王澤宇

我們調研了S市下轄三個縣市區(qū)（以下簡稱A區(qū)、B市、C市）的養(yǎng)老“互聯網+”提供情況。在調研中我們發(fā)現，以上三個地區(qū)都以公開招標的形式，確定一家政府購買服務的提供商，由社會資本建立了呼叫中心，采取線上呼叫+線下入戶服務的“互聯網+”養(yǎng)老模式，統(tǒng)一負責轄區(qū)內全部老人“互聯網+”養(yǎng)老服務。

一、A區(qū)H公司“互聯網+”養(yǎng)老服務情況

在S市A區(qū)，我們走訪H公司，考察其建立的社區(qū)養(yǎng)老服務“互聯網+”系統(tǒng)。H養(yǎng)老公司在A區(qū)開展了“互聯網+”養(yǎng)老服務，具體服務辦法以政府購買服務為主，服務對象主要針對政府包干的“五類老人”（五類老人為：A區(qū)城鎮(zhèn)戶籍且居住在城區(qū)的年滿65周歲以上特困供養(yǎng)人員、低保對象、建檔立卡的貧困人員、重點優(yōu)撫對象、計劃生育特殊家庭成員、重度殘疾以及80周歲以上老年人）。上述政府養(yǎng)老服務購買的范圍以區(qū)級（縣處級區(qū)劃單位）進行招標。同時H公司還提供區(qū)內針對非“五類”老人的有償家政和養(yǎng)老照顧服務。

H公司對所有政府購買服務老人建立電子檔案，提供特殊的老年手機。老年人利用老年手機可以一鍵撥號，撥打H公司的服務熱線。其他非“五類”老人也可以撥打H公司的989#2熱線，獲取H公司服務。在線上呼叫后，H公司入戶為老年人提供一定服務。目前H公司全市政府購買服務簽約老年用戶10300人左右。政府為每個“五類老人”每個月向H公司支付90元，H公司為“五類老人”提供150分鐘免費線下家政和養(yǎng)護服務。非“五類”老人和“五類老人”150分鐘之外的線下服務需求也以90元150分鐘為標準收費提供，老人的電子建檔、熱線服務免費。

二、B市X公司“互聯網+”養(yǎng)老服務情況

與上述H公司在A區(qū)的做法類似，在S市下屬B市，X公司的“互聯網+”養(yǎng)老服務，以123#9熱線為基礎，老人撥打熱線聯系X公司為其提供上門服務。政府為“七類老人”（包括：特困供養(yǎng)人員、低保對象、建檔立卡的貧困人口、重點優(yōu)撫對象、計劃生育特殊家庭成員、重度殘疾人中的老年人、80周歲以上的老年人）使用X公司的居家家政和養(yǎng)護服務支付費用，政府購買服務包括每月每個“七類老人”20元話費和價值50元（90分鐘）線下入戶服務。公司主要業(yè)務同樣依靠政府購買，老人自費消費比例極低。

三、C市950#2熱線服務情況

S市下屬C市C區(qū)950#2熱線，同樣以服務熱線、互聯網建檔和線下上門服務為主要手段，業(yè)務來源以政府購買服務為主。服務熱線投入使用后，前半年該熱線接聽電話13437次，上門服務2781次，接待老人3100人次。政府以C區(qū)內每個老人（不分老人類別）每月為單位，向950#2熱線運營商Y集團支付費用。C市的特點是，C區(qū)950#2熱線和全C市范圍內的123#5熱線同時提供線上和線下養(yǎng)老服務，建設和運營重復成本較高。

四、三個案例反映的典型化事實

1、各地縣、區(qū)級政府單獨招標，定點在一家公司購買服務，通過縣、區(qū)級財政購買服務，服務碎片化，不具備規(guī)模經濟優(yōu)勢。每個不同公司分別占領不同縣區(qū)政府購買服務的養(yǎng)老入戶服務市場，信息、資源無法互聯、共享。以F省為例，一省之內，至少有6家同類型的在線養(yǎng)老服務公司，分別負責各個縣區(qū)的相關“互聯網+”養(yǎng)老服務，每個公司分別在各個縣、區(qū)范圍內壟斷政府購買養(yǎng)老上門服務，其他公司難以進入。上述情況，無法發(fā)揮互聯網經濟的網絡效應、規(guī)模經濟和市場競爭的優(yōu)勢。

2、由于體量和服務區(qū)域較小，上述企業(yè)往往沒有足夠成本建立自有的、完備的線下服務團隊，一些家政和養(yǎng)護服務需要依靠再次向家政服務商購買，企業(yè)自有服務人員專業(yè)水平也不能保證。

3、盈利模式幾乎完全依靠政府購買服務，且價格與大型互聯網家政平臺，或者當地家政公司比較沒有價格優(yōu)勢。比如，S市A區(qū)委托H公司建立的互聯網養(yǎng)老服務平臺，政府購買服務每月150分鐘收費為90元。而與之對比，“58到家”平臺的家政服務價格約為90元180分鐘。并且，上述A區(qū)年政府購買總用戶約為10300人次，但非政府購買（用戶自付模式）僅為17人次，政府購買服務以外的盈利能力堪憂。

五、結論及政策建議

1、互聯網模式的養(yǎng)老入戶服務應當打破區(qū)域限制和縣、區(qū)域內單一公司的壟斷情況。所有登記服務提供商都可以作為政府購買養(yǎng)老入戶服務的提供者。政府不再在轄區(qū)內指定一家“互聯網+”養(yǎng)老服務機構作為政府購買服務的定點企業(yè)。建議政府轉而向符合標準的老人發(fā)放現金補貼，由老人選擇向哪一個機構購買服務。

2、僅僅依靠養(yǎng)老入戶服務尚不足以滿足互聯網企業(yè)盈利需求，以政府購買服務為主要收入來源無法實現企業(yè)商業(yè)化、市場化、持續(xù)化的正常發(fā)展。

3、“互聯網+”的養(yǎng)老入戶家政服務應當作為家政服務“互聯網+”企業(yè)的一個服務項目，而非是財政支持專設單獨的服務項目，建議采用審核資質、登記備案方式，對轄區(qū)內所有符合資質的養(yǎng)老家政和護理服務提供工商登記備案，向社會公布。

4、“互聯網+”服務平臺或者機構不需要專門針對養(yǎng)老提供服務。政府應當更多地接納已經建立了標準化家政、護理服務體系和線上線下家政、護理服務隊伍的企業(yè)，降低單一服務平臺成本，實現商業(yè)化、市場化、持續(xù)化。endprint