王丹蕾 朱彤 沈陽(yáng)工學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院酒店管理

網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂對(duì)酒店精細(xì)化服務(wù)影響分析

王丹蕾 朱彤 沈陽(yáng)工學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院酒店管理

本文通過對(duì)酒店顧客通過第三方網(wǎng)略預(yù)訂對(duì)中餐廳精細(xì)化服務(wù)分析，來(lái)說(shuō)明精細(xì)化服務(wù)對(duì)酒店管理的重要性。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，生活水平的提高，互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，旅游業(yè)的不斷發(fā)展與繁華，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈的時(shí)代。酒店行業(yè)的不斷發(fā)展，硬件設(shè)施的不斷更新，規(guī)模不斷地壯大繁華。這也說(shuō)明酒店的精細(xì)化服務(wù)對(duì)酒店發(fā)展的重要。酒店中服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。提高酒店發(fā)展的關(guān)鍵是注重精細(xì)化服務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng) 精細(xì)化服務(wù) 發(fā)展

1 酒店互聯(lián)網(wǎng)預(yù)定

互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂概論。顧客通過網(wǎng)絡(luò)向第三方平臺(tái)（去哪網(wǎng)，美團(tuán)，攜程等），酒店官網(wǎng)app進(jìn)行對(duì)酒店的預(yù)定，稱為互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂。

目前很多酒店預(yù)訂已經(jīng)建立覆蓋全國(guó)的酒店網(wǎng)絡(luò)，完善的酒店系統(tǒng)，讓顧客可以更方便的進(jìn)行預(yù)訂。第三方平臺(tái)的運(yùn)用，讓顧客得到更多的優(yōu)惠的同時(shí)也能讓顧客提前觀察到酒店的基礎(chǔ)設(shè)施面貌，平臺(tái)提供酒店整體圖片，第一時(shí)間滿足顧客各性化選擇的要求。官網(wǎng)的預(yù)定，可以讓顧客更全面了解酒店的信息，價(jià)格的查詢，讓顧客能夠更方便選擇酒店。

2 酒店精細(xì)化服務(wù)

精細(xì)化管理是一種理念，一種文化。精細(xì)化服務(wù)要求就員工的細(xì)致觀察，對(duì)顧客無(wú)微不至的關(guān)注，進(jìn)行服務(wù)。其中，讓顧客感到的服務(wù)，往往就是服務(wù)員對(duì)顧客提供了細(xì)節(jié)服務(wù)。在酒店的服務(wù)上，員工都會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)，相對(duì)用心觀察，進(jìn)行細(xì)節(jié)服務(wù)，更會(huì)得到顧客的表?yè)P(yáng)。相對(duì)，我們服務(wù)過程中往往忽視的就是細(xì)節(jié)服務(wù)。其實(shí)，顧客的要求從表面上看，雖然形形色色，要求嚴(yán)格，但細(xì)究來(lái)說(shuō)也很簡(jiǎn)單：一個(gè)真誠(chéng)的微笑，一個(gè)禮貌的問好，一個(gè)熱心的提醒，一個(gè)關(guān)切的動(dòng)作，一個(gè)誠(chéng)懇的道歉等。員工的服務(wù)是否受到顧客的歡迎，是否得到顧客的感動(dòng)非常重要。員工對(duì)顧客無(wú)微不至的關(guān)懷，讓顧客得到更多的溫暖。顧客對(duì)酒店也達(dá)到了滿意。細(xì)節(jié)服務(wù)，完善細(xì)節(jié)來(lái)得到越來(lái)越多的顧客的認(rèn)可，精細(xì)化服務(wù)管理得到酒店的更大關(guān)注。能夠關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的滿意度。

3 酒店精細(xì)化管理的重要性

酒店中細(xì)節(jié)服務(wù)管理是一種創(chuàng)新，用心觀察。顧客的忠誠(chéng)度顧客的滿意度由細(xì)節(jié)服務(wù)的由來(lái)。酒店中忽略細(xì)節(jié)服務(wù)會(huì)使酒店失去一個(gè)市場(chǎng)。酒店服務(wù)質(zhì)量的高低取決于一個(gè)酒店重視細(xì)節(jié)服務(wù)的程度，只有將服務(wù)注意到細(xì)節(jié)，顧客才可以感受到酒店的關(guān)注。在酒店的管理中，細(xì)節(jié)服務(wù)才能體現(xiàn)一個(gè)酒店的服務(wù)水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將酒店與其它酒店分別開，顯示出本酒店的服務(wù)。所有的酒店服務(wù)都大同小異，酒店對(duì)客人無(wú)微不至的服務(wù)，讓客人受到重視，顧客得到滿意。

酒店中細(xì)節(jié)服務(wù)的案例：公共廁所放的香薰,餐廳餐具的清潔，在放煙灰的垃圾桶上擺放鮮花，夏天對(duì)酒店進(jìn)行殺蟲管理，包房人數(shù)對(duì)菜品數(shù)量的對(duì)等。這些案例都是客人不會(huì)輕易觀察到的服務(wù)，酒店中做到了細(xì)致的觀察，進(jìn)行了細(xì)致的服務(wù)，這樣顧客從無(wú)形中得到更多的關(guān)注，提高了酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

酒店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)尤為的重要。領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)與培訓(xùn)對(duì)酒店員工的細(xì)節(jié)化服務(wù)提升有著重要的作用。領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)可以帶動(dòng)員工更加注重細(xì)節(jié)的服務(wù)，帶動(dòng)員工的對(duì)客服務(wù)熱情，充分激勵(lì)員工的工作熱情與滿意度。員工的滿意，服務(wù)質(zhì)量自然會(huì)提高。員工對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)的態(tài)度得到提升，對(duì)客服務(wù)就會(huì)更加的細(xì)致。顧客就會(huì)更加的滿意。因此，酒店的細(xì)節(jié)服務(wù)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高很重要。以上充分說(shuō)明酒店精細(xì)化服務(wù)的重要性。

4 酒店注重細(xì)節(jié)服務(wù)案例

4.1 芝加哥康拉德酒店

一些酒店會(huì)提供枕頭菜單，但芝加哥康拉德酒店在此基礎(chǔ)上更進(jìn)一步，它提供綜合枕頭菜單、助眠草本藥物、睡帽、“睡前巧克力”、保濕護(hù)膚用品、溫泉礦物保濕面膜和睡眠機(jī)等等。

4.2 摩根酒店

摩根酒店集團(tuán)就充分利用了這一工具。該集團(tuán)為旗下的每家酒店都創(chuàng)建了音樂播放列表。

4.3 文華東方酒店集團(tuán)

文華東方酒店集團(tuán)將內(nèi)容營(yíng)銷提升至一個(gè)新高度，它推出了在線雜志Destination MO ，讀者可以在該雜志上找到任何信息，包括名人推薦信息以及如何在城市中找到最完美的“時(shí)刻”。

5 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂對(duì)酒店精細(xì)化服務(wù)的影響

網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的方式，顧客能夠更方便快捷的對(duì)酒店進(jìn)行了解預(yù)訂。數(shù)據(jù)化的分析，網(wǎng)略用戶的量大。酒店能夠有一個(gè)更好的宣傳平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)預(yù)定能夠方便員工對(duì)顧客進(jìn)行更細(xì)致的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有利于酒店精細(xì)化服務(wù)更加方便快捷的完成，有利于員工可以更好的準(zhǔn)備服務(wù)細(xì)節(jié)，有利于領(lǐng)導(dǎo)更快速的安排服務(wù)對(duì)象，有利于酒店精細(xì)化服務(wù)更加完善，有利于酒店精細(xì)化服務(wù)面向系統(tǒng)化，理論化，體系化方向發(fā)展，有利于得到酒店管理的領(lǐng)導(dǎo)重視，有利于酒店的更快運(yùn)轉(zhuǎn)，有利于酒店精細(xì)化服務(wù)質(zhì)量的提高。酒店服務(wù)中，都要注重細(xì)節(jié)服務(wù)，確保質(zhì)量。從小事做起，一點(diǎn)一滴，小細(xì)節(jié)決定成敗。酒店經(jīng)營(yíng)要更加的重視酒店細(xì)節(jié)服務(wù)，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)預(yù)定，提高酒店精細(xì)化服務(wù)，酒店提高顧客滿意度，獲得更高的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

[1]鄭勝華《基于細(xì)節(jié)服務(wù)的酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的因素影響研究》

[2]趙軍《淺談酒店細(xì)節(jié)管理》

[3]戴玄《星級(jí)酒店服務(wù)細(xì)節(jié)100分》

王丹蕾，女，漢族，天津?qū)氎鎱^(qū)，大四，沈陽(yáng)工學(xué)院；朱彤，女，漢族，遼寧葫蘆島，大四，沈陽(yáng)工學(xué)院；王子寒（通訊作者），女，漢族，遼寧沈陽(yáng)，沈陽(yáng)工學(xué)院教師；李薇薇（通訊作者），女，漢族，遼寧沈陽(yáng)，沈陽(yáng)工學(xué)院教師。