然而，在相當(dāng)長(zhǎng)的一段歷史時(shí)期內(nèi)，受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，我國(guó)的服務(wù)行業(yè)發(fā)展較發(fā)達(dá)國(guó)家嚴(yán)重停滯，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)的開(kāi)放，我國(guó)企業(yè)若想改變服務(wù)落后的現(xiàn)狀，增加企業(yè)在國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)中的軟實(shí)力，必須從思想根源上著手改革，重視服務(wù)意識(shí)、服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)及可接軌國(guó)際服務(wù)管理體系的人才培養(yǎng)方式。高等職業(yè)院校亦應(yīng)迎合市場(chǎng)需求，積極進(jìn)行高素質(zhì)服務(wù)型人才培養(yǎng)計(jì)劃制定。

高素質(zhì)服務(wù)型人才培養(yǎng)方案設(shè)計(jì)應(yīng)著重圍繞以下要素展開(kāi)：

1.服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

服務(wù)是產(chǎn)品不可分割的一部分。服務(wù)能力來(lái)自于從業(yè)人員對(duì)服務(wù)深刻的認(rèn)識(shí)，好的服務(wù)不僅僅是服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)嫻熟，更重要的是服務(wù)的意識(shí)和態(tài)度。中國(guó)有成百上千家火鍋連鎖店，但把店開(kāi)到海外，載入哈佛商學(xué)院經(jīng)典成功案例的只“海底撈”一家。海底撈掌門(mén)人張勇秉持的信念“好的服務(wù)可以賺大錢(qián)”。正是基于對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的執(zhí)著追求，才成就了今天的海底撈，而實(shí)施有溫度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件便是每一名員工都具備良好的服務(wù)意識(shí)。高等職業(yè)學(xué)校應(yīng)從關(guān)注顧客需求、重視顧客感受，了解顧客滿意對(duì)于企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的重要戰(zhàn)略意義等維度對(duì)學(xué)生展開(kāi)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。

2.精細(xì)化、個(gè)性化服務(wù)能力培養(yǎng)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須打破傳統(tǒng)被動(dòng)服務(wù)的模式。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要具備細(xì)節(jié)、體現(xiàn)人性化、靈活而又多變；通過(guò)建立顧客資料庫(kù)，進(jìn)行多維度、深層次的數(shù)據(jù)分析，有針對(duì)性地主動(dòng)開(kāi)展?jié)M足用戶個(gè)性化需求的全方位服務(wù)，并形成信息追蹤的閉環(huán)操作，不斷完善數(shù)據(jù)的精度，讓用戶享受到超出預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而提升顧客滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)附加價(jià)值。服務(wù)技能型人才培養(yǎng)需要增加服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程設(shè)計(jì)，讓學(xué)生了解市場(chǎng)細(xì)分原理、精耕細(xì)作的營(yíng)銷(xiāo)操作方式；同時(shí)增強(qiáng)學(xué)生數(shù)據(jù)調(diào)研、整理、分析等操作技能。endprint

3.接軌國(guó)際服務(wù)管理體系的視角培養(yǎng)

擁有接軌國(guó)際的服務(wù)人才將是我國(guó)向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的重要基礎(chǔ)。我國(guó)是一個(gè)有著豐富自然及人文旅游資源的國(guó)家，然而在很多西方人意愿中，選擇亞洲城市旅游出行日本東京往往被放置首位。東京擁有便利發(fā)達(dá)的公共服務(wù)設(shè)施、先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)、治安環(huán)境亞洲居首、干凈整潔的城市居所、較高普及程度的雙語(yǔ)言教育以及熱情主動(dòng)、注重細(xì)節(jié)的服務(wù)體驗(yàn)等，每年為東京吸引著大批的海外游客。除日本東京外，亞洲的新加坡、中國(guó)香港、曼谷等城市亦都深受全球游客的喜愛(ài)，除高度發(fā)達(dá)的公共服務(wù)設(shè)施外，與國(guó)際接軌的服務(wù)理念，高度的雙語(yǔ)教育是以上城市備受熱捧的原因。高等職業(yè)學(xué)校應(yīng)迎合當(dāng)下我國(guó)城市建設(shè)和發(fā)展的需要，積極為社會(huì)提供具備接軌國(guó)際服務(wù)視角，擁有雙語(yǔ)服務(wù)能力的人才。

4.服務(wù)創(chuàng)新能力培養(yǎng)

市場(chǎng)需要有創(chuàng)新能力的服務(wù)。隨著人口年齡結(jié)構(gòu)變化、居民生活方式的改變以及科技的發(fā)展，我國(guó)原有的客服從業(yè)人員擁有的經(jīng)驗(yàn)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場(chǎng)的需求。如：養(yǎng)老市場(chǎng)日益增加的具備一定身體及心理護(hù)理基礎(chǔ)的服務(wù)需求；懶人經(jīng)濟(jì)催生的便捷式購(gòu)物及物流服務(wù)等。服務(wù)創(chuàng)新將成為社會(huì)發(fā)展的主要?jiǎng)恿Γ悍?wù)創(chuàng)新可以通過(guò)科技進(jìn)步創(chuàng)造出新型的服務(wù)技術(shù)；服務(wù)創(chuàng)新可以通過(guò)服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)及氛圍營(yíng)造，重新塑造企業(yè)的服務(wù)形象；服務(wù)從業(yè)人員可以憑借大數(shù)據(jù)的分析，將顧客對(duì)服務(wù)的需求更精準(zhǔn)定位，提供訂制化、個(gè)性化的可伸縮服務(wù)型產(chǎn)品。那么，如何利用信息技術(shù)、理論知識(shí)等工具為社會(huì)提供并創(chuàng)造更精準(zhǔn)、更有新意的服務(wù)，增加企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力是當(dāng)代高素質(zhì)服務(wù)人才應(yīng)該具備的能力，也是高等職業(yè)院校在進(jìn)行人才培養(yǎng)時(shí)應(yīng)遵從的思路和方向。

高等職業(yè)教育作為技能型人才培養(yǎng)的重要渠道，應(yīng)契合市場(chǎng)需求進(jìn)行具備較高綜合素養(yǎng)的客戶服務(wù)型人才培養(yǎng)規(guī)劃；制定出科學(xué)完善、接軌社會(huì)需要的人才培養(yǎng)計(jì)劃，并嘗試培養(yǎng)學(xué)生打破學(xué)科及專(zhuān)業(yè)限制，具備放眼未來(lái)不斷調(diào)整自身適應(yīng)市場(chǎng)的能力，實(shí)現(xiàn)職業(yè)教育的人才供給與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的人才需求達(dá)到均衡。

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責(zé)任編輯 何麗華endprint