摘要：本文從酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量出發(fā)，縱觀酒店管理的產(chǎn)業(yè)鏈以及服務(wù)項(xiàng)目，通過對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的調(diào)查研究和對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)心理消費(fèi)意愿進(jìn)行剖析，發(fā)現(xiàn)酒店管理服務(wù)中存在的發(fā)展弊病，從而提出具有針對(duì)性的處理方法。

關(guān)鍵詞：酒店管理；服務(wù)質(zhì)量；發(fā)展弊??；應(yīng)對(duì)策略

引言

國家經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步上升推動(dòng)了國民消費(fèi)水平的提高，廣大消費(fèi)群體由中老年轉(zhuǎn)向青少年，其消費(fèi)目的與消費(fèi)意愿開始轉(zhuǎn)變方向。服務(wù)業(yè)隨之迅速發(fā)展。而最為第三產(chǎn)業(yè)的中流砥柱的旅游業(yè)所催生的酒店服務(wù)行業(yè)進(jìn)入大眾視野，且行業(yè)要求越加嚴(yán)苛精細(xì)。

一、酒店管理服務(wù)存在的問題

（一）酒店服務(wù)員工素質(zhì)不達(dá)標(biāo)

酒店的服務(wù)質(zhì)量是由酒店的工作人員體現(xiàn)出來的，消費(fèi)者對(duì)于酒店企業(yè)的評(píng)價(jià)一部分取自于酒店設(shè)施，一部分就是取自于酒店的服務(wù)員工。作為酒店的勞動(dòng)者，每日進(jìn)行的工作并非是精密的數(shù)字化生產(chǎn)，不能夠完全被機(jī)械化勞作所代替，而這樣的勞動(dòng)也不需要較高的文化知識(shí)水平，但是文化水平和思想素質(zhì)往往是相伴而生。所以部大部分酒店對(duì)于服務(wù)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)門檻設(shè)置得很低。如此就會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者沒有得到酒店企業(yè)相應(yīng)的服務(wù)，從而降低酒店收益[1]。因?yàn)槠胀▎T工的工資酬勞較低，缺少獎(jiǎng)勵(lì)制度，員工自身對(duì)于工作的認(rèn)知出現(xiàn)偏差，服務(wù)人員的整體素質(zhì)下降。

（二）酒店服務(wù)管理制度不完善

因?yàn)榫频昶髽I(yè)中沒有先進(jìn)完善的服務(wù)管理制度，使得酒店各項(xiàng)工作出現(xiàn)脫節(jié)的問題。酒店經(jīng)營本就是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的項(xiàng)目，每一節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì)導(dǎo)致酒店整體出現(xiàn)問題，比如室內(nèi)物品質(zhì)量參差不齊，這個(gè)現(xiàn)象是屬于物品在分類時(shí)候粗心大意，但是深層次挖掘的話這就是屬于工作人員對(duì)待工作缺少認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，屬于企業(yè)文化建設(shè)方面的錯(cuò)誤。因此，酒店服務(wù)行業(yè)必須有一套先進(jìn)科學(xué)，聯(lián)動(dòng)性強(qiáng)的質(zhì)量管理體制來保證酒店的服務(wù)質(zhì)量。在面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，作為酒店管理服務(wù)業(yè)核心輸出能力的服務(wù)質(zhì)量不能夠得到輕視，所以酒店管理層面設(shè)計(jì)出的任何相關(guān)體制體系都是為酒店服務(wù)質(zhì)量而服務(wù)的，這是酒店管理層面從一而終不能改變目標(biāo)。

（三）酒店各部門工作不協(xié)調(diào)

首先這個(gè)問題是由于酒店高層領(lǐng)導(dǎo)人員的認(rèn)識(shí)不足與綜合能力差所導(dǎo)致的。作為酒店的管理人員，需要認(rèn)識(shí)到酒店整體運(yùn)營時(shí)所涉及各部門的職責(zé)，如何將各部門的作用最大化，以換取經(jīng)濟(jì)效益最大化。如果酒店高層管理人員在認(rèn)知與決策方面出現(xiàn)偏差，對(duì)于酒店的運(yùn)營以及行業(yè)的整體走向沒有清楚地認(rèn)識(shí)，那么酒店下屬各部門的實(shí)際操作與執(zhí)行力度必定會(huì)受到干擾[2]。其次，由于酒店管理的問責(zé)制度，各部門管理人員在出現(xiàn)問題時(shí)難以做處理問題，擔(dān)當(dāng)責(zé)任。最后由于酒店服務(wù)行業(yè)的利潤巨大，酒店企業(yè)內(nèi)部各部門難免出現(xiàn)利益紛爭(zhēng)，無法協(xié)調(diào)工作，服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)下降。

二、酒店管理服務(wù)存在的問題的應(yīng)對(duì)策略

（一）全面提高服務(wù)人員綜合素養(yǎng)

因?yàn)榫频赕i提供的服務(wù)的質(zhì)量與酒店員工的綜合素養(yǎng)具有直接的關(guān)聯(lián)，所以提升酒店員工的綜合素養(yǎng)的工作是重中之重。首先，最重要的也是最難以攻破的就是意識(shí)形態(tài)與思想文化的教育。因?yàn)橹T多工作人員的學(xué)歷不高，接受的思想教育也相對(duì)較少。所以酒店企業(yè)要從根本上解決這一問題，對(duì)員工進(jìn)行思想政治的培訓(xùn)，讓其改變對(duì)待工作的態(tài)度，讓其明白勞動(dòng)工作并非是簡(jiǎn)單敷衍了事的工作。其次，進(jìn)行相關(guān)工作人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，酒店產(chǎn)業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展離不開科學(xué)先進(jìn)，專業(yè)的管理方式方法，對(duì)待專業(yè)人才的培養(yǎng)不能夠因?yàn)楣?jié)省投入成本而忽視，一個(gè)專業(yè)人才所帶來的企業(yè)利潤遠(yuǎn)大于企業(yè)節(jié)約下來的成本[3]。

除此，酒店也可以拓寬人才引進(jìn)渠道，人員的任用上，以綜合實(shí)力進(jìn)行評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，拒絕僅以高學(xué)歷高智商為應(yīng)聘標(biāo)準(zhǔn)。以此來提高服務(wù)人員的整體素養(yǎng)。

（二）建立質(zhì)量監(jiān)管體系和多元化的服務(wù)體制

由于酒店服務(wù)管理體制的缺失，使得酒店服務(wù)工作的每一環(huán)都可能出現(xiàn)問題，因而需要建立一整套覆蓋酒店工作每個(gè)層面每個(gè)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系。對(duì)待酒店的沒環(huán)工作，大到酒店運(yùn)營的宏觀掌握與發(fā)展方向，小到服務(wù)人員對(duì)于停車場(chǎng)車輛的安排擺放，負(fù)責(zé)監(jiān)管的工作人員都是必須加以關(guān)注，以防止漏掉任何一個(gè)可能導(dǎo)致出現(xiàn)巨大問題的工作誤差。但質(zhì)量監(jiān)管體系的工作重點(diǎn)，仍是以酒店服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，服務(wù)員工能否做到顧客滿意是監(jiān)管體系的首要目標(biāo)。多元化的服務(wù)體制即是拓寬服務(wù)的廣度與深度，提供獨(dú)具特色的酒店服，形成酒店自己品牌，以形成酒店自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（三）促進(jìn)各部門協(xié)調(diào)工作

如何使各部門消除隔閡，共同協(xié)調(diào)工作。首先需要酒店管理層面改善問責(zé)機(jī)制，改善處罰機(jī)制。酒店的管理者需要在酒店員工的思想上進(jìn)行變通，培養(yǎng)集體勞動(dòng)集體光榮的意識(shí)，同時(shí)在出現(xiàn)工作誤差時(shí)，部門集體承擔(dān)責(zé)任，并非僅有部門領(lǐng)導(dǎo)人和相關(guān)人員接受處罰。除此，酒店服務(wù)需要各部門加強(qiáng)溝通與交流，每個(gè)部門都并不是獨(dú)立的，這就需要管理層開展各項(xiàng)有益于各部門員工身心健康的活動(dòng)，比如改掉平常里單純的酒桌應(yīng)酬，開創(chuàng)豐富多樣化的團(tuán)建活動(dòng)，適當(dāng)加入需要共同協(xié)作完成的桌游和娛樂項(xiàng)目，提升員工的協(xié)作能力，有利于日后開展的各項(xiàng)服務(wù)工作。

（四）提高酒店員工的福利待遇

酒店的服務(wù)人員在整個(gè)酒店服務(wù)產(chǎn)業(yè)里本就處在最低端，因而其長時(shí)間的認(rèn)真工作和高質(zhì)量的服務(wù)態(tài)度很難讓管理層面或直屬上司看到，得不到應(yīng)有的賞識(shí)嘉獎(jiǎng)，這必然使得服務(wù)人員的工作激情驟減，消極怠工。所以，對(duì)于底層工作人員，管理層面在日常的工作當(dāng)中更需要投入過度的關(guān)注，基礎(chǔ)是必須要得到穩(wěn)定的，基礎(chǔ)不牢固，上層建筑是無法建立的。管理層需要制定相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)政策和福利制度，比如給予工作認(rèn)真，表現(xiàn)突出的員工某商城的購物券或者是某品牌優(yōu)惠券，如此可以加強(qiáng)與其他企業(yè)之間的聯(lián)動(dòng)，提高自身酒店的知名度，同時(shí)也提高了員工們的工作熱情，提升了酒店服務(wù)質(zhì)量。但是在這一措施的實(shí)施過程中，要利用質(zhì)量監(jiān)管制度進(jìn)行嚴(yán)厲把控，避免出現(xiàn)福利發(fā)放的偏頗和個(gè)人關(guān)系的干擾，也需要防止員工們對(duì)于酒店福利政策的追求從而形成好大喜功，過分追求業(yè)績的現(xiàn)象[4]。適度的嘉獎(jiǎng)可以提高員工們的熱情，過度的福利反而會(huì)讓酒店的服務(wù)質(zhì)量下降。

（五）建立針對(duì)性服務(wù)體制

酒店工作人員通過對(duì)顧客消費(fèi)的反饋信息進(jìn)行搜集整理，篩選分類，將顧客按消費(fèi)程度，消費(fèi)意愿，娛樂方式，行為要求等分為不同的消費(fèi)群體，以此來提供具有針對(duì)性的服務(wù)工作[5]。

結(jié)語

酒店管理服務(wù)仍舊存在諸多弊病，通過上述措施能夠有效地解決部分問題，但這仍需要酒店服務(wù)產(chǎn)業(yè)自身不斷發(fā)展完善，適應(yīng)市場(chǎng)，根據(jù)民生民意作出相應(yīng)的調(diào)整，以杜絕常見問題，推動(dòng)酒店管理服務(wù)穩(wěn)步前進(jìn)。

參考文獻(xiàn)：

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[3]聶蕓.酒店服務(wù)質(zhì)量管理中的常見問題及處理對(duì)策[J].現(xiàn)代營銷（下旬刊），2017（11）：50.

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[5]史琦.酒店服務(wù)質(zhì)量管理中的常見問題及處理對(duì)策[J].中國高新區(qū)，2017（21）：207.

作者簡(jiǎn)介：孫麗欽（1981.12-），男，漢族，山東日照人，講師，本科，主要從事酒店管理研究。