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        計算機電信集成技術(shù)對于物流信息系統(tǒng)意義的研究

        2017-12-26 18:44:26劉曉涵張少云
        環(huán)球市場信息導報 2017年46期
        關(guān)鍵詞:信息系統(tǒng)物流客戶

        ◎劉曉涵 張少云

        計算機電信集成技術(shù)對于物流信息系統(tǒng)意義的研究

        ◎劉曉涵 張少云

        近年來,計算機電信集成技術(shù)迅速發(fā)展,基于此技術(shù)的管理服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)已應用到很多方面,為政府、企業(yè)和廣大用戶提供了良好的服務(wù)并受到廣泛的歡迎。尤其對物流信息系統(tǒng)的發(fā)展起到了至關(guān)重要的作用,有利于打造城市物流,為物流公司提供準確、有效的數(shù)據(jù)和信息,為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),使物流業(yè)向信息化、專業(yè)化、標準化、數(shù)字化等方向發(fā)展。計算機電信集成技術(shù)為電子商務(wù)的發(fā)展也做出了很大的貢獻,促進了線上物流公司的發(fā)展。

        計算機電信集成技術(shù)的概述用及前景

        隨著以Internet為代表的計算機網(wǎng)絡(luò)與電信技術(shù)的不斷發(fā)展和融合,電信集成技術(shù)興起并迅速發(fā)展,幫助人們實現(xiàn)數(shù)據(jù)通信和資源共享。

        傳統(tǒng)的CTI技術(shù)強調(diào)怎樣將以計算機為基礎(chǔ)的智能技術(shù)運用到電話呼叫中心的管理中?,F(xiàn)代的CTI技術(shù)強調(diào)計算機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理能力,電信設(shè)備的可靠性﹑專業(yè)性以及系統(tǒng)性,網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)互通。

        CTI技術(shù)主要用于以下幾個方面:

        (1)建立以顧客為中心的通信系統(tǒng)。如果客戶向公司尋求幫助,公司客服如果占線或者無法為客戶提供所需要的服務(wù)信息,客戶將會轉(zhuǎn)而向競爭對手尋求幫助,企業(yè)就會失去客戶。

        (2)自動處理呼叫和用戶引導服務(wù)。24小時的用戶引導服務(wù),可以代替人工幫助,用戶自己根據(jù)系統(tǒng)語音提示的內(nèi)容,進行電話操作,逐步獲得所需信息,從而減少服務(wù)人員的數(shù)量,降低工作人員的勞動強度,并提高系統(tǒng)的服務(wù)效率。

        物流信息系統(tǒng)的概述

        物流信息系統(tǒng)服務(wù)于物流業(yè),是物流企業(yè)管理信息系統(tǒng)的核心子系統(tǒng),主要處理物流各個活動環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的物流信息,將有效的信息傳遞給使用者,進而幫助企業(yè)進行物流業(yè)務(wù)的全面管理。物流信息系統(tǒng)即以現(xiàn)代管理理論為依據(jù),以現(xiàn)代信息技術(shù)為基礎(chǔ),以現(xiàn)代設(shè)備和專業(yè)人員為輔助建立起來的人機交互系統(tǒng)。

        基于現(xiàn)代信息技術(shù)建立的物流信息系統(tǒng),給物流業(yè)帶來了革命性的影響。物流信息系統(tǒng)的建設(shè)直接影響到客戶的滿意度和新產(chǎn)品從研制到投入市場的時間和效率。良好的物流信息系統(tǒng)可以有效的提高整個物流系統(tǒng)的靈活性﹑可靠性和及時性,對物流的各個環(huán)節(jié)起到整合作用。

        CTI在物流信息系統(tǒng)發(fā)面的實際應

        CTI技術(shù)正在對物流信息系統(tǒng)發(fā)揮著重要的作用,并推進了電子商務(wù)的發(fā)展,能夠通過對信息的有效掌握和共享,實現(xiàn)物流信息系統(tǒng)的作用。

        《物流業(yè)發(fā)展中長期規(guī)劃(2014-2020年)》中明確了物流信息化建設(shè)的目標:“推進物流核心技術(shù)和裝備研發(fā),鼓勵物流企業(yè)采用先進適用技術(shù)和裝備,提高物流技術(shù)自主創(chuàng)新能力。加快企業(yè)物流信息系統(tǒng)建設(shè),發(fā)揮核心物流企業(yè)整合能力,打通物流信息鏈,實現(xiàn)物流信息全程可追蹤”。

        CTI技術(shù)可以為信息系統(tǒng)提供可靠支持,所以近年來已經(jīng)逐漸有各種CTI技術(shù)應用到物流信息系統(tǒng)的實例。甚至為電子商務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造了助力。

        順豐速運公司呼叫中心。深圳市成興業(yè)國際運輸有限公司通過呼叫中心的建設(shè),及時受理客戶的接單請求﹑查單服務(wù)﹑客戶信息管理,從而提高企業(yè)經(jīng)營效率并降低成本,目前已發(fā)展為國內(nèi)著名的快遞企業(yè)。

        順風速運將CTI技術(shù)運用到企業(yè)中,為其帶來了巨大的優(yōu)勢??梢詫崿F(xiàn)以下業(yè)務(wù)功能:24小時自助下單﹑查單;隨時查詢運單情況;人工協(xié)助下單服務(wù);信息查詢服務(wù);投訴處理;電話錄音;無紙化傳真應用;外撥應用。這為公司增加了企業(yè)的成本競爭力和質(zhì)量競爭,帶來了更多的客戶資源和信息資源;提高了速度競爭力,信息時代數(shù)據(jù)的及時﹑高效利用推動企業(yè)加速發(fā)展;加大了創(chuàng)新競爭力,呼叫中心成為客戶和物流企業(yè)之間溝通的幢樓,為企業(yè)帶來新源泉。使得順豐公司一舉成為快遞行業(yè)的領(lǐng)頭羊。

        美國UPS 聯(lián)合包裹。美國UPS聯(lián)合包裹運送服務(wù)公司成立于1907年,現(xiàn)已成為全球最大的包裹運送服務(wù)公司之一,還發(fā)展了成功的海外業(yè)務(wù)。

        UPS的獨特之處在于,使用了先進的CTI技術(shù),保證了物流信息系統(tǒng)的良好發(fā)展。如果客戶對文件﹑合同﹑樣品或信用賬等有疑問,可以隨時通過呼叫系統(tǒng)或Internet進行行蹤查詢;可以實現(xiàn)在線購物,方便快捷;在包裹運送過程中,可以向顧客提供瞬間電子接入服務(wù),以便查詢有關(guān)包裹運輸和傳遞過程的有效信息。

        CTI技術(shù)雖然已經(jīng)廣泛應用到物流信息系統(tǒng)中,但是在電子商務(wù)物流信息系統(tǒng)中的應用尚處于起步階段,還需努力發(fā)展,大洋網(wǎng)上書城和Virgin Express的成功案例就很典型。

        大洋網(wǎng)上書城。大洋網(wǎng)上書城近年來發(fā)展優(yōu)異,已開通廣州﹑北京﹑上海﹑深圳四個配送中心。運用先進技術(shù),發(fā)揮了網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢,可接受客戶電話和網(wǎng)上訂單。

        比利時Virgin Express公司的網(wǎng)上訂票系統(tǒng)。Virgin Express公司主要經(jīng)營歐洲范圍內(nèi)的短途航班,備受消費者喜愛,航班可靠率達到99.996%。

        新技術(shù)使得公司可以提供基本信息(如時刻表﹑目的地信息),添加了極受顧客歡迎的機票拍賣功能,顧客可以自動了解公司的企業(yè)概況,線上預定各類機票,自動咨詢公司的旅游信息﹑工作招聘等輔助信息。

        CTI技術(shù)對物流信息系統(tǒng)的意義非常重要,很多人提出了關(guān)于對CTI在物流信息系統(tǒng)中應用的假設(shè)方案,并做出了嚴謹?shù)姆治鲫U述。

        林興志關(guān)于迭代式構(gòu)建廣西北部灣經(jīng)濟區(qū)物流統(tǒng)一信息系統(tǒng)必要性的闡述。廣西北部灣經(jīng)濟區(qū)是中國-東盟的“橋頭堡”,區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展趨向信息化,是物流企業(yè)的重要交匯點與集散地,在北部灣建立促進融合的信息體系勢在必行。

        北部灣迭代式物流信息系統(tǒng)的構(gòu)建依靠迅速發(fā)展的新技術(shù),特別是CTI技術(shù)。在開發(fā)利用信息資源方面,能夠?qū)崿F(xiàn)迭代交替,促進信息數(shù)據(jù)交流和信息資源共享,更為關(guān)注經(jīng)濟發(fā)展的質(zhì)量,加大社會數(shù)字化的使用比重,促進北部灣物流業(yè)的發(fā)展。

        孫曉濱關(guān)于鐵路物流呼叫系統(tǒng)建設(shè)中心的假想。鐵路物流呼叫中心系統(tǒng)的總體目標是使呼叫中心達到統(tǒng)一面向客戶的水平,呼叫系統(tǒng)集中受理客戶需求??梢詫崿F(xiàn)自動語音查詢﹑人工坐席服務(wù)﹑熱線轉(zhuǎn)接﹑信息資料處理等功能。

        現(xiàn)代社會中,信息已經(jīng)是不可或缺的資源,信息技術(shù)在物流領(lǐng)域的作用將越來越明顯,CTI技術(shù)對物流信息系統(tǒng)的積極影響會越來越突出,這方面的發(fā)展需要大家的共同努力和一定的時間,它必將物流信息化建設(shè),促進物流行業(yè)的改革﹑重組以及物流活動的快速轉(zhuǎn)型,有利于物流資源的整合,幫助中國物流企業(yè)立足中國,進軍世界。

        臨沂大學;指導老師:張少云)

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