◎陽(yáng)雨伴

警惕員工的兩種趨利避害行為

◎陽(yáng)雨伴

趨利避害是人類的本能反應(yīng)，也是企業(yè)生存發(fā)展的必由之路。本文從心理學(xué)角度和管理角度分析了企業(yè)中員工兩種可能對(duì)自身和企業(yè)造成傷害的趨避行為成因，并提出了有效遏制這兩種行為的管理建議。

達(dá)爾文的生物進(jìn)化論告訴我們，趨利避害是人類的本能，避害使人類首先保證生存，趨利使人類習(xí)得更強(qiáng)的生存能力。最終，人類便在保證物種延續(xù)的基礎(chǔ)上，不斷得進(jìn)化。

商業(yè)世界里的企業(yè)公司其實(shí)也秉承著同樣的原則，這一求生存、謀發(fā)展（進(jìn)化）的社會(huì)化產(chǎn)物，其所處的環(huán)境所存在的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，較之人類世界所處的生態(tài)系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)有過(guò)之而無(wú)不及。初創(chuàng)企業(yè)的夭折率，十年企業(yè)、百年企業(yè)、千年企業(yè)的存活率等等，他們是企業(yè)生存且競(jìng)爭(zhēng)極為激烈的最強(qiáng)有力證據(jù)。一將功成萬(wàn)骨枯，一家成功的企業(yè)背后意味著多少失敗了的對(duì)手，例如：淘寶，騰訊，蘋(píng)果等。因此，趨利避害同樣也是企業(yè)的本能，是企業(yè)求生存、謀發(fā)展的必由之路。

當(dāng)有著趨利避害行為習(xí)性的個(gè)體，遇上更加迫切需要趨利避害的企業(yè)時(shí)，會(huì)否因?yàn)橼吚芎@一共同訴求而相得益彰呢？這取決于趨利避害的雙方對(duì)利和害的認(rèn)識(shí)以及由此而采取的趨避方式。由于企業(yè)與員工對(duì)利害的認(rèn)識(shí)及采取的趨避行為在某些方面存在著不一致，就極有可能使趨利避害行為反為害。本文就對(duì)企業(yè)中員工的兩個(gè)典型趨利避害行為——拒絕說(shuō)實(shí)話和規(guī)避責(zé)任進(jìn)行剖析。

現(xiàn)象與危害

拒絕說(shuō)或不全說(shuō)實(shí)話。此種現(xiàn)象多見(jiàn)于已經(jīng)度過(guò)生存期，處于穩(wěn)步發(fā)展期的企業(yè)。在人員規(guī)模擴(kuò)大、經(jīng)營(yíng)范圍向縱橫方向拓展過(guò)程中，企業(yè)內(nèi)部會(huì)產(chǎn)生并且積累一些短期并不會(huì)造成致命性的問(wèn)題，例如員工的積極性有所降低，浪費(fèi)現(xiàn)象激增，同事關(guān)系疏遠(yuǎn)，工作效率降低等。對(duì)企業(yè)內(nèi)部諸如此類的問(wèn)題，員工都有自己的看法，有的員工甚至知曉應(yīng)該采取的策略，但是大部分員工，尤其是在企業(yè)中工作多年的老員工，包括管理人員，不管是不想說(shuō)、不能說(shuō)，還是不敢說(shuō)、不屑說(shuō)，都形成了沉默是金的固定模式——少說(shuō)或者最好不說(shuō)，特別是在面對(duì)上一級(jí)管理者的時(shí)候該現(xiàn)象尤為嚴(yán)重。沉默是金這一現(xiàn)象似乎已經(jīng)成了企業(yè)文化中的潛規(guī)則。

如果員工對(duì)企業(yè)存在的問(wèn)題都視而不見(jiàn)，充耳不聞，不說(shuō)或不全說(shuō)實(shí)話，那么長(zhǎng)久以來(lái)，那些看似不致命的問(wèn)題，就會(huì)對(duì)企業(yè)和個(gè)人造成傷害。對(duì)個(gè)人而言，不說(shuō)實(shí)話很難在組織內(nèi)凸顯自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和語(yǔ)言表達(dá)的能力，還很容易導(dǎo)致自身情緒的不穩(wěn)定，對(duì)公司牢騷滿腹怨聲載道，如果積壓太多，甚至?xí)鹨恍┳陨硇睦砘蛏矸矫娴募膊?；?duì)人與人交往而言，由于信息失真，小道消息容易傳播，導(dǎo)致人與人之間的交往成本加大，甚至讓內(nèi)耗成了必需的負(fù)擔(dān)；對(duì)企業(yè)而言，同事之間的協(xié)作難度加大，員工與公司管理者之間的溝通障礙使管理變得更復(fù)雜困難，甚至可能使企業(yè)由于未及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題采取相應(yīng)措施而使企業(yè)瀕臨險(xiǎn)地。

2017年9月4日，從華為流出的由華為總裁任正非親自簽發(fā)的一封內(nèi)部郵件《要堅(jiān)持真實(shí)，華為才能更充實(shí)》的核心內(nèi)容就是鼓勵(lì)員工講真話，公司會(huì)對(duì)一位講真話的員工晉升兩級(jí)。這封郵件的廣為流傳至少說(shuō)明了兩個(gè)問(wèn)題：一、不說(shuō)真話在企業(yè)是一個(gè)十分普遍的行為；二、說(shuō)真話對(duì)企業(yè)的重要性，企業(yè)渴望并且需要員工說(shuō)真話。

大家互相推諉，不愿擔(dān)責(zé)

企業(yè)內(nèi)部的不愿擔(dān)責(zé)主要表現(xiàn)有：過(guò)于依賴上一級(jí)的管理者做決定，凡事愛(ài)匯報(bào)、請(qǐng)示，尤其是對(duì)于有風(fēng)險(xiǎn)的事務(wù)，可能自己連建議或意見(jiàn)都沒(méi)有，更別談拿主意做決定了；只要崗位責(zé)任書(shū)未明確的具體事項(xiàng)，別說(shuō)主動(dòng)承擔(dān)、完成，避之猶恐不及，甚至去鉆崗位責(zé)任書(shū)的空子以推脫。惟愿自己門前不下雪，更不可能去管他人的瓦上霜；凡事都有因，但這個(gè)因一定是他人、他事，與己無(wú)關(guān)或關(guān)系不大，習(xí)慣于規(guī)避責(zé)任。

表面上看，不愿擔(dān)責(zé)、互相推諉至少可以避害，避害之后就可趨利。但事實(shí)是于公于私都有害。于私，不僅員工自己的才能無(wú)法得到發(fā)揮，自己的能力更不會(huì)得到提高，長(zhǎng)此以往，只能使自己甘于平庸，自毀前程；于人際關(guān)系，不僅大家無(wú)法合作，更不敢合作，久而久之，彼此之間怨氣橫生，心存芥蒂；于公，不僅耽誤事情的順利推進(jìn)，還可能損害公司利益，直接或間接地砸了自己的飯碗。

這兩種現(xiàn)象，具有相同的趨利避害內(nèi)在動(dòng)因，因而極有可能表現(xiàn)在同一個(gè)人身上。某個(gè)角度講不說(shuō)實(shí)話本身就是一種不負(fù)責(zé)任的行為，誰(shuí)又能指望不愿擔(dān)責(zé)的人說(shuō)實(shí)話呢？

心理成因分析

負(fù)面信息低估效應(yīng)。經(jīng)典童話故事《皇帝的新裝》里，愚蠢的皇帝在大街上炫耀自己的新裝時(shí)，舉國(guó)上下都假裝看得見(jiàn)并嘖嘖稱贊，這是為什么呢？首要原因是恐懼，害怕承擔(dān)說(shuō)真話的后果，從而不可避免地會(huì)撒謊或沉默不語(yǔ)，以免受責(zé)罰。其次，從眾心理也是重要成因。即使部分人較大多數(shù)人有著更好的判斷力，但發(fā)現(xiàn)自己的想法、說(shuō)法、做法有別于大多數(shù)人的時(shí)候，群體心理就會(huì)導(dǎo)致群體壓力，群體壓力使成員傾向于做出為群體所接受的或認(rèn)可的反應(yīng)，趨同行為就發(fā)生了，他們會(huì)向大多數(shù)意見(jiàn)低頭并與之趨同，因?yàn)槿藗兊膽T性思維告訴他們多數(shù)人正確的概率大，在模棱兩可的情況下尤其如此。這也是為什么有些青少年會(huì)沾上酗酒抽煙的壞習(xí)慣，一半人是因?yàn)樗麄冏约合矚g，另外一半就是因?yàn)樗麄兛吹搅怂麄冋J(rèn)為很“酷”的人在酗酒抽煙從而產(chǎn)生的趨同行為。群體壓力帶來(lái)的影響絕對(duì)不可小覷。這樣有利于個(gè)體顯示自己合群，以維持良好的人際關(guān)系，避免與他人發(fā)生沖突。

從行為經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看，主因是講真話的成本太高收益太少，有時(shí)甚至是負(fù)收益，而巧言令色、說(shuō)假話的人倒易于“獲利”。因而在利益的驅(qū)使下，虛偽便成為一種機(jī)會(huì)主義的適應(yīng)策略，該策略能夠使人類更好地適應(yīng)各種環(huán)境選擇的壓力，獲取更多的生存和繁衍優(yōu)勢(shì)，無(wú)疑會(huì)使他們?cè)谂c其他群體成員競(jìng)爭(zhēng)有限資源中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，人們不說(shuō)實(shí)話不僅具有適應(yīng)性，還表現(xiàn)出明顯的趨利意圖。久而久之，大多數(shù)人都不說(shuō)實(shí)話的時(shí)候，說(shuō)實(shí)話的人就成了“非主流”，自然會(huì)受到“主流”的排擠、孤立。最后，你要么選擇說(shuō)假話融入“主流”，要么你足夠強(qiáng)大，默默承受實(shí)話帶來(lái)的生存壓力。

互相推諉的行為心理。心理學(xué)上有一個(gè)概念叫責(zé)任缺失，是指人們不愿做出選擇、過(guò)度依賴他人，擔(dān)心自身選擇會(huì)帶來(lái)負(fù)性結(jié)果，所以將選擇權(quán)交由他人，讓他人代替自己承擔(dān)選擇的后果。責(zé)任缺失行為主要表現(xiàn)為“逃避決定”、“推卸責(zé)任”和“責(zé)備他人”。同時(shí)由于心理學(xué)的損失規(guī)避定律，當(dāng)他人為自己做出選擇后，如果結(jié)果是好的，那當(dāng)事人覺(jué)得理所應(yīng)當(dāng)，但如果結(jié)果不好，當(dāng)事人則會(huì)一股腦的將責(zé)任全推到對(duì)方身上。

通過(guò)各種推脫、轉(zhuǎn)移等行為，人們不僅可以暫時(shí)逃脫責(zé)罰，還可能可以獲得對(duì)能力的肯定評(píng)價(jià)，保持良好的自身形象，從而維護(hù)自尊心。這實(shí)際上都是人的心理防御機(jī)制在發(fā)揮作用，更有甚者，就會(huì)形成一種習(xí)慣性防衛(wèi)機(jī)制，以使員工單向地保護(hù)自己和組織成員免受傷害或?qū)擂?，組織成員逐漸形成一種能繞過(guò)或避開(kāi)尷尬處境的技巧，而這種技巧的熟練，在行動(dòng)科學(xué)中被稱之為熟練的無(wú)能，因?yàn)檫@種熟練的行為是為了避開(kāi)探詢問(wèn)題的根源，而令問(wèn)題不能被解決，也同時(shí)加深了組織的習(xí)慣性防衛(wèi)，最終令避開(kāi)尷尬成為了一種毫不費(fèi)力、無(wú)意識(shí)的熟練行為。

管理成因

組織溝通管理的缺失?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代似乎極大地豐富了縱向溝通和橫向溝通的渠道和方式，但為何企業(yè)想要得到員工真實(shí)的意見(jiàn)或反饋卻越來(lái)越難呢？其中一個(gè)原因，恰恰就是溝通方式的多元化，讓想反映情況者，即員工，不知該選擇哪種更安全、更有效。溝通管理的缺失表現(xiàn)在：未對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行溝通培訓(xùn)，確保溝通的有效性；未對(duì)溝通方式和渠道進(jìn)行定期清理，針對(duì)不同人員提供更直接、有效的方式和渠道；未對(duì)溝通中反映的情況進(jìn)行及時(shí)的處理并將結(jié)果進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)和點(diǎn)對(duì)面的通報(bào)；是否有保障反映情況者權(quán)益的措施。

組織對(duì)錯(cuò)誤的管理缺失。人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)？這是犯錯(cuò)的必然性。說(shuō)得越多，做得越多，犯錯(cuò)的概率就越大。有幾家企業(yè)對(duì)錯(cuò)誤進(jìn)行過(guò)分析和管理？有幾家企業(yè)告訴過(guò)員工什么是錯(cuò)，什么樣的錯(cuò)能犯，什么樣的錯(cuò)不能犯？犯錯(cuò)之后企業(yè)和員工應(yīng)該做些什么？順理成章地，為了不犯錯(cuò)或是至少少犯錯(cuò)，說(shuō)實(shí)話、擔(dān)責(zé)任的人逐漸就少了。

建議

營(yíng)造求真務(wù)實(shí)的企業(yè)氛圍。企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)和各級(jí)管理人員一定要有聽(tīng)實(shí)話、容許犯錯(cuò)的胸懷；改變惟上的干部考核、選拔機(jī)制，多選拔求賢若渴，樂(lè)于納諫，勇于擔(dān)當(dāng)?shù)娜俗龉芾碚撸灰兄v實(shí)話、勇?lián)?zé)的激勵(lì)機(jī)制和保護(hù)機(jī)制，不僅要讓這樣的人得到獎(jiǎng)勵(lì)，還要保證他們的權(quán)利，在制度上和法律上消除人們的顧慮；要減少事后諸葛亮的出現(xiàn)，特別是要杜絕事后隨意甚至是惡意挑刺的行為出現(xiàn)。這樣才能逐漸形成納諫如流的習(xí)慣，讓大家勇于擔(dān)當(dāng)，奮勇?tīng)?zhēng)先做好工作實(shí)績(jī)。

溝通管理的完善：首先加強(qiáng)溝通培訓(xùn)，讓聽(tīng)者會(huì)聽(tīng)，說(shuō)者會(huì)說(shuō)，提高面對(duì)面溝通成效；梳理溝通方式，并及時(shí)告知廣大員工，如有的管理者喜歡面談，有的喜歡文字材料，某段時(shí)間某個(gè)管理者出差只能電郵等等，以保證溝通的及時(shí)、順暢；定期或不定期將員工反映的情況處理意見(jiàn)或結(jié)果進(jìn)行反饋；建立相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和保護(hù)制度，重在正向激勵(lì)包括精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，只對(duì)惡意造謠者進(jìn)行處罰。

完善對(duì)錯(cuò)誤的管理：加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估管理，廣泛聽(tīng)取真實(shí)意見(jiàn)，完善決策機(jī)制，有效預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生；從公司整體利益、階段目標(biāo)要求等出發(fā)，實(shí)施錯(cuò)誤的分類管理制度，減少大家怕說(shuō)、怕做的防范心理，要讓大家勇于擔(dān)當(dāng)，多說(shuō)實(shí)話、多干實(shí)事；錯(cuò)誤的培訓(xùn)管理，這是一個(gè)系統(tǒng)工程，應(yīng)該包括對(duì)錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)和分類、如何預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生、如何從發(fā)生的錯(cuò)誤中有效吸取教訓(xùn)、對(duì)錯(cuò)誤的獎(jiǎng)懲等等；對(duì)錯(cuò)誤的懲罰，建議只對(duì)主觀犯錯(cuò)、反復(fù)犯同樣錯(cuò)誤、拒絕說(shuō)真話或者喜歡規(guī)避責(zé)任因而導(dǎo)致錯(cuò)誤產(chǎn)生的人采取嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。

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