齊興 邵靜

摘 要：現(xiàn)在我國經(jīng)濟發(fā)展水平不斷提高，同時借助于社會的進步，人們的生活水平也越來越高，同時隨著越來越多的用電器投入使用，人們也自然有了越來越高的電能需求量，所以這就需要我們合理利用電力資源，做好消費者服務工作，現(xiàn)在已經(jīng)成為電力企業(yè)管理工作當中的關鍵環(huán)節(jié)。在電力企業(yè)的客戶管理工作中，信訪管理是非常重要的一個環(huán)節(jié)，針對其特點進行分析，分析成因、總結對策就顯得尤其重要。本文針對這些問題進行了簡要分析，希望可以給相關工作的開展提供一些參考。

關鍵詞：供電企業(yè)；信訪管理；工作機制；管理理念

現(xiàn)在總結起來，我國的供電企業(yè)信訪管理工作的難度越來越高，面臨著相當嚴峻的形勢，這對電力企業(yè)的電力營銷工作的開展是非常不利的，也會影響到其自身的可持續(xù)發(fā)展。這就要求我們在發(fā)展過程中，不斷分析信訪管理工作的特點以及問題所在，經(jīng)過分析原因來找到對策，這樣才能讓供電企業(yè)更好地適應新時代的管理工作。

1 供電企業(yè)信訪管理的特點和現(xiàn)狀

1.1 信訪工作量加大

現(xiàn)在我國經(jīng)濟發(fā)展水平不斷提高，所以很多供電企業(yè)的發(fā)展勢頭良好，可以提供越來越多的服務類型，但與此同時也對自身的發(fā)展造成了一定的影響。現(xiàn)在我國供電企業(yè)的信訪數(shù)量不斷提高，工作人員電話網(wǎng)絡訪問的壓力也在不斷增加，所以這足以說明，隨著人們生活水平的提高，維權意識也越來越強，所以在發(fā)展中，供電企業(yè)的服務會越來越完善，但與此同時，無法避免地，用戶和企業(yè)之間也會有越來越明顯的矛盾。

1.2 供電企業(yè)信訪人員工作理念落后

現(xiàn)在供電企業(yè)面臨著越來越大量的信訪工作，所以也面臨著越來越嚴峻的形式，但與此同時，供電企業(yè)信訪管理工作的開展情況卻不盡如人意?，F(xiàn)在我國很多供電企業(yè)并沒有設置信訪部門，也沒有安排專門人員來開展相應的管理，同時雖然也有不少供電部門設置了信訪機構，但實際上其工作職能非常有限，無法徹底地解決矛盾，處理能力低下。這其實也與相關人員的服務態(tài)度有關系，相關制度不健全導致其服務意識不足，這也會嚴重損害供電企業(yè)的利益。

1.3 上訪人員的不配合問題

現(xiàn)階段信訪管理工作中，如果工作人員無法及時滿足用戶的要求，問題就很難解決，聚眾上訪的情況也并不少見。其實從這個角度來看，不少用戶從根本上并不是將這些矛盾解除，而是想要擴大矛盾來獲取更多的利益，這對社會的團結穩(wěn)定無疑是非常不理的。所以在未來階段，我們還應不斷完善信訪管理工作的制度，以合理解決矛盾作為主要目的。

2 上述問題的成因

2.1 對信訪管理工作的重視不足

可以說信訪管理工作在電力企業(yè)營銷工作中是處于關鍵地位的，但是現(xiàn)在很多企業(yè)更重視表面的經(jīng)濟效益，導致信訪管理工作不斷被邊緣化，這對于信訪工作的開展是非常不利的。供電企業(yè)不重視信訪工作，相關機制的完善程度不高，導致管理工作的開展難度越來越大，而單憑道德意識來管理信訪工作是非常困難的。

2.2 管理工作水平低下

在過去，供電企業(yè)具有壟斷性，其在投入市場競爭之后也仍然沒有樹立起足夠的服務意識，現(xiàn)在市場經(jīng)濟不斷完善，這個問題更是暴露得一覽無遺。所以其不能從根本上接收消費者為核心的服務理念，信訪的相關工作人員也不具備良好的服務意識。這種心態(tài)及做法很大程度上導致供電企業(yè)在開展信訪管理時，工作人員的服務水平不高，致使消費者對供電企業(yè)的意見越來越大，久而久之，消費者與供電企業(yè)之間的矛盾就會激化。

2.3 大環(huán)境形勢的變化

普通消費者相信，當他們提出自身要求及需求服務時，供電企業(yè)都會予以重視，并盡量解決，但是供電企業(yè)的信訪量卻沒有呈現(xiàn)下降趨勢，反而與日俱增。究其根源，過去消費者的物質(zhì)水平不是很高，用電量不是很大，隨著社會的進步，所需求服務越來越多，而供電企業(yè)仍受縛于過去落后時期形成的信訪設備、服務理念以及信訪處理機制的不健全等，無法有效建立相關的信訪接待部門，導致消費者的信訪量不能下降。

3 供電企業(yè)信訪管理的對策研究

3.1 建立健全的企業(yè)信訪管理工作機制

受過去計劃經(jīng)濟體制的影響，供電企業(yè)信訪工作的處理人員服務意識不強并且服務態(tài)度較差，能力也不足，因此，供電企業(yè)應該建立健全的信訪管理機制，提高信訪工作人員的服務意識，全面提高其自身素養(yǎng)，從根本上改變信訪工作的現(xiàn)狀。

3.2 樹立正確的企業(yè)信訪管理理念

近年來，我國供電企業(yè)的信訪量在不斷增加，但是很多供電企業(yè)信訪部門的工作人員經(jīng)常采用錯誤的方式開展工作，總是抱著“多一事不如少一事”的態(tài)度。這種心態(tài)不僅會嚴重影響供電企業(yè)與用戶之間的關系，還會將兩者之間的矛盾激化，不能從根本上解決問題。當然，在供電企業(yè)的信訪管理過程中，的確有很多問題難以解決和處理。很多用戶在遇到問題時容易將矛盾激化，致使信訪工作人員不能夠及時有效地與用戶溝通和交流。

3.3 大力宣傳企業(yè)信訪管理的法規(guī)

隨著我國社會的發(fā)展和進步，經(jīng)濟體制也在逐漸完善，在這樣的環(huán)境下，如果企業(yè)想得到良好的發(fā)展和進步，不僅要建立相關的管理制度及完善的外部制度，還要樹立良好的企業(yè)形象，確保企業(yè)可以長久地發(fā)展下去。因此，供電企業(yè)應該大力宣傳信訪方面的法律法規(guī)，從社會道德層面對群眾進行灌輸，讓各個階層的人民群眾對這一工作都可以理解和支持，從根本上轉變?nèi)藗兊乃枷胗^念，降低矛盾發(fā)生的概率，從而保證每一個問題都可以被合理地解決。

3.4 源頭預防，拓寬渠道，排查糾紛

源頭預防是降低電能消費者信訪的根本措施，是有效控制信訪量增加的關鍵，各級企業(yè)及單位應及時做好矛盾排查及預防。應建立預防新矛盾及新問題的有效機制，在解決矛盾時，同時應重視矛盾的排查，把可能出現(xiàn)的問題在第一時間、第一環(huán)節(jié)扼殺在搖籃里。充分利用企業(yè)與群眾的交流平臺，敢于直面問題、直面矛盾，與群眾零距離地解決問題，對于群眾提出的信訪意見，應盡力一次性辦到位。

4 結束語

經(jīng)過前文總結，我們不難發(fā)現(xiàn)，在當前的時代背景之下，隨著人們生活水平的提高，對于供電質(zhì)量也提出了越來越高的要求，雖然供電企業(yè)的營銷工作已經(jīng)取得了一定的進步，但是目前在信訪工作當中仍然存在一定的問題，這就需要我們在發(fā)展中，作為供電企業(yè)來說應當建立一套健全的信訪管理體系，提高自己的服務意識，這樣才能給企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造條件。本文針對這些問題進行了簡要分析，希望可以給相關工作的開展提供一些參考。

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