江萍

摘 要：同業(yè)對(duì)標(biāo)能夠大幅增強(qiáng)企業(yè)的綜合管理能力，是現(xiàn)階段我國(guó)國(guó)家電網(wǎng)公司所推行的全新管理模式。以同業(yè)對(duì)標(biāo)為抓手，以指標(biāo)對(duì)標(biāo)為先導(dǎo)，以管理對(duì)標(biāo)為核心，以提升業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。本文結(jié)合筆者的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)運(yùn)用績(jī)效管理手段促進(jìn)同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)的提升進(jìn)行了相應(yīng)的研究，希望能夠起到拋磚引玉的作用。

關(guān)鍵詞：績(jī)效管理；同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)；電力企業(yè)；95598客服

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-2064（2017）22-0149-02

作為現(xiàn)代企業(yè)最為重要的管理工具，同業(yè)對(duì)標(biāo)能夠大幅增強(qiáng)企業(yè)的綜合管理能力，是現(xiàn)階段我國(guó)國(guó)家電網(wǎng)公司所推行的全新管理模式。業(yè)界和學(xué)術(shù)界對(duì)于同業(yè)對(duì)標(biāo)管理有著較為統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，主要指的是將所處行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先企業(yè)作為標(biāo)桿，對(duì)其在流程、服務(wù)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等方面進(jìn)行研究和對(duì)比分析，是增強(qiáng)企業(yè)績(jī)效水平和管理水平的關(guān)鍵載體和抓手，是達(dá)成自我超越的重要管理措施。

1 概念的闡釋

1.1 績(jī)效管理

主要指的是企業(yè)各級(jí)管理層人員與普通員工為實(shí)現(xiàn)和達(dá)成既定的任務(wù)目標(biāo)而共同參與的績(jī)效目標(biāo)提升、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用、績(jī)效考核評(píng)價(jià)、績(jī)效輔導(dǎo)溝通、績(jī)效計(jì)劃制定的持續(xù)循環(huán)過程，其目的在于為了持續(xù)性的增強(qiáng)組織、部門以及個(gè)人的績(jī)效水平。

1.2 同業(yè)對(duì)標(biāo)

主要指的是將指標(biāo)作為評(píng)價(jià)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，通過業(yè)績(jī)水平來開展考核工作，主要包括人力資源、電網(wǎng)運(yùn)行、營(yíng)銷服務(wù)、資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)和安全管理等評(píng)價(jià)指標(biāo)類別。

2 通過績(jī)效管理工具提升營(yíng)銷同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)的思路

2.1 以指標(biāo)為基礎(chǔ)，制定出更具合理性和可行性的績(jī)效計(jì)劃

對(duì)于績(jī)效管理工作來說，績(jī)效計(jì)劃是初始環(huán)節(jié)和源頭。在現(xiàn)實(shí)中，部分企業(yè)及其管理人員因?yàn)闆]有能夠關(guān)注到績(jī)效計(jì)劃的重要性，導(dǎo)致績(jī)效管理工作在一開始就偏離了正確的方向，決定了其必將走向失敗。顯然，對(duì)于績(jī)效管理工作來說，要想成功，就必須正確的制定和實(shí)施績(jī)效計(jì)劃。

為了將員工績(jī)效同營(yíng)銷指標(biāo)有機(jī)的結(jié)合到一起，可以這樣開展工作：

（1）對(duì)相關(guān)職位的職責(zé)進(jìn)行全面的梳理。利用多種分析工具和分析方法，來獲得最為準(zhǔn)確的職位職責(zé)。要想有效的完成員工績(jī)效計(jì)劃的制定工作，就必須首先明確界定職位工作職責(zé)。在此基礎(chǔ)上，就能夠根據(jù)職位職責(zé)來提取出相對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。（2）完成KPI指標(biāo)（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的提取?；谄髽I(yè)現(xiàn)階段的職位工作職責(zé)、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)計(jì)劃以及企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，為參與考評(píng)的部門或個(gè)人制定出富含代表性、可量化的、可衡量的KPI指標(biāo)。企業(yè)各級(jí)經(jīng)理根據(jù)發(fā)展目標(biāo)和指標(biāo)，并結(jié)合部門和人員的關(guān)鍵工作職責(zé)，來提取和制定KPI指標(biāo)，在此基礎(chǔ)上同部門工作人員進(jìn)行溝通和討論，確保KPI指標(biāo)獲得所有成員的認(rèn)可。理論研究和實(shí)證研究表明，一般情況下，設(shè)置4-8個(gè)KPI指標(biāo)能夠取得最為理想的績(jī)效管理效果。（3）科學(xué)、準(zhǔn)確的設(shè)定工作目標(biāo)（GS）。由于企業(yè)內(nèi)部設(shè)置了眾多的工作崗位，不同工作崗位的工作性質(zhì)表現(xiàn)出明顯的差異性。需要注意的是，并非所有的職位都能夠通過KPI指標(biāo)來進(jìn)行衡量。通常情況下，應(yīng)當(dāng)將那些表現(xiàn)出輔助性、過程性和長(zhǎng)期性的關(guān)鍵工作納入到工作目標(biāo)設(shè)定評(píng)估之中去，以便能夠?qū)PI指標(biāo)進(jìn)行相應(yīng)的完善和補(bǔ)充。需要企業(yè)管理人員高度關(guān)注的是，由于其是KPI指標(biāo)的補(bǔ)充性指標(biāo)，因此切勿同KPI指標(biāo)的內(nèi)容重復(fù)。（4）設(shè)計(jì)權(quán)重。顯然，對(duì)于企業(yè)的績(jī)效指標(biāo)體系來說，權(quán)重是關(guān)鍵的組成要素，利用對(duì)所有參評(píng)人員的業(yè)務(wù)控制能力、業(yè)務(wù)影響因素、工作特點(diǎn)以及職位性質(zhì)的分析，對(duì)指標(biāo)體系中，所有指標(biāo)、工作目標(biāo)設(shè)定和KPI指標(biāo)的重要性進(jìn)行確定，對(duì)其權(quán)重?cái)?shù)值進(jìn)行賦予。需要注意的是，企業(yè)管理人員必須科學(xué)、合理的分配GS和KPI指標(biāo)之間的權(quán)重。（5）為了對(duì)參與考評(píng)者的工作情況進(jìn)行衡量，衡量其完成進(jìn)度情況，就必須用到績(jī)效計(jì)劃的指標(biāo)值，它決定了企業(yè)績(jī)效管理體系能否具備較高水平的客觀性和公平性，必須由考評(píng)雙方共同參與、共同協(xié)商確定。（6）指標(biāo)審核。該項(xiàng)工作主要通過縱向以及橫向兩個(gè)層面來對(duì)指標(biāo)設(shè)計(jì)的一致性進(jìn)行審核。首先，對(duì)于橫向?qū)用鎭碚f，對(duì)同一部門的相同職位的KPI指標(biāo)和GS指標(biāo)所設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)是否具有相應(yīng)的統(tǒng)一性進(jìn)行審查。其次，對(duì)于縱向?qū)用鎭碚f，基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)、相關(guān)崗位的職責(zé)描述，對(duì)考核指標(biāo)分解的合理性進(jìn)行審查，以便能夠維護(hù)企業(yè)整體戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2.2 制定95598客服經(jīng)理以及客服專員的績(jī)效考核指標(biāo)

結(jié)合客服經(jīng)理以及客服專員的崗位性質(zhì)和工作任務(wù)，對(duì)其績(jī)效考核指標(biāo)做如下設(shè)置：見表1。

首先，對(duì)于“工單完成質(zhì)量”這一評(píng)估指標(biāo)主要是以《95598客服專員績(jī)效考核工單質(zhì)檢明細(xì)》以及《工單質(zhì)檢評(píng)估細(xì)則》為依據(jù)，采取抽樣質(zhì)檢的方法對(duì)95598客服專員的工單回復(fù)、審核、督辦和轉(zhuǎn)派情況進(jìn)行考評(píng)，側(cè)重于工單處理的規(guī)范性、準(zhǔn)確性、真實(shí)性和及時(shí)性等方面。

其次，基于《技能評(píng)估細(xì)則》，以月度為單位考評(píng)95598客服專員的技能水平。從“機(jī)試、模擬操作測(cè)試、筆試”中任意選擇一項(xiàng)進(jìn)行考核，對(duì)95598客服專員的能力進(jìn)行全方面的測(cè)評(píng)和考核。對(duì)于筆試考核來說，關(guān)注的是客服專員的業(yè)務(wù)理論知識(shí)水平。

再次，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估來說，主要是為了全面、客觀和準(zhǔn)確的評(píng)估客服專員的現(xiàn)場(chǎng)工作表現(xiàn)，主要包括行為規(guī)范以及勞動(dòng)紀(jì)律，兩者的分值占比分別為65%和35%。另外，還需要開展工作協(xié)同評(píng)估，主要是為了評(píng)估客服專員的執(zhí)行力、工作主動(dòng)性和工作積極性。

在此基礎(chǔ)上，填寫《95598績(jī)效評(píng)估明細(xì)表》，記錄95598客服專員在協(xié)同評(píng)估、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估、技能評(píng)估、質(zhì)檢明細(xì)、指標(biāo)評(píng)估和綜合評(píng)估方面的考評(píng)得分和表現(xiàn)情況，以此來作為設(shè)定95598客服專員績(jī)效工資、開展星級(jí)評(píng)定工作的標(biāo)準(zhǔn)。

需要注意的是，在現(xiàn)實(shí)操作活動(dòng)過程中，一定要公正、公平、公開的開展職位指標(biāo)的設(shè)定工作，對(duì)于處于同一部門同一工作性質(zhì)的職位，不得出現(xiàn)指標(biāo)值高低不同的情況。

2.3 開展績(jī)效溝通工作，促成統(tǒng)一的績(jī)效共識(shí)

對(duì)于績(jī)效管理工作來說，要想提高實(shí)施效果，維護(hù)企業(yè)持續(xù)、健康和穩(wěn)定的發(fā)展，則必須讓所有員工都能夠真正的幾首績(jī)效管理工作。為此，必須從以下幾個(gè)方面開展績(jī)效溝通工作：

（1）開展形式多樣的績(jī)效管理理念的培訓(xùn)工作。讓所有員工都形成和培養(yǎng)出正確的績(jī)效管理理念。即績(jī)效管理是所有員工都能夠享受的權(quán)力和必須履行的義務(wù)。（2）針對(duì)95598客服專員，開展關(guān)于提升同業(yè)指標(biāo)意義方面的培訓(xùn)，培養(yǎng)和提升他們對(duì)于企業(yè)的認(rèn)同感和工作積極性。（3）由95598客服人員自行先規(guī)劃和設(shè)計(jì)自身的績(jī)效計(jì)劃和目標(biāo)。主要包括：工作結(jié)果測(cè)量方法、工作目標(biāo)的權(quán)重、考核指標(biāo)、績(jī)效具體標(biāo)準(zhǔn)、工作任務(wù)目標(biāo)等。同時(shí)，需要注意的是，在開展績(jī)效管理工作過程中，相關(guān)管理人員必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題，并給予必要的幫助，以便績(jī)效管理管理工作能夠順利的開展下去。

3 結(jié)語

在運(yùn)用以上績(jī)效管理方法后，企業(yè)嚴(yán)格的把績(jī)效評(píng)估結(jié)果同團(tuán)隊(duì)評(píng)定、星級(jí)員工和薪酬結(jié)合到了一起，并將其作為年度評(píng)選工作的依據(jù)，形成了良好的企業(yè)內(nèi)部氛圍，員工都勇于爭(zhēng)先比優(yōu)，為實(shí)現(xiàn)和達(dá)成員工個(gè)人目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)目標(biāo)努力工作，為指標(biāo)而戰(zhàn)，為業(yè)績(jī)比拼?？偟膩碚f，通過以上方法的實(shí)施，有效的提升了企業(yè)的同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)，圓滿的實(shí)現(xiàn)了“雙百一零”的目標(biāo)。

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