黃玉龍， 馮志昆， 高里行

(國網(wǎng)河北省電力公司石家莊供電分公司 營業(yè)及電費室，河北 石家莊 050031)

低壓業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析與管理措施

黃玉龍， 馮志昆， 高里行

(國網(wǎng)河北省電力公司石家莊供電分公司 營業(yè)及電費室，河北 石家莊 050031)

低壓業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)中存在手續(xù)辦理繁瑣、公變?nèi)萘块_放、投資界面與產(chǎn)權(quán)劃分、報裝容量與電壓等級選擇等問題及受電力工程相關(guān)因素的影響等，為此，應(yīng)明確受理標(biāo)準(zhǔn)，同步開放容量信息，明確產(chǎn)權(quán)和投資界限，規(guī)定容量使用標(biāo)準(zhǔn)，完善部門聯(lián)動機制，理順工單流程，改進監(jiān)督與激勵機制.

低壓；業(yè)擴報裝；現(xiàn)狀；措施

石家莊供電分公司要求低壓業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)要實現(xiàn)“環(huán)節(jié)最少、程序最簡、時間最短、效率最高”.對于低壓非居民客戶要“當(dāng)日受理、次日勘察”，即實現(xiàn)“1+1”流程模式.低壓業(yè)擴工程從方案答復(fù)到辦結(jié)不超過3個工作日，從業(yè)務(wù)報裝到接火送電不超過5個工作日.低壓非居民業(yè)擴報裝實現(xiàn)“零超時”和“零投訴”，讓報裝客戶“零往返”.低壓用電檢查員要“一崗多專、一專多能”，履行業(yè)擴客戶經(jīng)理職能，業(yè)擴工單達(dá)標(biāo)100%，低壓業(yè)擴投訴0%，低壓業(yè)擴客戶滿意度100%.同時，公司積極推行業(yè)擴報裝信息透明化、審批集約化、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)專業(yè)化、監(jiān)督常態(tài)化的“五化”精益化管理機制，著力構(gòu)建“一口對外、流程精簡、協(xié)同高效、全程管控”的業(yè)擴報裝機制.

在這種新形勢、新環(huán)境和新政策下，低壓業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)面臨著一些問題，如簡單問題復(fù)雜化、客戶報裝后因各種原因無法完成等[1]，使得公司的一些規(guī)定形同虛設(shè)，在一定程度上降低了客戶的滿意度.因此，本文通過對2015-2016年度工作數(shù)據(jù)的比對，分析低壓業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)存在的問題，并提出解決方案，以提升公司的市場競爭力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力[2].

1 低壓業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

在低壓非居民業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)中， 2015年度、2016年度石家莊市營業(yè)區(qū)內(nèi)工單情況見表1和表2.由表1和表2可以看出,部分客戶報裝相關(guān)需求后,工單卻無法完成.分析出現(xiàn)這種問題的原因主要集中在手續(xù)辦理、公變?nèi)萘块_放、投資界面與產(chǎn)權(quán)劃分、報裝容量與電壓等級選擇、電力工程相關(guān)因素等方面[3].

表2 2016年度低壓業(yè)擴報裝情況

(1)手續(xù)辦理繁瑣

供電公司營業(yè)廳在受理低壓非居民業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)時，客戶多數(shù)須臨柜辦理報裝手續(xù)，因后續(xù)低壓用電檢查員現(xiàn)場收集資料時涉及的證件、文書較多，而這些往往需要客戶到其他機構(gòu)或單位協(xié)調(diào)辦理，例如，歷史遺留的產(chǎn)權(quán)歸屬、沿街商鋪二房東租賃合同、大產(chǎn)權(quán)下小產(chǎn)權(quán)的細(xì)分立戶、鐵塔公司基站產(chǎn)權(quán)證、智慧泊車及其他路邊停車場產(chǎn)權(quán)證、老舊小區(qū)電動車充電樁報裝產(chǎn)權(quán)、老舊小區(qū)新裝電梯產(chǎn)權(quán)等問題，這就使得業(yè)務(wù)辦理過程不順暢，客戶浪費的時間較多[4].

(2)公變?nèi)萘肯拗?/p>

在制定低壓非居民業(yè)擴報裝方案時，容量的分配要根據(jù)營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)(SG186系統(tǒng))中公變臺區(qū)檔案容量的可開放容量和用電信息采集系統(tǒng)中該公變臺區(qū)全年最大用電負(fù)荷、平均負(fù)荷來確定.但是SG186系統(tǒng)不由配電變壓器管理單位維護，信息錄入常有延遲，因此系統(tǒng)中的檔案容量與實際容量存在一定出入，施工單位向配電變壓器運維單位申請停送電配合時易產(chǎn)生分歧，進而影響施工進度及工單時限[5].

(3)報裝容量與電壓等級選擇問題

《供電營業(yè)規(guī)則》第九條規(guī)定，客戶用電設(shè)備容量在100 kW及以下或需用變壓器容量在50 kW及以下者，可采用低壓三相四線制供電，特殊情況也可采用高壓電.用電負(fù)荷密度較高的地區(qū)，經(jīng)過技術(shù)經(jīng)濟比較，采用低壓供電的技術(shù)經(jīng)濟性明顯優(yōu)于高壓供電時，低壓供電的容量界限可適當(dāng)提高.具體容量界限由省電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)規(guī)定[5].但在實際操作中缺乏地方法律、法規(guī)或公司對具體容量界限的規(guī)定，一些客戶報裝容量剛剛超過100 kW或遠(yuǎn)超100 kW時,也不乏使用低壓供電的情況.在對客戶進行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的解釋時，存在標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一或無根據(jù)的問題，易引發(fā)客戶不滿意及投訴，進而可能導(dǎo)致客戶流失[6].

(4)投資界面與產(chǎn)權(quán)劃分問題

低壓非居民業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)設(shè)定的產(chǎn)權(quán)分界點為客戶用電接入點，而這樣客戶對自身的產(chǎn)權(quán)管理會產(chǎn)生一定的不便，如果客戶用電接入點在局屬資產(chǎn)的配電室、開閉所內(nèi)或桿上，則會造成運維檢修不便，甚至產(chǎn)生竊電風(fēng)險.如果將客戶產(chǎn)權(quán)后置，則會產(chǎn)生一定的維護資金，例如客戶投資計量箱，而這不但與國網(wǎng)公司關(guān)于計量裝置不由客戶承擔(dān)的精神背道而馳，而且也增加了竊電及違約用電的風(fēng)險等[7].

(5)電力工程相關(guān)因素

由于生產(chǎn)與營銷的管理理念和要求存在差異及相關(guān)單位的人力資源配置無法滿足工程要求，常出現(xiàn)一些不必要的問題.按規(guī)定，運維檢修部門要求低壓業(yè)擴工作及接電作業(yè)必須按月、周計劃實施.日常工作由低壓業(yè)擴部門提前一天(前一天的12：00前)發(fā)送工作計劃通知單，相關(guān)單位安排工作負(fù)責(zé)人配合作業(yè).如果安排的項目較多，相關(guān)單位出現(xiàn)人力不足的情況時，應(yīng)在前一工作日結(jié)束前回復(fù)計劃負(fù)責(zé)人，由計劃負(fù)責(zé)人根據(jù)各項目的緊急程度進行順延.但因相關(guān)單位工作專業(yè)劃分的特性及配合專業(yè)有限，不能完全滿足對業(yè)擴項目的配合工作需求，即使配合專業(yè)相符，也可能因配合負(fù)責(zé)人主觀認(rèn)識上的問題，直接影響聯(lián)合作業(yè)的效率[8]，如聯(lián)合作業(yè)工作負(fù)責(zé)人不能準(zhǔn)時到達(dá)作業(yè)現(xiàn)場，一人等多人、多人等一人的現(xiàn)象時有發(fā)生.在工程全面完成前，運維檢修部門無法根據(jù)工單流轉(zhuǎn)情況調(diào)動多專業(yè)、跨部門的工作.

客戶成功報裝需求后，低壓臺區(qū)的線路及客戶的用電設(shè)備需要委托有相關(guān)資質(zhì)的公司和有資質(zhì)的工作負(fù)責(zé)人進行安裝、設(shè)計、施工等，而這又需要多家報價，會浪費很長時間.另外，不常進行低壓業(yè)擴報裝工程的公司施工不符合供電公司相關(guān)規(guī)定，需要不斷返工，也會在一定程度上延緩工程進度[9].

營業(yè)及電費室雖有權(quán)對低壓業(yè)擴進行全過程管控，但有時客戶委托的有資質(zhì)施工單位無法進出配電室或開閉所，而配電運檢室的工作計劃、工作票和工作負(fù)責(zé)人沒有時間完成本職工作以外的任務(wù)，則需要額外派出工作負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)、跟蹤.這就使得客戶無法體驗到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[10].

2 措施及建議

針對實際運行中存在的問題，對易引發(fā)超時的供電方案和裝表、接電環(huán)節(jié)，進行深入分析后發(fā)現(xiàn)，要解決這些問題需要從多方面著手.

(1)明確受理標(biāo)準(zhǔn)

針對手續(xù)辦理繁瑣的問題，統(tǒng)一低壓業(yè)擴報裝受理的三個證件，即用電申請人居民身份證、用電申請單位營業(yè)執(zhí)照或組織機構(gòu)代碼證書以及用電機構(gòu)或個人的房屋產(chǎn)權(quán)證明文件.同時明確幾類可替代的證明文件，并以公司的名義下發(fā)相應(yīng)的操作標(biāo)準(zhǔn).這樣，客戶在辦理相關(guān)手續(xù)時就可節(jié)約大量的時間[11].

(2)同步開放容量信息

隨著“營配調(diào)貫通”工程的推進，針對公變?nèi)萘块_放問題，在營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中逐步對低壓臺區(qū)的檔案容量可用額和用電信息采集系統(tǒng)中該公變臺區(qū)全年最大用電負(fù)荷、平均負(fù)荷信息進行及時更新，確保數(shù)據(jù)信息的多專業(yè)貫通和信息對等，爭取實現(xiàn)“電話報裝、系統(tǒng)勘察、標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)”，減少分歧，提高效率[12].

(3)明確產(chǎn)權(quán)和投資界限

針對投資界面與產(chǎn)權(quán)劃分問題，對低壓非居民業(yè)擴報裝設(shè)立固定的產(chǎn)權(quán)分界點標(biāo)準(zhǔn)，即以電能計量裝置為產(chǎn)權(quán)分界點，電能計量裝置設(shè)置在電源點20 m以內(nèi).產(chǎn)權(quán)分界點以上為供電公司產(chǎn)權(quán)，產(chǎn)權(quán)分界點以下為客戶投資部分.而這在日后反竊電以及標(biāo)準(zhǔn)化管理中均有利于大幅降低工作量，提高工作的便利性，能徹底解決“一次派單、一次搶修”中的問題[13].

(4)規(guī)定容量使用標(biāo)準(zhǔn)

針對報裝容量與電壓等級選擇問題，根據(jù)報裝容量超過100 kW的用電負(fù)荷的性質(zhì)，經(jīng)技術(shù)經(jīng)濟比較后，認(rèn)為使用低壓供電方案更為合理、經(jīng)濟的，對于《供電營業(yè)規(guī)則》中“可”的定義進行明確規(guī)定，由公司營銷部確立相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，為低壓用電檢查工作人員提供依據(jù).這可在一定程度上防止客戶滿意度下降，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平并樹立公司的品牌形象[14].

(5)完善部門聯(lián)動機制

針對配電設(shè)備使用問題，加強跨部門、多專業(yè)間的協(xié)同聯(lián)動工作，確立信息傳遞和工單流轉(zhuǎn)機制，加快業(yè)擴報裝工作計劃的信息流轉(zhuǎn)速度，做好“兩提前、一指導(dǎo)”工作，即提前告知驗收要求，提前提供定值單，指導(dǎo)客戶開展自查并提前開展初驗收工作.明確對客戶委托的施工單位的管理責(zé)任和相關(guān)工作負(fù)責(zé)人，增強施工工作票的使用力度，提升工單流轉(zhuǎn)末端及閉環(huán)管理的效率，確保部門間責(zé)任傳導(dǎo)到位.同時做好低壓帶電接火工作，減少業(yè)擴工程中的停電次數(shù).

(6)明確獎懲機制

對每一位參與業(yè)擴報裝工作的人員，根據(jù)不同崗位規(guī)定，對辦理業(yè)擴報裝工作的時間、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進行評價考核，按季度對報裝工作人員受理的報裝業(yè)務(wù)量、完成率、完成質(zhì)量、完成時間、客戶評價進行測評，將結(jié)果作為季度考核工作人員的一項內(nèi)容，并與獎金掛鉤，以增強工作人員主動服務(wù)客戶的意識.

(7)理順工單流程

受理客戶報裝申請后，由客戶服務(wù)部門組織運維檢修部、營銷部、發(fā)展策劃部、計量室、配電運檢室和營業(yè)及電費室等部門對供電方案進行“一站式”制定、答復(fù)、設(shè)計、審查、竣工驗收、裝表、接電等，減少客戶在各部門的奔波時間，充分體現(xiàn)“一口對外”的理念，減少推諉現(xiàn)象的發(fā)生，加快業(yè)擴報裝的速度.

(8)確立監(jiān)理機制

引入業(yè)擴工程監(jiān)理制度，做到“主動檢查、及時督促、閉環(huán)整改”.可從客戶需要辦理資產(chǎn)移交的業(yè)擴工程項目開始，從工程勘察階段、設(shè)計階段、施工階段、設(shè)備采購建造階段及保修階段，就協(xié)助業(yè)主進行全方位、全過程的跟蹤與監(jiān)督，以提高電力業(yè)擴工程建設(shè)的經(jīng)濟效益，促進電力業(yè)擴工程建設(shè)有序、高效發(fā)展.

(9)改進評估管理工作

加強對業(yè)擴報裝精細(xì)化管理工作的評估，建立、健全低壓非居民業(yè)擴報裝典型案例和典型方案模板庫，提升從業(yè)人員的主動服務(wù)意識，從“三個完善”出發(fā)，即完善業(yè)擴報裝管理標(biāo)準(zhǔn)，完善營銷“一口對外”協(xié)同服務(wù)機制，完善業(yè)擴報裝的“即時響應(yīng)”機制及獎懲制度，持續(xù)改進業(yè)擴報裝精細(xì)化管理工作.

3 結(jié)語

改進后的低壓業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)能夠精簡申請材料，優(yōu)化現(xiàn)場勘查模式，簡化竣工驗收內(nèi)容，最大限度減少客戶臨柜次數(shù)，全面實現(xiàn)受理快、勘查快、審查快、驗收快、送電快的“五快”服務(wù)目標(biāo).

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Onmanagementoflowvoltageexpansionofpowersuppliers

HUANG Yu-long, FENG Zhi-kun, GAO Li-xing

(Department of Marketing, State Grid Hebei Electric Power Supply Co. Ltd. Shijiazhuang Branch,Shijiazhuang, Hebei 050031, China)

Power suppliers are frequently faced with new settings and policies in low voltage expansion business. This paper mainly discusses approaches to the management, maximized welfares, best customer services, business process and departmental cooperation in power suppliers.

low voltage; expansion business; situation; solution

2017-05-12

黃玉龍(1988-)，男，河北衡水人，國網(wǎng)河北省電力公司石家莊供電分公司工程師，碩士，研究方向：反竊電及違約用電、低壓業(yè)擴報裝、低壓臺區(qū)線損治理等.

1009-4873(2017)06-0010-04

F426.61

A

金欣