◎劉易坤

鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析和對(duì)策初探

◎劉易坤

鐵路客運(yùn)作為我國(guó)應(yīng)用最廣泛的交通工具，在保障群眾日常出行、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展上具有不可或缺的重要作用。近年來(lái)，我國(guó)鐵路建設(shè)不斷取得重大進(jìn)步，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量總體較好，尤其是高鐵，憑借其安全、便捷、經(jīng)濟(jì)、舒適等特性，已經(jīng)成為一張靚麗的國(guó)家名片。但是，旅客對(duì)普通鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度并不理想。因此，客觀分析鐵路客運(yùn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，及時(shí)采取有效措施，對(duì)于推動(dòng)我國(guó)鐵路客運(yùn)事業(yè)發(fā)展具有重要意義。

當(dāng)前鐵路客運(yùn)服務(wù)工作現(xiàn)狀

鐵路客運(yùn)服務(wù)主要指的是在鐵路運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中，滿(mǎn)足旅客的明確規(guī)定或是隱含需求的服務(wù)綜合。作為大眾化交通工具，鐵路客運(yùn)具有較大的價(jià)格優(yōu)勢(shì)和便利優(yōu)勢(shì)。然而，服務(wù)質(zhì)量卻成為鐵路客運(yùn)中的“短板”，存在諸多問(wèn)題。

客運(yùn)管理服務(wù)觀念滯后。作為傳統(tǒng)國(guó)有企業(yè)，鐵路在管理機(jī)制方面帶有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特征。一是缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。很長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，鐵路客運(yùn)在中距離出行上都具有壟斷優(yōu)勢(shì)，管理部門(mén)在一定程度上存在著“鐵老大”的思想，認(rèn)為即使客運(yùn)服務(wù)不好，很多旅客也很難選擇其他的方式代替火車(chē)出行，造成了客運(yùn)服務(wù)改革動(dòng)力不足。二是存在重安全輕服務(wù)的傾向。認(rèn)為鐵路客運(yùn)只要不出問(wèn)題就好，在安全保障上舍得投入。對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量主動(dòng)性不強(qiáng)，大多側(cè)重于管理旅客而非服務(wù)旅客，造就管理型而非服務(wù)型的工作團(tuán)隊(duì)。三是企業(yè)員工隊(duì)伍缺乏活力。國(guó)有企業(yè)人員變動(dòng)少，隊(duì)伍相對(duì)老化，缺乏有效的用人機(jī)制和職工激勵(lì)機(jī)制。培訓(xùn)內(nèi)容以客運(yùn)規(guī)章﹑消防﹑電氣化安全教育為主，沒(méi)有將一些其他綜合素質(zhì)融入職業(yè)教育中，給服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)隱患。

客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施不完善。近年來(lái)，鐵路客運(yùn)設(shè)備﹑設(shè)施有所更新和改進(jìn)，但一些中小型的客運(yùn)站的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)仍然薄弱。一是部分線路列車(chē)設(shè)施設(shè)備陳舊，車(chē)內(nèi)環(huán)境惡劣，空氣質(zhì)量差，冬冷夏熱。二是普鐵還不能像高鐵以手機(jī)短信或身份證刷機(jī)進(jìn)站，必須現(xiàn)場(chǎng)取票，售票點(diǎn)少而小，造成售票窗口或自動(dòng)售票機(jī)前排長(zhǎng)隊(duì)。主干線的列車(chē)上經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)人滿(mǎn)為患﹑一票難求的現(xiàn)象，寒暑運(yùn)時(shí)各車(chē)站售票處﹑各代售點(diǎn)排隊(duì)購(gòu)票的旅客更是人山人海。三是無(wú)干擾服務(wù)缺乏。車(chē)站﹑列車(chē)廣播頻繁﹑聲音大，讓旅客無(wú)法安靜休息，特殊服務(wù)設(shè)備如殘疾人通道﹑母嬰室等數(shù)量不足，給部分旅客的出行帶來(lái)不便。

客運(yùn)部門(mén)服務(wù)水平較低。實(shí)行鐵路政企分開(kāi)后，中國(guó)鐵路總公司采取相關(guān)的措施，但是服務(wù)水平還未有實(shí)質(zhì)性改善。一是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。鐵路客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容單一，工作量大，人員配備少，列車(chē)長(zhǎng)﹑列車(chē)員管著數(shù)節(jié)車(chē)廂，長(zhǎng)期身心疲勞，無(wú)法精神飽滿(mǎn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，甚至出現(xiàn)對(duì)旅客不禮貌﹑不尊重等現(xiàn)象。二是差異化服務(wù)不夠。列車(chē)服務(wù)形式單一，多為供水﹑掃地等，對(duì)于乘客其他需求并不關(guān)注。對(duì)老人﹑孩子﹑大件行李旅客﹑高端旅客的不同需求缺乏差異化服務(wù)，未比照機(jī)場(chǎng)設(shè)立接站專(zhuān)車(chē)叫車(chē)平臺(tái)和提供專(zhuān)車(chē)便捷接送點(diǎn)。三是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高。受突發(fā)狀況或自然環(huán)境等影響，列車(chē)晚點(diǎn)并不明確時(shí)間，讓旅客一等再等。乘客臨時(shí)更換行程，退換票要收取一定的手續(xù)費(fèi)。列車(chē)上經(jīng)常有員工在車(chē)上兜售各種食品﹑玩具﹑特產(chǎn)，車(chē)內(nèi)就餐品種單一﹑性?xún)r(jià)比不高等。

提升鐵路客運(yùn)服務(wù)的意義

塑造企業(yè)形象，客觀需要提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平逐步提高和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，各類(lèi)交通運(yùn)輸工具不斷提升，各種運(yùn)輸行業(yè)之間和行業(yè)內(nèi)部的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。鐵路客運(yùn)屬于國(guó)家基礎(chǔ)性設(shè)施之一，既是以營(yíng)利為目的，也帶有一定的公益性質(zhì)。鐵路客運(yùn)是鐵路企業(yè)精神文明的縮影，為了保證自身的快速發(fā)展，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，鐵路客運(yùn)企業(yè)必須從客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量方面著手，創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)方式，不斷增強(qiáng)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為旅客提供更多的便利，獲得旅客對(duì)鐵路客運(yùn)的認(rèn)可，才能為企業(yè)塑造良好的社會(huì)形象，從而在公路運(yùn)輸業(yè)和航空運(yùn)輸業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。

提高群眾滿(mǎn)意度，核心問(wèn)題是提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)前，隨著物質(zhì)生活水平的提升，人民群眾對(duì)精神層面的追求更加注重。人們對(duì)出行的要求不再僅限于安全﹑經(jīng)濟(jì)，而是更注重舒適﹑愉快。同時(shí)，乘客的法治意識(shí)﹑維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，當(dāng)鐵路客運(yùn)服務(wù)無(wú)法達(dá)到規(guī)定或者影響到乘客的合法權(quán)益時(shí)，乘客也會(huì)通過(guò)法律手段或者輿論影響對(duì)客運(yùn)服務(wù)作出反應(yīng)，這就對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)的提升作出了更高要求。

打造優(yōu)質(zhì)隊(duì)伍，內(nèi)在要求是提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。提高職工隊(duì)伍整體素質(zhì)，是單位穩(wěn)定﹑發(fā)展﹑壯大的必要條件。作為客運(yùn)服務(wù)工作的執(zhí)行者和實(shí)踐者，鐵路職工隊(duì)伍綜合素質(zhì)的優(yōu)劣﹑工作水平的高低﹑工作作風(fēng)好壞，直接影響著工作的進(jìn)度和成效，也是旅客評(píng)價(jià)鐵路客運(yùn)服務(wù)水平的直接對(duì)象。因此，建設(shè)一支高素質(zhì)﹑高水平，作風(fēng)優(yōu)良的干部隊(duì)伍，對(duì)加快鐵路改革發(fā)展尤為重要。

改進(jìn)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

進(jìn)一步完善鐵路服務(wù)管理體制

打造企業(yè)服務(wù)文化。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)所有員工共同遵守的信念﹑價(jià)值觀和最高目標(biāo)。鐵路客運(yùn)服務(wù)不單單是一個(gè)部門(mén)的工作，需要車(chē)務(wù)﹑機(jī)務(wù)等部門(mén)的聯(lián)合協(xié)調(diào)，因此必須以“服務(wù)群眾﹑方便旅客”為統(tǒng)攬，形成共同的工作目標(biāo)?？梢酝ㄟ^(guò)建立富有自身特色的客運(yùn)服務(wù)文化，樹(shù)立現(xiàn)代化的服務(wù)理念，對(duì)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)一分析﹑系統(tǒng)改善，打造客運(yùn)服務(wù)的良好品牌。

強(qiáng)化目標(biāo)考核激勵(lì)。鐵路客運(yùn)部門(mén)可以將顧客對(duì)工作人員的評(píng)價(jià)納入績(jī)效考核機(jī)制，按照服務(wù)態(tài)度﹑服務(wù)方式﹑服務(wù)效果等指標(biāo)，進(jìn)行綜合考評(píng)，考評(píng)結(jié)果直接與工資待遇相掛鉤，對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和表彰，對(duì)不合格員工進(jìn)行批評(píng)或扣減獎(jiǎng)金，通過(guò)物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)雙管齊下，促進(jìn)員工轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提升工作能力。

暢通監(jiān)督反饋渠道。鐵路員工應(yīng)自覺(jué)接受旅客的監(jiān)督，在面對(duì)面服務(wù)崗位設(shè)置旅客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)器和意見(jiàn)簿，讓旅客直接對(duì)工作人員進(jìn)行評(píng)價(jià)。發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，利用在線投票﹑站長(zhǎng)信箱﹑問(wèn)答平臺(tái)等新媒體形式，收集旅客的意見(jiàn)建議。組織專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)﹑社會(huì)監(jiān)督員﹑新聞媒體等社會(huì)評(píng)價(jià)體系，定期開(kāi)展第三方機(jī)構(gòu)滿(mǎn)意度調(diào)查。建立旅客投訴反饋機(jī)制，對(duì)于旅客反映比較集中和突出的問(wèn)題，建立問(wèn)題庫(kù)，收集匯總﹑迅速整改。

持續(xù)加強(qiáng)鐵路客運(yùn)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

升級(jí)維護(hù)客運(yùn)車(chē)站。根據(jù)運(yùn)輸業(yè)及社會(huì)發(fā)展情況，加大對(duì)中小型客運(yùn)站的資金投入，更換陳舊落后的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備，對(duì)客運(yùn)站及時(shí)進(jìn)行改造﹑升級(jí)和定期維修。明確“管﹑用﹑修”責(zé)任制度，專(zhuān)人管理﹑專(zhuān)人使用﹑專(zhuān)人維護(hù)。有條件的站車(chē)可以將定期檢查作為常態(tài)化工作中的一項(xiàng)任務(wù)來(lái)落實(shí)，未雨綢繆，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，降低故障率。建立與生產(chǎn)廠家﹑售后維護(hù)問(wèn)題反饋機(jī)制，在設(shè)備出現(xiàn)故障以后能夠及時(shí)落實(shí)具體單位進(jìn)行維護(hù)，避免出現(xiàn)互相推諉的情況，造成旅客投訴。

加強(qiáng)車(chē)站站點(diǎn)建設(shè)。根據(jù)客運(yùn)規(guī)章要求和旅客旅行生活需要，添加更多智能化﹑人性化的設(shè)備。合理設(shè)置售票點(diǎn)和售票窗口，安裝新進(jìn)的服務(wù)設(shè)備，如自動(dòng)售票機(jī)﹑電視詢(xún)問(wèn)臺(tái)﹑總服務(wù)臺(tái)﹑母嬰室等。加強(qiáng)車(chē)站內(nèi)指示牌建設(shè)，使其更加醒目，方便旅客的出行。減少?gòu)V播頻次﹑降低分貝，增加車(chē)站﹑列車(chē)液晶顯示，減少車(chē)站噪音污染。加強(qiáng)車(chē)站保潔工作，明確站內(nèi)服務(wù)場(chǎng)所﹑工作場(chǎng)所及生活場(chǎng)所的保潔分工，實(shí)行服務(wù)場(chǎng)所不間斷保潔﹑工作場(chǎng)所和生活場(chǎng)所定時(shí)保潔的準(zhǔn)則，打造車(chē)站井然有序﹑潔凈衛(wèi)生的整體形象。

加強(qiáng)列車(chē)內(nèi)部環(huán)境管理。在候車(chē)期間，為旅客提供免費(fèi)報(bào)紙雜志和鐵道專(zhuān)業(yè)報(bào)刊，服務(wù)旅客的同時(shí)宣傳鐵路形象。加強(qiáng)列車(chē)內(nèi)的硬件設(shè)施建設(shè)，保持車(chē)廂內(nèi)的溫度適宜并且空氣持續(xù)流通。全面使用現(xiàn)代化設(shè)備，使乘客在枯燥的旅途中，可以自由地上網(wǎng)來(lái)疏解情緒。加強(qiáng)列車(chē)廣告推銷(xiāo)等項(xiàng)目的規(guī)范管理工作，確保不打擾到乘客休息。改善列車(chē)餐飲狀況，在保障其質(zhì)量的基礎(chǔ)上，豐富餐飲品種并適當(dāng)?shù)亟档透黝?lèi)餐飲的價(jià)格。

著力改善鐵路客運(yùn)服務(wù)管理

加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。把好鐵路客運(yùn)職工入口關(guān)，推動(dòng)客運(yùn)服務(wù)隊(duì)伍年輕化和知識(shí)化。強(qiáng)化“以人為本﹑旅客至上”的服務(wù)理念教育，培養(yǎng)鐵路客運(yùn)職工誠(chéng)信熱情﹑關(guān)愛(ài)旅客的服務(wù)精神。通過(guò)科學(xué)的培訓(xùn)來(lái)提高從業(yè)人員的職業(yè)技能和綜合素質(zhì)，培養(yǎng)職工管理情緒﹑控制情緒﹑調(diào)節(jié)情緒﹑團(tuán)隊(duì)協(xié)作等綜合能力，在面對(duì)面服務(wù)旅客的工作中傳遞積極﹑真誠(chéng)的情緒，出現(xiàn)矛盾糾紛時(shí)能夠妥善處理，維護(hù)企業(yè)良好形象，給旅客展現(xiàn)鐵路客運(yùn)服務(wù)人員新形象。

提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。制定科學(xué)﹑可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化實(shí)施過(guò)程控制，使各崗位人員的服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。堅(jiān)持將服務(wù)理念貫穿到服務(wù)工作各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)管理旅客向服務(wù)旅客轉(zhuǎn)變。區(qū)分各層次旅客服務(wù)需求的多樣化﹑個(gè)性化，推出更多的適應(yīng)旅客不同需求的特色服務(wù)品牌。落實(shí)首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制，樂(lè)于傾聽(tīng)﹑主動(dòng)交流﹑微笑服務(wù)，真心實(shí)意為旅客排憂(yōu)解難，從而提高旅客的滿(mǎn)意度和社會(huì)影響力。

突出人文關(guān)懷。鐵路工作人員在日常的工作中，會(huì)遇到許多形形色色的旅客，每一位旅客也有著許多不同的要求?？瓦\(yùn)服務(wù)要加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)建設(shè)，根據(jù)乘客身份及年齡層次等方面的差異，進(jìn)行有效地針對(duì)性服務(wù)。面對(duì)老﹑幼﹑病﹑殘﹑孕等重點(diǎn)旅客，工作時(shí)要富有同情心，拒絕“生﹑冷﹑硬”的態(tài)度，用心理解，用心服務(wù)，讓特殊旅客接受服務(wù)的時(shí)候，感受到服務(wù)人員的主動(dòng)﹑熱情﹑貼心﹑尊重﹑平等。

鐵路客運(yùn)服務(wù)是一個(gè)完整的服務(wù)體系，其服務(wù)質(zhì)量的提升也需要較長(zhǎng)時(shí)間的過(guò)渡。鐵路客運(yùn)部門(mén)必須積極改革，有效提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)管理質(zhì)量，才能促進(jìn)我國(guó)鐵路客運(yùn)企業(yè)的不斷進(jìn)步，推動(dòng)我國(guó)鐵路事業(yè)的快速長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

長(zhǎng)沙市外國(guó)語(yǔ)學(xué)校）