【摘要】：服務(wù)設(shè)計越來越頻繁地出現(xiàn)在人們的視線內(nèi)，做設(shè)計要講方法，服務(wù)設(shè)計學(xué)科目前已經(jīng)有了基礎(chǔ)性原則和流程框架，以此為根基，服務(wù)設(shè)計的方法模型還有不斷衍生拓展的空間。本文分析了一例新的服務(wù)設(shè)計流程框架，以及它同原有的基礎(chǔ)性流程框架之間的承接關(guān)系，從而揭示了服務(wù)設(shè)計方法模型的發(fā)展趨勢。

【關(guān)鍵詞】：服務(wù)設(shè)計；方法模型；發(fā)展趨勢

0.引言

人類社會的消費(fèi)形態(tài)已逐漸從以有形產(chǎn)品為主步入以無形服務(wù)為主，第三產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展。許多發(fā)達(dá)國家的服務(wù)業(yè)占GDP比重的70%以上，2016年，我國的服務(wù)業(yè)占GDP比重為51.6%。服務(wù)設(shè)計開始成為競爭的優(yōu)勢。材料和技術(shù)是最容易被復(fù)制的，但服務(wù)體驗卻深植于不容易被抄襲的企業(yè)文化。

基于上述的背景，對服務(wù)設(shè)計的方法模型研究意義重大。方法模型是指導(dǎo)企業(yè)和設(shè)計師構(gòu)建合理服務(wù)模式的有效工具。好的方法能讓服務(wù)更高效、更準(zhǔn)確地被設(shè)計。因此，正確把握服務(wù)設(shè)計方法模型的發(fā)展脈絡(luò)，才能有利于研究者提出更好的服務(wù)設(shè)計方法。

1.服務(wù)設(shè)計的基礎(chǔ)性方法

服務(wù)設(shè)計歷經(jīng)二十多年的發(fā)展，一代又一代的研究者總結(jié)歸納出了一套基礎(chǔ)性的、普適性的服務(wù)設(shè)計方法和服務(wù)設(shè)計工具。這套方法和工具，如今已成為了每個服務(wù)設(shè)計入門學(xué)子都要了解的基礎(chǔ)性知識。

1.1 服務(wù)設(shè)計思維的五個原則

第一，以用戶為中心。這是服務(wù)設(shè)計的核心宗旨。設(shè)計師應(yīng)該轉(zhuǎn)換角色，從用戶視角來了解他們的體驗。第二，共創(chuàng)。利益相關(guān)者共創(chuàng)使得用戶有機(jī)會為服務(wù)增加價值，反過來，共創(chuàng)的服務(wù)會提高用戶粘性。第三，次序。服務(wù)時刻的次序應(yīng)該被很好地策劃，整個服務(wù)過程的接觸點雖不同，但是是推進(jìn)的。第四，實物。這一原則也叫可證實性。實物給無形體驗增加了有形成分，可以為我們展現(xiàn)難以察覺的后臺服務(wù)。第五，整體性。也叫全局性。設(shè)計服務(wù)應(yīng)該考慮整個服務(wù)全局的系統(tǒng)運(yùn)作：環(huán)境、客戶歷程、供應(yīng)商執(zhí)行等等。

1.2 服務(wù)設(shè)計流程框架和模型

服務(wù)設(shè)計流程框架為：探索——創(chuàng)造——再思考——實施。

事實上，這個設(shè)計流程是非線性的，它采用的是迭代的方法，也就是說，實施服務(wù)設(shè)計流程的每一步，都有可能需要退回上一步，甚至從頭開始。

探索階段就是發(fā)現(xiàn)問題，從用戶的角度看清企業(yè)服務(wù)存在的問題；創(chuàng)造階段是概念形成階段，與接下來的再思考階段密切相關(guān)；再思考階段要在前期具體創(chuàng)意的基礎(chǔ)上建立模型并測試，收集反饋意見，改進(jìn)模型，再測試，這一步與上一步是迭代循環(huán)發(fā)生的主要階段；實施階段也就是落地執(zhí)行階段了。

上述流程模型具有普適性，這意味著它是一個高度濃縮的方法模型，缺乏針對性，不具備落地指導(dǎo)功能，仍然存在巨大的拓展空間。

因此，在途徑或?qū)嵺`中加入增量步驟對設(shè)計方法來說是很必要的。不同門類的案例，應(yīng)該對應(yīng)不同的流程模型。上述的流程模型像是一棵大樹的主干，它是軸心，是大方向。后續(xù)研究者要做的便是在這根主干上蔓延枝干，深入到不同領(lǐng)域的具體情境中去，“因地制宜”地制定相對應(yīng)的方法模型。

2.服務(wù)設(shè)計的新方法探索

近兩年來，服務(wù)設(shè)計領(lǐng)域有許多新的方法模型被提出，這里只以Tuananh Tran和Joon Young Park的研究為例，探究新的框架模型與前述的基礎(chǔ)性模型之間的關(guān)系。

2.1 新的框架模型案例

Tuananh Tran和Joon Young Park在他們的研究中，提出了一個基于用戶共創(chuàng)的新框架。這個新框架在應(yīng)用范圍上有所限制，它只適用于B2C的環(huán)境中，只針對一個已有的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（Product service systems， PSS）概念原型，對其進(jìn)行完善設(shè)計。

框架可以概括地描述如下：公司希望改進(jìn)他們當(dāng)前的PSS。為此，他們首先邀請一組用戶（組1）參與。為了使這些用戶了解PSS，公司以簡單的形式代表PSS，讓用戶真正理解和體驗PSS。之后，這些用戶通過填寫他們認(rèn)為可以滿足其需求的各種PSS選項來進(jìn)行共創(chuàng)。該公司收集用戶的輸入，分析這些輸入并產(chǎn)生新的可能的PSS設(shè)計。新的PSS設(shè)計生成后，公司邀請另一組用戶（組2）對新創(chuàng)建的設(shè)計進(jìn)行評估，依照標(biāo)準(zhǔn)打分。獲得最高評分的設(shè)計將被選為勝出設(shè)計。如果可能的話，公司將盡力改進(jìn)這個設(shè)計，最后，他們得到一個更好的PSS。

2.2 新模型與舊模型的承接關(guān)系

不難發(fā)現(xiàn)，Tuananh Tran和Joon Young Park兩位學(xué)者在2016年提出的新模型要比“探索——創(chuàng)造——再思考——實施”這個模型具體得多，更具實操性。新的模型完備地展示了基礎(chǔ)模型中迭代循環(huán)的步驟，甚至可以說，新模型就是基礎(chǔ)模型中“創(chuàng)造”和“再思考”兩個步驟之間的迭代循環(huán)的具體化方法模型，是典型的“主干”上長出來的“枝干”。新模型在核心步驟上完全執(zhí)行用戶共創(chuàng)，還增加了方案評估的步驟。新模型的適用范圍縮小了，但具化了整個流程。

3.服務(wù)設(shè)計方法的未來研究方向

第一，堅持五大原則。服務(wù)設(shè)計五大原則是貫穿于服務(wù)設(shè)計流程的，不管是基礎(chǔ)性的框架模型，還是新的服務(wù)設(shè)計框架模型，五大原則都應(yīng)貫穿始終。在整個服務(wù)設(shè)計的過程中，每一個思考的歸宿都應(yīng)該是以用戶為中心，要力爭每一個觸點讓用戶滿意，甚至驚喜。讓利益相關(guān)者與設(shè)計師進(jìn)行共創(chuàng)，服務(wù)設(shè)計時代再也不是設(shè)計師可以閉門造車憑靠靈感打動人心的時代了。

第二，立足“主干”，具化“枝干”。在未來的服務(wù)設(shè)計方法研究中，我們應(yīng)該立足四大步驟的基礎(chǔ)性模型，從具體的行業(yè)領(lǐng)域出發(fā)，探尋與之相對應(yīng)的更為具體可操作的服務(wù)設(shè)計流程模型。服務(wù)設(shè)計方法研究在未來會向具體化、末端化上集中。

4.結(jié)語

在消費(fèi)升級的大時代背景之下，人們已逐漸改變從前只為功能買單的消費(fèi)范式，如今人們還為體驗、情感、服務(wù)買單。服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代開始登上歷史舞臺，市場對服務(wù)設(shè)計的要求越來越高。最為基礎(chǔ)的四大步驟方法模型成為了今天所有服務(wù)設(shè)計方法研究的一個軸心，這個模型高度概括，立足于它，針對不同的行業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)項目，將服務(wù)設(shè)計方法具體化、可操作化，這便是服務(wù)設(shè)計方法模型的研究未來。

參考文獻(xiàn)：

[1]Tuananh Tran， Joon Young Park. Development of a Novel Co-Creative Framework for Redesigning Product Service Systems[J].SUSTAINABILIT，2016，8（5），434.

[2]（德）Jakob Schneider，（奧）Marc Stickdorn著.服務(wù)設(shè)計思維[M].鄭軍榮譯.南昌：江西美術(shù)出版社，2015.