范友超 鄧永喜

摘 要：近年來，隨著我國電力事業(yè)中相關(guān)工作的不斷完善，電力部門所能夠為用戶提供的供電服務(wù)的質(zhì)量也有了很大的改善。但是對于目前的市場環(huán)境而言，我國電力相關(guān)部門目前還普遍存在著電費(fèi)的收繳方式的不完善等問題，這直接導(dǎo)致了電力營銷的效率達(dá)不到市場要求的標(biāo)準(zhǔn)，從而制約了我國電力部門的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：供電所 電費(fèi)繳費(fèi) 方式

針對農(nóng)村部分偏遠(yuǎn)村組，山區(qū)面積大、人口居住分散的特點，我供電所一方面運(yùn)用現(xiàn)代化信息科技，推動電費(fèi)回收催繳方式從傳統(tǒng)單一向信息新技術(shù)轉(zhuǎn)變運(yùn)用現(xiàn)代化信息科技，優(yōu)化電費(fèi)催繳，建立手機(jī)微信、電e寶、掌上電力APP、支付寶、pos機(jī)、自助繳費(fèi)終端機(jī)等多種繳費(fèi)方法，使各類人群都能足不出戶地安全快捷繳費(fèi)，全面提升了國家電網(wǎng)品牌。

一、電費(fèi)的傳統(tǒng)催繳方式弊端

傳統(tǒng)催繳方式常用的是手工派單、電話通知與短信通知等，都比較費(fèi)時費(fèi)力。手工派單中需要催費(fèi)人員到營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中輸入客戶號，并打印出客戶的欠費(fèi)催繳通知單，再將欠費(fèi)催費(fèi)通知單送至居民小區(qū)的樓道單元電表箱旁邊。這種方式及容易出現(xiàn)通知單丟失的情況，往往會造成客戶收取不到通知單，時常會因未收到催繳通知單引發(fā)糾紛，而且紙張的成本比較高、人力成本消耗也很大，實際收效也比較小。電話通知單的催繳方式，催費(fèi)人員需要直接撥打客戶家固定電話或者是手機(jī)，提醒客戶繳納所欠的電費(fèi)，這種方式效率比較低下。若是1min只接通一家客戶，那么一個工作人員在1h的工作時間只能接通60家用戶，對于成千上萬欠費(fèi)客戶，這種方式顯然是不適用的。短信通知采用短信平臺，將電費(fèi)欠費(fèi)通知以短信的形式發(fā)送到客戶手機(jī)上，提醒客戶及時繳納所欠的費(fèi)用。這種方式比較方便、快捷，但是自愿訂閱這種催繳方式的客戶比較少，訂閱客戶數(shù)只占到客戶總數(shù)的約10——20%，其實際覆蓋面積比較小。若是客戶更換了手機(jī)號碼，客戶又沒有及時更新短信平臺，客戶也就收不到短信提醒。

二、電費(fèi)催繳工作的現(xiàn)狀

現(xiàn)階段，電力部門在完成電費(fèi)催繳工作的過程中還存在著一定的問題，這在某種程度上來說嚴(yán)重的限制了我國電力事業(yè)的發(fā)展。目前，依靠人工派發(fā)電費(fèi)收繳通知單及電話、短信等方式，是我國電力部門催繳電費(fèi)的主要措施。但是，隨著時代的發(fā)展和人們生活習(xí)慣的改變，這些催繳方式中存在的弊端日益明顯，下面就將針對這些傳統(tǒng)手段做出逐一的分析。

2.1人工派發(fā)繳費(fèi)通知單

人工派發(fā)電費(fèi)繳納通知單屬于最古老也是最常見的一種方式。對于這種方式的有效應(yīng)用，需要工作人員先在系統(tǒng)中調(diào)取出用戶的用電信息，之后再將繳費(fèi)通知單進(jìn)行打印，最后再帖放到用戶住處的附近。這種方式在使用過程中，不僅會消耗大量的人力、物力資源，也很有可能會造成用戶難以按時接收到通知單，進(jìn)而為用戶的用電生活帶來不必要的麻煩。因此急需改善。

2.2電話及短信方式通知

首先，通過電話的方式通知用戶繳納電費(fèi)，其適用范圍非常有限。這種方式在通知個別零散的用戶時，具備一定的使用優(yōu)勢，但是，如果面對的欠費(fèi)用戶過多，打電話所需的工作人員及工作電話的數(shù)量也就必須增多。因此，對于大基數(shù)的用戶，這種方式是非常不現(xiàn)實的。其次，利用短信的方式告知欠費(fèi)用戶需要交納電費(fèi)，相比于電話通知的方式雖然有了很大的便利。但是通常情況下，短信通知需要向用戶收取一定的費(fèi)用。而愿意交納這些費(fèi)用接受服務(wù)的用戶數(shù)量十分有限，這也就為短信通知造成了約束。另外，如果用戶的手機(jī)號碼發(fā)生變化，沒有及時更新到電費(fèi)收取部門的系統(tǒng)之中，這種繳費(fèi)通知的效率也會大打折扣。所以，我們也能夠發(fā)現(xiàn)，應(yīng)用電話及短信的方式同時繳費(fèi)，也存在一定的現(xiàn)實因素的限制

三、電費(fèi)催繳方式的轉(zhuǎn)變與優(yōu)化

“一分雙無”不僅是企業(yè)管理模式的優(yōu)化，更是電力營銷技術(shù)的革新，同時帶來了電費(fèi)催繳方式的轉(zhuǎn)變。

3.1抄催工作人員的轉(zhuǎn)變

以往工作中，由于抄表員最了解現(xiàn)場用戶的住址、聯(lián)系方式和用電情況，所以抄表催費(fèi)工作都集于抄表員一人身上，這使得抄表員工作繁重，同時權(quán)限也很大，導(dǎo)致抄表員整日奔波或協(xié)同用戶竊電的現(xiàn)象時有發(fā)生。

“一分雙無”管理模式以機(jī)器取代人力，專業(yè)的采集運(yùn)維人員負(fù)責(zé)“無人工抄表”和“無人工催費(fèi)”的運(yùn)行和維護(hù)，從而弱化和分離“抄表員”的職能，使之作為輔助手段。

3.2供電公司與用戶溝通的轉(zhuǎn)變

以往用戶與供電公司溝通途徑有如下幾點：用戶前往營業(yè)所繳費(fèi)、咨詢或辦理業(yè)務(wù)；抄表員前往用戶住處張貼電費(fèi)通知單；用戶撥打95598專線報修或投訴，這些方式在傳統(tǒng)模式下起到重要作用，但形式單一效率低下，不適應(yīng)通信快速發(fā)展的時代要求。

“一分雙無”管理模式初步采用電費(fèi)短信提醒用戶繳費(fèi)，然后通過短信拓展更多服務(wù)（例如：預(yù)存電費(fèi)、電量電費(fèi)查詢、辦理更名業(yè)務(wù)、故障報修等），最終將電力服務(wù)延伸到手機(jī)APP領(lǐng)域：建立供電公司的官方微信號；支持微信、支付寶等手機(jī)支付平臺充電費(fèi)。國家電網(wǎng)公司自主研發(fā)了手機(jī)客戶端APP“電e寶”，支持更多業(yè)務(wù)功能。

3.3“用電”與“交錢”順序的轉(zhuǎn)變

電力用戶以往都是“先用電后交錢”且“欠費(fèi)兩個月后停電”，致使供電公司在電費(fèi)催繳方面有很大的困難。

“一分雙無”管理模式推行的前提是用電信息采集系統(tǒng)的“全覆蓋、全采集、全費(fèi)控”。其中費(fèi)控功能使得用戶欠費(fèi)即停電，電費(fèi)預(yù)警短信則通知用戶預(yù)存電費(fèi)，這2項服務(wù)督促用戶及時繳費(fèi)，避免停電，逐漸建立了“先交錢后用電”的新格局。

3.4用戶服務(wù)體驗的轉(zhuǎn)變

在科技迅猛發(fā)展的今天，掌握先進(jìn)技術(shù)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能使企業(yè)長足發(fā)展?！耙环蛛p無”管理模式通過電費(fèi)短信、支付方式、“電e寶”等多種手段為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，使用戶感受到用電更貼心、更安心。

結(jié) 語

“無人工抄表”取代人工抄表方式，不僅避免抄表誤操作，而且節(jié)約人力物力和時間成本；“無人工催費(fèi)”不僅減少供電公司的運(yùn)營成本，而且建立“以電費(fèi)短信為主、人工催繳為輔”的新模式，將電費(fèi)短信作為供電公司與用戶溝通信任的橋梁，全面提升供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象。

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