文/陳福珍，中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司福建分公司

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產(chǎn)險(xiǎn)公司機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)續(xù)保問(wèn)題分析

文/陳福珍，中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司福建分公司

在產(chǎn)險(xiǎn)公司實(shí)際發(fā)展過(guò)程中，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)續(xù)保受到廣泛關(guān)注，特別是費(fèi)改深化后，客戶的流動(dòng)性進(jìn)一步加強(qiáng)，然而，當(dāng)前部分企業(yè)，特別是中小型產(chǎn)險(xiǎn)公司在實(shí)際工作中，仍未形成系統(tǒng)化的續(xù)保管理模式，導(dǎo)致機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)工作效率低下，影響其業(yè)務(wù)規(guī)模的進(jìn)一步發(fā)展與擴(kuò)大。

產(chǎn)險(xiǎn)公司；機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)；續(xù)保問(wèn)題

當(dāng)前，部分產(chǎn)險(xiǎn)公司在機(jī)動(dòng)車輛續(xù)保方面，還未形成系統(tǒng)化的管理流程，未能準(zhǔn)確定位續(xù)保工作中的痛點(diǎn)，難以利用先進(jìn)的工作方式解決存在問(wèn)題，導(dǎo)致工作效率降低，客戶留存率達(dá)不到預(yù)期。

1 續(xù)保管理對(duì)產(chǎn)險(xiǎn)公司機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的重要性分析

對(duì)于產(chǎn)險(xiǎn)公司而言，機(jī)動(dòng)車輛續(xù)保能力是提高其客戶滿意度與忠誠(chéng)度的首要指標(biāo)，只有提高自身服務(wù)水平與管理水平，才能增強(qiáng)各類公司的競(jìng)爭(zhēng)能力。就目前公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)與發(fā)展情況而言，車輛保險(xiǎn)續(xù)保工作中還存在一些問(wèn)題，不能保證續(xù)保工作效率。因此，在實(shí)際工作過(guò)程中，產(chǎn)險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)結(jié)合內(nèi)外部情況因時(shí)而變、因勢(shì)而變開展機(jī)動(dòng)車險(xiǎn)續(xù)保管理。首先，應(yīng)當(dāng)根據(jù)國(guó)民經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的實(shí)際情況，在全面應(yīng)對(duì)市場(chǎng)改革的背景下，逐漸提升自身續(xù)保管理工作能力，這是鞏固自身車險(xiǎn)市場(chǎng)份額的主要方式。其次，產(chǎn)險(xiǎn)公司在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中，可以通過(guò)續(xù)保業(yè)務(wù)進(jìn)行分類研究，不同類型的客戶賠付率差異明顯，如果比平均賠付率低，則明確定位為優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)，這類品質(zhì)優(yōu)異的續(xù)?？蛻艨梢云ヅ湎鄬?duì)傾斜的政策來(lái)蠃回最后，要加大續(xù)保資源投入力度，全面掌握各類客戶資源，建設(shè)高素質(zhì)銷售人才隊(duì)伍，落地續(xù)保各項(xiàng)工作。在實(shí)際工作中，機(jī)動(dòng)車險(xiǎn)公司還要及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題，采取有效措施解決問(wèn)題，以此提高各類資源的轉(zhuǎn)變效率，達(dá)到預(yù)期的管理目的。

2 產(chǎn)險(xiǎn)公司機(jī)動(dòng)車輛續(xù)保問(wèn)題分析

雖然部分公司已經(jīng)開始開展續(xù)保管理等工作，但是，在實(shí)際管理工作中，還會(huì)存在一些問(wèn)題，不能保證工作效果，難以對(duì)其進(jìn)行全面的管理與控制。具體問(wèn)題表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：

2.1 客戶信息真實(shí)性存在問(wèn)題

受限于產(chǎn)險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和管理模式，第一，一些業(yè)務(wù)人員擔(dān)心業(yè)務(wù)被公司同事或其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶奪，在承保時(shí)沒(méi)有向公司提供具體的客戶資料數(shù)據(jù)信息。加上產(chǎn)險(xiǎn)公司目前普遍沒(méi)有強(qiáng)制的客戶信息準(zhǔn)確率考核及監(jiān)督真實(shí)性的手段，所以客戶信息的真實(shí)性有限。第二，產(chǎn)險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)以中介業(yè)務(wù)為主，中介公司的趨利性直接表現(xiàn)在對(duì)客戶的控制上，體現(xiàn)在實(shí)際工作上，就是客戶信息缺失，導(dǎo)致產(chǎn)險(xiǎn)公司不能對(duì)其進(jìn)行全面的管理[1]。這兩大因素是導(dǎo)致目前產(chǎn)險(xiǎn)公司的客戶信息準(zhǔn)確率普遍偏低的主要原因。而不能保證客戶信息的真實(shí)性與準(zhǔn)確性，就難以接觸客戶進(jìn)行服務(wù)開展和關(guān)懷，更別提到期前聯(lián)系客戶續(xù)保，導(dǎo)致續(xù)保工作大打折扣。

2.2 續(xù)保責(zé)任機(jī)制問(wèn)題分析

部分中小產(chǎn)險(xiǎn)公司還沒(méi)有制定完善的續(xù)保責(zé)任機(jī)制，不能通過(guò)科學(xué)方式對(duì)資源進(jìn)行合理分配，無(wú)法提高其工作效率與質(zhì)量，在資源浪費(fèi)的情況下，嚴(yán)重影響其工作效果。同時(shí)，在工作期間，相關(guān)部門沒(méi)有制定完善的考核機(jī)制，不能通過(guò)合理的考核方式解決當(dāng)前存在的問(wèn)題，導(dǎo)致各方面工作效率降低，難以滿足其實(shí)際發(fā)展需求。

2.3 續(xù)保過(guò)程管理中存在問(wèn)題

在實(shí)際續(xù)保過(guò)程中，產(chǎn)險(xiǎn)公司雖然已經(jīng)建立了分支機(jī)構(gòu)，但是，在實(shí)際工作中，還是存在一些續(xù)保過(guò)程的管理問(wèn)題，不能保證工作效果，難以建立專門的續(xù)保模式對(duì)其進(jìn)行處理。一方面，續(xù)保業(yè)務(wù)人員在實(shí)際工作中，還沒(méi)有制定完善的工作方案，無(wú)法保證自身工作可靠性與有效性。另一方面，在實(shí)際工作中，相關(guān)部門還沒(méi)有投入足夠的資源，不能對(duì)其進(jìn)行全面的控制[2]。

3 產(chǎn)險(xiǎn)公司機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)續(xù)保問(wèn)題的應(yīng)對(duì)策略

在產(chǎn)險(xiǎn)公司實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)重視機(jī)動(dòng)車輛續(xù)保問(wèn)題的解決與分析，按照相關(guān)要求，建立健全管理機(jī)制，完成當(dāng)前各方面工作任務(wù)。具體措施包括以下幾點(diǎn)：

3.1 創(chuàng)新客戶信息資源的搜集途徑

首先，在實(shí)際工作中，應(yīng)當(dāng)拓寬客戶與工作人員的接觸面，更好的搜集客戶資料，在面對(duì)面搜集信息的情況下，保證客戶資料的真實(shí)性。其次，在搜集客戶資料期間，應(yīng)當(dāng)對(duì)其信息數(shù)據(jù)進(jìn)行備份處理。最后，要通過(guò)社會(huì)各類渠道搜集客戶的信息數(shù)據(jù)與資料，以便于提高工作效率，滿足當(dāng)前續(xù)保工作各方面要求[3]。

3.2 建立客戶信息校驗(yàn)機(jī)制

相關(guān)部門要針對(duì)客戶建立專門的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，對(duì)承保出單與出險(xiǎn)報(bào)案等工作進(jìn)行全面的處理，在通過(guò)社會(huì)途徑搜集客戶資料之后，要對(duì)其真實(shí)信息進(jìn)行校驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其中存在的假冒信息，采取有效措施解決問(wèn)題。同時(shí)，要將客戶信息輸入數(shù)據(jù)庫(kù)中，以便于加密保存客戶的信息數(shù)據(jù)，為續(xù)保工作提供良好的保障[4]。

3.3 優(yōu)化續(xù)保管理工作規(guī)則

第一，要合理分析客戶與保單的生命周期理論數(shù)據(jù)，對(duì)于車險(xiǎn)保單進(jìn)行全面的掌控，將生命周期設(shè)定在一定范圍之內(nèi)。在與客戶簽訂相關(guān)保險(xiǎn)合同之后，應(yīng)當(dāng)做好準(zhǔn)備工作，主動(dòng)接觸客戶，以便于加深其對(duì)于保險(xiǎn)服務(wù)的認(rèn)知程度，逐漸提高續(xù)保工作可靠性。

第二，要對(duì)續(xù)保流程進(jìn)行管理，做好續(xù)保之前的準(zhǔn)備與考核工作，明確各方面的工作原則與要求，在合理分配與記錄的情況下，全面開展信息數(shù)據(jù)的管理工作。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)制定完善的考核機(jī)制，針對(duì)續(xù)保工作特點(diǎn)與要求等，對(duì)其進(jìn)行合理的考核，利用先進(jìn)的管理方式，完成當(dāng)前各方面工作任務(wù)，以便于提高其工作成效。

第三，續(xù)?？己藱C(jī)制。產(chǎn)險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)制定完善的考核方案，針對(duì)續(xù)保工作要求，明確考核標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)容，利用科學(xué)的獎(jiǎng)懲方式，引導(dǎo)工作人員認(rèn)識(shí)到自身工作重要性，提高其工作積極性，達(dá)到預(yù)期的管理目的[5]。

（一）開發(fā)續(xù)保管理系統(tǒng)

隨著國(guó)家網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)合理應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，制定自動(dòng)化與精細(xì)化的管理方案，明確續(xù)保脫保原因，并對(duì)其進(jìn)行動(dòng)態(tài)化的監(jiān)督與管理，以此提高信息技術(shù)的應(yīng)用成效。

4 結(jié)語(yǔ)

我國(guó)產(chǎn)險(xiǎn)公司在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)車輛保險(xiǎn)續(xù)保問(wèn)題，建立先進(jìn)的管理機(jī)制，創(chuàng)新技術(shù)形式，滿足當(dāng)前實(shí)際發(fā)展需求，在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的支持下，掌握各類工作標(biāo)準(zhǔn)。

[1]羅萍,晏強(qiáng).產(chǎn)險(xiǎn)公司機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)續(xù)保問(wèn)題簡(jiǎn)析[J].法制與經(jīng)濟(jì)（下半月）,2015(4):71-72.

[2]趙冰.XX財(cái)險(xiǎn)河南省分公司車險(xiǎn)理賠效率問(wèn)題研究[D].鄭州大學(xué),2013.

[3]劉菊萍.機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)出單與決策系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].廈門大學(xué),2015.

[4]周陵峰.中銀保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理中的車險(xiǎn)理賠流程改進(jìn)研究[D].電子科技大學(xué),2014.

[5]胡元潔.從無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)到良性循環(huán)——中國(guó)機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)市場(chǎng)之出路研究[D].中國(guó)人民大學(xué),2011.