摘要：圖書(shū)館工作中，非常重要的一個(gè)方面就是讀者服務(wù)工作，圖書(shū)館的目標(biāo)就是將更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給讀者。那么圖書(shū)館就需要對(duì)讀者需求進(jìn)行了解，然后提供具有針對(duì)性的服務(wù)，以此來(lái)滿足讀者的需求。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館；讀者服務(wù)；互動(dòng)

一、高校圖書(shū)館讀者互動(dòng)意義

高校圖書(shū)館就需要構(gòu)建讀者服務(wù)互動(dòng)機(jī)制，這種互動(dòng)型服務(wù)的核心就是讀者，通過(guò)圖書(shū)館和讀者之間良好互動(dòng)關(guān)系的構(gòu)建，來(lái)促使圖書(shū)館和讀者能夠互相影響和發(fā)展。在新時(shí)期，高校圖書(shū)館需要結(jié)合時(shí)展的趨勢(shì)，來(lái)創(chuàng)新工作方式和工作內(nèi)容，只有了解到了讀者意見(jiàn)，才可以將自身存在的理由給找出來(lái)，對(duì)工作方式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，促使工作效率得到有效提高。

二、咨詢工作中的讀者互動(dòng)調(diào)查

一是咨詢服務(wù)調(diào)研：圖書(shū)館要想更好地服務(wù)于廣大師生，就需要與讀者及時(shí)溝通，對(duì)讀者的需求進(jìn)行了解和把握：以某高校圖書(shū)館為例，調(diào)研了國(guó)內(nèi)外的虛擬參考咨詢服務(wù)，結(jié)合調(diào)研結(jié)果，將讀者需求充分納入考慮范圍，重新設(shè)計(jì)了本圖書(shū)館的咨詢服務(wù)，并且對(duì)新的讀者服務(wù)模式進(jìn)行了探索，本著以客戶為中心的原則，來(lái)對(duì)讀者理由在線解答。

二是廣大師生需求調(diào)研：本圖書(shū)館定期經(jīng)常的將讀者服務(wù)需求調(diào)查活動(dòng)開(kāi)展于全校范圍內(nèi)，以便對(duì)讀者對(duì)資源和服務(wù)的需求進(jìn)行深入了解。調(diào)查內(nèi)容十分豐富，涉及到了諸多方面，如館藏資源、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等，通過(guò)這些調(diào)研，可以了解到讀者對(duì)服務(wù)不滿意的地方。將問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果做出來(lái)之后，組織一些活動(dòng)，如教師座談會(huì)、讀者座談會(huì)等，這樣面對(duì)面的交流，可以對(duì)讀者的心聲進(jìn)行有效了解。

三是專業(yè)服務(wù)館員團(tuán)隊(duì)進(jìn)院系：本院圖書(shū)館員在館長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，深入到各個(gè)學(xué)院和班級(jí)，開(kāi)展了各個(gè)類型的座談會(huì)，讓學(xué)生和教師積極參與進(jìn)來(lái)，對(duì)圖書(shū)館的一系列理由進(jìn)行了交流和討論，如文獻(xiàn)資源建設(shè)、文獻(xiàn)資源配置、館藏服務(wù)等等。此外，信息咨詢部還對(duì)專業(yè)服務(wù)館員團(tuán)隊(duì)定期派到院系中，對(duì)電子郵件聯(lián)系卡進(jìn)行發(fā)放，對(duì)教師需求進(jìn)行了解，以此來(lái)對(duì)圖書(shū)更好的采編。

三、提高圖書(shū)館館員與讀者的互動(dòng)意識(shí)

互動(dòng)是雙向的，圖書(shū)館館員與讀者之間是互動(dòng)服務(wù)中的兩個(gè)主體，要提高互動(dòng)性服務(wù)，首先就要提高這兩者之間的互動(dòng)意識(shí)。對(duì)于圖書(shū)館館員來(lái)說(shuō)，觀念上要有新的認(rèn)識(shí)。一方面要認(rèn)識(shí)到現(xiàn)在的服務(wù)不是單純的借還圖書(shū)，向讀者提供單一的文獻(xiàn)。另一方面在圖書(shū)館對(duì)讀者的服務(wù)中，圖書(shū)館館員的角色地位不是用絕對(duì)主動(dòng)與被動(dòng)來(lái)區(qū)分的，而是一種館員與讀者相互影響的關(guān)系。對(duì)于這一點(diǎn)，我們必須有正確的認(rèn)識(shí)，最起碼要意識(shí)到在圖書(shū)館服務(wù)中，館員與讀者之間是存在一種互動(dòng)關(guān)系的。這是因?yàn)樽x者在被動(dòng)服務(wù)中的消極態(tài)度可能會(huì)影響?zhàn)^員的情緒，反之，館員的服務(wù)態(tài)度、言語(yǔ)行為也會(huì)影響讀者利用圖書(shū)館的積極性。在圖書(shū)館服務(wù)中，館員希望得到廣大讀者真實(shí)地表達(dá)自己的需求，而讀者也希望館員能給予他們這樣的機(jī)會(huì)與空間，而不是讓自己的服務(wù)處于被動(dòng)的角色。只有館員與讀者之間都有這樣一種互動(dòng)意識(shí)，才能營(yíng)造融洽、和諧的服務(wù)環(huán)境，才能在服務(wù)中相互配合、相互影響，共同促進(jìn)服務(wù)水平的提高。

四、采編服務(wù)工作中與讀者互動(dòng)方案

在館藏建設(shè)中，要想提高讀者服務(wù)工作質(zhì)量，就需要與讀者有效的互動(dòng)。具體到圖書(shū)館館藏建設(shè)中，互動(dòng)指的是讓讀者參與到圖書(shū)選擇中；因?yàn)樽x者是圖書(shū)館藏書(shū)的利用主體，那么讀者的需求他們自己最為了解；如今圖書(shū)館購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)往往不是十分寬裕，并且文獻(xiàn)量越來(lái)越多，只有讀者參與進(jìn)來(lái)，才可以保證采購(gòu)到的圖書(shū)滿足讀者的需求。

（一）不斷提高服務(wù)質(zhì)量，是圖書(shū)館服務(wù)功能的永恒主題

在工作中我們既是管理者又是服務(wù)者，具有雙重身份。兩種身份的轉(zhuǎn)換應(yīng)當(dāng)及時(shí)、靈活，在為讀者提供服務(wù)的時(shí)候，不應(yīng)當(dāng)以管理者的身份出現(xiàn)，也不能在對(duì)讀者教育批評(píng)的時(shí)候，卻以服務(wù)者的身份視而不見(jiàn)。每一位工作人員都是聯(lián)系圖書(shū)館與讀者聯(lián)系的橋梁和紐帶。任何一個(gè)人如果降低服務(wù)質(zhì)量，都會(huì)對(duì)這個(gè)橋梁和紐帶造成較大的傷害。

（二）不斷改善服務(wù)態(tài)度，是圖書(shū)館服務(wù)功能的集中體現(xiàn)

應(yīng)始終保持熱誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度，把對(duì)讀者的服務(wù)體現(xiàn)到工作中的各個(gè)流程和環(huán)節(jié)；做到有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭、百選不煩；專心、細(xì)心、耐心、熱心、虛心、誠(chéng)心。

（三）不斷提高服務(wù)水平，滿足不同讀者的服務(wù)需求

服務(wù)水平的不斷提高，需要依靠加強(qiáng)自身素質(zhì)的培養(yǎng)才能實(shí)現(xiàn)；在網(wǎng)絡(luò)新時(shí)代要在專業(yè)知識(shí)方面勤學(xué)精進(jìn)，努力提高業(yè)務(wù)能力，以適應(yīng)讀者的需求和時(shí)代的發(fā)展。

（四）不斷改進(jìn)服務(wù)方式，與時(shí)俱進(jìn)，繼續(xù)擴(kuò)展圖書(shū)館的服務(wù)種類

融入到讀者中去，急讀者所急，想讀者所想；及時(shí)了解掌握?qǐng)D書(shū)館各方面的信息，和讀者形成有效的互動(dòng)機(jī)制，吸引讀者參與到圖書(shū)館的服務(wù)工作中去，最大限度滿足讀者對(duì)圖書(shū)資料和情報(bào)的需求。如圖書(shū)采集方面、圖書(shū)推薦等。再就是我們一直在做的電話預(yù)約、續(xù)借、咨詢服務(wù)、送書(shū)上門等。

在以后的工作中要提高創(chuàng)新意識(shí)、崗位意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量；以人為本，業(yè)務(wù)技能、開(kāi)拓性、獨(dú)特專長(zhǎng)、發(fā)揮潛能和接受新事物、掌握新技能的能力。

隨著時(shí)代的進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展，對(duì)高校圖書(shū)館的建設(shè)也提出了更高的要求。在新形勢(shì)下，需要?jiǎng)?chuàng)新高校圖書(shū)館的工作方式，以讀者為中心，促使讀者更好的利用圖書(shū)館信息資源，更好的發(fā)揮圖書(shū)館教育職能，提高服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)引入讀者互動(dòng)機(jī)制，可以促使讀者參與到圖書(shū)館的建設(shè)和管理中，結(jié)合讀者意見(jiàn)，圖書(shū)館可以對(duì)工作重點(diǎn)進(jìn)行有效的調(diào)整和改善，提升服務(wù)質(zhì)量，促使圖書(shū)館獲得更好的發(fā)展。

（作者單位：白城師范學(xué)院）

參考文獻(xiàn)

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