顏毓 江麗翠 陳詩雅

（廣西農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院廣西南寧530007）

北海民宿服務(wù)質(zhì)量調(diào)查研究

顏毓 江麗翠 陳詩雅

（廣西農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院廣西南寧530007）

通過對攜程、去哪兒等旅游網(wǎng)站調(diào)查及實(shí)地走訪北海三個主要旅游景區(qū)周邊民宿，從基本狀況、客房、餐飲、區(qū)位、配套服務(wù)、評價(jià)等六個維度進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)，分析后認(rèn)為北海民宿應(yīng)該注重民俗的策劃和設(shè)計(jì)、用親情服務(wù)吸引游客、以特色和細(xì)節(jié)制勝。

民宿；服務(wù)質(zhì)量；網(wǎng)絡(luò)調(diào)查

民宿有別于酒店或旅店，其產(chǎn)權(quán)所有者為主要經(jīng)營者，以質(zhì)樸的方式向游客提供活動場所或者住宿。其文化服務(wù)功能較為突出，參與性較強(qiáng)，近年來受到市場的青睞而發(fā)展迅速。隨著游客越來越熱衷于到濱海城市旅游度假，依托風(fēng)景名勝區(qū)的民宿在快速成長，服務(wù)質(zhì)量管理水平成為衡量民宿行業(yè)發(fā)展成熟度的重要指標(biāo)。

北海民宿業(yè)起步較晚，大部分民宿經(jīng)營者都是用自家房子開辦民宿服務(wù)，設(shè)施設(shè)備簡陋。需要依托村莊的整體環(huán)境和周邊的旅游資源，還需要旅游設(shè)施作為保障，包括停車場、娛樂活動設(shè)施、公廁和接待中心，從而滿足游客游樂、參與、療養(yǎng)、休閑、度假等需求。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，民宿市場競爭激烈，追求特色的住宿環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能在市場上站穩(wěn)腳跟，因此需要通過調(diào)查研究，根據(jù)游客的新需求，提出有效的服務(wù)提升策略，提高游客的滿意度，延長逗留時間，從而增加客流量；給經(jīng)營者提供借鑒，使北海民宿行業(yè)得到更大的發(fā)展。

1 北海民宿經(jīng)營現(xiàn)狀調(diào)查

1.1 調(diào)查對象及內(nèi)容。以北海老街、銀灘、潿洲島3個主要景點(diǎn)周邊的民宿作為調(diào)查對象。2017年5～7月，通過攜程、去哪兒等大型旅游網(wǎng)站分別調(diào)查老街、銀灘、潿洲島周邊民宿70家、40家、130家。按照3個景點(diǎn)進(jìn)行分類，從基本狀況、客房、餐飲、區(qū)位、配套服務(wù)、評價(jià)等6個維度，開業(yè)時間、類型、房間數(shù)、房型數(shù)、餐飲、服務(wù)、依托景區(qū)距離、價(jià)格、客人評價(jià)等9個指標(biāo)，進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)。

1.2 調(diào)查方法

1.2.1 文獻(xiàn)調(diào)查。通過文獻(xiàn)調(diào)查，了解國內(nèi)外民宿的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)項(xiàng)目的發(fā)展現(xiàn)狀，掌握其發(fā)展趨勢。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，民宿目前服務(wù)意識單純、文化宣傳意識淡薄，經(jīng)營主體缺乏合法性，監(jiān)管主體缺失，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，民宿食品衛(wèi)生、住宿安全沒有較好地保障，滯后于游客的個性需求，民宿產(chǎn)品沒有創(chuàng)新，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，游客參與性體驗(yàn)性差，難以滿足游客需求。

1.2.2 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。我國在線客棧民宿預(yù)訂市場正處于爆發(fā)式的增長期，因此選擇了以網(wǎng)絡(luò)調(diào)查為主的調(diào)查方法。采用與樣本單位規(guī)模成比例的概率抽樣方法，通過攜程、去哪兒等大型旅游網(wǎng)站開展調(diào)查。在攜程網(wǎng)上可搜索到的北海民宿共有424家，其中潿洲島264家，銀灘102家，老街58家，按照30%的比例，3地分別抽樣130家、70家、40家，共240家民宿。通過網(wǎng)站公布的信息及電話調(diào)查了近3個月的游客對民宿服務(wù)的評價(jià)，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

1.2.3 實(shí)地調(diào)查。實(shí)地調(diào)查走訪4家具有代表性的民宿，了解其服務(wù)、經(jīng)營狀況。

2 北海民宿經(jīng)營基本狀況

2.1 開業(yè)時間。從潿洲島、銀灘、老街三地周邊選擇了240家民宿作為調(diào)查對象，并對此進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)查，結(jié)果如表1。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，240家民宿中2013年之前經(jīng)營的較少，2014年之后呈現(xiàn)出急劇增長的態(tài)勢，2014年至2017年7月份達(dá)到196家，僅2015年就增加80家，潿洲島作為后起之秀增長最快，但是從2016年起有所放緩。

表1 北海民宿開業(yè)時間統(tǒng)計(jì)表

2.2 民宿類型。近年來開業(yè)的民宿都很有創(chuàng)意，民宿的類型也多種多樣。民宿的類型主要以酒店式公寓、家庭旅館、主題客棧、休閑度假型為主，以主題化的客棧最多，占到56%，如海洋主題、卡通主題、田園風(fēng)主題等。也有少量青年旅社、度假別墅、農(nóng)家旅社，以滿足游客的不同住宿需求。

表2 北海民宿類型統(tǒng)計(jì)表

潿洲島是省級旅游度假區(qū)，島上的民宿類型以主題客棧居多，調(diào)查的130家內(nèi)就有90家主題客棧，家庭旅館和度假休閑分別占了10家、19家。由于受地理位置的影響，農(nóng)家樂類型民宿也只有在潿洲島上有，卻沒有青年旅社和酒店式公寓。在調(diào)查銀灘70家民宿中主題客棧有31家，老街的主題客棧相對較少，只有5家，而酒店式公寓有23家。

2.3 客房狀況

2.3.1 客房數(shù)量。240家民宿規(guī)模較小，10間及10間以下客房的民宿有58家，11～20間客房的民宿有98家，20～30間的有41家，而30間及以上的有43家。大多民宿都是個體為主，零散經(jīng)營，抱團(tuán)較少。民宿房間由自家住房改造，所以客房較少。

表3 北海民宿房間數(shù)量統(tǒng)計(jì)表(F＝房間數(shù)，單位：間)

2.3.2 客房類型。從潿洲島、銀灘、老街的房型來看，3～6種類型居多，主要類型有：大床房、雙人房、親子房、景觀房等。其中主題客棧中客房類型比較多樣，農(nóng)家樂的客房類型比較單一。

個性化經(jīng)營是民宿的主要特征，通常在建筑和裝修風(fēng)格上具有濃厚的當(dāng)?shù)靥厣虻曛鞯膫€人特色。民宿帶主題的設(shè)計(jì)風(fēng)格受到顧客好評。從攜程網(wǎng)上的評論中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對民宿的“地理位置”、“裝修裝飾”等內(nèi)外部環(huán)境因素十分關(guān)注，很多網(wǎng)友認(rèn)為民宿的設(shè)計(jì)、裝修很有品位或者有特色，說明大部分顧客對民宿的設(shè)計(jì)風(fēng)格感到滿意，認(rèn)可這種個性化的住宿產(chǎn)品形態(tài)。

表4 北海民宿客房類型統(tǒng)計(jì)表

2.3.3 客房價(jià)格。客房價(jià)格在100元以下的有29家，100～300元的有142家，301～500元的有68家，500元以上的有39家，比較高檔的多集中在銀灘周邊，潿洲島上則以中高檔為主。總體來看，北海民宿的房價(jià)主要集中在200～350元/間，屬于中等消費(fèi)水平，也反映出來北海旅游的游客群體消費(fèi)水平。

表5 北海民宿客房價(jià)格統(tǒng)計(jì)表(單位：元)

2.4 餐飲服務(wù)情況。潿洲島、銀灘、老街的民宿大多都不提供早餐。沒有早餐的民宿占了197家，有餐廳的只有66家，而提供早餐的不超過30家，給游客用餐帶來一定不便。但是大多餐廳有的民宿為游客提供自助烹飪或代加工服務(wù)，游客可以自己買菜自己做或者給民宿老板進(jìn)行加工烹制。

表6 北海民宿餐飲服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)表

2.5 與依托景區(qū)的距離。從潿洲島、銀灘、老街與依托景區(qū)的距離來看，最近的距離為0.13km，最遠(yuǎn)的距離為5.83km，其中2～3km、1～2km的居多，3km以內(nèi)的就有180家，占到75%。距離景點(diǎn)較近的民宿結(jié)合周邊資源，吸引更多游客?？梢娫谶x址時尤其要重視民宿與周邊景點(diǎn)的距離，部分顧客認(rèn)為民宿應(yīng)該離景點(diǎn)更近，或者周邊有方便的交通站點(diǎn)，提供交通路線設(shè)計(jì)，以方便他們出游。

表7 北海依托景區(qū)的距離統(tǒng)計(jì)表(距離＝D，單位：km)

2.6 其他服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施情況?；旧纤械拿袼薅继峁?小件、空調(diào)、24小時熱水等基本服務(wù)。與交通相關(guān)的服務(wù)中，有165家提供便于自駕出游的停車場服務(wù)，在租車這項(xiàng)服務(wù)上只有37家民宿提供，接站接船的有102家，接送機(jī)的有66家。提供行李寄存的也占大多數(shù)，但是為游客提供票務(wù)、洗衣等配套服務(wù)的不多，提供娛樂活動的更是寥寥無幾。

表8 北海民宿其他服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施情況表

對于消費(fèi)者來說，民宿不僅實(shí)現(xiàn)“住”的功能，同時通過環(huán)境營造和提供個性化的服務(wù)使消費(fèi)者身心舒展，體驗(yàn)有別于日常生活的感受。

2.7 入住客人評價(jià)情況。根據(jù)攜程網(wǎng)上游客對住宿過的民宿的評價(jià)分值進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，評分范圍為0～5分，被調(diào)查的240家北海民宿的評分主要集中在4～4.8分，其中4.5～4.8分的民宿共有129家，占到25%，說明游客對這些民宿總體評價(jià)較為滿意，但還是存在著美中不足。

表9 評價(jià)情況分析表

從游客的文字評價(jià)中可以看出，他們對客房的布置、衛(wèi)生間和床品方面的關(guān)注度較高，也反映出這幾方面是影響休憩質(zhì)量的核心因素。從設(shè)施設(shè)備的評價(jià)情況來看，網(wǎng)友對民宿的“床”和“房間”評價(jià)最高，對“隔音”和“停車位”評價(jià)較低，說明民宿在房間的面積、裝飾裝修、寢具上得到客戶認(rèn)可，但是在休憩空間的隔音效果和停車配套服務(wù)方面無法滿足客戶需求。

從游客評價(jià)中發(fā)現(xiàn)，民宿“服務(wù)員態(tài)度差”、“房間設(shè)施簡陋”、“斷水停電”、“性價(jià)比低”、“隔音差”、“位置偏”、“設(shè)備老化”、供電設(shè)施不完善等服務(wù)問題占到約90%。而好評主要涉及“老板人很好、熱情”，認(rèn)為民宿老板的服務(wù)富有“人情味”，對顧客十分關(guān)照，這從客觀上體現(xiàn)了民宿作為非標(biāo)準(zhǔn)化住宿最大的特色是人情味的關(guān)懷。

3 總結(jié)與思考

從總體評價(jià)來看，北海民宿整體服務(wù)質(zhì)量基本上可獲得顧客的認(rèn)可。在硬件設(shè)施上顧客對民宿業(yè)服務(wù)質(zhì)量最看重“宿”的功能，關(guān)注“房間”、“衛(wèi)生間”、“床”等指標(biāo)；在不滿意指標(biāo)上，尤其提到“房間設(shè)施設(shè)備”和“隔音”；在環(huán)境因素上注重民宿的“裝修裝飾”，希望民宿的地理區(qū)位離景區(qū)比較近。

3.1 注重民宿的策劃和設(shè)計(jì)。民宿業(yè)主在民宿的設(shè)計(jì)上應(yīng)該結(jié)合當(dāng)?shù)貧夂颉⒌乩?、文化特色，以顧客的核心需求為?zhǔn)，將民宿打造成既為顧客提供個性化體驗(yàn)，又兼顧舒適度的休憩居住空間；與農(nóng)家樂的定位應(yīng)有所區(qū)別，以宿為主題，其它功能作為附帶產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)；在選址上應(yīng)該考慮顧客的觀光需求，盡量選擇靠近景區(qū)景點(diǎn)的位置。即使距離較遠(yuǎn)，也可以通過設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)慕煌肪€為客人提供便利。

在一段旅行中，很多人都希望能夠更加全面地了解豐富的當(dāng)?shù)匚幕蜕睿唏R觀花式的旅行團(tuán)和千篇一律的標(biāo)準(zhǔn)酒店已經(jīng)不足以滿足游客們深度體驗(yàn)的需求。在景區(qū)經(jīng)營符合當(dāng)?shù)靥厣闹黝}客棧會更加吸引消費(fèi)者。

3.2 用親情服務(wù)吸引游客。從服務(wù)類目的評價(jià)結(jié)果來看，顧客十分在意“人情關(guān)懷”的服務(wù)。很多顧客在評價(jià)中提到“跟老板談得來，下次還會來住”或者“老板很大方，會推薦給其他朋友”等。情感服務(wù)成為吸引顧客，甚至提高顧客回宿率的重要因素。

民宿業(yè)主應(yīng)該參與民宿的日常運(yùn)作，親力親為，營造一種“老板文化”。這種思路在臺灣地區(qū)得到充分驗(yàn)證，臺灣地區(qū)的民宿業(yè)管理部門要求業(yè)主必須參與其中，服務(wù)顧客。這也是民宿“家”一樣氛圍的核心體現(xiàn)。

3.3 以特色和細(xì)節(jié)制勝。從很多民宿將自家房屋改造而成的建筑結(jié)構(gòu)來看，隔音的效果存在天然的缺陷。還有就是在潿洲島上的民宿大多供電不足、熱水不熱等問題都有待改善。一天的開始就是要從早餐開始，農(nóng)家旅社、青年旅社等小型民宿不僅僅局限于提供住宿，還可以提供一些當(dāng)?shù)赜刑厣呢S富早餐，甚至可以與旅社主人及家人共進(jìn)早餐，讓客人感到異鄉(xiāng)家人的溫暖、“過一天他鄉(xiāng)的生活”莫過于吃一頓民宿主人精心準(zhǔn)備的早餐?？梢赃m當(dāng)?shù)某鍪垡恍c(diǎn)心茶水或者咖啡，以增加客人的好感。

由此可見，民宿是個性的、特色的、人文的、情感的，是當(dāng)?shù)氐奈幕d體，“民宿最好不是資本運(yùn)作模式，而是生活方式的選擇”，民宿經(jīng)營者并非以“盈利”為唯一目的，其更重要的是主客雙方融入當(dāng)?shù)刈匀画h(huán)境和社會環(huán)境，主人好客熱情，樂于分享，傳遞積極的生活態(tài)度，讓客人體驗(yàn)家人范、友人范的服務(wù)。

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