[摘 要] 截止2016年12月，北京首都機(jī)場的客運(yùn)吞吐量已經(jīng)突破9000萬的大關(guān)。2017年民航業(yè)的快速發(fā)展，北京作為中國的首都，不斷強(qiáng)化的政治、文化的中心，促使航空運(yùn)輸業(yè)突破1億人次的吞吐量指日可待。從機(jī)場的繁忙，北京第二機(jī)場的快速建立，正面說明了民航運(yùn)輸業(yè)“井噴式”的發(fā)展。“一帶一路”倡議的宏偉藍(lán)圖，C919自行研制客運(yùn)飛機(jī)的試航，中國民航業(yè)必然伴隨著中國經(jīng)濟(jì)的騰飛而崛起。在大量的空乘人才的培養(yǎng)中，空中乘務(wù)員作為民航業(yè)、航空公司最為基本的元素之一，相應(yīng)地也要快速提升服務(wù)意識(shí)：夯實(shí)基礎(chǔ)、豐翼自我、放眼前瞻、創(chuàng)新品牌。作為新雇初始學(xué)員走上工作崗位的第一位恩師——帶飛教員，將通過自身的高超業(yè)務(wù)技能及心理激勵(lì)，促使新員工的快速發(fā)展并培養(yǎng)其對(duì)企業(yè)的忠誠和熱愛。

[關(guān) 鍵 詞] 帶飛教員；乘務(wù)員；激勵(lì)

[中圖分類號(hào)] G712 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號(hào)] 2096-0603（2017）36-0208-02

數(shù)字的展現(xiàn)更有利的闡明民航業(yè)的“明天”：截止2016年12月，北京首都機(jī)場的客運(yùn)吞吐量已經(jīng)突破9000萬的大關(guān)。我們已經(jīng)進(jìn)入了后9000萬時(shí)代。2017年民航業(yè)的快速發(fā)展，北京作為中國的首都，不斷強(qiáng)化的政治、文化的中心，促使航空運(yùn)輸業(yè)突破1億人次的吞吐量指日可待。

從機(jī)場的繁忙，北京第二機(jī)場的快速建立，正面說明了民航運(yùn)輸業(yè)“井噴式”的發(fā)展。國家領(lǐng)導(dǎo)人在視察北京新機(jī)場的建設(shè)時(shí)明確指出，到2025年時(shí)北京新機(jī)場的客運(yùn)吞吐量要達(dá)到7500萬人次，也意味著新舊機(jī)場的客運(yùn)運(yùn)輸量總計(jì)將逼近2億人次。

客運(yùn)是通過民航飛機(jī)實(shí)現(xiàn)的，而飛機(jī)的采購、空服人員的配備將得到前所未有的發(fā)展。如何良好地建設(shè)空服人員隊(duì)伍，如何培養(yǎng)出夯實(shí)基礎(chǔ)、豐翼自我、放眼前瞻、創(chuàng)新品牌的高素質(zhì)空中乘務(wù)人才將是擺在各個(gè)國內(nèi)航空公司或是國外航空公司面前無法避免的尖銳問題，即如何解決快速發(fā)展和崛起的民航運(yùn)輸業(yè)與高素質(zhì)乘務(wù)員稀少的矛盾。

僅僅依靠脫產(chǎn)培訓(xùn)或是在崗培訓(xùn)是無法實(shí)現(xiàn)全面快速或有效的提升，必須依賴成熟的帶飛流程和相對(duì)穩(wěn)定的教員隊(duì)伍來加強(qiáng)對(duì)初始學(xué)員的帶飛引領(lǐng)。在激勵(lì)思想上要上升到企業(yè)文化的戰(zhàn)略，在具體工作落實(shí)學(xué)習(xí)上要總結(jié)出適合不同類型的學(xué)員戰(zhàn)術(shù)。

一、教員帶飛的作用和意義

在機(jī)上“帶飛”過程中，教員要對(duì)新雇初始學(xué)員進(jìn)行人性化管理，提高新雇學(xué)員的綜合素質(zhì)，不僅僅局限在業(yè)務(wù)知識(shí)的傳授，譬如安全、服務(wù)的檢查及流程，更要加入宣講企業(yè)的文化，傳播企業(yè)的理念，使其對(duì)公司的歸屬感增強(qiáng)，使企業(yè)文化深入人心。

在以往的工作中為了更好地達(dá)到提升學(xué)員水平的目的，我們?cè)鴩L試過采用“一長帶三兵，三兵有三新”的輔導(dǎo)模式。所謂“一長”是指乘務(wù)長、主任乘務(wù)長也可廣義的指年長有資歷、有進(jìn)取、有擔(dān)當(dāng)?shù)那拜?；而“三兵”的“三新”是：?）新乘務(wù)員，剛剛通過脫產(chǎn)培訓(xùn)、有乘務(wù)員初始資格的員工，面對(duì)一份新職業(yè)亟需探索和攀登，尋方向、找辦法。（2）新崗位的乘務(wù)員，比如新的兩艙、兩長（乘務(wù)長、主任乘務(wù)長）正在面臨或即將面對(duì)新的工作環(huán)境挑戰(zhàn)的員工，但自身已有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，有方向并懂得學(xué)習(xí)辦法。（3）新到公司的有過乘務(wù)員經(jīng)歷的外航職員，作為有過真實(shí)工作經(jīng)歷而初到新公司的這類員工，對(duì)其技能的教育要有，但對(duì)新公司的文化、追求、目標(biāo)和企業(yè)價(jià)值觀應(yīng)給予更多的關(guān)注。

二、運(yùn)用激勵(lì)的方式鍛造學(xué)員的耐挫力

耐挫力的意思是一個(gè)人在經(jīng)歷了挫折之后依然能夠積極樂觀地面對(duì)困難并有勇氣去尋找或嘗試依靠實(shí)際航班中的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)來解決問題的能力，培養(yǎng)這種思維方式對(duì)新雇初始學(xué)員尤為重要。

現(xiàn)代民航運(yùn)輸業(yè)乘客成分的復(fù)雜，乘客素質(zhì)高低不一，通過激勵(lì)法讓員工從溫室中走出來，敢于承擔(dān)責(zé)任，自我錘煉，提高自理能力、適應(yīng)能力、承受能力，才會(huì)形成良好的心理素質(zhì)以面對(duì)即將發(fā)生的困難。

師者，傳道授業(yè)解惑也。其落實(shí)到解決問題的層面上便形成了六種克制挫折的方法：

1.主動(dòng)忘卻：對(duì)航班中不好或負(fù)面的事件或印象，在汲取教訓(xùn)后，主動(dòng)或刻意地忘掉具體的過程，始終保持樂觀的心態(tài)。樂觀的心態(tài)是可持續(xù)性從事乘務(wù)員職業(yè)的基本要求之一。

2.主動(dòng)記憶：在與乘客的有效溝通中總會(huì)有自己認(rèn)為較為滿意，并得到上級(jí)認(rèn)可或客戶認(rèn)可的方式。這種方式可能會(huì)是話術(shù)、動(dòng)作、細(xì)微服務(wù)，不論具體是什么起到了積極的、正面的作用，便可以將其作為具備基本規(guī)律的經(jīng)驗(yàn)來讓自己牢牢記住。

3.主動(dòng)轉(zhuǎn)移：在與乘客發(fā)生沖突之后，選擇其他方式獲得滿足。暫時(shí)性的規(guī)避，是為了迅速進(jìn)入角色為其他乘客服務(wù)。

4.主動(dòng)降低：降低什么？降低不切合實(shí)際的幻想。

5.主動(dòng)交流：遇到挫折后與前輩、領(lǐng)導(dǎo)、同事、教員進(jìn)行溝通，一方面恢復(fù)自信，另一方面找到解決問題的方法，要學(xué)會(huì)傾訴。

6.主動(dòng)激勵(lì)：和樂觀積極向上的人作為朋友，從書中、歌詞中、各種接觸中得到快樂。

三、在帶飛環(huán)節(jié)中運(yùn)用激勵(lì)的方法從長遠(yuǎn)看能達(dá)到怎樣效果

新時(shí)代，新新人類逐步成為我們身邊的新新員工，否定不是教育培訓(xùn)的主流，肯定、激勵(lì)、引導(dǎo)的培訓(xùn)體系被越來越多的“90后”所認(rèn)可。這是時(shí)代多元化發(fā)展的產(chǎn)物，是一種不可抗拒的形態(tài)。從長遠(yuǎn)看，激勵(lì)不僅會(huì)使學(xué)員擁有一顆積極樂觀向上的心態(tài)，更符合了新員工各方面對(duì)事物理解不成熟的客觀實(shí)際，會(huì)使員工更加熱愛自己的企業(yè)，更會(huì)在未來成為年輕教員之后輔導(dǎo)更多更新的新新員工，并形成一條科學(xué)的培訓(xùn)人才的儲(chǔ)備方式。

四、帶飛教員所具備的戰(zhàn)術(shù)與戰(zhàn)略的角色

教員不僅僅是教員、導(dǎo)師，更是新生入職的規(guī)劃師。教員要擁有企業(yè)文化的戰(zhàn)略高度，更要落實(shí)業(yè)務(wù)工作的戰(zhàn)術(shù)教導(dǎo)，提升每一位學(xué)員的執(zhí)行力，令其理解職場與校園的不同。

（一）何為執(zhí)行力

所謂執(zhí)行力，就是按質(zhì)按量按時(shí)地完成工作任務(wù)的能力。

（二）怎樣擁有積極向上、鍥而不舍的工作態(tài)度

主要是在工作中養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)、踏實(shí)、效率、創(chuàng)新這四個(gè)品質(zhì)。

1.嚴(yán)謹(jǐn)。在航班的執(zhí)行中要時(shí)刻有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，無論是在安全上還是服務(wù)上，做到遵規(guī)守紀(jì)。厲行百般謹(jǐn)慎，確保萬無一失。安全運(yùn)行是民航業(yè)發(fā)展始終不變的主題，作為民航乘務(wù)員安全意識(shí)紅線始終不能忽視。航前準(zhǔn)備、機(jī)上檢查、空中實(shí)施……必須嚴(yán)字當(dāng)頭，責(zé)任感根深到神經(jīng)末梢。

2.踏實(shí)，踏實(shí)肯干，腳踏實(shí)地。要做到干一行愛一行，切莫朝夕相變，有始無終。在與乘客的服務(wù)中要禁得住考驗(yàn)，任何服務(wù)工作，尤其與人打交道并不會(huì)事事順利，迄今為止也沒有，將來也不會(huì)出現(xiàn)任何一套能應(yīng)百變的“寶典”，這是需要員工在成功和失敗之間摸索出一套適用于自己的方式方法。

3.效率，單位時(shí)間內(nèi)所做的工作，是執(zhí)行力的具體化解釋。在航班中，特別需要乘務(wù)員擁有時(shí)間觀念和效率意識(shí)。飛機(jī)推出后幾分鐘便上跑道起飛，客人安全帶的檢查是否能一步到位，廚房的安全檢查是否有規(guī)律地從上到下檢查妥當(dāng)，都在考驗(yàn)一名乘務(wù)員的工作效率。

4.創(chuàng)新，要善于開動(dòng)腦筋，靈活掌握，優(yōu)化流程，方便乘客、同事。帶飛教員需創(chuàng)新，新雇學(xué)員也要懂得創(chuàng)新。創(chuàng)新并不是有高度，有新點(diǎn)子。思維、話術(shù)、動(dòng)作的細(xì)節(jié)變化和改進(jìn)也是創(chuàng)新，切莫將創(chuàng)新妖魔化。在平時(shí)的工作中要勤于思考。

帶飛教員通過激勵(lì)的方式建立學(xué)員的耐挫力，加強(qiáng)企業(yè)文化的宣貫力，在業(yè)務(wù)上夯實(shí)執(zhí)行力，建立新員工的格局觀，快速培養(yǎng)乘務(wù)人才。砥礪奮行，共筑夢想，激勵(lì)就是一座橋梁，它令帶飛教員與新雇初始學(xué)員在為提升客戶滿意的服務(wù)意識(shí)上擰成一股繩。

上述這些理論不是我如此說說就可以全面闡述的，在這篇論文中以拋磚引玉的方式提出來，以便有機(jī)會(huì)以后繼續(xù)探討！

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