文／朝軒 圖／劉富國(guó)

招商銀行信用卡榮獲中國(guó)信用卡行業(yè)顧客最滿意品牌

文／朝軒 圖／劉富國(guó)

10月11日，2017年中國(guó)顧客滿意度指數(shù)品牌排名和分析報(bào)告在北京揭曉，在信用卡行業(yè)，招商銀行信用卡憑借卓越的客戶服務(wù)，榮獲中國(guó)信用卡行業(yè)顧客最滿意品牌。

中國(guó)顧客滿意度指數(shù)（簡(jiǎn)稱(chēng)C-CSI）是由工業(yè)和信息化部指導(dǎo)，由品牌評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)實(shí)施的中國(guó)首個(gè)全品類(lèi)顧客滿意度評(píng)價(jià)體系。2015年首次推出后，因公平、公開(kāi)、公正且極具權(quán)威性，成為中國(guó)消費(fèi)者最信賴(lài)的顧客滿意度評(píng)價(jià)制度。

從今年中國(guó)顧客滿意度指數(shù)排名第一的品牌歸屬地來(lái)看，中國(guó)品牌占比60%，相對(duì)去年顯著增長(zhǎng)。業(yè)內(nèi)人士分析，在信用卡品類(lèi)，招行力壓五大行奪得第一名，是因?yàn)橐怨俜轿⑿艦榇淼闹悄芪⒖头脚_(tái)和以AR技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)、智能推薦系統(tǒng)為依托的掌上生活A(yù)pp的AI客服體系，在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代下實(shí)現(xiàn)了服務(wù)品質(zhì)的不斷提升。

智能微客服屢創(chuàng)業(yè)內(nèi)首次

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅速普及，用戶行為已從傳統(tǒng)線下渠道不斷向移動(dòng)互聯(lián)領(lǐng)域拓展，用戶利用碎片時(shí)間，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)隨地連接企業(yè)，獲取服務(wù)的訴求和可行性均逐步增加。早在2013年，招行信用卡便在業(yè)內(nèi)首家接入微信公眾號(hào)，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新打造了智能微客服平臺(tái)，圍繞“創(chuàng)新服務(wù)”與“用戶體驗(yàn)”，將服務(wù)模式從傳統(tǒng)的單一渠道逐漸向多元化渠道轉(zhuǎn)變。

打開(kāi)招行信用卡官方微信，不僅有筆筆交易提醒、還款到賬提醒等，更有“申請(qǐng)辦卡、賬單與積分查詢(xún)、額度提升、快速還款”等諸多服務(wù)。分析人士認(rèn)為，官方微信最大的創(chuàng)新是“一對(duì)一服務(wù)”理念的導(dǎo)入：傳統(tǒng)的24小時(shí)服務(wù)熱線依賴(lài)人工坐席，用戶需要花時(shí)間等待接入，而官方微信則提供了一種“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”溝通的可能，隨時(shí)隨地、及時(shí)查詢(xún)，更符合持卡人的使用習(xí)慣。

據(jù)了解，以官方微信為代表的智能微客服以即時(shí)交互系統(tǒng)、智能機(jī)器人系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為核心，許多服務(wù)模式均為行業(yè)首創(chuàng)：首次創(chuàng)造了微信公眾號(hào)的服務(wù)模式、首批發(fā)布微信小程序等。目前，服務(wù)涵蓋業(yè)務(wù)種類(lèi)占比超過(guò)90%，自助服務(wù)率達(dá)99%以上，查詢(xún)量已超越傳統(tǒng)人工服務(wù)量。

今年9月，智能微客服全渠道粉絲量突破9000余萬(wàn)，綁定用戶中有近50%的客戶為月活躍用戶。智能微客服還將“打卡簽到”、“每日一猜”等作為與粉絲互動(dòng)的又一有趣方式，如當(dāng)智能微客服的粉絲們簽到成功后，可以領(lǐng)取供多平臺(tái)使用的優(yōu)惠券，可以獲得大轉(zhuǎn)盤(pán)抽獎(jiǎng)權(quán)益、可以看“小招”講笑話、還可以和“小招”一起開(kāi)動(dòng)腦筋猜謎語(yǔ)等。

掌上生活A(yù)pp打造AI客服體系

除了以官方微信為代表的智能微客服平臺(tái)，招行信用卡利用金融科技打造的另一個(gè)服務(wù)入口，就是旗下植入AI體系的掌上生活A(yù)pp的“小招服務(wù)廳”?！靶≌蟹?wù)廳”依據(jù)每一位用戶的狀態(tài)、偏好、行為軌跡，預(yù)測(cè)用戶需求，將用戶體驗(yàn)從“你問(wèn)我答”進(jìn)化到“猜你要問(wèn)”——當(dāng)用戶臨近賬單到期還款日時(shí)，小招服務(wù)廳聯(lián)動(dòng)用戶賬戶，讀取用戶還款數(shù)據(jù)，優(yōu)先展示賬務(wù)信息、最佳還款方式等；此外，它還能集合用戶不同的歷史理財(cái)偏好，提供賬單分期快速入口、一鍵自動(dòng)扣款等個(gè)性化理財(cái)方式。

順應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，“小招服務(wù)廳”還引入語(yǔ)音識(shí)別、刷臉、聲紋核身等多項(xiàng)生物識(shí)別技術(shù)：語(yǔ)音識(shí)別，即客戶通過(guò)語(yǔ)音即可實(shí)現(xiàn)對(duì)機(jī)器的輸入，目前在掌上生活A(yù)pp各搜索框、掌經(jīng)號(hào)交互頁(yè)面等入口得以應(yīng)用；聲紋核身，即通過(guò)核對(duì)用戶聲音確認(rèn)客戶身份，應(yīng)用于額度調(diào)整業(yè)務(wù)；人臉核身，即通過(guò)掃臉?lè)绞胶藢?duì)客戶身份。通過(guò)各項(xiàng)新型技術(shù)的應(yīng)用，“小招服務(wù)廳”實(shí)現(xiàn)了智能化客戶服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)控制水平齊頭并進(jìn)。目前，以“小招服務(wù)廳”為代表的“掌上小招”日均交互量已突破50萬(wàn)，智能匹配度可達(dá)95%。

值得一提的是，今年新升級(jí)的掌上生活A(yù)pp6.0版本，利用“AI人工智能”技術(shù)提升服務(wù)品質(zhì)：用戶只需掃一掃招商銀行Logo，即可喚起智能客戶服務(wù)，讓智能客服增添互動(dòng)樂(lè)趣。利用圖像識(shí)別技術(shù)、3D動(dòng)畫(huà)技術(shù)、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，掌上生活A(yù)pp再一次刷新了用戶的服務(wù)體驗(yàn)。

憑借“服務(wù)好”多次獲大獎(jiǎng)

以官方微信為代表的智能微客服平臺(tái)和以A R技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)、智能推薦系統(tǒng)為依托的掌上生活A(yù)pp的AI客服體系，見(jiàn)證了招行信用卡“外有入口、內(nèi)有平臺(tái)”的移動(dòng)戰(zhàn)略布局，讓用戶與產(chǎn)品、用戶與服務(wù)的連接更緊密，開(kāi)啟智能信用卡時(shí)代。

憑借優(yōu)秀的客戶服務(wù)，招行信用卡也多次獲得大獎(jiǎng)：招行信用卡中心為中國(guó)首批CCCS標(biāo)準(zhǔn)最高級(jí)別“客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)五星鉆石級(jí)認(rèn)證”的客戶服務(wù)中心，連續(xù)12年榮膺“中國(guó)最佳呼叫中心獎(jiǎng)”。2015年、2016年連續(xù)兩年摘得上海銀行業(yè)“最佳客服中心獎(jiǎng)”。今年6月，招行信用卡依托智能微客服平臺(tái)在相關(guān)智能服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)秀成績(jī)，最終榮膺亞洲銀行家科技創(chuàng)新獎(jiǎng)——“移動(dòng)社交媒體最佳體驗(yàn)獎(jiǎng)”。

編輯/王聞教 郭蓓蓓