◎查建平

提升服務(wù)質(zhì)量減少電力客戶(hù)投訴

◎查建平

對(duì)于國(guó)家電力企業(yè)來(lái)講，其服務(wù)性特點(diǎn)相對(duì)比較顯著，同時(shí)在服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展下，人們對(duì)于其服務(wù)質(zhì)量提出較高要求，因此，電力企業(yè)應(yīng)該結(jié)合當(dāng)前發(fā)展需求，通過(guò)相關(guān)措施的貫徹落實(shí)，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的全面提升，在降低電力客戶(hù)投訴的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。文章首先闡述電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建設(shè)現(xiàn)狀，然后分析當(dāng)前電力客戶(hù)投訴問(wèn)題，最后提出相關(guān)措施和意見(jiàn)。

電力企業(yè)需要將市場(chǎng)與客戶(hù)作為核心，以便于實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化與集約化的發(fā)展方向，為了提升企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，同時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要企業(yè)將管理模式的創(chuàng)新作為重點(diǎn)，在進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的變革時(shí)，還應(yīng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的優(yōu)化和完善，確保供電服務(wù)和業(yè)務(wù)能力得以提升。另外，電力企業(yè)還應(yīng)對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量重要性予以了解，通過(guò)思想與行為方面的不斷加強(qiáng)，以此提升服務(wù)質(zhì)量。

電力企業(yè)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建設(shè)現(xiàn)狀

現(xiàn)階段，無(wú)論是政府部門(mén)，還是在社會(huì)輿論方面，電力企業(yè)監(jiān)管與監(jiān)督力度均需要進(jìn)行不斷加強(qiáng)，伴隨服務(wù)意識(shí)提升、生活質(zhì)量的改善，電力客戶(hù)服務(wù)維權(quán)意識(shí)隨之持續(xù)加強(qiáng)，從而造成電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求的提高。在此基礎(chǔ)上，電力企業(yè)需要認(rèn)真做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建設(shè)工作，通過(guò)提升企業(yè)服務(wù)的敏感度，防止由于服務(wù)不符合相應(yīng)要求出現(xiàn)客戶(hù)投訴情況，在對(duì)企業(yè)形象造成負(fù)面影響的同時(shí)，還應(yīng)增加其服務(wù)壓力。然而，相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)電力企業(yè)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)時(shí)，其建設(shè)效果相對(duì)較差，具體表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：企業(yè)一線員工的工作過(guò)程，其服務(wù)態(tài)度有待改善，部分員工更是呈現(xiàn)服務(wù)意識(shí)比較淡薄等情況；一些員工向電力客戶(hù)講解業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)，因其服務(wù)語(yǔ)言缺少正確使用，或者行為舉止欠缺等，使電力客戶(hù)出現(xiàn)投訴情況。（陶姝義,趙強(qiáng),解旭東.芻議提升服務(wù)質(zhì)量減少電力客戶(hù)投訴的探索[J].工業(yè)c,2016(8):00215-00215.）

總而言之，電力企業(yè)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建設(shè)時(shí)，仍然存在較多不足之處，例如：業(yè)務(wù)能力較低、缺少較強(qiáng)交際能力、缺少應(yīng)對(duì)技巧問(wèn)題等，最終無(wú)法向電力客戶(hù)給予優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特別是在回復(fù)客戶(hù)與引導(dǎo)客戶(hù)方面，相關(guān)問(wèn)題的出現(xiàn)尤為嚴(yán)重，應(yīng)該對(duì)其予以進(jìn)一步加強(qiáng)與優(yōu)化。

當(dāng)前電力客戶(hù)的投訴問(wèn)題

對(duì)于電力企業(yè)來(lái)講，在進(jìn)行投訴受理過(guò)程中，通過(guò)對(duì)其資料的深入分析發(fā)現(xiàn)，目前，電力客戶(hù)的投訴問(wèn)題具體表現(xiàn)為：供電質(zhì)量與用電收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度和用電安全等問(wèn)題。換而言之，導(dǎo)致電力客戶(hù)的投訴原因包括以下幾點(diǎn)：第一，因?yàn)殡娏ζ髽I(yè)的工作人員導(dǎo)致投訴頻繁出現(xiàn)，如工作人員缺少良好服務(wù)態(tài)度，使客戶(hù)并不滿(mǎn)意企業(yè)所提供的服務(wù)；企業(yè)人員整體業(yè)務(wù)能力較差，且專(zhuān)業(yè)技能呈現(xiàn)參差不齊的狀態(tài)，很難達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。第二，因電力客戶(hù)所造成投訴，如客戶(hù)缺少電力專(zhuān)業(yè)知識(shí)、法律法規(guī)的正確了解，并不配合企業(yè)各項(xiàng)工作、業(yè)務(wù)的展開(kāi)，部分電力客戶(hù)綜合素質(zhì)較差等。在對(duì)此類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行投訴時(shí)，應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況予以判斷，需要在相互溝通的狀態(tài)下，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)保護(hù)工作人員相應(yīng)權(quán)利，確?？蛻?hù)投訴得到明顯解決。（陶倩.降低供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)投訴率的措施研究[J].科技風(fēng),2016(13):87-87.）

提升服務(wù)質(zhì)量減少電力客戶(hù)投訴的措施

強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。為電力客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)該將“用心服務(wù)”作為中心思想，特別是一線員工更是應(yīng)該對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行貫徹落實(shí)，在進(jìn)行工作時(shí)應(yīng)以充滿(mǎn)熱情的態(tài)度，使其被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，確保真誠(chéng)服務(wù)理念和自身工作進(jìn)行有效結(jié)合，只有保證員工正確認(rèn)識(shí)到提升服務(wù)質(zhì)量的重要性，才能避免客戶(hù)投訴問(wèn)題的發(fā)生。針對(duì)情緒波動(dòng)較大客戶(hù)，服務(wù)人員應(yīng)保持冷靜，同時(shí)對(duì)自身電力知識(shí)和溝通技巧予以合理應(yīng)用，以便于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)更好和客戶(hù)進(jìn)行溝通和交流，盡可能以客戶(hù)角度進(jìn)行問(wèn)題的分析，在對(duì)客戶(hù)不滿(mǎn)情緒的產(chǎn)生原因進(jìn)行了解后，并非通過(guò)法律法規(guī)或者公司流程和客戶(hù)溝通，應(yīng)該引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行不良情緒的管理，盡可能獲取客戶(hù)理解和支持。

提高供電質(zhì)量。確保供電具有安全性與可靠性，屬于企業(yè)首要工作內(nèi)容，以便于向客戶(hù)提供相應(yīng)供電服務(wù)。在對(duì)供電質(zhì)量進(jìn)行提高時(shí)，主要從供電質(zhì)量和供電可靠性?xún)煞矫孢M(jìn)行。與此同時(shí)，供電質(zhì)量還是客戶(hù)投訴重要因素，尤其表現(xiàn)為夏季高溫或冬季嚴(yán)寒條件，其原因?yàn)椋簝煞N情況下通常為用電的高峰期，需要對(duì)其做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作，并做好負(fù)荷預(yù)測(cè)工作，利用線路改造或公變布點(diǎn)的增加等方式，確保居民擁有良好用電質(zhì)量，避免發(fā)生電壓低或不穩(wěn)定等情況，同時(shí)保證社會(huì)穩(wěn)定用電。

規(guī)范服務(wù)行為。 企業(yè)每個(gè)崗位員工均應(yīng)養(yǎng)成良好服務(wù)行為，組織員工對(duì)《電力供應(yīng)與使用條例》和《電力法》等法律規(guī)定進(jìn)行認(rèn)真學(xué)習(xí)，確保各工作均嚴(yán)格按照《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，只有根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，才能使其工作效率全面提升，從而向電力客戶(hù)提供高效服務(wù)。而強(qiáng)化法律法規(guī)學(xué)習(xí)，能夠改善員工相關(guān)法律意識(shí)較為淡薄的情況，避免服務(wù)安全隱患的存在。現(xiàn)階段，電力客戶(hù)的維權(quán)意識(shí)不斷增加，國(guó)家需要加大監(jiān)管力度，嚴(yán)格按照服務(wù)程序與工作流程進(jìn)行，以實(shí)現(xiàn)有法可依和有法必依的目的，確保企業(yè)內(nèi)部服務(wù)問(wèn)題得到及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理，保證電力企業(yè)樹(shù)立良好形象。

加強(qiáng)相關(guān)宣傳。 為了提高服務(wù)質(zhì)量，以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建設(shè)，需要對(duì)宣傳工作予以重視，通過(guò)加大其宣傳力度的方式，使電力客戶(hù)正確掌握企業(yè)情況和法律知識(shí)，以此降低客戶(hù)投訴。針對(duì)營(yíng)業(yè)廳與供電所等區(qū)域，需要設(shè)置部分承諾書(shū)或用電安全注意事項(xiàng)等，確保服務(wù)流程更加透明化，降低客戶(hù)在流程方面產(chǎn)生的不滿(mǎn)情緒。除此之外，若要向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還應(yīng)該強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn)，針對(duì)員工自身情況展開(kāi)培訓(xùn)工作，如服務(wù)禮儀與溝通技巧等，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的提高，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量、減少電力客戶(hù)投訴。

基于當(dāng)前社會(huì)迅速發(fā)展，電力企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，同時(shí)客戶(hù)對(duì)于維權(quán)意識(shí)隨之明顯提升。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較激烈的背景下，電力企業(yè)若要得以長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，需要在加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，還應(yīng)該做好服務(wù)技能的有效培訓(xùn)等工作，確保電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到明顯提升，防止出現(xiàn)電力客戶(hù)的投訴問(wèn)題，進(jìn)而促進(jìn)電力企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，使其在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)占據(jù)一席之地。

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