醫(yī)患關系一直是社會關于醫(yī)療領域內最基礎、最敏感的話題，網絡、媒體不斷報道的傷醫(yī)事件，在激化醫(yī)患矛盾的同時，也丑化著醫(yī)患雙方的形象。防御性、過度性甚至是無效性醫(yī)療成為醫(yī)務人員試圖保護自己、維護醫(yī)患關系和諧的一種被迫手段。不講法律、不守規(guī)矩、隨意傷害醫(yī)務人員成為中國患者的“典型”形象。從患者角度審視醫(yī)患關系，了解患者需求是改善醫(yī)患關系的一種嘗試。實現(xiàn)患者就醫(yī)滿意度的提升，也是醫(yī)療改革的應有之義?；颊邼M意度指患者對因疾病接受診療過程中對整個醫(yī)療服務過程的綜合的、肯定性的評價，但這種評價受到諸多因素的影響?；颊邔歪t(yī)是否滿意，滿意與不滿意的主要原因是什么？患者是否對醫(yī)務人員尊重，影響因素是什么？患者對醫(yī)改后的就醫(yī)感受是否樂觀，原因是什么？都是建構醫(yī)患和諧的應有之義。因此本文借助陜西省9所縣級醫(yī)院900位患者的調查問卷對患者就醫(yī)滿意度狀況進行實際調查。

1 材料與方法

1.1調查對象

課題組于2015年12月-2016年6月期間，按照陜北、關中、陜南區(qū)域劃分對包括橫山、吳旗、黃陵、扶風、耀縣、渭南、洛南、商洛、洋縣等9所縣級公立醫(yī)院，共計900位就診患者進行調查。發(fā)放問卷900份，回收問卷889份，有效問卷849份，有效回收率為94.3%。

1.2調查內容

此次問卷調查的內容主要包括患者個人基本信息及滿意度兩部分內容，其中就醫(yī)滿意度針對患者此次就醫(yī)的總體感受、就診過程中的知情同意權、就診結束后的總體判斷、對診療過程中對醫(yī)生醫(yī)囑的可信度及患者的就診心理等方面做了調查。

1.3數據處理

采用SPSS 16.0統(tǒng)計軟件包進行數據統(tǒng)計處理。

2 結果

2.1調查對象的基本情況

本研究共調查了陜西省9所縣級醫(yī)院調查當日的就診患者848人，其中男性患者444人，女性患者404人，前者占調查總人數的52.4%，后者占調查人數的47.6%?；颊吣挲g在多在25-44歲之間，占總調查人數的52.3%；文化程度以初高中學歷為主，占到總調查人數的55.4%。職業(yè)類型以農民居多，其次是工人、自由職業(yè)者、職員、干部等。醫(yī)保類型以新農合為主，其次為職工醫(yī)保，城鎮(zhèn)居民醫(yī)保，商業(yè)保險，還有0.1%的患者沒有醫(yī)保。

2.2患者就醫(yī)過程的總體滿意度

對于患者此次就醫(yī)的整體滿意度按照不滿意、一般、滿意的選項進行調查，從調查結果來看，此次就醫(yī)整體不滿意的患者占9.8%，一般占36.4%，滿意占53.8%。從總體上來看，縣級醫(yī)院患者總體就醫(yī)滿意度較高。見表1。

2.3患者對醫(yī)務人員解釋說明義務的滿意度

患者對醫(yī)務人員解釋說明義務的滿意度按照是、否、未留意的選項進行調查，從調查結果來看，對醫(yī)務人員解釋說明義務滿意的患者占71.2%，不滿意占14.7%，未留意占14.1%.從總體上來看，縣級醫(yī)院患者對醫(yī)務人員解釋說明的義務旅行滿意度較高。見表2。

2.4對縣級醫(yī)院診斷結果滿意的調查

患者是否相信醫(yī)務人員的診斷，為了最終確診疾病，患者是否需要去多家醫(yī)院問診，按照偶爾這樣、有時這樣、時常這樣的選項進行調查，從調查結果來看，偶爾這樣的患者占49.1%，有時這樣的患者占42.5%，時常這樣的患者占8.4%.從總體上來看，在縣級醫(yī)院患者對醫(yī)務人員的診斷的信任度較高。之所以出現(xiàn)一定的多次的多家醫(yī)院問診，有可能與疾病的復雜程度相關。見表3。

2.5對縣級醫(yī)院患者自身患病后心理狀態(tài)的調查

從調查結果來看，患者患病后心理狀態(tài)都會發(fā)生一些變化，按照恐懼、焦慮 、懷疑、自責、攻擊、孤獨、皆不選進行調查，結果發(fā)現(xiàn)，患病后，焦慮、恐懼、懷疑占比最大，分別是30.3%、20.7%、19.3%。見表4。

3討論

患者滿意度是患者對接受醫(yī)療服務過程中產生的對醫(yī)院、醫(yī)療、服務質量等的綜合評價，是患者對整個門診診治過程的綜合主觀感受，受到多種主觀和客觀因素影響。

3.1患者就醫(yī)過程的總體滿意度高與候診時間短就診時間寬松密切相關

本次調查結果顯示，縣級醫(yī)院患者就醫(yī)過程的總體滿意度高。出現(xiàn)這一結果可能與縣級醫(yī)院自身的規(guī)模及患者就診人數有關。臨床觀察及文獻資料顯示，三甲醫(yī)院的就醫(yī)過程長，是影響患者就醫(yī)滿意度的因素，也是誘發(fā)患者對醫(yī)療不滿的原因。等候時間長是影響醫(yī)療服務滿意度的重要因素，等候時間越長，總體的滿意度水平越低。醫(yī)生診治時間臨床上又常稱為醫(yī)患溝通時間，是影響患者滿意度的重要指標。當候診時間與就診時間出現(xiàn)前短后長的狀態(tài)時，就診患者的滿意度會大大提升。

Kisa 等研究顯示，患者的滿意度與醫(yī)生診治時間呈顯著相關，即醫(yī)生診治時間越長，患者的滿意度越高。候診時間是影響患者滿意度的因素已經在眾多研究中得到證實，張夢嬌等對云南省某三甲?？漆t(yī)院的300 例門診患者進行調查，結果顯示候診時間的平均得分在所有32 項滿意度調查中的最后一位，表明等候時間過長可降低患者的滿意度。Hernández-García等研究顯示，患者對候診時間的滿意度僅為30.4%，遠低于其他評價因素。孫程等研究顯示，候診時間長是影響門診滿意度的主要因素之一，優(yōu)化門診流程后，縮短了患者的候診時間，滿意度明顯提高。陸婷等研究顯示進行流程優(yōu)化后，縮短了候診時間，提升了門診滿意度，還增加超過10%門診患者流量。

縣級醫(yī)院的規(guī)模遠不及三級綜合醫(yī)院的規(guī)模，所以患者就診時間大大縮短；同時多年的縣級醫(yī)院改革成果已經顯現(xiàn)，優(yōu)化就診環(huán)境，簡化就醫(yī)流程都為縣級醫(yī)院患者就醫(yī)滿意度奠定了基礎。

3.2患者對醫(yī)務人員解釋說明義務的滿意度高

通過調查結果顯示，縣級醫(yī)院患者對醫(yī)務人員解釋說明義務的履行比較滿意。就診過程中，醫(yī)患溝通的順利與否，患者知情同意權的實現(xiàn)與否，都是影響著患者就醫(yī)滿意度的重要因素。從醫(yī)學專業(yè)精神而言，醫(yī)務人員義務的履行與否與提升患者就醫(yī)滿意度密切相關。充足的就診時間、交流中注意溝通技巧的運用、特定的地緣優(yōu)勢以及近年醫(yī)學人文精神的培養(yǎng)，都為縣級醫(yī)院醫(yī)務人員充分履行醫(yī)療義務奠定的基礎。這不同于國內大量的文獻資料對三級綜合醫(yī)院的調查結果。

3.3患者對縣級醫(yī)院診斷結果滿意度較高

本次調查結果發(fā)現(xiàn)，縣級醫(yī)院患者對醫(yī)院診斷結果滿意度較高。這得益于醫(yī)聯(lián)體的出現(xiàn)和運用。國務院在2015 年出臺了《國務院辦公廳關于推進分級診療制度建設的指導意見》（國辦發(fā)〔2015〕70 號）文件。明確提出“基層首雙向轉診，急慢分治，上下聯(lián)動”是落實分級診療的具體原則，其中“基層首診”開展分級診療的第一步，但因基層醫(yī)療機構存在醫(yī)療水平不足、硬件設備不全和人才流失嚴重等問題，同時也因患者已有的就醫(yī)習慣、對自身健康重視提高、醫(yī)保與藥品等的外部因素，基層首診很難有效推行，為此國內各個省市陸續(xù)建立了區(qū)域醫(yī)療聯(lián)合體。所謂區(qū)域醫(yī)療聯(lián)合體（簡稱醫(yī)聯(lián)體），是將同一個區(qū)域內的醫(yī)療資源整合在一起，由一所區(qū)域醫(yī)療中心，聯(lián)合若干所二、三級醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務中心組成，目的是引導患者分層次就醫(yī)，而非一味涌向三級醫(yī)院。以陜西省為例，當前，陜西省已經組建各類醫(yī)聯(lián)體和醫(yī)療集團52個，涵蓋二三級醫(yī)院600余家、基層機構1000余家，縣鎮(zhèn)村服務一體化改革覆蓋了90%縣級醫(yī)院和50%的鎮(zhèn)衛(wèi)生院。通過探索建立地方性的醫(yī)聯(lián)體框架，使得三甲醫(yī)院與基層衛(wèi)生機構得以聯(lián)系起來，讓大醫(yī)院優(yōu)質醫(yī)療資源下沉至基層，提高了基層的衛(wèi)生服務能力，同時，改變了百姓對基層的信任，使百姓轉變了就診觀念，一些常見病、多發(fā)病可在基層得到治療，而疑難病癥又可以準確而迅速的上轉到指定的大醫(yī)院，從而形成基層首診、雙向轉診的有序就醫(yī)秩序，是分級診療制度建設重要的抓手。

3.4患者就醫(yī)滿意度與縣級醫(yī)院醫(yī)學人文關懷緊密結合

調查發(fā)現(xiàn)，患者患病后心理狀態(tài)都會發(fā)生一些變化。提升患者就醫(yī)滿意度，除過客觀因素之外，主觀因素也起著重要作用。了解你所幫助的患者所思所想及患病后的心理體驗，也是醫(yī)務人員的職責所在。《愛丁堡宣言》中指出：病人理應指望把醫(yī)生培養(yǎng)成為一個專業(yè)的傾聽者、仔細的觀察者、敏銳的交談者和有效的臨床醫(yī)生，而不再滿足于僅僅治療某些疾病。了解患者患病后的心理體驗，才能對患者產生發(fā)自內心情感共鳴，這既有利于詳細了解患者的病情，為臨床治療提供依據，更關鍵的是有利于和諧醫(yī)患關系的建立，提升患者就醫(yī)滿意度和醫(yī)務人員對自身職業(yè)的自我肯定。

陜西省教育廳科研計劃項目：陜西省公立醫(yī)院醫(yī)患關系現(xiàn)狀調查與醫(yī)學生職業(yè)精神教育整合研究（編號：16jk1641）

（作者單位：1.西安醫(yī)學院思政部；2.西安醫(yī)學院公共衛(wèi)生系）