劉 暢， 虞 亮， 劉維民

(1.國(guó)網(wǎng)肥東供電公司， 安徽 肥東 231600；2.國(guó)網(wǎng)合肥供電公司， 安徽 合肥 230022；3.國(guó)網(wǎng)安徽省電力有限公司培訓(xùn)中心， 安徽 合肥 230022)

在傳統(tǒng)的電力體制下，由于自然壟斷的狀態(tài)和央企的身份屬性，電網(wǎng)企業(yè)一直以來(lái)是承擔(dān)供電售電業(yè)務(wù)的唯一主體，長(zhǎng)期獨(dú)家經(jīng)營(yíng)造成電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平嚴(yán)重滯后于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和電力用戶(hù)的實(shí)際需求。習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念，把增進(jìn)人民福祉作為發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。電網(wǎng)公司作為關(guān)系國(guó)家能源安全和國(guó)計(jì)民生的國(guó)有重點(diǎn)骨干企業(yè)，是服務(wù)保障民生的重要力量。應(yīng)該堅(jiān)持以客戶(hù)為中心進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，提升電網(wǎng)公司服務(wù)水平，真正做好電力先行官，架起黨聯(lián)系群眾的連心橋[1]。

一、堅(jiān)持以客戶(hù)為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重大意義

首先，堅(jiān)持以客戶(hù)為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是電網(wǎng)公司貫徹落實(shí)黨的十九大精神服務(wù)人民群眾美好生活需要的重要舉措。近年來(lái)，電網(wǎng)公司在加快各級(jí)電網(wǎng)建設(shè)、暢通服務(wù)“最后一公里”、助力脫貧攻堅(jiān)等方面取得很多優(yōu)秀的業(yè)績(jī)，但以客戶(hù)為中心的理念尚未真正落地，電力用戶(hù)在消費(fèi)電力產(chǎn)品的過(guò)程中希望得到更加綜合性、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，電網(wǎng)公司的服務(wù)質(zhì)量距離客戶(hù)的新期待還有差距。面向新時(shí)代，必須堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，抓重點(diǎn)、補(bǔ)短板，提供優(yōu)質(zhì)高效的新型供電服務(wù)，更好服務(wù)人民美好生活需要。

其次，堅(jiān)持以客戶(hù)為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是公司適應(yīng)電力改革要求服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議指出，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新時(shí)代，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，是保持經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展的必然要求。電網(wǎng)公司作為服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的先行官，是落實(shí)新發(fā)展理念、深化電力改革、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的重要力量。過(guò)去一段時(shí)期，電網(wǎng)企業(yè)在推進(jìn)“三去一降一補(bǔ)”，提升電網(wǎng)和公司發(fā)展質(zhì)量，助力結(jié)構(gòu)調(diào)整、布局優(yōu)化、動(dòng)能轉(zhuǎn)換等一系列領(lǐng)域取得了顯著成效，但在服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)效率和價(jià)值創(chuàng)造等方面與客戶(hù)期望、離政府要求還有不小的差距。面對(duì)電力體制改革的新形勢(shì)，必須堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，完善市場(chǎng)化服務(wù)體系，優(yōu)化對(duì)各類(lèi)市場(chǎng)主體的服務(wù)模式，有效釋放改革紅利，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展，提升電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。

第三，堅(jiān)持以客戶(hù)為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)國(guó)家能源戰(zhàn)略，建設(shè)具有卓越競(jìng)爭(zhēng)力的世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的內(nèi)在要求。國(guó)家大力倡導(dǎo)綠色發(fā)展，提出“四個(gè)革命、一個(gè)合作”的能源發(fā)展戰(zhàn)略。電網(wǎng)在能源轉(zhuǎn)型和優(yōu)化配置中具有關(guān)鍵作用，國(guó)家電網(wǎng)公司立足國(guó)情和世界能源變革趨勢(shì)，著力促進(jìn)清潔能源發(fā)展，提出建設(shè)具有卓越競(jìng)爭(zhēng)力的世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，要求充分發(fā)揮電網(wǎng)優(yōu)化配置資源能力和市場(chǎng)平臺(tái)功能，提高電網(wǎng)平衡調(diào)節(jié)和源網(wǎng)荷協(xié)調(diào)互動(dòng)水平。面對(duì)新要求，電網(wǎng)企業(yè)必須堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，保障客戶(hù)新型用能設(shè)備高效接入，服務(wù)能源生產(chǎn)和消費(fèi)革命，促進(jìn)清潔能源消納，提升客戶(hù)能效水平，打造能源服務(wù)新業(yè)態(tài)，為實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)提供新動(dòng)能，提升電網(wǎng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二、堅(jiān)持以客戶(hù)為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的思路和目標(biāo)

應(yīng)該以統(tǒng)籌服務(wù)黨和國(guó)家工作大局、服務(wù)人民美好生活、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、服務(wù)能源轉(zhuǎn)型的新要求，以建設(shè)具有卓越競(jìng)爭(zhēng)力的世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為戰(zhàn)略目標(biāo)，以“讓人民生活更美好八大服務(wù)工程”為抓手，構(gòu)建供電服務(wù)新體系，全面樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念。聚焦人民電業(yè)為人民的企業(yè)宗旨，提高全社會(huì)普遍服務(wù)水平，提供可靠便捷、智慧溫馨的服務(wù)。聚焦供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，服務(wù)電力市場(chǎng)化改革，強(qiáng)化政企客戶(hù)用電服務(wù)，營(yíng)造良好營(yíng)商環(huán)境，提供主動(dòng)高效、綠色增值服務(wù)。聚焦能源服務(wù)新業(yè)態(tài)，大力開(kāi)拓能源服務(wù)市場(chǎng)，滿(mǎn)足客戶(hù)用能需求，打造公司能源服務(wù)新品牌。

努力使服務(wù)于人民生活更美好的能力顯著增強(qiáng)，城鄉(xiāng)供電能力和可靠性水平明顯提高，人民群眾獲得感、幸福感全面提升。服務(wù)市場(chǎng)化能力進(jìn)一步提高，客戶(hù)服務(wù)能力、市場(chǎng)開(kāi)拓能力在能源行業(yè)領(lǐng)先。拓展服務(wù)新模式，客戶(hù)服務(wù)感知和服務(wù)滿(mǎn)意度在公共服務(wù)行業(yè)領(lǐng)先。全面滿(mǎn)足客戶(hù)多元化用能需求，構(gòu)建形成智慧車(chē)聯(lián)網(wǎng)、綜合能源服務(wù)、光伏云網(wǎng)、能源電商等能源服務(wù)新業(yè)態(tài)。利用三年時(shí)間，基本建成以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系。

堅(jiān)持客戶(hù)至上的理念，圍繞客戶(hù)服務(wù)一條主線(xiàn)，把客戶(hù)需求貫穿于企業(yè)各項(xiàng)工作中，牢固樹(shù)立“始于客戶(hù)需求、終于客戶(hù)滿(mǎn)意”的思想。堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，抓住客戶(hù)服務(wù)熱點(diǎn)難點(diǎn)，精準(zhǔn)發(fā)力，有效提升服務(wù)質(zhì)效。堅(jiān)持因地制宜，綜合考慮地域差異、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、成本效益等因素，明確服務(wù)邊界，優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。堅(jiān)持創(chuàng)新引領(lǐng)，根據(jù)客戶(hù)和市場(chǎng)需求變化，不斷優(yōu)化服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)體制機(jī)制，這樣才能確保企業(yè)在能源行業(yè)的示范引領(lǐng)地位。

三、堅(jiān)持以客戶(hù)為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的途徑

(一)大力實(shí)施八大服務(wù)工程，努力夯實(shí)服務(wù)民生之本

深入踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，大力推進(jìn)“讓人民生活更美好八大服務(wù)工程”。服務(wù)藍(lán)天保衛(wèi)戰(zhàn)，按時(shí)建成投運(yùn)“三交四直”特高壓通道等電力基礎(chǔ)設(shè)施，加大消納清潔能源發(fā)電量的能力。積極響應(yīng)政府推進(jìn)的清潔取暖行動(dòng)計(jì)劃，做好冬季電能清潔供暖服務(wù)，推廣蓄熱儲(chǔ)能保障電采暖技術(shù)應(yīng)用，落實(shí)煤改電停電不停暖保障措施，推廣實(shí)現(xiàn)電能替代，服務(wù)鄉(xiāng)村振興，按時(shí)推進(jìn)完成新一輪農(nóng)網(wǎng)改造升級(jí)，做到戶(hù)均配變?nèi)萘坎坏陀?.2千伏安。加大供電所基礎(chǔ)設(shè)施改造力度，合理配備生產(chǎn)用車(chē)，配置完善自助交費(fèi)終端，努力實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)每個(gè)鎮(zhèn)都有營(yíng)業(yè)廳、每個(gè)村都有服務(wù)點(diǎn)。服務(wù)再電氣化，加快配電網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)改造，提高城網(wǎng)供電可靠率。深化“電網(wǎng)連萬(wàn)家、共享電氣化”活動(dòng)，利用國(guó)網(wǎng)商城、營(yíng)業(yè)廳等渠道，促進(jìn)居民家用電器擁有量穩(wěn)步增長(zhǎng)。加大公共充電樁建設(shè)和布點(diǎn)，加快建成覆蓋城市及其他主要地區(qū)的公共充電網(wǎng)絡(luò)，保障電動(dòng)汽車(chē)“出行無(wú)憂(yōu)”。服務(wù)脫貧攻堅(jiān)，夯實(shí)陽(yáng)光扶貧行動(dòng)計(jì)劃，推進(jìn)深度貧困地區(qū)和國(guó)家貧困縣電網(wǎng)建設(shè)攻堅(jiān)。暢通光伏扶貧接網(wǎng)綠色通道，對(duì)納入國(guó)家計(jì)劃的村級(jí)光伏扶貧電站項(xiàng)目，按時(shí)限要求具備并網(wǎng)條件。全力支持公司定點(diǎn)扶貧點(diǎn)打贏脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)。

(二)服務(wù)電力市場(chǎng)化發(fā)展，有效釋放改革紅利

主動(dòng)服務(wù)政企客戶(hù)、售電公司、發(fā)電企業(yè)等各類(lèi)市場(chǎng)主體，強(qiáng)化服務(wù)能力建設(shè)。優(yōu)化市場(chǎng)化交易服務(wù)，深化售電公司“一地注冊(cè)、信息共享”工作機(jī)制，搭建公開(kāi)透明、規(guī)范高效的交易平臺(tái)。完善中長(zhǎng)期電力交易機(jī)制，探索有效統(tǒng)籌省間交易與省內(nèi)交易、中長(zhǎng)期交易與現(xiàn)貨交易、市場(chǎng)交易與電網(wǎng)運(yùn)行的具體方式，探索促進(jìn)清潔能源消納的市場(chǎng)化機(jī)制，不斷擴(kuò)大交易規(guī)模。穩(wěn)妥有序推進(jìn)省級(jí)現(xiàn)貨市場(chǎng)試點(diǎn)，結(jié)合試點(diǎn)優(yōu)化完善生產(chǎn)組織模式、業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)電力市場(chǎng)健康發(fā)展。完善市場(chǎng)化主體服務(wù)，積極推進(jìn)國(guó)家增量配電項(xiàng)目試點(diǎn)落地，為項(xiàng)目公司提供優(yōu)質(zhì)高效并網(wǎng)服務(wù)。通過(guò)引導(dǎo)、免費(fèi)代理等方式，推動(dòng)符合市場(chǎng)準(zhǔn)入條件的客戶(hù)上平臺(tái)直接交易。完善市場(chǎng)化售電業(yè)務(wù)規(guī)則和服務(wù)流程，為售電公司和市場(chǎng)化客戶(hù)提供高效便捷的電費(fèi)結(jié)算服務(wù)。服務(wù)市場(chǎng)有序競(jìng)爭(zhēng)，超前優(yōu)化配網(wǎng)規(guī)劃布點(diǎn)，推動(dòng)配網(wǎng)建設(shè)與市場(chǎng)需求緊密聯(lián)動(dòng)，按照一地一策、一項(xiàng)目一策，靈活高效參與增量配電項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)。加強(qiáng)自備電廠管理，大力推進(jìn)自備電廠清潔替代。

(三)深化“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”，拓展服務(wù)新模式

充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)“平臺(tái)+生態(tài)”，實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”三年行動(dòng)計(jì)劃，變革服務(wù)模式，持續(xù)提升服務(wù)水平。實(shí)現(xiàn)一體化線(xiàn)上服務(wù)，加快傳統(tǒng)線(xiàn)下服務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)線(xiàn)上服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，推廣使用營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”，建立客戶(hù)聚合、業(yè)務(wù)融通、數(shù)據(jù)共享的統(tǒng)一網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)交費(fèi)、辦電、能源服務(wù)等業(yè)務(wù)“一網(wǎng)通辦”。加強(qiáng)線(xiàn)上渠道應(yīng)用推廣，立足客戶(hù)體驗(yàn)，實(shí)施服務(wù)產(chǎn)品迭代開(kāi)發(fā)，有效聚合客戶(hù)。推進(jìn)營(yíng)業(yè)廳智能化轉(zhuǎn)型，建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)移動(dòng)作業(yè)微應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下高效協(xié)同。實(shí)現(xiàn)便捷溫馨服務(wù)，針對(duì)居民等中小客戶(hù)，進(jìn)一步優(yōu)化辦電流程、豐富交費(fèi)渠道，推廣電子發(fā)票、停電信息主動(dòng)通知、可視化搶修等特色服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)“一次都不跑，最多跑一次”。充分運(yùn)用營(yíng)業(yè)廳內(nèi)“電管家”，推廣線(xiàn)上渠道，推介家庭新型用能設(shè)備。研究基于智能電能表數(shù)據(jù)分析負(fù)荷特征技術(shù)，為客戶(hù)提供用能分析及改進(jìn)建議。深化跨界共享服務(wù)應(yīng)用，加快“多表合一”信息采集建設(shè)應(yīng)用，推廣基于智能電能表掃碼共享用電功能，為農(nóng)業(yè)排灌等臨時(shí)用電提供便捷服務(wù)。實(shí)現(xiàn)主動(dòng)增值服務(wù)，針對(duì)政企客戶(hù)，將被動(dòng)坐商服務(wù)向主動(dòng)上門(mén)服務(wù)轉(zhuǎn)變，有效整合現(xiàn)有服務(wù)資源和力量，靈活配置由政企客戶(hù)經(jīng)理、配電規(guī)劃人員、工程項(xiàng)目經(jīng)理、綜合能源服務(wù)人員組成的專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)，持續(xù)優(yōu)化業(yè)擴(kuò)接電、安全用電等傳統(tǒng)服務(wù)，主動(dòng)為客戶(hù)提供能效診斷與改造、綜合能源服務(wù)等一攬子方案，拓展增值服務(wù)，增強(qiáng)客戶(hù)粘性，以服務(wù)贏得市場(chǎng)。

(四)開(kāi)拓能源服務(wù)新業(yè)態(tài)，滿(mǎn)足客戶(hù)多元化用能需求

融合國(guó)網(wǎng)公司“雙創(chuàng)”體系建設(shè)，依托能源技術(shù)與物聯(lián)通信技術(shù)，聚焦新型用能需求和服務(wù)熱點(diǎn)，大力構(gòu)建能源服務(wù)新業(yè)態(tài)。努力打造智慧車(chē)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)新業(yè)態(tài)，針對(duì)車(chē)聯(lián)網(wǎng)充電樁接入少、產(chǎn)業(yè)鏈條不完備、服務(wù)能力不強(qiáng)等熱點(diǎn)問(wèn)題，加快推廣有序充放電，探索電池儲(chǔ)能等新型用能服務(wù)模式，服務(wù)電動(dòng)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。拓展智慧車(chē)聯(lián)網(wǎng)價(jià)值鏈，與公共服務(wù)行業(yè)、電動(dòng)汽車(chē)企業(yè)、電動(dòng)汽車(chē)租賃企業(yè)深化戰(zhàn)略合作，構(gòu)建“電動(dòng)汽車(chē)+”服務(wù)生態(tài)圈。打造綜合能源服務(wù)新業(yè)態(tài)，充分挖掘園區(qū)、商業(yè)樓宇等重點(diǎn)客戶(hù)在降低用能成本、提高能源綜合利用效率等方面服務(wù)需求，依托公司能效數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，發(fā)揮能源數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢(shì)，為客戶(hù)提供能效改進(jìn)服務(wù)。統(tǒng)籌運(yùn)用分布式發(fā)電、冷熱電三聯(lián)供、儲(chǔ)能等技術(shù)，大力推進(jìn)電、水、氣、熱終端一體化綜合用能、市場(chǎng)化售電等綜合能源服務(wù)[2]。打造光伏云網(wǎng)服務(wù)新業(yè)態(tài)，針對(duì)分布式光伏項(xiàng)目選型難、運(yùn)維難、結(jié)算難、融資難等難點(diǎn)，主動(dòng)提供采購(gòu)安裝、報(bào)裝接電、運(yùn)行監(jiān)控、電費(fèi)發(fā)放、智能運(yùn)維、金融保險(xiǎn)等綜合服務(wù)，為政府、運(yùn)營(yíng)商提供產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、運(yùn)行分析、效益評(píng)估等大數(shù)據(jù)服務(wù)，構(gòu)建光伏云網(wǎng)服務(wù)生態(tài)圈。打造能源電商服務(wù)新業(yè)態(tài)，深化電e寶智能交費(fèi)服務(wù)，努力拓展水、氣、熱、有線(xiàn)電視等民生公共交費(fèi)領(lǐng)域。推廣企業(yè)電費(fèi)網(wǎng)銀，向政企客戶(hù)提供B2B電費(fèi)綜合服務(wù)。

(五)有效解決服務(wù)短板，持續(xù)提升客戶(hù)體驗(yàn)

聚焦供電服務(wù)熱點(diǎn)，加強(qiáng)服務(wù)精益管控，規(guī)范服務(wù)行為，提升客戶(hù)體驗(yàn)。加強(qiáng)配網(wǎng)薄弱環(huán)節(jié)治理，強(qiáng)化配電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)，增大配網(wǎng)投資力度，完善配網(wǎng)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)，提升智能化水平，優(yōu)化配網(wǎng)運(yùn)行方式，加強(qiáng)設(shè)備精益管理，有效消除配網(wǎng)局部“卡脖子”和低電壓現(xiàn)象。全面提升業(yè)擴(kuò)接電服務(wù)質(zhì)效，落實(shí)10千伏、推進(jìn)110千伏業(yè)擴(kuò)配套電網(wǎng)項(xiàng)目和工程建設(shè)權(quán)限下放，創(chuàng)新物資供應(yīng)模式，構(gòu)建市縣公司為主體、專(zhuān)業(yè)部門(mén)協(xié)同推進(jìn)的業(yè)擴(kuò)配套工程管控機(jī)制。開(kāi)展業(yè)擴(kuò)接電專(zhuān)項(xiàng)治理，嚴(yán)格業(yè)擴(kuò)接電全時(shí)系統(tǒng)流轉(zhuǎn)、分環(huán)節(jié)回訪，努力壓縮非居民業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目平均接電時(shí)間，將35千伏及以上業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目接電時(shí)間通過(guò)合同明確。公開(kāi)電網(wǎng)可用容量信息，實(shí)現(xiàn)就近接入、先到先接；推行客戶(hù)工程典型設(shè)計(jì)，嚴(yán)控集體企業(yè)承攬客戶(hù)工程造價(jià)并納入監(jiān)審范圍，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)接電費(fèi)用下降。深化主動(dòng)搶修服務(wù)，充分發(fā)揮供電服務(wù)指揮平臺(tái)功能作用，推廣配網(wǎng)設(shè)備狀態(tài)主動(dòng)監(jiān)測(cè)預(yù)警等措施，完善智能電能表停電事件主動(dòng)上報(bào)功能，實(shí)現(xiàn)故障快速研判和準(zhǔn)確定位，統(tǒng)籌即時(shí)調(diào)派搶修資源，提升搶修效率。嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)行為，強(qiáng)化95598、營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化建設(shè)，認(rèn)真落實(shí)“一口對(duì)外、首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)”[3]。加強(qiáng)對(duì)服務(wù)關(guān)鍵崗位和重點(diǎn)業(yè)務(wù)管控，規(guī)范服務(wù)行為，嚴(yán)格電能表?yè)Q裝程序手續(xù)，有效治理亂收費(fèi)現(xiàn)象。

(六)構(gòu)建供電服務(wù)新體系，為提升服務(wù)水平注入活力

堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，強(qiáng)化資源整合、深化組織變革、再造服務(wù)流程、完善保障機(jī)制，著力構(gòu)建供電服務(wù)新體系，推進(jìn)服務(wù)水平持續(xù)提升。強(qiáng)化資源整合，推進(jìn)營(yíng)配調(diào)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)融合，探索城區(qū)低壓網(wǎng)格化綜合服務(wù)模式，加強(qiáng)“一專(zhuān)多能”臺(tái)區(qū)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)一支隊(duì)伍、一次滿(mǎn)足客戶(hù)訴求。強(qiáng)化線(xiàn)上辦電服務(wù)支撐。深化組織變革，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”、營(yíng)配調(diào)貫通和營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化技術(shù)深化應(yīng)用，優(yōu)化服務(wù)組織體系。深化“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)，全面推廣地市公司供電服務(wù)指揮平臺(tái)，完善園區(qū)供電服務(wù)機(jī)構(gòu)。推行政企客戶(hù)經(jīng)理制、營(yíng)業(yè)廳電管家制。強(qiáng)化綜合能源服務(wù)公司、電動(dòng)汽車(chē)公司服務(wù)能力建設(shè)。再造服務(wù)流程，結(jié)合服務(wù)資源整合和組織變革，全面梳理優(yōu)化業(yè)擴(kuò)接電、主動(dòng)搶修、“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)等業(yè)務(wù)流程。立足客戶(hù)需求響應(yīng)、政府監(jiān)管要求和公司承受能力，因地制宜形成覆蓋服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、供電服務(wù)規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)新體系。完善保障機(jī)制，強(qiáng)化全過(guò)程服務(wù)責(zé)任制和全流程考核機(jī)制，健全業(yè)務(wù)授權(quán)和制衡機(jī)制，完善服務(wù)投入保障機(jī)制，研究構(gòu)建新興業(yè)務(wù)市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)激勵(lì)等新機(jī)制，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)、拓展市場(chǎng)提供有力支撐。

四、強(qiáng)化以客戶(hù)為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平取得實(shí)效的措施保障

(1)強(qiáng)化組織保障。加強(qiáng)指揮協(xié)調(diào)，成立以客戶(hù)為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平工作領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，細(xì)化工作方案，確保工作有序推進(jìn)，服務(wù)體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)，服務(wù)水平顯著提升。

(2)強(qiáng)化技術(shù)保障。結(jié)合服務(wù)流程再造，完善營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用和標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，完成系統(tǒng)功能適應(yīng)性調(diào)整。加強(qiáng)各部門(mén)間的信息共享，打破專(zhuān)業(yè)壁壘，不斷拓展統(tǒng)一網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)的高級(jí)應(yīng)用，提高服務(wù)支撐能力。

(3)強(qiáng)化人才保障。調(diào)整優(yōu)化服務(wù)定員和崗位設(shè)置，通過(guò)盤(pán)活存量、招聘錄用等方式補(bǔ)充所需技術(shù)人才，優(yōu)化充實(shí)一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所人員培訓(xùn)和考核分配機(jī)制，激發(fā)組織活力。

(4)強(qiáng)化監(jiān)督保障?；诳蛻?hù)視角，完善服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)體系，深入開(kāi)展第三方滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。強(qiáng)化95598服務(wù)監(jiān)督，加強(qiáng)服務(wù)數(shù)據(jù)和敏感問(wèn)題分析，促進(jìn)問(wèn)題整改，形成閉環(huán)管理。達(dá)到以客戶(hù)為中心持續(xù)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 趙艷豐.改革背景下的供電服務(wù)攻略[J].中國(guó)電力企業(yè)管理，2018(3).

[3] 許傳輝.牢抓市場(chǎng)需求的“根” 塑造客戶(hù)服務(wù)的“魂”[J].國(guó)家電網(wǎng)，2018(4).