供電企業(yè)的核心業(yè)務是電力營銷，電力營銷工作的管理和質(zhì)量好壞直接關(guān)系到供電企業(yè)的市場競爭力，決定著供電企業(yè)自身的發(fā)展。業(yè)擴報裝作為電力營銷工作關(guān)鍵的一部分，它是電力企業(yè)增大供、用電量以及獲取更高經(jīng)濟利益的重要渠道，同時也是電力企業(yè)和客戶建立良好的供用電關(guān)系以及展示經(jīng)營管理和優(yōu)質(zhì)服務水平的重要平臺。

一、業(yè)擴報裝的基本概念

業(yè)擴報裝是供電企業(yè)業(yè)務流程的總稱，存在于客戶申請用電到實際用電全過程的各個步驟里。業(yè)擴報裝工作質(zhì)量的好壞和效率的高低將直接影響著供電企業(yè)的整體形象和經(jīng)濟效益。它包含的主要內(nèi)容有：申請受理、現(xiàn)場查勘并確定供電方案、受電工程設(shè)計審查、受電工程中間檢查、竣工驗收、供用電合同簽訂、裝表接電。

二、業(yè)擴報裝工作的總體要求

加強業(yè)擴報裝工作流程管理，堅持“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的工作原則。加強業(yè)擴報裝的管理工作和協(xié)調(diào)性，供電營業(yè)窗口應及時受理用電申請，承辦相關(guān)具體業(yè)務，對客戶予以答復；整合各方面資源，規(guī)范業(yè)擴報裝流程，推行 “客戶經(jīng)理制”、“首問負責制”，認真貫徹電監(jiān)會《供電監(jiān)管辦法》，在規(guī)定時限內(nèi)辦理好各環(huán)節(jié)業(yè)務；加大技術(shù)、工作、服務等相關(guān)標準的執(zhí)行力度，向客戶介紹業(yè)擴報裝有關(guān)政策和信息，尊重客戶對設(shè)計單位、施工單位、設(shè)備材料供應單位的自主選擇權(quán)以及對工程質(zhì)量和服務質(zhì)量的評價權(quán)；加強自助服務終端的應用推廣，方便客戶查詢有關(guān)政策、施工單位信息、業(yè)務辦理進程以及具備資質(zhì)的受電工程設(shè)計，通過客戶服務網(wǎng)站以及營業(yè)場所及時公布統(tǒng)一的業(yè)擴報裝相關(guān)信息，接受受電客戶和人民的監(jiān)督。

三、業(yè)擴報裝工作應注重客戶用電需求

電力產(chǎn)品具有發(fā)電和用電同步的特點，生產(chǎn)、運輸、使用環(huán)節(jié)要保持平衡。一旦客戶取消用電，發(fā)電就要停止，發(fā)電企業(yè)就可能遭受巨大的經(jīng)濟損失。所以，電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作應充分考慮電力產(chǎn)品的特殊性。2008年金融危機爆發(fā)，國內(nèi)一些外向型的中小企業(yè)相繼破產(chǎn)，電力需求急劇下降，電力企業(yè)盈利嚴重不足，據(jù)中電聯(lián)2011年8月發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，電力行業(yè)2011年上半年利潤總額為711億元，銀行利息支出為766億元，虧損55億元。雖說和經(jīng)濟危機有一定關(guān)系，但電力企業(yè)自身業(yè)擴報裝工作中一個明顯的問題是沒有認真評估和審核這些用電企業(yè)的用電能力。因此，應認真評估和審核大用戶的用電申請。

四、對電力業(yè)擴報裝工作的思考

（一）構(gòu)建規(guī)范、有序、高效的業(yè)擴報裝工作環(huán)境

電力公司要加強窗口服務作風建設(shè)，明晰各崗位職工的權(quán)限和職責，不斷優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務流程。強化業(yè)擴報裝主要流程的規(guī)范化管理，切實提高報裝時限管理效率。實行嚴格的標準收費制度，加強檢查和監(jiān)督，明碼實價、規(guī)范運作。嚴格執(zhí)行“三不指定”原則，采取客戶自由選擇設(shè)計單位、施工單位、物資供應單位的方式，逐步過渡到全面開放的狀態(tài)。

（二）推行 “客戶經(jīng)理制”，提高業(yè)擴報裝工作效率

創(chuàng)新觀念，構(gòu)建以業(yè)擴工程報裝為龍頭，電力客戶“引導”電力營銷，電力營銷“引導”發(fā)策、基建、生產(chǎn)部門的服務體系。提高客戶經(jīng)理的服務意識，實行客戶經(jīng)理負責制，最大程度地方便電力客戶。從勘察現(xiàn)場、審核設(shè)計、驗收工程、簽訂供用電合同到送電全過程服務，客戶經(jīng)理依照業(yè)擴工程報裝的進度，嚴格執(zhí)相關(guān)的服務承諾條款。這樣，當業(yè)擴報裝多時不至于引起工程管理混亂，還提高了工作效率和客戶服務水平。

（三） 加強各部門協(xié)同合作

為了防止出現(xiàn)私自送電現(xiàn)象，應嚴把流程關(guān)，與施工人員進行協(xié)調(diào)，科學合理地實施供電方案。有效協(xié)調(diào)好與合同專責人員的工作，依法依規(guī)簽訂《供用電合同》后，方可辦理接火送電手續(xù)。加強與安監(jiān)、調(diào)度、配網(wǎng)等各部門的協(xié)調(diào)，切實做好審批和檢查工作。

（四）為“重點工程”和“家電下鄉(xiāng)”用電開辟“綠色通道”

指定專人接洽重點項目和工程，建立大客戶經(jīng)理跟蹤服務機制，并提供上門服務，及時掌握用電需求以及用電負荷的情況，切實做好內(nèi)部協(xié)同合作，制訂符合客戶要求的供電方案，保證重點工程用電需求。認真貫徹中央經(jīng)濟工作會議精神，高度重視“家電下鄉(xiāng)”用電增容以及報裝接電工作，主動及時進村入戶為客戶提供一對一優(yōu)質(zhì)個性服務，提供業(yè)務指導和家用電器用電咨詢服務。

（五）建立常用態(tài)化例會制度

每天組織召開客戶經(jīng)理工作早會，匯報各工程項目進度和勘察情況，對工作中一些碰到的重難點問題進行總結(jié)并上報。總結(jié)昨日工作，安排今日工作，確保本日計劃工作順利開展，加快客戶業(yè)擴工程報裝進度。每周組織召開營銷業(yè)擴工作例會，成立供電方案評審小組并組織參加業(yè)擴例會，共同協(xié)商處理業(yè)擴工程管理中一些針對性的問題，做到科學合理審批供電方案，簡化審批手續(xù)，提高審批流轉(zhuǎn)速率，加快工作流轉(zhuǎn)。

（六） 建立業(yè)擴報裝考核評價制度和服務責任追究制度

構(gòu)建客戶受電工程“三指定”治理長效機制，對業(yè)擴報裝質(zhì)量進行考核和評價，并納入各崗位負責人業(yè)績考核指標，讓業(yè)擴報裝工作更規(guī)范，服務更到位。開展客戶滿意度調(diào)查，重視客戶回訪和投訴，對侵害客戶利益、損害公司利益和形象的人和事，要加大查處力度，追究相關(guān)人員的責任。

五、結(jié)語

電力企業(yè)要根據(jù)電力事業(yè)發(fā)展需要，對業(yè)擴報裝活動步驟進行有效分析，規(guī)范管理，完善業(yè)擴報裝流程，加強各部門、各單位之間的協(xié)調(diào)合作，確保電力業(yè)擴報裝服務質(zhì)量，切實做到客戶滿意，為電力企業(yè)帶來更高的經(jīng)濟效益，促進企業(yè)和社會經(jīng)濟健康有序發(fā)展。（作者單位為國網(wǎng)山東省電力公司五蓮縣供電公司）