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        招商銀行信用卡榮獲中國(guó)信用卡行業(yè)顧客最滿意品牌

        2017-12-25 07:57:38朝軒劉富國(guó)
        走向世界 2017年11期
        關(guān)鍵詞:服務(wù)廳客服信用卡

        文/朝軒 圖/劉富國(guó)

        招商銀行信用卡榮獲中國(guó)信用卡行業(yè)顧客最滿意品牌

        文/朝軒 圖/劉富國(guó)

        10月11日,2017年中國(guó)顧客滿意度指數(shù)品牌排名和分析報(bào)告在北京揭曉,在信用卡行業(yè),招商銀行信用卡憑借卓越的客戶服務(wù),榮獲中國(guó)信用卡行業(yè)顧客最滿意品牌。

        中國(guó)顧客滿意度指數(shù)(簡(jiǎn)稱(chēng)C-CSI)是由工業(yè)和信息化部指導(dǎo),由品牌評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)實(shí)施的中國(guó)首個(gè)全品類(lèi)顧客滿意度評(píng)價(jià)體系。2015年首次推出后,因公平、公開(kāi)、公正且極具權(quán)威性,成為中國(guó)消費(fèi)者最信賴(lài)的顧客滿意度評(píng)價(jià)制度。

        從今年中國(guó)顧客滿意度指數(shù)排名第一的品牌歸屬地來(lái)看,中國(guó)品牌占比60%,相對(duì)去年顯著增長(zhǎng)。業(yè)內(nèi)人士分析,在信用卡品類(lèi),招行力壓五大行奪得第一名,是因?yàn)橐怨俜轿⑿艦榇淼闹悄芪⒖头脚_(tái)和以AR技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)、智能推薦系統(tǒng)為依托的掌上生活A(yù)pp的AI客服體系,在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代下實(shí)現(xiàn)了服務(wù)品質(zhì)的不斷提升。

        智能微客服屢創(chuàng)業(yè)內(nèi)首次

        隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅速普及,用戶行為已從傳統(tǒng)線下渠道不斷向移動(dòng)互聯(lián)領(lǐng)域拓展,用戶利用碎片時(shí)間,通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)隨地連接企業(yè),獲取服務(wù)的訴求和可行性均逐步增加。早在2013年,招行信用卡便在業(yè)內(nèi)首家接入微信公眾號(hào),通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新打造了智能微客服平臺(tái),圍繞“創(chuàng)新服務(wù)”與“用戶體驗(yàn)”,將服務(wù)模式從傳統(tǒng)的單一渠道逐漸向多元化渠道轉(zhuǎn)變。

        打開(kāi)招行信用卡官方微信,不僅有筆筆交易提醒、還款到賬提醒等,更有“申請(qǐng)辦卡、賬單與積分查詢(xún)、額度提升、快速還款”等諸多服務(wù)。分析人士認(rèn)為,官方微信最大的創(chuàng)新是“一對(duì)一服務(wù)”理念的導(dǎo)入:傳統(tǒng)的24小時(shí)服務(wù)熱線依賴(lài)人工坐席,用戶需要花時(shí)間等待接入,而官方微信則提供了一種“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”溝通的可能,隨時(shí)隨地、及時(shí)查詢(xún),更符合持卡人的使用習(xí)慣。

        據(jù)了解,以官方微信為代表的智能微客服以即時(shí)交互系統(tǒng)、智能機(jī)器人系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為核心,許多服務(wù)模式均為行業(yè)首創(chuàng):首次創(chuàng)造了微信公眾號(hào)的服務(wù)模式、首批發(fā)布微信小程序等。目前,服務(wù)涵蓋業(yè)務(wù)種類(lèi)占比超過(guò)90%,自助服務(wù)率達(dá)99%以上,查詢(xún)量已超越傳統(tǒng)人工服務(wù)量。

        今年9月,智能微客服全渠道粉絲量突破9000余萬(wàn),綁定用戶中有近50%的客戶為月活躍用戶。智能微客服還將“打卡簽到”、“每日一猜”等作為與粉絲互動(dòng)的又一有趣方式,如當(dāng)智能微客服的粉絲們簽到成功后,可以領(lǐng)取供多平臺(tái)使用的優(yōu)惠券,可以獲得大轉(zhuǎn)盤(pán)抽獎(jiǎng)權(quán)益、可以看“小招”講笑話、還可以和“小招”一起開(kāi)動(dòng)腦筋猜謎語(yǔ)等。

        掌上生活A(yù)pp打造AI客服體系

        除了以官方微信為代表的智能微客服平臺(tái),招行信用卡利用金融科技打造的另一個(gè)服務(wù)入口,就是旗下植入AI體系的掌上生活A(yù)pp的“小招服務(wù)廳”?!靶≌蟹?wù)廳”依據(jù)每一位用戶的狀態(tài)、偏好、行為軌跡,預(yù)測(cè)用戶需求,將用戶體驗(yàn)從“你問(wèn)我答”進(jìn)化到“猜你要問(wèn)”——當(dāng)用戶臨近賬單到期還款日時(shí),小招服務(wù)廳聯(lián)動(dòng)用戶賬戶,讀取用戶還款數(shù)據(jù),優(yōu)先展示賬務(wù)信息、最佳還款方式等;此外,它還能集合用戶不同的歷史理財(cái)偏好,提供賬單分期快速入口、一鍵自動(dòng)扣款等個(gè)性化理財(cái)方式。

        順應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì),“小招服務(wù)廳”還引入語(yǔ)音識(shí)別、刷臉、聲紋核身等多項(xiàng)生物識(shí)別技術(shù):語(yǔ)音識(shí)別,即客戶通過(guò)語(yǔ)音即可實(shí)現(xiàn)對(duì)機(jī)器的輸入,目前在掌上生活A(yù)pp各搜索框、掌經(jīng)號(hào)交互頁(yè)面等入口得以應(yīng)用;聲紋核身,即通過(guò)核對(duì)用戶聲音確認(rèn)客戶身份,應(yīng)用于額度調(diào)整業(yè)務(wù);人臉核身,即通過(guò)掃臉?lè)绞胶藢?duì)客戶身份。通過(guò)各項(xiàng)新型技術(shù)的應(yīng)用,“小招服務(wù)廳”實(shí)現(xiàn)了智能化客戶服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)控制水平齊頭并進(jìn)。目前,以“小招服務(wù)廳”為代表的“掌上小招”日均交互量已突破50萬(wàn),智能匹配度可達(dá)95%。

        值得一提的是,今年新升級(jí)的掌上生活A(yù)pp6.0版本,利用“AI人工智能”技術(shù)提升服務(wù)品質(zhì):用戶只需掃一掃招商銀行Logo,即可喚起智能客戶服務(wù),讓智能客服增添互動(dòng)樂(lè)趣。利用圖像識(shí)別技術(shù)、3D動(dòng)畫(huà)技術(shù)、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù),掌上生活A(yù)pp再一次刷新了用戶的服務(wù)體驗(yàn)。

        憑借“服務(wù)好”多次獲大獎(jiǎng)

        以官方微信為代表的智能微客服平臺(tái)和以A R技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)、智能推薦系統(tǒng)為依托的掌上生活A(yù)pp的AI客服體系,見(jiàn)證了招行信用卡“外有入口、內(nèi)有平臺(tái)”的移動(dòng)戰(zhàn)略布局,讓用戶與產(chǎn)品、用戶與服務(wù)的連接更緊密,開(kāi)啟智能信用卡時(shí)代。

        憑借優(yōu)秀的客戶服務(wù),招行信用卡也多次獲得大獎(jiǎng):招行信用卡中心為中國(guó)首批CCCS標(biāo)準(zhǔn)最高級(jí)別“客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)五星鉆石級(jí)認(rèn)證”的客戶服務(wù)中心,連續(xù)12年榮膺“中國(guó)最佳呼叫中心獎(jiǎng)”。2015年、2016年連續(xù)兩年摘得上海銀行業(yè)“最佳客服中心獎(jiǎng)”。今年6月,招行信用卡依托智能微客服平臺(tái)在相關(guān)智能服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)秀成績(jī),最終榮膺亞洲銀行家科技創(chuàng)新獎(jiǎng)——“移動(dòng)社交媒體最佳體驗(yàn)獎(jiǎng)”。

        編輯/王聞教 郭蓓蓓

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