尹 芳，朱忠芳

(1.廈門華廈學(xué)院，福建 廈門 361024；2.江西應(yīng)用技術(shù)職業(yè)學(xué)院，江西 贛州341000)

基于導(dǎo)游感知的《旅游法》效應(yīng)分析

尹 芳1，朱忠芳2

(1.廈門華廈學(xué)院，福建 廈門 361024；2.江西應(yīng)用技術(shù)職業(yè)學(xué)院，江西 贛州341000)

《旅游法》的實施對整個旅游行業(yè)產(chǎn)生了重大影響，作為旅游業(yè)主要服務(wù)人員的導(dǎo)游也受到了很大的影響。在問卷調(diào)查和訪談的基礎(chǔ)上，分析導(dǎo)游在法律實施后薪酬待遇、生存狀態(tài)受到怎樣的影響，其感知如何，職業(yè)認同感和維權(quán)意識發(fā)生了哪些變化，以期為導(dǎo)游業(yè)的規(guī)范與制度建設(shè)提供參考。

導(dǎo)游；感知；旅游法；導(dǎo)游生存狀況；職業(yè)認同

一、文獻回顧

《中華人民共和國旅游法》于2013年10月1日開始實施，至今已有三年多時間。在這部行業(yè)專門法出臺前，關(guān)于如何規(guī)范旅行社經(jīng)營和導(dǎo)游服務(wù)的討論一直是焦點，媒體對導(dǎo)游的報道多數(shù)集中在強制購物、態(tài)度惡劣等方面。[1]因此《旅游法》的內(nèi)容有不少針對導(dǎo)游的條款，112條法律中有17條都出現(xiàn)了導(dǎo)游，詞頻高達42次。

《旅游法》實施后，有不少相關(guān)研究文獻，但是大部分集中在對法律條款的分析，對旅游產(chǎn)業(yè)的影響，旅游行政主管部門執(zhí)法方式和配套措施研究上。[2]而旅游法規(guī)范對象之一的導(dǎo)游，在法律實施三年后受到了哪些影響，導(dǎo)游的職業(yè)認同如何，則較少有人研究。部分學(xué)者對地方導(dǎo)游的感知和職業(yè)認同感做了調(diào)查。李東和[3]調(diào)查合肥市導(dǎo)游感知，總結(jié)《旅游法》實施對當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的影響。胡詩文[4]通過統(tǒng)計人民網(wǎng)旅游“315”官方投訴平臺的信息，分析了導(dǎo)游人員的幸福指數(shù)影響因素。董斌彬?qū)ξ⒉┫嚓P(guān)文本的詞頻、共現(xiàn)、聚類分析，得出旅游法實施對導(dǎo)游的影響與作用。金梅[5]認為《旅游法》實施后，云南省的導(dǎo)游仍然面臨巨大經(jīng)濟壓力，職業(yè)歸屬感比較低。

二、導(dǎo)游感知及職業(yè)認同調(diào)查

本文采用了問卷調(diào)查和結(jié)構(gòu)性訪談相結(jié)合的方式，通過聯(lián)系導(dǎo)游行業(yè)微信公眾平臺，在全國導(dǎo)游微信群QQ群發(fā)布了調(diào)查問卷，調(diào)查時間從2015年11月到2016年8月，共回收到來自全國39個城市的共63份問卷，與5名各地導(dǎo)游進行了面對面或在線訪談。問卷內(nèi)容分為三個部分，一是導(dǎo)游對《旅游法》的感知，包括對實施年份、內(nèi)容、側(cè)重面、對行業(yè)和自身影響、帶團補貼情況等六個方面；二是職業(yè)認同感調(diào)查，包括轉(zhuǎn)行意向及原因、行業(yè)流動性、競爭狀況、與游客關(guān)系等五個方面；三是維權(quán)意識調(diào)查，包括如何面對游客刁難、維權(quán)行為兩個方面。

(一)導(dǎo)游樣本人口統(tǒng)計學(xué)特征

問卷樣本中，性別比例較為均衡，學(xué)歷有95.3％為大專以上，高于《國家旅游局關(guān)于2015年度全國旅行社統(tǒng)計調(diào)查情況的公報》中直接從業(yè)人員大專及以上的比例73.1％。從年齡分布上來看，接受調(diào)查的導(dǎo)游比例最大的群體是25歲以下剛出院校不久的年輕導(dǎo)游，群體比重與年齡成反比，證實了導(dǎo)游是個偏年輕化的群體。從事導(dǎo)游工作的時長出現(xiàn)兩極分化的局面，一年以內(nèi)和五年以上的最多，如果將三年以下定義為行業(yè)新人的話，有60.3％都屬于新導(dǎo)游。三到五年的熟練導(dǎo)游比例僅有7.9％，可推測很多人撐不過頭三年就已經(jīng)轉(zhuǎn)行，證明該行業(yè)人才流失較為嚴重，后文關(guān)于導(dǎo)游轉(zhuǎn)行意向的研究也證明了這一點。將性別與從業(yè)年限交叉分析，女導(dǎo)游從業(yè)一年以內(nèi)的比例，比男導(dǎo)游多6.4個百分點，而男導(dǎo)游從業(yè)五年以上的比例，比女導(dǎo)游多出9.4個百分點。年輕導(dǎo)游中女性居多，這與旅游院校女生比例較大的情況是相符的，但是從業(yè)五年之后，女導(dǎo)游反而比男導(dǎo)游少，說明女性在導(dǎo)游行業(yè)的流失率比男性高得多，與該行業(yè)工作壓力大、工作環(huán)境不佳有重要關(guān)系。

(二)《旅游法》感知分析

本次調(diào)查從《旅游法》影響、側(cè)重點、內(nèi)容、實施年份、對自身工作影響、帶團補貼情況等六個方面了解導(dǎo)游對《旅游法》的感知。導(dǎo)游對《旅游法》實施時間的選擇，反映其對《旅游法》的關(guān)注程度，而對側(cè)重點和內(nèi)容的反饋，體現(xiàn)了他們對法律的直觀印象，從導(dǎo)游對《旅游法》的行業(yè)影響和自身工作影響感知，則可知《旅游法》實際產(chǎn)生的作用。

表1數(shù)據(jù)顯示，六成以上導(dǎo)游表示，旅游法實施曾經(jīng)使團費上漲，回歸理性，但是后來又恢復(fù)了低價。這與全國人大常委會2014年12月發(fā)布的旅游法實施調(diào)查報告中，關(guān)于“零負團費”現(xiàn)象并沒有減少的結(jié)果是一致的。另外還有三成以上導(dǎo)游選擇同行轉(zhuǎn)行、團量變少、購物店變少。說明至少在部分城市，《旅游法》對強制購物的打擊，讓一些導(dǎo)游放棄了工作，團費上漲導(dǎo)致消費者減少。

《旅游法》是對導(dǎo)游影響重大的一部法律，此次調(diào)查卻僅有42.9％的被調(diào)查者，在《旅游法》實施年份的問題上回答正確。這個結(jié)果至少從側(cè)面證明，導(dǎo)游對《旅游法》實施時間并沒有特別關(guān)注。該問題與導(dǎo)游工作年限關(guān)系來看，從業(yè)五年以上的導(dǎo)游，實施年份回答正確的比例是最高的。也可推測從業(yè)時間久的導(dǎo)游，職業(yè)認同感是最強的。

《旅游法》內(nèi)容調(diào)查，是為了了解導(dǎo)游對法律與其自身相關(guān)內(nèi)容的熟悉程度。《旅游法》第三十八條明確規(guī)定“旅行社應(yīng)當(dāng)與其聘用的導(dǎo)游依法訂立勞動合同、支付勞動報酬、繳納社會保險費用。旅行社臨時聘用導(dǎo)游……，應(yīng)當(dāng)全額向?qū)в沃Ц丁瓕?dǎo)游服務(wù)費用?！痹摋l內(nèi)容明確保護導(dǎo)游權(quán)益，從被調(diào)查者的選擇結(jié)果來看，六成左右導(dǎo)游比較關(guān)注保險和勞動合同，而對薪酬規(guī)定熟悉的導(dǎo)游只有四成，另有三成導(dǎo)游表示不清楚。對與自身休戚相關(guān)的法律條文熟悉程度之低，反映了導(dǎo)游對《旅游法》的消極態(tài)度。董斌彬?qū)ξ⒉┪谋镜姆治?，也發(fā)現(xiàn)網(wǎng)友對導(dǎo)游之于旅游法的消極態(tài)度感到不滿。[6]

超過四分之三的導(dǎo)游認為旅游法側(cè)重于保護游客權(quán)益，接近一半導(dǎo)游認為旅游法側(cè)重規(guī)范導(dǎo)游工作，僅有14.3％導(dǎo)游認為旅游法側(cè)重保護導(dǎo)游權(quán)益。這可看作導(dǎo)游對《旅游法》實施持消極態(tài)度的原因之一。

表1 導(dǎo)游對《旅游法》感知問卷調(diào)查結(jié)果

導(dǎo)游主要收入來源并非帶團補貼，主要依靠購物提成、自費景點提成等灰色收入，至少在《旅游法》實施之前是這樣。李東和對合肥導(dǎo)游的調(diào)查顯示，《旅游法》實施后，導(dǎo)游人員不滿意現(xiàn)有收入情況。[3]而本次調(diào)查，一半以上導(dǎo)游都表示，這兩年所在城市導(dǎo)游帶團補貼上漲了。選擇沒有帶團補貼的導(dǎo)游，分別來自張家界、湘西、威海、昆明、深圳等城市。而這部分導(dǎo)游，也是轉(zhuǎn)行意向最強烈的。

超過五成導(dǎo)游覺得《旅游法》對其工作“有一點影響，但不是很明顯”。只有二成認為“影響很大”。通過對帶團補貼上漲情況與旅游法對自身工作影響感知兩項進行相關(guān)分析，發(fā)現(xiàn)認為影響大的導(dǎo)游中，77％帶團補貼沒有上漲甚至下降了。而選擇有一點影響或沒有影響的導(dǎo)游，帶團補貼上漲的分別占79.4％和56.2％。由此可見，收入情況直接關(guān)系到導(dǎo)游對《旅游法》實施影響的感知。而后文對收入和轉(zhuǎn)行意向的相關(guān)分析，進一步證明《旅游法》對導(dǎo)游收入的影響，關(guān)系到導(dǎo)游的職業(yè)認同感。

(三)導(dǎo)游職業(yè)認同

對導(dǎo)游的職業(yè)認同感調(diào)查，包括轉(zhuǎn)行意向及原因、行業(yè)流動性、競爭狀況、與游客關(guān)系等五個方面。

七成以上被調(diào)查導(dǎo)游表示，近期有轉(zhuǎn)行的打算或已經(jīng)轉(zhuǎn)行。女導(dǎo)游有轉(zhuǎn)行意向的比男導(dǎo)游高14.8％。被問及“您身邊轉(zhuǎn)行不做導(dǎo)游的人多嗎”，七成的被調(diào)查者表示，“挺多的，好多老導(dǎo)游都不做了”。五成多認為，這兩年的新導(dǎo)游人數(shù)并沒有顯著變化。導(dǎo)游行業(yè)流動性如此高，與工作環(huán)境密切相關(guān)。轉(zhuǎn)行的原因中，排名最高的是“沒有保險等福利待遇”(68.3％)，依次是“沒有底薪或底薪太低”(61.9％)，“工作太辛苦”(55.6％)，“導(dǎo)游名譽不好，社會地位低”(42.9％)，“不能拿傭金或傭金減少了”(25.4％)，“作為女性要照顧家庭”，“競爭太激烈”(23.8％)，“其他”(28.6％)。輿論大多關(guān)注導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，很少有人探究部分導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差的原因。本次調(diào)查反映了導(dǎo)游的工作環(huán)境惡劣，缺乏基本薪酬和福利保障，工作強度大，還要承受負面輿論。負面化為主的報道不僅影響了公眾對導(dǎo)游形象的正確認知和判斷，也降低了導(dǎo)游對自身的身份認同。[7]

導(dǎo)游的負面形象主要源于與游客的相處過程。導(dǎo)游與游客之間存在冷漠、懷疑甚至對立的賓主關(guān)系。[7]在“您覺得導(dǎo)游和游客關(guān)系如何？”這個問題上，47.6％導(dǎo)游認為“大部分游客對導(dǎo)游很不友好，總覺得導(dǎo)游要拿回扣”，31.7％的導(dǎo)游認為與游客“只是純粹工作關(guān)系”，只有20.6％認為“可以做朋友”。

將帶團補貼情況和與游客關(guān)系兩項交叉分析，得到一個很值得思考的結(jié)果：一直沒有帶團補貼的導(dǎo)游，100％都認為游客對導(dǎo)游很不友好，覺得導(dǎo)游要拿回扣，實際上這部分導(dǎo)游由于缺乏應(yīng)得勞動報酬，確實是依靠回扣生存。而《旅游法》實施后帶團補貼下降的導(dǎo)游，沒有一個認為和游客是朋友關(guān)系。帶團補貼未下降及上漲的導(dǎo)游，有四分之一以上認為可以和游客做朋友。

(四)導(dǎo)游維權(quán)意識調(diào)查

導(dǎo)游與游客的關(guān)系形成是互動過程，并不完全歸因于導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量。面對“如果游客無理取鬧或蓄意挑毛病，你會怎么做？”時，有88.9％的被調(diào)查者選擇了“雖然不高興，但大部分時候都忍著，誰叫顧客是上帝呢”。9.5％選擇“ 跟游客理論，或向旅行社反映，總之采取措施不能白受氣”。只有1.6％選擇“不帶團了，誰愛帶誰帶去”。在我國服務(wù)業(yè)，“顧客是上帝”的觀念過于根深蒂固，導(dǎo)致極小部分消費者以此為借口做出對服務(wù)者不合理甚至不合法的言行，從旅游人類學(xué)的角度來說，游客在旅游的過程中，“異地性”“陌生性”常常會讓其釋放出自我中的“本我”特質(zhì)。[7]國家旅游局出臺“游客黑名單”的措施，旅游服務(wù)業(yè)不歡迎不尊重他人、行為惡劣的游客。作為服務(wù)人員的從業(yè)者，也要認識到自身擁有的合法權(quán)益，不應(yīng)一味忍氣吞聲。

但是調(diào)查顯示，導(dǎo)游維權(quán)的行動并不多，被問及“您使用法律為自己維護過勞動者權(quán)益嗎”，有61.9％選擇“雖然知道相關(guān)法律法規(guī)，但是不敢提出來，或者說了也沒用”。只有30.2％“有依據(jù)相關(guān)法律制止游客對導(dǎo)游的不文明言行”，19％“有依據(jù)相關(guān)法律要求旅行社支付合理報酬和提供應(yīng)有工作環(huán)境”，還有19％的導(dǎo)游“不知道有哪些法律法規(guī)”，4.8％認為“不需要，工作環(huán)境很好”。

(五)小結(jié)

綜上分析，在對《旅游法》的感知方面，導(dǎo)游認為旅游法實施曾經(jīng)使團費上漲回歸理性，但是后來又恢復(fù)了低價。導(dǎo)游對《旅游法》實施持消極態(tài)度，認為旅游法側(cè)重于保護游客權(quán)益，規(guī)范導(dǎo)游工作。多數(shù)導(dǎo)游都表示，受《旅游法》影響帶團補貼上漲了，《旅游法》對導(dǎo)游工作“有一點影響，但不是很明顯”。收入情況直接關(guān)系到導(dǎo)游對《旅游法》實施影響的感知，進而影響導(dǎo)游的職業(yè)認同感。職業(yè)認同感方面，七成以上被調(diào)查導(dǎo)游表示，近期有轉(zhuǎn)行的打算或已經(jīng)轉(zhuǎn)行，女導(dǎo)游轉(zhuǎn)行意向更強烈。轉(zhuǎn)行原因是導(dǎo)游工作缺乏基本薪酬和福利保障，工作強度大，承受負面輿論。大部分導(dǎo)游與游客無法成為朋友，接近一半關(guān)系不友好。而這種賓主關(guān)系與帶團補貼情況呈正向相關(guān)。維權(quán)意識方面，絕大部分導(dǎo)游都會默默忍受游客的無理言行，只有三成導(dǎo)游有過針對旅行社或游客的實際維權(quán)行動。

作為調(diào)查者，在發(fā)放收集這份問卷，以及對導(dǎo)游做訪談時，遇到了一些無法在問卷中體現(xiàn)的問題。以往的研究，較少有人提到被調(diào)查者的態(tài)度與意見?？赡艽蟛糠终{(diào)查是通過行政的命令式發(fā)放，或旅行社管理層下發(fā)，被調(diào)查問卷者不便于發(fā)表意見，這也是本次調(diào)查筆者沒有選擇這些方式，而是選取了最能體現(xiàn)真實想法的網(wǎng)絡(luò)問卷的原因。筆者通過微信公眾號“導(dǎo)游圈”開設(shè)的導(dǎo)游微信群和QQ群，發(fā)布問卷鏈接。當(dāng)筆者在群里發(fā)布問卷時，盡管已經(jīng)禮貌說明，仍遭到群中導(dǎo)游諸多質(zhì)疑。首先，懷疑是廣告，在解釋之后，引來了更強烈的反響，少數(shù)導(dǎo)游將矛頭對準調(diào)查者，認為所謂的“問卷”根本對他們沒有任何用處，把對《旅游法》旅游行政管理部門，乃至整個社會的不滿都向調(diào)查者發(fā)泄。大多數(shù)導(dǎo)游盡管沒有說話，但是一千多人的群，只有63人接受調(diào)查，這種冷漠也從另一個角度說明導(dǎo)游對此不關(guān)心，或不信任。導(dǎo)游行業(yè)的困境，從根本上說是制度原因，長期以來依靠灰色收入生活，面臨巨大的輿論壓力和工作壓力，形成了“戾氣”較重的氛圍。

三、導(dǎo)游管理制度建設(shè)展望

導(dǎo)游人員幸福指數(shù)和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量最重要的影響因素是導(dǎo)游管理制度，整體市場不規(guī)范導(dǎo)致導(dǎo)游缺乏安全感和尊嚴，社會輿論間接影響導(dǎo)游職業(yè)地位。[4]一直以來，行政管理部門對導(dǎo)游單一地使用懲戒方法約束，而沒有激勵，這種“消極規(guī)訓(xùn)”會降低導(dǎo)游對職業(yè)的認同感和榮譽感。[7]值得期待的是，2016年起，我國的導(dǎo)游管理制度發(fā)生了很多變化。從這一年開始，導(dǎo)游資格考試恢復(fù)全國統(tǒng)考，導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點開放，領(lǐng)隊管理由資格準入制改為備案管理制度。全國統(tǒng)考使得導(dǎo)游準入門檻統(tǒng)一，原來各地自行出題，難免標準不一，導(dǎo)游素質(zhì)也良莠不齊。2017年開始導(dǎo)游證全面電子化，原來的導(dǎo)游IC卡在6月30日之后將停止使用，這樣更便于開展導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)和全國統(tǒng)一管理。國家旅游局已陸續(xù)批準在攜程網(wǎng)、途牛網(wǎng)、同程網(wǎng)等8家旅游企業(yè)開展導(dǎo)游管理改革創(chuàng)新相關(guān)試點工作，并在責(zé)任保險、應(yīng)急預(yù)案、培訓(xùn)等方面拿出相應(yīng)方案。旅游者全面接受“網(wǎng)約”導(dǎo)游的消費方式后，導(dǎo)游有望擺脫旅行社零負團費—強迫購物的利益鏈條，墊付團費和導(dǎo)購的壓力可能會有所減輕甚至消失，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量量的公開評分等級體系，也能更有效地激勵導(dǎo)游用更高質(zhì)的服務(wù)換取高薪酬和社會地位，從而真正憑借自身服務(wù)獲取收入，改善甚至消除現(xiàn)有的負面評價。

[1]李平.導(dǎo)游的大眾媒介負面形象的形成與影響[J].西南交通大學(xué)學(xué)報：社會科學(xué)版，2011(11)：94-105.

[2]尹芳，吳青蘭.旅游法及其實施影響研究綜述[J].法制與社會，2016(7)：15-16.

[3]李東和.旅游法對導(dǎo)游人員的影響研究—-基于導(dǎo)游人員感知的視角[J].旅游論壇，2014(7)：50-56.

[4]胡詩文.導(dǎo)游從業(yè)人員幸福指數(shù)的影響因素分析--來自福建網(wǎng)絡(luò)投訴的樣本數(shù)據(jù)[J].廣西經(jīng)濟管理干部學(xué)院，2015(4)：81-86.

[5]金梅.旅游法實施后云南導(dǎo)游職業(yè)歸屬感現(xiàn)狀分析[J].楚雄師范學(xué)院學(xué)報，2016(3)：79-82.

[6]董斌彬.旅游法的實施對導(dǎo)游的影響與作用分析—-基于新浪微博原創(chuàng)發(fā)帖的網(wǎng)友感知[J].廈門理工學(xué)院學(xué)報，2014(4)：58-63.

[7]楊麗娟.導(dǎo)游：旅游人類學(xué)的缺場[J].思想戰(zhàn)線，2011(5)：117-121.

F59

A

1009-3605(2017)06-0090-04

2017-04-24

福建省教育廳科研項目“《旅游法》實施對旅行社發(fā)展的影響研究”(項目編號：JBS14438)。

1.尹芳，女，湖南岳陽人，廈門華廈學(xué)院商管系講師，主要研究方向：旅游政策法規(guī)、旅游社會學(xué)；2.朱忠芳，女，江西贛州人，江西應(yīng)用技術(shù)職業(yè)學(xué)院講師，主要研究方向：旅游服務(wù)質(zhì)量管理。

詹花秀