摘要：知識、能力和素質(zhì)結(jié)構(gòu)的重構(gòu)，是中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)課程改革的重點(diǎn)。中職旅游專業(yè)教學(xué)如何改革才能克服目前旅游教育存在的弊端，培養(yǎng)出來的畢業(yè)生要擁有怎樣的職業(yè)能力才能更好地滿足旅游企業(yè)的用人需求，是旅游專業(yè)人才培養(yǎng)模式改革的主要落腳點(diǎn)，也是本文研究的關(guān)鍵點(diǎn)。本文通過問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)收集與處理、統(tǒng)計分析等方法，對珠海市旅游從業(yè)人員的崗位核心能力進(jìn)行了調(diào)研，并以此為基礎(chǔ)對中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)構(gòu)建“以崗位核心能力為重點(diǎn)的模塊化課程體系”進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：中職旅游；崗位核心能力；模塊化課程體系

珠海市第一中等職業(yè)學(xué)校旅游服務(wù)與管理專業(yè)整體教學(xué)改革工作起步于一系列的社會調(diào)研活動，本次調(diào)研對象有：珠海市旅游總會、珠海海外旅游有限公司、珠海鴻海旅游有限公司、珠海梅溪牌坊景區(qū)、深圳泰陽國旅等珠海市、深圳市有代表性的相關(guān)企業(yè)和部門，涉及旅游服務(wù)與管理專業(yè)畢業(yè)生、實(shí)習(xí)生、崗位員工近100多名，調(diào)查工作崗位近10個。

我校旅游服務(wù)與管理專業(yè)調(diào)研小組經(jīng)充分對比、分析，一致確定“以企業(yè)調(diào)研為主體，院校訪談、在校生、畢業(yè)生調(diào)研、行業(yè)分析為輔”的整體調(diào)研思路，調(diào)研對象主要為：

①典型企業(yè)：針對歷年我校旅游服務(wù)與管理專業(yè)實(shí)習(xí)、就業(yè)主要流向，調(diào)研小組抽樣12家典型企業(yè)進(jìn)行實(shí)地考察、現(xiàn)場訪談、問卷調(diào)研，平均問卷4份/家，有效問卷率100%；

②行業(yè)協(xié)會：珠海市旅游總會；

③在校生、畢業(yè)生追蹤、調(diào)查：對我校旅游服務(wù)與管理專業(yè)在校生（100名）實(shí)施抽樣問卷調(diào)研，回收有效問卷90份，有效問卷率90%；對本校旅游服務(wù)與管理專業(yè)畢業(yè)2-3年的畢業(yè)生（100名）實(shí)施抽樣問卷調(diào)研，回收有效問卷68份，有效問卷率68%；

④產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、行業(yè)動態(tài)：對產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃、行業(yè)動態(tài)和行業(yè)協(xié)會組織追加實(shí)施平面調(diào)研，查閱、收集、整理產(chǎn)業(yè)研究、行業(yè)發(fā)展文獻(xiàn)資料、資訊新聞達(dá)80余篇，近18萬余字。

通過對12家企業(yè)的調(diào)研情況進(jìn)行統(tǒng)計和綜合分析，其結(jié)果如下：

①企業(yè)聘用人才最優(yōu)先考慮的因素，排序是：

職業(yè)道德>獨(dú)立工作能力>溝通能力>團(tuán)隊意識>專業(yè)知識>專業(yè)技能>創(chuàng)新能力。其中，也有近一半的旅行社管理人員認(rèn)為，應(yīng)急能力也是重要的因素。

②從企業(yè)的實(shí)際需要出發(fā)，在人才聘用中，選擇人才層次的比例如下；可見，中職學(xué)生的企業(yè)總體競爭力次于高職并高于本科學(xué)生：

③新招人才，企業(yè)最希望的崗前培訓(xùn)方式，選擇的占比（排序）如下圖，另外需要注意的是，如果摒除參加調(diào)研的2家酒店，雖然企業(yè)認(rèn)同“職業(yè)學(xué)校培訓(xùn)“這一項(xiàng)，但單獨(dú)選擇“訂單式培養(yǎng)”的選擇是“0”：

④針對提高中職院校畢業(yè)生的實(shí)際工作能力的方法問題回答中，依次排序是：師傅言傳身教 > 學(xué)校培養(yǎng) > 經(jīng)驗(yàn)積累自然形成 > 引進(jìn)企業(yè)項(xiàng)目。

⑤企業(yè)對職業(yè)學(xué)校畢業(yè)生的基本看法：好的方面多集中在“中職學(xué)校的畢業(yè)生工作能力比專、本科生的實(shí)踐能力更強(qiáng)”上；不足比較集中在“職業(yè)定位不清晰” “僅有書本知識，不能解決實(shí)際問題”兩個問題上，“實(shí)踐能力更強(qiáng)”但還是“不能解決實(shí)際問題”，證明企業(yè)對實(shí)踐能力的要求高于學(xué)校的教學(xué)目標(biāo)。

⑥企業(yè)（旅行社/酒店）面向中職院校旅游服務(wù)與專業(yè)人才設(shè)置的崗位群分析，如表3-1-1所示，旅行社崗位：

根據(jù)以上數(shù)據(jù)匯總，我們可以判斷，具備良好職業(yè)道德、獨(dú)立工作能力突出、溝通能力、團(tuán)隊意識強(qiáng)的人才是企業(yè)人才需求的主體。在本次調(diào)研中，旅游企業(yè)（旅行社）管理人員對人員的管理思路上，對比“旅游法”頒布之前或之前行業(yè)的印象，有了很大的變化，旅游服務(wù)與管理專業(yè)的學(xué)生主要對口崗位從導(dǎo)游、前臺、計調(diào)的順序變?yōu)橛嬚{(diào)、前臺、導(dǎo)游——從第一部分行業(yè)背景看，行業(yè)對導(dǎo)游的要求更高是原因之一。另外，一般來講，具備一定的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)是從事管理類崗位的前提條件，因此，剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生并不能立即勝任包括基層管理在內(nèi)的崗位，而可以從事事務(wù)性的崗位（計調(diào)、文員、前臺）并開始鍛煉一些社會工作能力，從而在各方面能力提升之后從事導(dǎo)游的工作；或者說，導(dǎo)游這一職業(yè)慢慢的開始轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N經(jīng)驗(yàn)豐富、知識豐富的職業(yè)。

針對調(diào)研結(jié)果，我們提出了我校旅游服務(wù)與管理專業(yè)人才培養(yǎng)素質(zhì)的要求，擬定了適合專業(yè)發(fā)展的《旅游服務(wù)與管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案》，并以此為前提，在教育部有關(guān)文件精神的要求和《中共中央國務(wù)院關(guān)于深化教育改革全面推進(jìn)素質(zhì)教育的決定》的指導(dǎo)下，確定了“根據(jù)市場定專業(yè)，緊扣企業(yè)開課程，針對崗位練技能”的課程體系改革思路。

在此思路下，“以學(xué)生必需的文化知識和專業(yè)知識為基礎(chǔ)，以培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力為重點(diǎn)，遵循教育規(guī)律，突出職業(yè)教育特色，為社會培養(yǎng)高素質(zhì)的勞動者和技能型人才”的“模塊化教學(xué)模式”被認(rèn)為是較為適合我?！叭瞬排囵B(yǎng)方案”培養(yǎng)目標(biāo)的一種教學(xué)模式，而其課程體系的構(gòu)建又是進(jìn)行模塊化教學(xué)的核心基礎(chǔ)。因此，我們召開專家指導(dǎo)委員會會議，邀請珠海市旅游總會秘書長柯明、珠海市口岸中旅楊崧、海天國旅李順光等旅游企業(yè)專家進(jìn)行研討，擬定適合學(xué)校專業(yè)發(fā)展的“以崗位核心能力為重點(diǎn)的模塊化課程體系”構(gòu)建方案。

考慮到以旅游行業(yè)崗位核心能力為重點(diǎn)構(gòu)建專業(yè)課程體系的原則，我們在旅游服務(wù)與管理專業(yè)的模塊式教學(xué)課程體系的設(shè)計前期，進(jìn)行了以下的幾步調(diào)研、分析工作：

（一）工作流程分析

我們首先對本專業(yè)所面向的行業(yè)相關(guān)單位（旅行社、旅游景區(qū)為主）相應(yīng)的旅游產(chǎn)品進(jìn)行了深入而廣泛的調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行歸納、總結(jié)、提煉，獲得了如圖1所示的旅行社、旅游景區(qū)業(yè)務(wù)流程分析圖：

（二）職業(yè)崗位分析

基于我們對企業(yè)的調(diào)查結(jié)果的分析，及參考業(yè)務(wù)流程進(jìn)行總結(jié)，將旅行社、旅游景區(qū)中本專業(yè)主要涉及到的工作崗位進(jìn)行了歸納，并做了銜接性的設(shè)計，其結(jié)果如圖2所示。

并且，我們對市場中對旅游服務(wù)與管理專業(yè)相對應(yīng)的各個崗位的需求情況也進(jìn)行了市場調(diào)查，得出如下表所示的結(jié)果。從中可以發(fā)現(xiàn)，計調(diào)、門市前臺、導(dǎo)游及銷售員是市場需求量最大的幾類崗位。

（三）專項(xiàng)能力分析

然后，我們對相應(yīng)工作崗位所需的職業(yè)技能進(jìn)行了分析，將該崗位所需的專項(xiàng)能力要求以及和其他類似崗位共同需要的綜合能力方面的要求，進(jìn)行了歸納，總結(jié)出各主要崗位的工作主要內(nèi)容及對應(yīng)的專項(xiàng)能力需求。分析的部分結(jié)果如下表所示。

表2旅游行業(yè)主要崗位專項(xiàng)能力分析表

崗位工作內(nèi)容專項(xiàng)能力要求

導(dǎo)游1.接團(tuán)、送團(tuán)

2.景點(diǎn)及沿途講解

3.按照行程計劃完成團(tuán)隊用餐、住宿、交通、娛樂的安排

4.保證團(tuán)隊成員的人身和財產(chǎn)安全

5.下團(tuán)后結(jié)賬總結(jié)1.熟悉導(dǎo)游服務(wù)工作流程、了解相關(guān)政策法規(guī)與管理制度、掌握并運(yùn)用導(dǎo)游服務(wù)的基本原則

2.獨(dú)立進(jìn)行導(dǎo)游組織協(xié)調(diào)指揮及安排各項(xiàng)旅游活動的能力

3.提供良好的景點(diǎn)介紹及解說，提供旅途服務(wù)，具有靈活的中英文語言交流溝通的能力

4.社交能力、應(yīng)急能力及處理事情的靈活應(yīng)變能力

5.具有良好的職業(yè)修養(yǎng)和較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，人際溝通協(xié)調(diào)能力

6.比較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力

景區(qū)講解員1.做好接待團(tuán)隊參觀旅游的準(zhǔn)備工作

2.按規(guī)定的線路帶團(tuán)

3.按導(dǎo)游詞內(nèi)容進(jìn)行講解 4.負(fù)責(zé)游客在景區(qū)內(nèi)的安全1.熟悉講解服務(wù)工作流程

2.具有良好的職業(yè)修養(yǎng)和較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，人際溝通協(xié)調(diào)能力

3.優(yōu)秀的禮賓禮儀知識及禮貌素養(yǎng)

計調(diào)1.按要求安排旅游團(tuán)的相關(guān)事宜

2.發(fā)布和落實(shí)接待計劃

3.監(jiān)控接待計劃的實(shí)施

4.協(xié)助處理團(tuán)隊途中的各種問題 5.旅游產(chǎn)品線路的開發(fā)1.具有旅游和營銷的基礎(chǔ)理論知識及計算機(jī)基礎(chǔ)知識

2.掌握計調(diào)、財務(wù)等部門的工作程序和技能技巧

3.具有旅行社、旅游景區(qū)的經(jīng)營管理理念及技能

4.具有一定的組織協(xié)調(diào)能力、旅游產(chǎn)品線路設(shè)計能力

5.具有突發(fā)事件的處理能力

6.具備較強(qiáng)的信息處理能力

門市

前臺1.接受客人旅游線路、標(biāo)準(zhǔn)、證照、準(zhǔn)備等咨詢

2.接受客人旅游報名

3.服務(wù)導(dǎo)游領(lǐng)團(tuán)

4.反饋游客意見，處理小投訴及緊急需求1.具有旅游和營銷的基礎(chǔ)理論知識及計算機(jī)基礎(chǔ)知識和外語知識

2.具有一定的線路分析和策劃能力

3.具有良好的服務(wù)意識及禮賓禮儀

4.具有良好的溝通能力及銷售技巧

5.基本的計算機(jī)操作能力

景區(qū)接待咨詢1.向景區(qū)客戶提供咨詢服務(wù)

2.協(xié)助處理客戶的投訴、問題等的解決

3.介紹景區(qū)基本情況和景區(qū)內(nèi)增值產(chǎn)品的介紹1.具備良好的語言表達(dá)能力

2.良好的禮賓禮儀技巧和規(guī)范

3.具備良好的學(xué)習(xí)能力

4.具有良好的服務(wù)意識及禮賓禮儀

景區(qū)

銷售1.向顧客介紹景區(qū)產(chǎn)品及服務(wù)

2.收集客戶消費(fèi)信息

3.建立客戶檔案

4.定期拜訪主要客戶

5.保持與發(fā)展和各商務(wù)客戶的密切關(guān)系1.語言表達(dá)和溝通能力

2.有旅游專業(yè)和營銷專業(yè)的

基礎(chǔ)理論知識

3.市場調(diào)研能力

4.熟悉導(dǎo)游服務(wù)工作流程

5.了解相關(guān)政策法規(guī)與管理制度

結(jié)合以上的三個階段的調(diào)研、分析，并考慮到我校旅游服務(wù)與管理專業(yè)的特點(diǎn)和定位，我們確定了課程體系的構(gòu)建過程中，側(cè)重于培養(yǎng)導(dǎo)游和景區(qū)講解員。根據(jù)面向的服務(wù)對象的語言要求，又分為英語和日語方向，并兼顧計調(diào)、門市前臺、景區(qū)接待咨詢、銷售等主要崗位的人才。然后，根據(jù)前面我們確定的課程體系構(gòu)建原則、培養(yǎng)側(cè)重點(diǎn)及崗位專項(xiàng)能力的歸納，將本專業(yè)的課程導(dǎo)向?yàn)?大課程模塊：德育課程模塊、公共基礎(chǔ)課程模塊（公共基礎(chǔ)課）、專業(yè)必修課程模塊（旅游專業(yè)必修課）、專業(yè)核心課程模塊（專業(yè)核心課）、專業(yè)拓展課程模塊（專業(yè)拓展課、任選課）以及實(shí)習(xí)實(shí)踐課程模塊、32個子課程模塊及2個可選的專項(xiàng)能力方向和2個可選的行業(yè)應(yīng)用方向，提供給學(xué)生多個不同的能力培養(yǎng)方向。如圖4、圖5所示。

（四）模塊化課程體系簡要說明

①德育課程模塊、公共基礎(chǔ)課程模塊、專業(yè)必修課程模塊、專業(yè)核心課程模塊以及專業(yè)拓展課程模塊中的部分課程，采用并行授課的方式進(jìn)行。所有以方向箭頭相連接的子課程模塊均按照相應(yīng)順序進(jìn)行并行或串行授課，有機(jī)組合；

②專業(yè)必修課程和專業(yè)核心課程模塊中，語言相關(guān)課程均是英語、日語兩個方向的課程劃分，由學(xué)生根據(jù)個人的興趣及未來計劃的導(dǎo)游客源市場方向，進(jìn)行選擇；

③專業(yè)拓展課程模塊中的課程，并不局限于所列的5個子課程模塊，所以我們也可以稱該模塊為專業(yè)拓展選修課模塊，我們將根據(jù)行業(yè)的最新發(fā)展、崗位的最新能力拓展要求開設(shè)相應(yīng)的課程供學(xué)生按照興趣選擇學(xué)習(xí)，如，順應(yīng)目前旅游網(wǎng)絡(luò)平臺的快速發(fā)張，可以開設(shè)旅游電子商務(wù)的相關(guān)課程作為專業(yè)拓展課程中的子模塊課程。老師可從最實(shí)用的行業(yè)應(yīng)用及發(fā)展方向的拓展選修課中，選擇其中幾門進(jìn)行教學(xué)。

④實(shí)習(xí)實(shí)踐模塊中的實(shí)訓(xùn)課程子模塊，以“五步遞進(jìn)”培養(yǎng)模式為指導(dǎo)，在與校企合作企業(yè)深入合作的基礎(chǔ)上，依托企業(yè)“群項(xiàng)目”，適時的安排“項(xiàng)目群”的實(shí)習(xí)實(shí)踐教學(xué)活動，以合理安排各個實(shí)訓(xùn)子模塊的教學(xué)計劃。目前，已有《導(dǎo)游服務(wù)技能》、《餐廳服務(wù)與管理》、《旅行社實(shí)務(wù)》、《模擬導(dǎo)游》等多門課程開展了實(shí)訓(xùn)周和項(xiàng)目化教學(xué)，通過“走出去，請進(jìn)來”等多種方式進(jìn)行教學(xué)改革。同時，還根據(jù)專家指導(dǎo)意見制定了以上四門核心課程的課程標(biāo)準(zhǔn)。頂崗實(shí)習(xí)子課程模塊，作為“五步遞進(jìn)”的最后一步，同樣由學(xué)校聯(lián)系相關(guān)合作企業(yè)，或者學(xué)生自己聯(lián)系在社會實(shí)踐和校外實(shí)訓(xùn)中有初步就業(yè)意向的企業(yè)，到相應(yīng)的實(shí)際工作崗位和工作環(huán)境中去進(jìn)一步錘煉前4個學(xué)期所學(xué)及具體企業(yè)要求的崗位技能。

目前，我校的學(xué)習(xí)年限是“全日制三年”，按照企業(yè)對中職畢業(yè)生的能力結(jié)果要求，“2+1”的基礎(chǔ)教學(xué)模式仍是比較適合中職生教育的模式。那么，6大模塊課程的學(xué)期安排，我們遵循并行、串行授課有機(jī)結(jié)合的原則，按如下分配：

德育課程模塊、公共基礎(chǔ)課程模塊，一般貫穿于第一至第四學(xué)期，這兩大模塊著眼于高素質(zhì)勞動者的培養(yǎng)及中職學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展需要。例如：語文課程由基礎(chǔ)知識、口語交際、應(yīng)用文寫作、文學(xué)欣賞等模塊組成；英語課程由生活情景口語、職業(yè)情景專業(yè)英語和基礎(chǔ)英語等模塊組成。

專業(yè)必修課程模塊一般安排在第一至第二學(xué)期，這類課程是專業(yè)學(xué)習(xí)必需的、基本的以理論或考證知識為重點(diǎn)的知識結(jié)構(gòu)組成，所以此類課程為學(xué)生對行業(yè)和專業(yè)的認(rèn)識，打下了很好的基礎(chǔ)，以理論為主的原則也為學(xué)生的職業(yè)生涯發(fā)展打下堅實(shí)的基礎(chǔ)，也為學(xué)生第二、三學(xué)年考證做好了充分的準(zhǔn)備。

專業(yè)核心課程模塊、專業(yè)拓展課程模塊一般安排在第三、四學(xué)期，主要指專門化方向?qū)I(yè)課程模塊，包括崗前技能、職業(yè)技能、拓展技能模塊，根據(jù)訂單培養(yǎng)、崗前培訓(xùn)或競賽需要由學(xué)生自選模塊，滿足就業(yè)市場對人才需求、學(xué)生綜合職業(yè)能力提高及個性化學(xué)習(xí)的需要。

實(shí)習(xí)實(shí)踐模塊中的實(shí)訓(xùn)課程子模塊，以“五步遞進(jìn)”培養(yǎng)模式為指導(dǎo)，分步的安排在第一至四學(xué)期的實(shí)訓(xùn)階段，以充分和“群項(xiàng)目、項(xiàng)目群”的校企合作模式相結(jié)合，時時刻刻鍛煉學(xué)生的“從業(yè)技能”。而實(shí)習(xí)實(shí)踐模塊中的頂崗實(shí)習(xí)子模塊，符合校企合作的實(shí)際要求，安排在第三學(xué)年，以使得學(xué)生順利過度到工作崗位中去。

根據(jù)模塊化課程體系改革實(shí)施的需要，我們積極組織編寫適合于本專業(yè)的校本教材，例如《認(rèn)知實(shí)訓(xùn)周》校本教材，《旅行社實(shí)務(wù)》校本教材以及《旅游英語》校本教材。此外，通過改擴(kuò)建現(xiàn)有的校內(nèi)餐飲、客房、前廳實(shí)訓(xùn)基地，為專業(yè)的實(shí)訓(xùn)教學(xué)提供優(yōu)質(zhì)的場所。與珠海拱北口岸中旅共建旅行社營業(yè)部，深入開展校企合作，創(chuàng)新校企合作模式。積極增建校外頂崗實(shí)訓(xùn)基地，增補(bǔ)、更新符合新教學(xué)理論的校企合作企業(yè)。加強(qiáng)“雙師型”師資隊伍建設(shè)，多名旅游專業(yè)教師考取技師或高級工，為以崗位核心能力為重點(diǎn)的模塊化課程體系教學(xué)提供保障。建設(shè)專業(yè)教學(xué)資源庫，豐富專業(yè)核心課程和專業(yè)必修課程的教、學(xué)素材，為課程體系的進(jìn)一步優(yōu)化提供了輔助性的支持。

（作者單位：珠海市第一中等職業(yè)學(xué)校）

參考文獻(xiàn)

[1]廣東省教育廳編《廣東省中等職業(yè)教育專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)方案》[M].廣東高等教育出版社，2012.14-15.