張磊

【摘要】為了使汽車維修服務(wù)更加規(guī)范化，做好汽車維修企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量控制。企業(yè)切實(shí)落實(shí)國家相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，誰來企業(yè)維修質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，明確各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制責(zé)任。維修技術(shù)是保證維修質(zhì)量的關(guān)鍵，企業(yè)要創(chuàng)新方法，引進(jìn)先進(jìn)的維修設(shè)備的技術(shù)，時常組織學(xué)習(xí)，并對每一個技術(shù)細(xì)節(jié)進(jìn)行把關(guān)。在維修的預(yù)約階段以及交車以后，要做好信息的采集與反饋工作，幫助企業(yè)提高服務(wù)水平。在維修的過程中，也要不斷加強(qiáng)管理，保證每一個維修階段的執(zhí)行扎實(shí)可靠。

【關(guān)鍵詞】汽車；維修；質(zhì)量管理

[Abstract] in order to make the car maintenance service more standardized， the service quality control of automobile maintenance enterprise is done. The enterprises earnestly implement the relevant national standards and regulations， who will be responsible for the quality control of enterprises， and define the quality control responsibilities of each link. Maintenance technology is the key to ensure the quality of maintenance. Enterprises should innovate methods， introduce advanced maintenance equipment technology， often organize learning， and make a check on every technical detail. After the maintenance of the reservation period and the delivery of the car， the information collection and feedback should be done to help the enterprise to improve the service level. In the process of maintenance， the management should be constantly strengthened to ensure that the implementation of each maintenance phase is solid and reliable.

[Key words] automobile； Maintenance； Quality management

質(zhì)量管理是指企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品形成的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，使用最經(jīng)濟(jì)有效的手段達(dá)到產(chǎn)品的質(zhì)量規(guī)定。對于汽車維修企業(yè)來說，就是要在汽車維修的全過程中全面貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)際上，汽車維修質(zhì)量的控制，就是要在汽車維修經(jīng)濟(jì)性和企業(yè)效益之間尋找平衡點(diǎn)，其不僅關(guān)系到維修技術(shù)的好壞，也關(guān)系到企業(yè)的管理水平和各類資源的綜合調(diào)度能力。

1 汽車維修質(zhì)量控制概述

為確保汽車維修的質(zhì)量，汽車維修企業(yè)要根據(jù)全面的質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范進(jìn)行管理，綜合考慮多種因素：首先要考慮用戶的質(zhì)量要求，根據(jù)用戶的使用需求來確定維修質(zhì)量目標(biāo)；另外，汽車維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期對企業(yè)的維修水平進(jìn)行調(diào)查，更好地把控自身的維修能力；要保證企業(yè)的競爭力，就要在保證維修質(zhì)量的情況下，盡最大可能降低維修的成本費(fèi)用，符合市場經(jīng)濟(jì)的市場特點(diǎn)；。實(shí)際上，汽車維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定自身的質(zhì)量計(jì)劃，加強(qiáng)員工的質(zhì)量教育并建立健全企業(yè)的質(zhì)量管理制度，提高質(zhì)量管理水平；并積極采用新技術(shù)、新工藝和材料設(shè)備等。

2 常用汽車維修質(zhì)量控制措施

2.1 設(shè)立企業(yè)維修質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

出于保證汽車的維修質(zhì)量，汽車維修企業(yè)需要根據(jù)《汽車維修質(zhì)量管理辦法》，在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立質(zhì)量管理和檢驗(yàn)部門，明確各部門的質(zhì)量管理責(zé)任。管理部門要根據(jù)國家的相關(guān)政策要求，制定本企業(yè)的維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保上位法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。同時，要建立健全企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的保障制度，如定期開展質(zhì)量教育，收集維修質(zhì)量信息，建立質(zhì)量管理小組等。加強(qiáng)汽車維修過程的質(zhì)量檢驗(yàn)，如針對進(jìn)場、零件分類、維修控制與竣工出廠等環(huán)節(jié)設(shè)立專門的檢驗(yàn)措施等[1]。

2.2 汽車維修關(guān)鍵技術(shù)的質(zhì)量管理

汽車的維修過程中，對一些關(guān)鍵的技術(shù)環(huán)節(jié)進(jìn)行把控，是保障整個維修質(zhì)量的有效手段。在剛接手汽車時，要合理安排拆卸作業(yè)的工藝順序，并做好零件的歸類和清洗工作。針對不同類別的污垢，有不同的清洗方法：對油污，常采用堿水或有機(jī)溶劑進(jìn)行清洗，而對于積炭或水垢，則采用化學(xué)清除法輔以機(jī)械作業(yè)進(jìn)行清除。在對疑似損壞零件進(jìn)行檢驗(yàn)時，需要采用一定的探傷方法，常用的方法有射線和超聲波探傷等，需要注意的是，對于內(nèi)部缺陷和表面缺陷，所采用的探傷方法一般是不同的。除此以外，還有包括水壓實(shí)驗(yàn)等用于對氣缸等部位的密封性能進(jìn)行檢查的方法[2]。

2.3 維修預(yù)約階段的質(zhì)量控制

汽車維修企業(yè)與一般的產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)企業(yè)不同的是，其預(yù)約階段應(yīng)當(dāng)做好詳細(xì)的記錄。要求預(yù)約接待人員積極響應(yīng)顧客的預(yù)約需求，認(rèn)真傾聽并記錄顧客的需求；與顧客的交流要簡短有效，主動與客戶商定接車時間、接待人員、預(yù)計(jì)的維修價格和交車時間等，并保障客戶具備完善的資料，如駕照、車輛維修記錄等。電話預(yù)約完畢后，需要根據(jù)預(yù)約信息，在客戶到來之前做好接車準(zhǔn)備工作，例如提前準(zhǔn)備委托書等書面資料，并檢查車輛的維修記錄；提前確定診斷檢查的內(nèi)容，并通知車間和備件部門做好準(zhǔn)備。在開始維修診斷前，要和顧客簽訂委托書和接車檢查單，并向顧客再次預(yù)計(jì)維修價格。需要注意的是，如果車輛的故障需要在駕駛過程中確認(rèn)，需要和顧客一起進(jìn)行駕駛并進(jìn)行診斷。

2.4 車輛維修過程的質(zhì)量控制

車輛維修過程的質(zhì)量管理可以分為進(jìn)廠控制、維修控制和竣工檢驗(yàn)三個階段。對于一個維修任務(wù)，要有專門負(fù)責(zé)的人員，以確保能夠更好地投入到維修工作中。首先，要對維修車間的生產(chǎn)計(jì)劃進(jìn)行合理安排，維修車間符合拆裝工序的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；維修技術(shù)人員要遵循委托書的項(xiàng)目規(guī)定，明確技術(shù)要求，對于超出委托書的維修內(nèi)容，要與客戶進(jìn)行重新商定；做好測試和維修記錄，方便客戶查看和質(zhì)量檢查。在車輛進(jìn)場時，由進(jìn)廠檢驗(yàn)員和質(zhì)量檢驗(yàn)部門的專職檢驗(yàn)員配合完成檢驗(yàn)，主要查看車輛的設(shè)備實(shí)際損壞情況，查閱車輛維修檔案并確定維修項(xiàng)目，在損壞狀況明確以后，再和客戶簽訂維修委托合同。汽車維修過程中，可以將質(zhì)量檢驗(yàn)大致分為零件檢驗(yàn)、工藝檢驗(yàn)和工序質(zhì)量檢驗(yàn)等。

2.5 交車與回訪服務(wù)質(zhì)量控制

在維修完畢后，需要及時向客戶進(jìn)行交車。除了車輛的交接以外，在該環(huán)節(jié)還要做好后續(xù)適宜的結(jié)算，向用戶解釋維修內(nèi)容等，如果有故障尚未排除，也應(yīng)一并告知客戶。在交接完畢后，為了收集車輛維修信息，獲取客戶反饋，一般要在一周以內(nèi)對顧客進(jìn)行電話回訪，了解客戶對維修服務(wù)工作的滿意程度。如果客戶提出了有價值的建議，要進(jìn)行感謝并內(nèi)部做好記錄，并限期進(jìn)行整改。

3結(jié)語

總而言之，要想做好汽車維修質(zhì)量控制，就要從汽車維修服務(wù)的全過程出發(fā)，充分分析每一個環(huán)節(jié)的質(zhì)量影響因素，保證各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量責(zé)任落到實(shí)處。實(shí)際上，要想提高汽車維修水平，不僅要從技術(shù)提升的思路出發(fā)，更要提高企業(yè)的管理水平，在經(jīng)濟(jì)性和企業(yè)效益之間找到良好的平衡，才更有利于汽車維修企業(yè)的長期發(fā)展。本文僅針對當(dāng)前車輛維修企業(yè)的各個環(huán)節(jié)現(xiàn)狀，提出了一些研究重點(diǎn)，對相關(guān)工作的落實(shí)具有一定的參考意義。

參考文獻(xiàn)：

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陶康民. 淺談汽車維修的質(zhì)量控制[J]. 內(nèi)江科技， 2017， 38（4）：65-65.endprint