隨著我國經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入，企業(yè)逐漸重視績效評(píng)價(jià)?？冃гu(píng)價(jià)在企業(yè)管理中的作用也越來越突出，績效評(píng)價(jià)指標(biāo)是企業(yè)績效評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，而在企業(yè)進(jìn)行績效評(píng)價(jià)過程，總會(huì)遇到一些問題，其中績效評(píng)價(jià)指標(biāo)是最關(guān)鍵的核心問題，因此非常有必要界定清楚績效評(píng)價(jià)指標(biāo)的含義、特征以及類型。

一、績效評(píng)價(jià)指標(biāo)的含義

績效評(píng)價(jià)指標(biāo)，是對績效進(jìn)行評(píng)價(jià)的維度，比如產(chǎn)品數(shù)量、質(zhì)量、成本等，涉及到績效考核的內(nèi)容?？冃гu(píng)價(jià)指標(biāo)中數(shù)量上的指標(biāo)， 比方說銷售額、市場占有率、成本（管理成本、銷售成本、生產(chǎn)成本、采購成本）這是數(shù)量上的指標(biāo)；質(zhì)量上的指標(biāo)：產(chǎn)品的質(zhì)量、顧客滿意度、產(chǎn)品的次品率；成本上的指標(biāo)：管理成本、銷售成本、生產(chǎn)成本、采購成本等等。一般來說績效評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)、選擇與組合，既要符合企業(yè)管理的要求，又要滿足測量學(xué)要求。

二、有效的績效指標(biāo)應(yīng)具備的主要特征

（一）與戰(zhàn)略目標(biāo)一致

企業(yè)要求什么，員工就會(huì)追求什么，績效評(píng)級(jí)指標(biāo)就是指揮棒。當(dāng)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)生轉(zhuǎn)移時(shí)，績效評(píng)級(jí)指標(biāo)應(yīng)該及時(shí)調(diào)整，體現(xiàn)出戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移之后對員工的新要求。比如企業(yè)最近一段時(shí)間強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品的質(zhì)量，那么對員工的考核主要是看員工的行為，有沒有很好的改善產(chǎn)品的質(zhì)量。如果企業(yè)的戰(zhàn)略最近一段時(shí)間是不惜一切代價(jià)擴(kuò)大市場份額，對員工的考核就是看看員工的行為是否能夠促進(jìn)擴(kuò)大市場份額，企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)生改變，對員工的考核也隨著發(fā)生改變；最近企業(yè)希望改善客戶關(guān)系、增加客戶滿意度，那么對員工的評(píng)價(jià)有沒有很好的滿足客戶的要求，客戶的投訴和抱怨有沒有增加。

（二）可以用數(shù)量表示或可以用行為描述

通過描述行為可以知道績效的好壞，因此結(jié)果是可以被衡量的。假如衡量工作動(dòng)機(jī)方面、心理方面等，這些不是外顯的，不具有可操作性。所以在選擇績效指標(biāo)一定要注重可操作性，只有是數(shù)量上或行為描述的東西，主管和員工進(jìn)行績效溝通的時(shí)候，才能夠溝通的比較清楚，具體的指導(dǎo)和標(biāo)準(zhǔn)對于考核者和考核對象來說一目了然，是客觀事實(shí)，有說服力。

（三）效度高

績效評(píng)級(jí)指標(biāo)包括的所有內(nèi)容應(yīng)該反映所要求績效的所有方面，應(yīng)該避免出現(xiàn)缺失或污染，即避免考核指標(biāo)不全面或評(píng)級(jí)指標(biāo)的要求與待考核的工作無關(guān)。假如一個(gè)崗位上的績效包括有5個(gè)方面來考核，而考核者只考核了4個(gè)方面，有些人在這4個(gè)方面表現(xiàn)好，有些人恰恰在第5個(gè)方面表現(xiàn)好，那么怎么來衡量誰的績效好，誰的不好。因此考核的內(nèi)容一定要全面。如果存在指標(biāo)的缺失，那么指標(biāo)效度就不高。假如有個(gè)企業(yè)，考核銷售員的指標(biāo)主要是銷售額，而忽略了回款的速度，那么企業(yè)的購買行為里面就可能存在大量的賒賬，只考核銷售額，銷售員就會(huì)把大量的產(chǎn)品都賒賬賣給顧客了，這樣會(huì)導(dǎo)致什么結(jié)果？

另外一個(gè)方面就是指標(biāo)污染。指標(biāo)污染是指有一些無關(guān)的指標(biāo)放到了考核指標(biāo)當(dāng)中了，導(dǎo)致員工在這上面表現(xiàn)很努力，付出的勞動(dòng)很多，但事實(shí)上這對實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略沒有絲毫用處。

（四）信度高

信度是指績效評(píng)價(jià)指標(biāo)的一致性或穩(wěn)定性程度。一般來說，數(shù)量化評(píng)價(jià)指標(biāo)一致性好，行為指標(biāo)一致性差。一致性或穩(wěn)定性程度是用某套指標(biāo)來衡量一個(gè)員工的績效，A領(lǐng)導(dǎo)來衡量與B領(lǐng)導(dǎo)來衡量得到的結(jié)果應(yīng)該是差不多的，評(píng)價(jià)結(jié)果不會(huì)隨評(píng)價(jià)者的變化而變化，指標(biāo)越客觀，信度越高，所以數(shù)量化評(píng)價(jià)指標(biāo)它的信度更高一些。另外信度高還指同樣是一個(gè)主管，年初對一個(gè)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)、年中評(píng)價(jià)、年末評(píng)價(jià)得到的績效評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)該也是差不多的，這同時(shí)是績效穩(wěn)定性的一個(gè)表現(xiàn)。例如外部環(huán)境變化不大的情況下，技術(shù)水平?jīng)]有大變化，從事直接生產(chǎn)這個(gè)領(lǐng)域的員工來說，理論上來講，他的績效一年四季評(píng)價(jià)下來，應(yīng)該是比較相近的。當(dāng)然也有一些崗位變動(dòng)還是很大，例如銷售，因?yàn)槿魏我环N產(chǎn)品都有一種季節(jié)性的波動(dòng)?？偹苤?，空調(diào)春秋兩季肯定沒有冬夏的銷售情況好，對于銷售人員來說，在一年之中不同的時(shí)刻點(diǎn)進(jìn)行考核，績效差別應(yīng)該是很大的。因此對于這些考核對象應(yīng)該在一年當(dāng)中多取幾個(gè)時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，或者是把一年當(dāng)中總的銷售額作為評(píng)價(jià)依據(jù)來進(jìn)行考評(píng)，這樣才能保證高的效度。

（五）認(rèn)可度高

考核指標(biāo)在保證效用的前提下，力求簡潔，便于操作和管理，能夠被考核者和考核對象同時(shí)認(rèn)可和接受。如果一套指標(biāo)體系設(shè)計(jì)非常完美無缺，但是指標(biāo)特別多，有幾百個(gè)，操作起來非常困難，這樣不容易實(shí)現(xiàn)，考核起來誤差反而會(huì)大，因此要求在保證效用的前提下，力求簡潔，便于操作和管理。因此在設(shè)計(jì)績效考核指標(biāo)應(yīng)該考慮關(guān)鍵績效指標(biāo)，防止面面俱到。如果這些關(guān)鍵的指標(biāo)做好了，就能夠保證企業(yè)的戰(zhàn)略實(shí)施。當(dāng)然還有一些也是需要員工做到的，但是跟企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)性不是非常密切，就不要把它作為考核指標(biāo)來衡量，否則要考核的內(nèi)容太多了，難以操作和實(shí)施。

另一方面還要考慮績效考核指標(biāo)能被員工的認(rèn)可度，員工是否接受績效評(píng)價(jià)指標(biāo)主要受兩個(gè)方面影響，第一方面是績效評(píng)價(jià)指標(biāo)的效度，是不是能夠保證，平時(shí)績效好的員工考核之后也一樣是績效好，平時(shí)表現(xiàn)差的員工考核出來也確實(shí)是差。第二個(gè)是績效指標(biāo)是否公平，如果績效考核指標(biāo)的效度差，出現(xiàn)指標(biāo)缺失和污染的情況比較嚴(yán)重，尤其是指標(biāo)污染比較重的情況下，一些與考核無關(guān)的指標(biāo)也拿來考核員工，員工會(huì)認(rèn)為自己被迫做很多無用功，對員工現(xiàn)在的工作都沒有用，反而沖淡了現(xiàn)在最緊迫需要做的事情，員工尤其會(huì)表現(xiàn)出不滿情緒來。對于公平的體現(xiàn)，就是不同崗位員工比較后的主觀評(píng)價(jià)，如果員工自己的崗位考核指標(biāo)比另外一個(gè)崗位多，對此員工的要求很高，但是給此員工的薪水卻很低，另外一個(gè)員工又清閑又拿高薪，那顯然員工會(huì)不滿。

三、績效考核指標(biāo)的類型

績效考核指標(biāo)的類型可以簡單分為兩大類，一類是結(jié)果為導(dǎo)向類型的指標(biāo)，一類是過程為導(dǎo)向的指標(biāo)。

（一）結(jié)果導(dǎo)向的評(píng)價(jià)指標(biāo)

要對工作結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，首先必須弄清楚三個(gè)問題。第一個(gè)問題是員工必須在哪些領(lǐng)域付出努力，哪些工作是需要員工做的，員工需要在哪些方面做出努力。第二個(gè)是在每個(gè)領(lǐng)域之內(nèi)，期望員工達(dá)到什么目標(biāo)，對每個(gè)工作領(lǐng)域有哪些工作目標(biāo)是要求員工必須達(dá)到的。第三個(gè)是工作結(jié)果是如何評(píng)價(jià)，如何對良好績效和不良好績效進(jìn)行區(qū)分。這三個(gè)問題，與工作職責(zé)與關(guān)鍵工作領(lǐng)域相關(guān)。通過工作分析明確工作職責(zé)，是設(shè)計(jì)績效目標(biāo)的一個(gè)基礎(chǔ)性工作，同時(shí)也是績效指標(biāo)的一個(gè)基礎(chǔ)性工作。工作職責(zé)的作用就像一個(gè)標(biāo)簽，把具體工作內(nèi)容劃分為幾個(gè)模塊，它表明任職者對哪些領(lǐng)域的工作結(jié)果負(fù)責(zé)，這些領(lǐng)域就稱為關(guān)鍵工作領(lǐng)域。

識(shí)別一個(gè)工作的關(guān)鍵領(lǐng)域一般是通過工作分析來實(shí)現(xiàn)的。而識(shí)別關(guān)鍵工作領(lǐng)域，要綜合、全面考慮企業(yè)所面臨的問題。例如分析管理企業(yè)高層的時(shí)候，尤其要從企業(yè)的整體層面來考慮主要的工作職責(zé)，績效考核包含企業(yè)所有成員的工作內(nèi)容，要涵蓋企業(yè)所擔(dān)負(fù)的所有工作責(zé)任，而且并納入到考核范圍內(nèi)所有員工。員工的工作職責(zé)應(yīng)該成為一個(gè)有機(jī)的整體，也就是說這些員工所有工作職責(zé)，整合起來應(yīng)該能夠完成企業(yè)所要達(dá)到的戰(zhàn)略目標(biāo)。

關(guān)鍵績效領(lǐng)域的績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)是嚴(yán)格根據(jù)關(guān)鍵工作領(lǐng)域界定的內(nèi)容范圍來進(jìn)行，根據(jù)職位的關(guān)鍵工作領(lǐng)域，在這個(gè)范圍內(nèi)進(jìn)行指標(biāo)設(shè)計(jì)。如果把其他人做的工作領(lǐng)域放到了這里來考核，那顯然就出現(xiàn)了指標(biāo)的污染，如果說這個(gè)關(guān)鍵工作領(lǐng)域明確要求做這項(xiàng)工作，然而評(píng)價(jià)指標(biāo)又沒有包括者一項(xiàng)，那就出現(xiàn)了評(píng)價(jià)指標(biāo)的缺失，考核的效果就會(huì)降低。

（二）過程導(dǎo)向的評(píng)價(jià)指標(biāo)

以過程為導(dǎo)向評(píng)價(jià)指標(biāo)學(xué)派主張第一工作結(jié)果是工作業(yè)績，但是不能將工作績效與工作產(chǎn)出等同起來，這其中涉及到員工努力程度和外部的環(huán)境影響；第二績效不是行為的結(jié)果，績效就是行為，是與組織相關(guān)的，而且可以按照個(gè)人的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)的行為； 第三與強(qiáng)調(diào)工作行為相關(guān)的是能力要求，即履行工作崗位職責(zé)的勝任力。如果擁有本職崗位很好的勝任力，就認(rèn)為該員工的績效是好的，勝任力是個(gè)多維度的概念，如果員工在每個(gè)維度上得分都很高，那么員工的績效必然是好的。

由此可見，以過程為導(dǎo)向的評(píng)價(jià)指標(biāo)強(qiáng)調(diào)績效的行為和能力。為什么要強(qiáng)調(diào)績效行為和能力呢？

1.在很多情況下，工作結(jié)果并不完全反映工作能力或努力程度，而是反映與人無關(guān)的其他因素在起作用。比如賣房子，經(jīng)濟(jì)蕭條的時(shí)候，很多人買不起房子，銀行貸款還不上，銀行就會(huì)沒收住房貸款所買的房子，銀行也要出售這些房子，但是經(jīng)濟(jì)不景氣，消費(fèi)者手中沒錢，仍然是買不起，那么這時(shí)候，對一個(gè)房地產(chǎn)銷售人員來說，他受經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響就非常大，因此在這種情況之下，工作結(jié)果實(shí)際上反映的是與銷售人員無關(guān)的經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的因素。

2.盡管部門主管努力做到公平，仍然存在機(jī)會(huì)不平等的情況。大家都要求部門主管給自己部門員工以公正、公平的機(jī)會(huì)，但事實(shí)上，絕對的公平是不存在的，只有相對的公平，總是有些人會(huì)獲得更多的機(jī)會(huì)，比方說，他善于表現(xiàn)自己、善于毛遂自薦、人際溝通能力強(qiáng)、更容易獲得別人的信任、或者跟主管的關(guān)系更好。而有一些人呢，即便他自己有能力完成同樣出色的工作，但事實(shí)上他并沒有獲得足夠多的平等的機(jī)會(huì)，機(jī)會(huì)多的人往往會(huì)更容易表現(xiàn)出業(yè)績來，機(jī)會(huì)少的人就更不容易出成果，由于存在機(jī)會(huì)不均等的現(xiàn)象，單單的從工作結(jié)果來看工作業(yè)績，顯然也是不公平的。

3.不是所有的工作績效都能用結(jié)果來表示。例如對于民航客機(jī)上的空中服務(wù)員，她的服務(wù)往往是微笑、好的儀態(tài)、耐心細(xì)致的解釋以及關(guān)鍵時(shí)刻這種臨危不懼、安撫和鎮(zhèn)靜的表現(xiàn)，這些都是用具體的行為來表述的，很難用工作結(jié)果來一一表述，所以只能通過衡量它的行為或者描述它的行為來記錄它的工作產(chǎn)出，評(píng)定它的工作績效。

4.只問結(jié)果不管過程的考核，對改進(jìn)工作幫助不大，績效改進(jìn)需要個(gè)人工作過程方面的信息。如果只問結(jié)果不管過程，就可能出現(xiàn)大家盡可能多的讓自己的成果看起來更好一點(diǎn)，而有意去拆團(tuán)隊(duì)的臺(tái)，或者挖別人的墻角。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里面，總是會(huì)有好、有中、有差，如果你給別人更多的幫助，別人拿到了優(yōu)勝的工作成果，你可能就會(huì)成為中或者差，這樣不利于鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作，另外績效管理的目的是什么，是為了幫助員工更好的改進(jìn)績效，改進(jìn)的不僅僅是結(jié)果，改進(jìn)的是員工的態(tài)度、員工的技能、員工在工作中的具體表現(xiàn)，這些都是跟工作行為相關(guān)的東西，因此績效改進(jìn)需要個(gè)人工作過程方面的信息，那么從這個(gè)意義上來講，僅用產(chǎn)出結(jié)果來衡量績效，顯然也是不客觀的。所以在做績效評(píng)價(jià)的時(shí)候，行為和能力指標(biāo)都不能忽視，兩個(gè)要綜合起來考慮。研究工作行為和工作能力也就成為必要因素。

四、結(jié)語

綜上所述，績效評(píng)價(jià)指標(biāo)是對績效進(jìn)行評(píng)價(jià)的維度；有效的績效指標(biāo)應(yīng)具備的主要特征包括與戰(zhàn)略目標(biāo)一致、可以用數(shù)量表示或可以用行為描述、效度高、信度高、認(rèn)可度高五個(gè)方面；績效評(píng)價(jià)指標(biāo)的類型包括，結(jié)果為導(dǎo)向類型的指標(biāo)和過程為導(dǎo)向的指標(biāo)兩種類型。（第一作者單位為湖南工程學(xué)院管理學(xué)院，第二作者單位為湖南工程學(xué)院 管理學(xué)院）