摘 要：電力營銷中的業(yè)擴工程是供電企業(yè)服務(wù)客戶的第一窗口，其客戶服務(wù)質(zhì)量水平很大程度上反映了供電企業(yè)的服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能和工作效率等等企業(yè)素質(zhì)，如何提高和完善需要我們認真加以思考。本文將從業(yè)擴受理、現(xiàn)場勘查和供電方案確定、嚴格執(zhí)行承諾時限、工程的檢查和驗收、資料的歸檔和核查、以及業(yè)擴回訪，這6個方面一一予以論述如何完備提升客戶服務(wù)質(zhì)量程度的相關(guān)具體方法。

關(guān)鍵詞：電力營銷；業(yè)擴工程；客戶服務(wù)

一、業(yè)擴受理

業(yè)擴受理是業(yè)擴工程涉及到客戶服務(wù)的首要步驟，它主要有以下幾個工作內(nèi)容：

（一）受理服務(wù)：當接收到有關(guān)客戶提出的用電業(yè)務(wù)的申請時，作為業(yè)擴工程客戶服務(wù)的相關(guān)工作人員，應(yīng)該對申請客戶予以主動積極的接待，并進行熱情服務(wù)工作。給申請客戶介紹相關(guān)用電業(yè)務(wù)，做到有問必答，協(xié)助客戶完成業(yè)務(wù)辦理；

（二）業(yè)務(wù)手續(xù)辦理：申請用電的用戶很大程度上對于用電業(yè)務(wù)的辦理手續(xù)是不熟悉的，因此，有關(guān)的服務(wù)人員應(yīng)該熱情耐心得向申請客戶進行服務(wù)：講解業(yè)務(wù)辦理的流程；提示辦理有關(guān)項目業(yè)務(wù)時所須要預(yù)備的證件；幫助客戶檢查各項所需資料是否完備；指導客戶對于用電申請表、變更表的完整填寫；征詢聯(lián)系方式以完善申請客戶的相關(guān)個人信息等等。完成客戶的服務(wù)之后，辦理人員應(yīng)在相關(guān)表格中如實填入辦理的日期和審評建議，并及時且如實的錄入系統(tǒng)；

（三）信息錄入：在這個步驟中，首先辦理人員應(yīng)認真核實客戶信息，包括客戶的地址、用戶名稱、聯(lián)系號碼、用電地址、身份證信息等等內(nèi)容；其次，準確的將這些信息錄入系統(tǒng)，除了保障信息輸入不出錯之外，還應(yīng)嚴格遵守錄入系統(tǒng)的相關(guān)規(guī)范，按照一定的錄入格式進行錄入；此外，在業(yè)務(wù)進展期間，認真跟進用戶的動態(tài)信息如：電費電價、表計度數(shù)、下戶線長度等等，并進行核對錄入，確保它們的真實可靠。

二、現(xiàn)場勘查、供電方案確定

在接受了客戶用電申請之后，需要進行現(xiàn)場的考察以及供電方案的確定工作，其中涉及到以下兩個方面：

（一）現(xiàn)場勘查：在接受到報裝申請之后，工作人員應(yīng)該要主動和客戶取得聯(lián)系，及時得組織專業(yè)技術(shù)人員到客戶現(xiàn)場進行實地的勘查，并收集客戶實際的用電需求和相關(guān)章程的信息，綜合實地的勘查情況來最終確定供電方案。方案確認完成之后及時和客戶取得聯(lián)系，積極溝通，并收集客戶對于供電方案的反饋；

（二）設(shè)計審查：供電方案確定之后，工程的設(shè)計應(yīng)嚴格遵守方案設(shè)計的圖紙加以實施，確保其設(shè)計的準確、完整和可行。除了為客戶把握好審查一關(guān)之外，工作人員也應(yīng)對于中間檢查的步驟加以重視，不可忽略。具體由客戶經(jīng)理根據(jù)業(yè)擴工程的進程，聯(lián)系專門的技術(shù)人員進行及時的監(jiān)督和檢查。

三、嚴格執(zhí)行承諾時限

（一）加強監(jiān)測：對于業(yè)擴工單定期進行系統(tǒng)的在線監(jiān)測，出現(xiàn)異常時做到提前預(yù)警，并及時進行處理。做好每日的預(yù)查工作，如若查到將要超出時限的工單，當天即須聯(lián)系到負責的具體單位和有關(guān)工作人員。本周末需對下一周初的可能出現(xiàn)超出工時的工單加以預(yù)報。在工單具體實施的過程中，如若發(fā)生異常狀況時，即刻與取得相關(guān)負責人聯(lián)系溝通，并采取實時恰當?shù)奶幚怼?/p>

（二）嚴格考察：為了達到嚴格遵守執(zhí)行已承諾工單的時限的要求，就必須加強基層單位以及內(nèi)部組織的互相監(jiān)督和考察的強度：對于工單執(zhí)行的幾大流程如：答復(fù)新裝、增容業(yè)務(wù)的供電方案、設(shè)計審核受電工程、定期檢查、工程驗收、裝表接電等，加大執(zhí)行和時限情況的檢查力度，必要時予以全程的監(jiān)督檢查。將工作具體落實到每一個負責人，實行“發(fā)起即負責”的制度，以在時限內(nèi)完成用戶供電需求為服務(wù)宗旨，完善和優(yōu)化工作流程，提升工作效率。

四、 工程的檢查和驗收

工程過程中，根據(jù)業(yè)擴工程的實時進度，定期聯(lián)系有關(guān)的技術(shù)人員對于正在進行的工程進行必要的中間檢查，以保證工程質(zhì)量的最佳，為之后的驗收打下堅實的基礎(chǔ)。中間檢查還包括工作人員需聯(lián)合相應(yīng)的執(zhí)法人員對于施工進程的安全檢查，完善安全記錄，提出有關(guān)安全隱患的整改建議。

在工程竣工之后的驗收送電步驟里，依據(jù)客戶申請的竣工報驗，及時采取設(shè)備驗收。相關(guān)的檢驗驗收人員對于客戶經(jīng)理所上交的竣工材料加以把關(guān)，對于材料的準確完備加以保障。在業(yè)擴工程驗收步驟未完成之前，施工人員等不允許給客戶私自送電。工程的驗收人員應(yīng)對驗收單表格進行認真細致的填寫，對于驗收意見的提出應(yīng)嚴肅認真。對于業(yè)擴工程中各項設(shè)備諸如：變壓器，避雷針等等采取入網(wǎng)監(jiān)測，并給予相應(yīng)的測驗報告。

五、資料的歸檔和核查

（一）資料歸檔：對于紙質(zhì)版的數(shù)據(jù)內(nèi)容及時錄入營銷系統(tǒng)，做到紙質(zhì)版和系統(tǒng)電子數(shù)據(jù)在時間上的一致。資料的保存建立相應(yīng)的制度化管理，實施業(yè)擴資料從歸檔、檢查到通報考核，調(diào)出的制度化流程管理。根據(jù)錄入要求和格式予以準確的錄入，并加強人工現(xiàn)場檢查的力度，確保錄入的客戶信息準確無誤。同時，對于動態(tài)化的跟進信息的錄入，隨著業(yè)務(wù)的進展，保障客戶基礎(chǔ)信息還有跟進信息的可靠真實。

（二）資料核查：全面細致的進行普查，對于客戶的電費電價，表計度數(shù)，下戶線長度等等信息，普查人員應(yīng)該做到每家每戶無錯漏的核查，地毯式收集完善客戶信息。檢查過程中對于更新和錯漏及時訂正以保證基礎(chǔ)信息的真實和最新。將更新的、準確的信息及時的錄入系統(tǒng)，定期維護客戶信息，并建立檢驗反饋機制，如：任用專門的人員再次逐條核查，從而建立完善、準確的營銷信息系統(tǒng)。

六、業(yè)擴回訪

業(yè)擴回訪對于整個業(yè)擴工作的客戶服務(wù)質(zhì)量保障來說是較為重要的一步，如何完善優(yōu)化回訪，可以從回訪形式，回訪內(nèi)容及問題解決等方面加以強化：（一）多種形式回訪：回訪的形式可以是現(xiàn)場回訪，電話回訪或者是意見會等等。無論采取何種形式的回訪，回訪人員均應(yīng)耐心詳細的對于客戶的反饋加以回應(yīng)，強化服務(wù)用語，從每一處細節(jié)入手把握好客戶服務(wù)；（二）內(nèi)容全面：無論何種形式的回訪，都不應(yīng)該是流于表面的工作，應(yīng)認真對回訪的內(nèi)容加以設(shè)計和征詢，其中包括：是否已經(jīng)按時送電，是否有及時答復(fù)供電方案，是否有違規(guī)行為等等?；卦L內(nèi)容的認真設(shè)計是對自我工作的監(jiān)督反饋，以客戶督促檢查的方式提升我們自身客戶服務(wù)質(zhì)量的水平；（三）及時回應(yīng)和解決：對于回訪形式和內(nèi)容的設(shè)計，最終的歸結(jié)在于如何更好的服務(wù)客戶并解決業(yè)擴工程中的各項問題。針對回訪中客戶提及的問題，應(yīng)予以耐心的傾聽和記錄，并及時加以檢查和處理。

七、結(jié)語

電力營銷的業(yè)擴工程是一項系統(tǒng)工程，如何提升和完善工程管理中客戶服務(wù)質(zhì)量水平，需要內(nèi)部各組織人員的通力協(xié)作和互相配合。在堅持以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為宗旨前提下，電力企業(yè)應(yīng)該從業(yè)擴工程的各個環(huán)節(jié)，如業(yè)擴受理、現(xiàn)場勘查、供電方案確定，工程實施，驗收和回訪等，加以優(yōu)化完善，從而在根本上提升客戶的服務(wù)質(zhì)量水平。

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