◎王瑜

探析公務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)化管理的思路

◎王瑜

在企業(yè)中，高標(biāo)準(zhǔn)完成接待工作是公務(wù)活動(dòng)順利開展的保障，是展現(xiàn)企業(yè)精神風(fēng)貌的窗口，是企業(yè)文化與后勤保障融合的體現(xiàn)，是辦公室工作者面臨公務(wù)活動(dòng)時(shí)孜孜追求的目標(biāo)。公司接待的標(biāo)準(zhǔn)化管理直接決定了接待工作的成效，所以，作為辦公室管理者然將公務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)化管理放在十分重要的位置。本文將如何開展公務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)化管理進(jìn)行探析，形成標(biāo)準(zhǔn)化管理的思路，為進(jìn)一步提升公務(wù)活動(dòng)接待水平提供借鑒意義。

樹立標(biāo)準(zhǔn)化工作理念

一是樹立接待工作“事預(yù)則立”的標(biāo)準(zhǔn)化理念，在工作開展前精心組織，悉心安排，每個(gè)環(huán)節(jié)考前準(zhǔn)備，按照合理高效的標(biāo)準(zhǔn)化模式開展，將高標(biāo)準(zhǔn)的接待活動(dòng)謀劃好、策劃精；二是樹立“接待工作無小事”的標(biāo)準(zhǔn)化理念，在工作實(shí)施中從細(xì)節(jié)入手，逐步細(xì)化接待工作要求，不留接待工作“死角”，不斷提升標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水準(zhǔn)；三是樹立“創(chuàng)新接待”的標(biāo)準(zhǔn)化理念，保持積極的創(chuàng)新思維解決接待中隨時(shí)面臨的困難和問題，杜絕墨守成規(guī)、固步自封的標(biāo)準(zhǔn)，建立能與企業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合、與社會(huì)進(jìn)步密切聯(lián)系的標(biāo)準(zhǔn)。尤其是中央八項(xiàng)規(guī)定等相關(guān)要求出臺(tái)后，務(wù)必嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)要求，接待工作從全局戰(zhàn)略高度出發(fā)，完善相應(yīng)接待標(biāo)準(zhǔn)化舉措，大處著眼，小處著手，反應(yīng)迅速，應(yīng)對(duì)積極。

制定標(biāo)準(zhǔn)化工作程序

公司要注重工作實(shí)踐，提煉工作方法，整合接待工作思路，將接待工作中靈活機(jī)動(dòng)的接待方式與高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求的接待原則統(tǒng)一，形成標(biāo)準(zhǔn)垂范、務(wù)實(shí)實(shí)用的工作程序。程序涵蓋了接待管理、費(fèi)用管理、會(huì)議管理、公關(guān)紀(jì)念品管理、接待車輛管理等活動(dòng)中的每一項(xiàng)內(nèi)容，梳理迎接、就餐、會(huì)議、交流、送行的各個(gè)重要環(huán)節(jié)，明確接待內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、聯(lián)系方式、場(chǎng)地布置、保障需求和職責(zé)分工等注意事項(xiàng)，規(guī)范接待指南、接待策劃、會(huì)議就餐桌簽、介紹材料、會(huì)議用紙、會(huì)議紙抽等備品備件模板，明確接待細(xì)節(jié)中接待通知、會(huì)議議程、會(huì)議記錄紀(jì)要、講解材料、座位排序、車輛安排、會(huì)務(wù)檢查卡、行動(dòng)項(xiàng)分解等接待工作中的所有標(biāo)準(zhǔn)。在中央八項(xiàng)規(guī)定出臺(tái)以后，在細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)上認(rèn)真與中央和上級(jí)單位規(guī)定對(duì)照，嚴(yán)格制定相關(guān)工作，完善接待制度，建全接待費(fèi)用臺(tái)賬；有標(biāo)準(zhǔn)的定標(biāo)準(zhǔn)、能量化的就量化，該減就減、該壓就壓，防止規(guī)定過于彈性、模糊或界限不清，切實(shí)做到落實(shí)不變形、不走樣。

完成標(biāo)準(zhǔn)化工作流程

接待工作的流程是具體接待的時(shí)間，尤其在重要公務(wù)活動(dòng)中，接待凸顯出規(guī)格高、任務(wù)重、對(duì)公共資源建立要求高的特點(diǎn)。企業(yè)應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)化工作程序?yàn)橹笇?dǎo)，精簡務(wù)實(shí)、注重實(shí)效，扎實(shí)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，高質(zhì)量完成好每一項(xiàng)接待任務(wù)。

一是本著勇于協(xié)調(diào)、敢于協(xié)調(diào)的態(tài)度，與主管部門、業(yè)內(nèi)同行和社會(huì)公眾及媒體保持良好、長效的溝通渠道及交流協(xié)作的標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制。從日常工作交流、重大活動(dòng)邀請(qǐng)、重要工作匯報(bào)等多方面工作方法入手，堅(jiān)持外圓內(nèi)方的方法打造健康、有效的公共關(guān)系資源平臺(tái)，為公司建設(shè)發(fā)展?fàn)I造良好外部環(huán)境。

二是發(fā)揚(yáng)精益求精的精神，高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高起點(diǎn)地應(yīng)對(duì)接待工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)和每一種情況。落實(shí)接待工作責(zé)任制要求，細(xì)化分解接待任務(wù)重的具體工作，實(shí)現(xiàn)事事按要求有人負(fù)責(zé)，事事按標(biāo)準(zhǔn)有人檢查。對(duì)照接待標(biāo)準(zhǔn)中百余項(xiàng)要求，逐一落實(shí)完成，避免接待中出現(xiàn)漏洞。發(fā)揚(yáng)“任何風(fēng)險(xiǎn)都是可以避免”的精神，綜合全局考慮接待工作中隨時(shí)出現(xiàn)的突發(fā)情況，制定多重保障措施，制定高標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)急預(yù)案。

三是堅(jiān)持“策劃、實(shí)施、檢查、總結(jié)”標(biāo)準(zhǔn)的全過程閉環(huán)管理方法，切忌虎頭蛇尾，接待任務(wù)結(jié)束后，加強(qiáng)對(duì)重大接待任務(wù)的資料記錄，及時(shí)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，查找不足，探索接待工作的規(guī)律。每次大型接待活動(dòng)結(jié)束后公司均應(yīng)召開總結(jié)會(huì)肯定成績的同時(shí)及時(shí)查漏補(bǔ)缺，發(fā)現(xiàn)不足和問題，形成書面報(bào)告進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)反饋學(xué)習(xí)；日常接待工作也形成經(jīng)驗(yàn)反饋機(jī)制，任何一條細(xì)小的合理建議也會(huì)及時(shí)被公司采納；公司接待工作經(jīng)驗(yàn)和標(biāo)準(zhǔn)才能日臻完善。

強(qiáng)調(diào)人員素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化培養(yǎng)

接待人員素質(zhì)的高低是接待工作水平高低的決定條件，接待人員的標(biāo)準(zhǔn)化素養(yǎng)是接待工作標(biāo)準(zhǔn)化外現(xiàn)的關(guān)鍵因素。企業(yè)應(yīng)重視接待人員的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)工作。一是學(xué)習(xí)制度標(biāo)注化，建立定期學(xué)習(xí)機(jī)制，公司為員工盡可能地提供學(xué)習(xí)時(shí)間、學(xué)習(xí)材料和良好的學(xué)習(xí)環(huán)境氛圍，促使人員為接待工作的不斷改革和創(chuàng)新提活力；二是學(xué)習(xí)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化，涵蓋禮儀、交通、宴請(qǐng)、會(huì)議、住宿、文秘、外事、等接待工作的方方面面，及時(shí)更新接待中的經(jīng)驗(yàn)反饋信息和新形勢(shì)下接待工作的要求標(biāo)準(zhǔn)，潛移默化地幫助接待人員提高業(yè)務(wù)水平；三是訓(xùn)練和考核方式標(biāo)準(zhǔn)化，嘗試打破傳統(tǒng)意義的培訓(xùn)，通過環(huán)境模擬、知識(shí)問題、技能比武等多種方式，調(diào)動(dòng)員工積極參與；四是發(fā)揚(yáng)“請(qǐng)進(jìn)來、走出去”戰(zhàn)略，邀請(qǐng)行業(yè)專家為員工傳授接待工作經(jīng)驗(yàn)，開展接待業(yè)務(wù)交流工作，督促員工借鑒經(jīng)驗(yàn)和精華，不斷進(jìn)步和發(fā)展，為企業(yè)接待工作貢獻(xiàn)自己的力量，服務(wù)企業(yè)大局發(fā)展。

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