高立榮

[摘要]企業(yè)依據IS09000族標準建立了規(guī)范的質量管理體系，但是在體系的運行過程中還存在諸多的問題和不足。希望通過本文的研究，對公司質量管理體系的有效實施和持續(xù)改進起到促進作用。同時對其它計劃或者已經實施質量管理體系的企業(yè)提供質量管理體系建立和實施方面的借鑒。

[關鍵詞]ISO9001 優(yōu)化 管理評審

一、問題提出

20世紀八十年代，在科學管理理論和全面質量管理思想的影響下，國際標準化組織于1987年推出了基于“ISO 9000族標準”的質量管理模式。這套標準出臺后，很快被世界上近百個國家和地區(qū)等同采納為對應的國家標準，并被廣泛應用于軍事、經濟、生產等各個領域。1509000族標準發(fā)布成為國際標準化組織（ISO）所頒布的最暢銷、最有影響的國際標準，90年代初被引入我國，IS09001就經歷了1994版、2000版、2008版和2015版四次修改，使之趨向于適應各種類型、不同規(guī)模和提供不同產品的組織的發(fā)展需要。

這套標準實施的效果因國家、行業(yè)、組織不同而有較大不同。目前國內越來越多的公司已經開始采用ISO標準建立質量管理體系來開展相應的質量管理和過程改進工作，來提高公司的服務質量保證能力和過程能力的成熟度，以期使公司的服務工作更加高效，更具有國際競爭力，目前來看這似乎已經成為一種潮流。但我們在各類公司的質量管理工作方面看到一些非常成功的實踐和案例，但同時也看到了很多失敗、或者至少是并不十分成功的實施和結果。不少公司在質量管理、過程改進的路上走的并不順利，并沒有收獲到原來期待中的結果。因此，有人對這套標準的科學性和適用性產生了懷疑。這其中有一些是來自質量專家的意見，也有一些是來自企業(yè)的反饋。因此，經過多年的探索，這些曾經被奉為質量管理的“圣經”并未按人們所期望地那樣起到“普渡眾生”作用，即解決企業(yè)所面臨的質量管理方面的諸多問題。其對提高服務的品質的改進似乎沒有奏效，現(xiàn)實和理想差距還是很遙遠。因此認真思考一下質量管理體系在企業(yè)運作有效性的問題，是對于企業(yè)如何長遠發(fā)展所面臨的根本問題。

本文以A公司所處的物流行業(yè)的性質以及公司的實際情況，對公司質量管理體系運行過程中出現(xiàn)的問題進行了深入的探討和分析。希望通過本文的研究，對A公司質量管理體系的有效實施和持續(xù)改進起到促進作用，同時對其它計劃實施或者已經實施質量管理體系的企業(yè)提供質量管理體系建立和實施方面的借鑒。

二、A公司存在問題

A公司是一家物流公司，成立于2002年1月，2008年起已連續(xù)6年通過質量信譽考核，被授予質量信譽AAA級企業(yè)。公司現(xiàn)有正式員工50多人，其中70%以上具備大?；蛞陨蠈W歷，自備車輛共40多輛（含協(xié)議），倉儲面積5000多平方米，其中冷庫面積2000平方米。2007年5月份，公司建立ISO 9000質量管理體系，并通過某認證中心的認證。

通過ISO 9001質量管理體系的建立和實施，A物流公司建立了一系列的規(guī)章制度和行為規(guī)范等，編寫了公司的《質量手冊》及各部門、項目部的《工作手冊》，并建立了一系列的作業(yè)文件和需要填寫的記錄。A公司質量管理體系的建立，對規(guī)范公司內部流程，梳理企業(yè)規(guī)章制度方面起到了一定的作用；同時，經過質量管理體系的運行，尤其是通過貫徹質量管理體系倡導的“以顧客為關注的焦點”原則，使得員工的服務意識和服務質量有了一定的提高。

ISO 9000質量管理體系在A物流公司服務質量的提高、內部管理的理順、新物流市場的開拓方面發(fā)揮了一定作用，但同時我們也看到，A公司的質量管理體系在策劃、實施和改進過程中仍然存在諸多問題，比如策劃不周密、領導不重視、文件管理混亂、實施過程中體系運行和日常工作“兩張皮”、未能實現(xiàn)持續(xù)改進等，這些問題嚴重影響了公司的管理水平和服務質量的進一步提升。

三、A公司質量管理體系優(yōu)化

通過前面對A公司質量管理體系建立和實施過程中存在問題的研究和原因分析，我們看到，導致A公司質量管理體系運行不健康的原因并不是孤立存在的，而是環(huán)環(huán)相扣，因此要解決A公司質量管理體系運行的問題，真正發(fā)揮質量管理體系的作用，要透過現(xiàn)象看本質，繞過問題本身，從源頭上解決問題。運用PDCA方法和過程方法，按照對質量管理體系的策劃、實施、監(jiān)視和測量、改進的路線，對A公司的質量管理體系實施改進提出以下優(yōu)化實施方案。

（一）質量管理體系再策劃。要想徹底改變A公司質量管理體系與日常運營“兩張皮”的現(xiàn)象，讓質量管理體系在A公司內真正起到規(guī)范管理、提高服務質量、提高市場競爭力的作用，需要對A公司的質量管理體系進行有針對性、有目的性的重新策劃。這次需避免第一次建立體系時的誤區(qū)，緊密結合企業(yè)的具體情況，按照體系策劃的步驟來一步步扎實的推進。

在體系再策劃過程中，要嚴格執(zhí)行以顧客為關注的焦點原則和領導作用及全員參與原則。

1.成立推行委員會

為了保證體系推行的順利，首先成立專門的體系推行委員會，并且就以下幾項工作達成決議：（1）明確各部門的職能分工，包括文件編寫、評審等職責的分配；（2）從全局出發(fā)，制定總體的推行計劃，將體系推行的時間進行統(tǒng)籌安排；（3）重新確定體系范圍及要求；（4）確定體系推行的方式，比如是聘請咨詢公司的方式還是自己公司領導員工進行體系的策劃、文件的編寫、體系的推行等；（5）確定建立工作需要公司提供哪些資源。

考慮到A公司的質量管理體系已經運行多年，對體系建立的流程也有了大概的認識，為了更好的讓全員參與，以及下一步體系推行工作能順利實施，這次采取不請咨詢公司的方式進行，而是成立以綜合辦及各部門領導及一線骨干員工的團隊來完成體系的策劃和優(yōu)化實施。

2.體系診斷評估

A公司原來的質量管理體系并不是一無是處，有些經驗是可以借鑒的。在質量管理體系推行的最初，也曾對公司在組織結構、人員管理、服務規(guī)范的制定等方面起到過一定的規(guī)范作用，因此此次體系的再策劃，需要有選擇的使用或借鑒原來的體系文件，不適合的堅決摒棄，可以沿用的，根據新的要求優(yōu)化完善后繼續(xù)使用。

組織通過分析A公司自身的質量管理體系的運行情況，存在的問題在哪里？引起的原因有哪些？客戶的需求是什么？目前的差距在哪里？改進的機會在哪里等，以便根據所處的環(huán)境選擇質量體系建立的路徑與推行要求。

3.組織落實，擬定計劃

（1）成立以A公司的最高管理者為組長，綜合辦主任為副組長的體系建設領導小組。小組負責對體系建設進行總體規(guī)劃，制訂公司的質量方針和目標，按職能部門進行質量職能的分解。

（2）成立由各職能部門的負責人參加的工作小組。工作小組由綜合辦領導牽頭，主要任務是按照體系建設的總體規(guī)劃具體組織實施。

（3）成立要素分解小組。根據公司各部門的職能分工，確認各體系要素的對口負責單位，然后按不同的層次分別制定工作計劃，在這個過程中必須要注意目標明確，要完成什么任務，要解決哪些主要問題，要達到什么目的，要控制進程，明確建立體系的各階段，規(guī)定好完成任務的計劃表、主要責任人及參與人員、明確他們之間的相互協(xié)作關系，要突出重點。

（二）加大培訓力度。意識決定行動，要想讓質量管理體系的概念深入到每個領導和員工的內心中，必要首先要提高他們的質量意識。在前期體系再策劃和文件修改完善的過程中，領導層和員工已經對標準有了新的認識，不再是以前的花架子，而是為了實實在在的提高公司的服務質量和管理水平。在這種前提下，要繼續(xù)有計劃分步驟的進行全員體系培訓。

1.分層次進行培訓

2.培訓和體系運行狀態(tài)結合

3.做好內審員的持續(xù)培訓

（三）定期有效開展管理評審。管理評審的目的是總結質量管理體系的業(yè)績，并從當前業(yè)績上考慮找出與預期目標的差距，同時還應考慮任何可能改進的機會，并在研究分析的基礎上，對組織在市場中所處地位及競爭對手的業(yè)績予以評價，從而找出自身的改進方向，是最高管理者為評價管理體系的適宜性、充分性和有效性所進行的活動。根據A公司的情況，制定《管理評審控制程序》，范圍適用于公司質量管理體系的評審工作，包括質量方針和質量目標的評審。

（四）對體系進行有效的監(jiān)視、測量、分析和改進。監(jiān)視、測量、分析和改進過程是質量管理體系運行過程中必不可少的重要環(huán)節(jié)，也是PDCA循環(huán)中的c和A環(huán)節(jié)，是保證體系持續(xù)有效性的重要措施。根據A物流公司的行業(yè)性質、公司規(guī)模等特點，在做好體系運行的檢查和改進環(huán)節(jié)，實現(xiàn)質量管理體系的持續(xù)改進。

四、結論

通過質量管理體系的建立和實施，很多企業(yè)提高了產品質量和服務質量，同時業(yè)務流程得到了規(guī)范，管理水平得到了有效提高。但是同時我們也看到，建立了質量管理體系的企業(yè)，有很大一部分并沒有真正達到標準運行的期望，這樣的企業(yè)有些是對標準認識不足，本身就不想進行認證，但是迫于顧客的要求或是出于宣傳和競爭的需要，為了獲取一張證書而認證；還有些曾經雄心壯志，希冀通過體系的建立和運行能徹底改變企業(yè)的現(xiàn)狀，但是在體系運行一段時間后沒有看到體系帶來立竿見影的效益后而開始對體系持懷疑態(tài)度。

在質量管理問題上，對于企業(yè)在實際運用時，還必須考慮自身的一些實際情況和特點。這些特點決定著企業(yè)在具體選擇實施ISO9001質量管理體系的策略上，應根據自己的特點，走一條適合自己的道路。本文研究的目的就是在具體實施ISO9001體系策略方面，為企業(yè)提供策略選擇原則，建議具體實施策略；旨在幫助企業(yè)不斷提高質量管理水平，做好質量管理工作，提高服務質量在市場中的競爭力。