薛 瑋

（鄭州大學新聞與傳播學院，鄭州450001）

隨著移動互聯(lián)技術的迅猛發(fā)展，公眾對政務信息的知情欲望和知情權益得到極大滿足，促進了政務信息傳播模式的深刻變化，“以微博、微信、新聞客戶端為代表的‘兩微一端’加劇了傳媒業(yè)的融合、重塑，改變著輿論格局，成為溝通對話的新通道和新的重要輿論場”[1]。中共中央辦公廳、國務院辦公廳2016年2月印發(fā)了《關于全面推進政務公開工作的意見》，指出“發(fā)揮新聞網(wǎng)站、商業(yè)網(wǎng)站以及微博微信、移動客戶端等新媒體的網(wǎng)絡傳播力和社會影響力”，“充分利用政務微博微信、政務客戶端等新平臺，擴大信息傳播”[2]。近年來，政務“兩微一端”在各類突發(fā)事件和社會熱點的處置過程中，發(fā)揮了引導社會輿論、安撫公眾情緒、促進問題解決等方面的重要作用。但是，也應該看到，有的政府部門在運用政務微博時，因發(fā)布不當言論而引發(fā)重大輿情，對政務微博的管理有待進一步規(guī)范。

一、政務微博不當言論的嚴重后果

（一）政務微博的巨大影響

2017年1月19日，《2016年人民日報·政務指數(shù)微博影響力報告》在廣州發(fā)布。截至2016年年底，新浪微博平臺認證的政務微博達到164,522個。其中，政務機構官方微博125,098個，比前一年增長9%；公務人員微博39,424個，比前一年增長5%?？v觀2016年，政務微博宣傳手法更加豐富多彩，感染力日益增強。政務微博已然不僅是140字的純文本，而是靈活運用多種傳播手段，極大提升宣傳效果，其中一些優(yōu)秀賬號更是應用了動畫、漫畫、沙畫、短視頻、互動游戲、移動直播等技法，提升了政務微博的感染力[3]。文獻［3］鏈接的《2016年人民日報·政務指數(shù)微博影響力報告》全文下載得出政務微博影響日益擴大的結論，“微博最新財報顯示，截至第三季度（引者注：2016年），微博月活躍用戶達2．97億，同比增長34%，創(chuàng)下今年最大增幅”。

（二）政務微博不當言論致政府公信力下降

政務微博“姓政”的性質(zhì)，決定了其所發(fā)布的任何信息均以政府的公信力為前提。政務微博在政府公信力的傳遞中發(fā)揮著催化劑的作用。政務微博中出現(xiàn)的不當言論，往往被公眾視為政府的立場，因而對政府公信力的傷害不言而喻。2016年2月11日，常州游客陳某以網(wǎng)名“jack光頭”發(fā)布微博稱，春節(jié)期間在哈爾濱某野生漁村吃飯時“被宰”，引發(fā)網(wǎng)民熱議。輿論升溫后，涉事店家并不承認宰客行為，而當?shù)毓俜酵▓笠卜Q飯店是“明碼標價”，直到2月16日，涉事消費者陳某現(xiàn)身稱官方調(diào)查情況不屬實，并爆料自己受到騷擾和恐嚇后，事件開始出現(xiàn)反轉，涉事飯店存在的多種問題被陸續(xù)爆出。2月21日，哈爾濱“天價魚事件”調(diào)查組完成調(diào)查，認定這是一起嚴重侵害消費者權益的惡劣事件。多起類似輿情事件的疊加，必然導致政府公信力下降。數(shù)起輿情事件發(fā)生后公眾一邊倒的態(tài)度反映著人們對政府行為和政府結論的否定，政府公信力“止跌回升”的過程十分艱難。

（三）政務微博不當言論發(fā)酵成為重大輿情事件

網(wǎng)絡的巨大能量足以使某種突發(fā)事件迅速發(fā)酵，引發(fā)重大輿情事件?！皣鴥?nèi)外大量突發(fā)輿情事件中，社會自媒體的輿論與社會動員能力凸顯。網(wǎng)民開始走下互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)上輿情出現(xiàn)向現(xiàn)實空間擴散趨勢，形成巨大的輿論壓力?！盵4]面對一些突發(fā)事件或不同觀點，個別政務微博發(fā)布不當言辭甚至惡語相向，不僅沒有起到溝通、引導的作用，相反成為引發(fā)輿情的導火索。

二、政務微博不當言論頻出的原因

（一）“官微”的固有觀念作祟

政務微博的主要功能是利用網(wǎng)絡工具進行官方信息傳播，并與公眾進行溝通互動，達到既定的傳播宣傳效果。面對“政務公開、服務于民”這一社會發(fā)展、時代進步的需要，某些政府機關還沒有完全做好心理準備，一旦面對群眾的不同意見，就有些惱羞成怒，進而口無遮攔。2013年12月，廣西某縣交通警察官方微博回應群眾咨詢處罰依據(jù)時，稱對方“你個白癡”；2014年6月，湖南某市政府門戶網(wǎng)站官方微博稱環(huán)保志愿者“綠茶婊”；2015年6月，面對群眾質(zhì)疑警車私用，陜西某市公安局官方微博回應“這個社會都像你一樣整天無所事事”；2017年3月，山東某市公安局官方微博發(fā)布了一張毛驢撞大巴的圖片，并附上文字“世事多奇葩，毛驢懟大巴”。這一現(xiàn)象，表面看來是某些政府機關還沒有真正做好社交問政的心理準備，其實是某些政府機關行使政府公權行為時存在的傲慢與偏見。

（二）政務微博管理者的因素

政務微博的屬性是“官方發(fā)布”，但某些政務微博管理人員政策水平低下、個人素養(yǎng)較差，以致意氣用事、“公報私仇”，面對群眾不同意見，每每出現(xiàn)各種奇葩的回復，令人大跌眼鏡。政府官微發(fā)布不當言論引發(fā)網(wǎng)絡輿情，官方解釋多是官微不當言論屬于“個人行為”“擅自發(fā)布”。2017年2月25日晨，麗江古城5A級旅游景區(qū)被國家旅游總局嚴重警告，要求進行為期6個月的整改。當晚，麗江古城區(qū)委宣傳部官方微博“@古宣”發(fā)布博文致歉。然而，某網(wǎng)友跟博評論“永遠不會去的地方就是麗江”。面對此評論，“@古宣”回復“你最好永遠別來!有你不多無你不少!”麗江官微疑懟網(wǎng)友，一石激起千層浪，引發(fā)無數(shù)網(wǎng)友口誅筆伐，繼而電視、報紙競相報道，歷數(shù)麗江旅游業(yè)存在的種種弊病，麗江古城又一次陷入輿論危機。對此，麗江古城區(qū)委宣傳部表示，真相尚在調(diào)查當中。2月27日下午，中共麗江市古城區(qū)委員會發(fā)布《情況通報》，古城區(qū)委宣傳部某副部長、外宣辦某主任被停職檢查，同時進行黨紀立案；并責令古城區(qū)委宣傳部認真反思，向古城區(qū)委作深刻檢討，杜絕類似事件再次發(fā)生。《情況通報》實際上證實了“@古宣”回復網(wǎng)友“你最好永遠別來”確實是“@古宣”某些管理人員所為。

（三）政務微博管理失控

面對政府官微不當言論，“微博被盜號”是另外一種常見解釋。即使“微博被盜號”真的存在，仔細推敲，還是可以發(fā)現(xiàn)政務微博存在管理漏洞，發(fā)布流程、審核機制都有待進一步完善。某些政務微博剛剛發(fā)布一條微博，面對引發(fā)的一些問題，隨即刪掉，然后宣稱賬號被盜。對于如此說辭，群眾往往不予認可，最終引發(fā)輿情。2016年11月11日凌晨三點半，微博用戶“@琳噠是我”在麗江寧蒗一燒烤店就餐時，遭多名男子辱罵暴打，導致面部受傷、錢包丟失。2017年1月23日當事人“@琳噠是我”首次發(fā)布自己受傷的照片，1月24日再次發(fā)布微博，講述整個事件的詳細經(jīng)過。該條博文迅獲大量轉發(fā)，引燃微博社交圈，進而導致網(wǎng)友、媒體熱議，引起民眾廣泛關注。2017年2月9日，麗江市公安局稱，6名涉嫌尋釁滋事犯罪嫌疑人已被批準逮捕。2月10日，“云南麗江警方”藍V賬號在官微上轉發(fā)一篇網(wǎng)絡上關于被打女游客的微博，并在微博上指責受害人“放蕩、不值得同情”。作為回應，被打女游客“@琳噠是我”質(zhì)疑警方污蔑、抹黑自己形象。隨后云南麗江警方轉發(fā)的微博及評論被刪除。面對質(zhì)疑，云南麗江警方首先聲稱微博賬號異常，隨即又改變說法，稱是微博值班民警的個人行為，已對當事人進行處分。

三、避免政務微博言論失當?shù)拇胧?/h2>

之所以將某些事件稱為突發(fā)事件，就是因為這些事件的發(fā)生具有很強的偶然性，令人猝不及防，若無科學的危機處理預備方案，必將陷入倉促應對之中。政務微博在某些突發(fā)事件發(fā)生時的不當言論所引發(fā)的輿情危機，充分證明某些政府機關官方微博還需進行不斷改進。

（一）學習“走轉改”經(jīng)驗，促進觀念轉變

2011年，中宣部在全國新聞戰(zhàn)線開展“走轉改”活動，短短數(shù)年，系列活動獲得群眾好評、肯定，成績斐然。相關官微運營管理機構要學習“走轉改”活動精髓，本著“貼近實際、貼近生活、貼近群眾”的精神，放下身段，平心靜氣，牢牢占領輿論陣地，扎實做好本職工作?！白悦襟w時代，人人都能利用網(wǎng)絡這一平臺迅速傳播信息，在突發(fā)事件發(fā)生后，首先要具有微博輿情處理的預警機制，對于可能引發(fā)的問題和爭議，政府是主動出擊，搶占輿論的引導權，還是消極面對所產(chǎn)生的后果是截然不同的?！盵5]

（二）切實提高政務微博管理人員素質(zhì)

政府官微管理人員、發(fā)布人員理應經(jīng)過嚴格選拔，他們上崗前須經(jīng)必要的業(yè)務培訓。而現(xiàn)實情況確是某些政府官微的管理人員、發(fā)布人員往往是“臨時抱佛腳式”的兼職，個人素養(yǎng)、業(yè)務水平亟待提高。特別是基層政務微博運營者的此種狀況尤為明顯。沒有固定的管理人員，往往會導致政務微博運轉品質(zhì)不一，不利于逐步積累經(jīng)驗，形成自身風格。因此，在政務微博的日常運營過程中，政府部門應明確分管領導，選拔專職人員進行政務微博運營管理，指定專人負責微博的更新、維護以及對公眾評論的回復。只有將信息的瀏覽、收集、整理及發(fā)布、反饋等環(huán)節(jié)落實到具體的個人，政務微博才會逐步走向規(guī)范。

（三）加強政務微博聯(lián)動機制

政府部門的公信力與其政務微博的發(fā)布、管理水平息息相關，政務微博不當信息的發(fā)布，往往會使相關政府部門的公信力受到影響。為確保政務微博的權威性，建議進一步規(guī)范我國政務微博的發(fā)布與管理?！蛾P于全面推進政務公開工作的意見》指出：“建立健全政務輿情收集、研判、處置和回應機制，加強重大政務輿情回應督辦工作，開展效果評估。對涉及本地區(qū)本部門的重要政務輿情、媒體關切、突發(fā)事件等熱點問題，要按程序及時發(fā)布權威信息，講清事實真相、政策措施以及處置結果等，認真回應關切。依法依規(guī)明確回應主體，落實責任，確保在應對重大突發(fā)事件及社會熱點事件時不失聲、不缺位?！盵2]首先，政務微博系統(tǒng)內(nèi)部要溝通與協(xié)作，政府工作人員與政府部門微博間要加強聯(lián)系、互通有無，各方的微博運轉要相互配合，形成合力；其次，相同職能、行業(yè)范圍及相同地域范圍內(nèi)的政務微博要加強交流、互動，完善服務公眾、引導輿論的職能；最后，政務微博要與其他傳播媒介如電視、廣播、報紙等進行積極有效的互動，以期最大程度發(fā)揮整合傳播的效力。

（四）建立政務微博逐級審查批準程序

部分政府官微閑置、荒廢或不當言論的出現(xiàn)，跟其上級部門督查不嚴、未能按照社交媒體傳播規(guī)律進行考核有關。因此，上級有關部門可以調(diào)整對基層單位政務微博經(jīng)營的管理、考核思路，邀請網(wǎng)民進行不定期體驗評價。上級有關部門還可以隨時上網(wǎng)對官微進行監(jiān)督，查看使用情況。另外，政府機關官微應該建立“逐級審查批準”的制度。據(jù)《2016年人民日報·政務指數(shù)微博影響力報告》，“平安北京”政務指數(shù)僅次于“公安部打四黑除四害”而排行第二，其做法值得借鑒。“平安北京”政務微博建有嚴格的“審稿”程序，任何一條信息的發(fā)布都不是隨意的。普通的服務性、提示性微博，由當值管理人員判斷或報團隊領導審查；突發(fā)事件及重大案件通報類微博的發(fā)布，必須按新聞審批程序，逐級報送領導審批。面對群眾的各種留言、評論，“平安北京”原則上不會刪帖，但是對于那些沒有具體事實依據(jù)的污言穢語、廣告信息、垃圾信息也會處理掉。

能否做到政務公開和及時回應輿情，“取決于當事政府和官員能否做到習近平所要求的‘要把人民放在心中最高位置’”[6]。2016年4月19日，中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席、中央網(wǎng)絡安全和信息化領導小組組長習近平在北京主持召開網(wǎng)絡安全和信息化工作座談會并發(fā)表重要講話，他要求：“對廣大網(wǎng)民，要多一些包容和耐心，對建設性意見要及時吸納，對困難要及時幫助，對不了解情況的要及時宣介，對模糊認識要及時廓清，對怨氣怨言要及時化解，對錯誤看法要及時引導和糾正，讓互聯(lián)網(wǎng)成為了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑，成為發(fā)揚人民民主、接受人民監(jiān)督的新渠道。”[7]政務微博在回應群眾輿論關切時，切忌意氣用事、言論失當，而要心平氣和地溝通、疏導，努力架起心與心溝通的橋梁?！盀榱怂毝?，為了賣萌而賣萌，動輒爆出一些雷言雷語、拋出一些不當言論，既損害了政務微博的公信力，也傷害了政府部門的公共形象。對這樣的行為，要按照紀律嚴肅處理，造成一定后果的還應依法追究法律責任。”[8]政務微博發(fā)布的任何言論都不是個人的，代表了政府部門的態(tài)度與意見，所以人民利益、政府形象必須擺在首位，政務微博務必做好溝通、引導工作，無論誰都沒有任性的權力。

[1]孫時聯(lián)．主流媒體“兩微一端”正改變輿論格局[N]．中國新聞出版廣電報，2016-7-29（4）．

[2]中共中央辦公廳，國務院辦公廳．印發(fā)關于全面推進政務公開工作的意見[N]．人民日報，2016-02-18（06）．

[3]人民網(wǎng)：輿情頻道．《2016年人民日報·政務指數(shù)微博影響力報告》發(fā)布[OL]．（2017-01-19）[2017-06-18]．http：//yuqing．people．com．cn/n1/2017/0119/c209043-29036185．html．

[4]人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室．指尖上的“政”能量：如何運營政務微博與微信[M]．北京：人民日報出版社，2013：10．

[5]韓宇．突發(fā)事件中政務微博對網(wǎng)絡輿情的引導功能[J]．科技傳播，2016（07）：74．

[6]陳力丹．堅持以人民為中心的工作導向：做好政務輿情回應的指導思想[J]．中國黨政干部論壇,2016（9）：93-94．

[7]中國新聞網(wǎng)．習近平：對廣大網(wǎng)民要多一些包容和耐心[OL]．（2016-04-20-）[2017-06-18]．http：//www．chinanews．com/gn/2016/04-20/7840819．shtml．

[8]李思輝．常給政務微博洗洗臉[N]．光明日報，2017-04-28．