劉艷

近日，有關(guān)“老用戶(hù)不能自由更改新套餐”的消息讓電信運(yùn)營(yíng)商再次陷入口誅筆伐。

互聯(lián)網(wǎng)套餐是電信運(yùn)營(yíng)商與互聯(lián)網(wǎng)公司合作的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。和傳統(tǒng)套餐相比，它的優(yōu)惠力度非常大，但“僅限新用戶(hù)辦理”的規(guī)定招至許多老用戶(hù)的不滿(mǎn)。

專(zhuān)屬流量卡受追捧

時(shí)下流量需求飛速增長(zhǎng)，同時(shí)獲取用戶(hù)也是運(yùn)營(yíng)商與互聯(lián)網(wǎng)公司的共同需求，于是兩者一拍即合，推出專(zhuān)屬流量卡。三大電信運(yùn)營(yíng)商之一中國(guó)聯(lián)通則成為這股流量運(yùn)營(yíng)新模式的主要推動(dòng)者。

這種專(zhuān)屬流量卡也被稱(chēng)為互聯(lián)網(wǎng)套餐， 源起于2013年8月廣東聯(lián)通與騰訊微信合作推出的“微信沃卡”。2016年10月，中國(guó)聯(lián)通與騰訊合作推出定制流量卡“大小王卡”，迅速受到用戶(hù)追捧。

尤其是騰訊“大王卡”，不僅騰訊系的應(yīng)用全部免流量，而且其他手機(jī)應(yīng)用所產(chǎn)生的流量資費(fèi)也很便宜——只要每天1元就能包500MB省內(nèi)流量。算下來(lái)，一個(gè)月花30元加19元月租費(fèi)，就能獲得15G本地流量。

如今，中國(guó)聯(lián)通席卷流量卡市場(chǎng)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2017年以來(lái)，中國(guó)聯(lián)通就與21家互聯(lián)網(wǎng)公司聯(lián)手，合作范圍遍及金融、出行、支付、視頻、直播、外賣(mài)等領(lǐng)域。

各類(lèi)流量卡對(duì)中國(guó)聯(lián)通的業(yè)績(jī)提升起到了關(guān)鍵作用，也給另外兩家電信運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)了壓力。當(dāng)然，他們不會(huì)甘于沉寂，如中國(guó)電信也陸續(xù)推出了十余款流量卡。

此外，受KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）導(dǎo)向和業(yè)績(jī)考核的壓力，新用戶(hù)成為運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，當(dāng)移動(dòng)用戶(hù)數(shù)幾乎接近中國(guó)人口總數(shù)的當(dāng)下，運(yùn)營(yíng)商新用戶(hù)拓展的難度便可以想象，互挖墻角、對(duì)新用戶(hù)給予甚至低于成本價(jià)的優(yōu)惠政策，成了運(yùn)營(yíng)商最有效的獲客手段。

自由選擇套餐指日可待

由于老用戶(hù)的套餐普遍較新套餐資費(fèi)偏高，電信運(yùn)營(yíng)商限制老用戶(hù)辦理新優(yōu)惠套餐一直被詬病，專(zhuān)屬流量卡更顯得原有的套餐性?xún)r(jià)比極低。老用戶(hù)自由更改新套餐的呼聲越來(lái)越高，引起了相關(guān)主管部門(mén)的重視。

日前，工信部表示已約談三大電信運(yùn)營(yíng)商，并提出了明確的要求。

一是不得推出限制老用戶(hù)選擇資費(fèi)的方案，并且要求企業(yè)來(lái)梳理排查現(xiàn)有的資費(fèi)方案，如有限制用戶(hù)資費(fèi)選擇權(quán)的行為，立即整改。

二是妥善處理用戶(hù)相關(guān)的投訴，對(duì)于用戶(hù)提出的套餐變更需求積極溝通解決，對(duì)于部分與第三方互聯(lián)網(wǎng)公司合作推出的、不能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上直接辦理的套餐，通過(guò)人工處理的方式為用戶(hù)辦理套餐的變更相關(guān)手續(xù)。

三是要求企業(yè)明確對(duì)互聯(lián)網(wǎng)類(lèi)的套餐相關(guān)系統(tǒng)有一個(gè)改造計(jì)劃的時(shí)間表，應(yīng)該及時(shí)對(duì)社會(huì)公布，盡快實(shí)現(xiàn)為老用戶(hù)在網(wǎng)上直接辦理。

此后，三家運(yùn)營(yíng)商均表示將嚴(yán)格執(zhí)行已經(jīng)發(fā)布的有關(guān)規(guī)定，妥善處理老用戶(hù)限制選擇套餐的問(wèn)題。

事實(shí)上，電信運(yùn)營(yíng)商的“全國(guó)本地流量”政策也被吐槽多時(shí)。

客觀地說(shuō)，電信運(yùn)營(yíng)商本地流量贈(zèng)送力度很大，那些不經(jīng)常出差的本地用戶(hù)幾乎不用額外買(mǎi)流量。

但那些需要頻繁出差的人就很鬧心了。按照運(yùn)營(yíng)商當(dāng)前的政策，流量使用順序是先全國(guó)再本地后贈(zèng)送，會(huì)造成經(jīng)常出差的人全國(guó)流量不夠用，本地流量爆棚，贈(zèng)送的流量估計(jì)又原封不動(dòng)還給運(yùn)營(yíng)商的情況。

電信行業(yè)專(zhuān)家柏松說(shuō)：“雖然對(duì)全國(guó)流量、本地流量敏感的人群在用戶(hù)中占比很小，但他們往往是流量大戶(hù)。雖然三家電信運(yùn)營(yíng)商在這場(chǎng)一邊倒的輿論聲討中態(tài)度曖昧，但聯(lián)想之前關(guān)于流量不清零整改的效率和效果，用戶(hù)自由選擇、轉(zhuǎn)換套餐的日子不遠(yuǎn)了，估計(jì)流量區(qū)分本地和全國(guó)的問(wèn)題也會(huì)得以改善?！?/p>

舊思路難以引領(lǐng)新趨勢(shì)

業(yè)內(nèi)外一致判斷，電信運(yùn)營(yíng)商將做出改進(jìn)讓步，但這種對(duì)運(yùn)營(yíng)商持續(xù)施壓換來(lái)的結(jié)果是否合理仍存爭(zhēng)議。雖然運(yùn)營(yíng)商的能力和服務(wù)水平尚待提升，但用十年前的思路來(lái)管理今天的市場(chǎng)顯然已不合時(shí)宜。

通信行業(yè)專(zhuān)家陳志剛表示，互聯(lián)網(wǎng)套餐是運(yùn)營(yíng)商借助互聯(lián)網(wǎng)公司的資源開(kāi)發(fā)的面向特定用戶(hù)群的產(chǎn)品，現(xiàn)在老用戶(hù)提出要把已經(jīng)吃了半截的套餐換成互聯(lián)網(wǎng)套餐，契約的意義何在？運(yùn)營(yíng)商以后還能不能用不同的產(chǎn)品區(qū)隔不同的用戶(hù)？

陳志剛認(rèn)為，對(duì)中國(guó)聯(lián)通來(lái)說(shuō)，針對(duì)新用戶(hù)開(kāi)發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)套餐如果老用戶(hù)不換卡也能用，不僅失去了最初產(chǎn)品的設(shè)計(jì)動(dòng)機(jī)，中國(guó)聯(lián)通憑借開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品這一核心殺手锏實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型和業(yè)績(jī)反轉(zhuǎn)的夢(mèng)想就破滅了一半。

但是，中國(guó)聯(lián)通作為進(jìn)行整體混改的電信運(yùn)營(yíng)商，在這方面會(huì)給行業(yè)帶來(lái)什么樣的示范效應(yīng)，值得關(guān)注。

比如，當(dāng)前電信運(yùn)營(yíng)商的套餐資費(fèi)設(shè)計(jì)過(guò)于復(fù)雜，需要有精算師般的智慧才能看明白。電信行業(yè)獨(dú)立分析師付亮說(shuō)：“讓用戶(hù)真正有選擇權(quán)不容易。運(yùn)營(yíng)商仍需積極引導(dǎo)，不要讓用戶(hù)去海量套餐中‘大海撈針。”

歸根結(jié)底，此次事件之所以會(huì)演變?yōu)閷?duì)電信運(yùn)營(yíng)商不滿(mǎn)，關(guān)鍵在于電信運(yùn)營(yíng)商的優(yōu)惠偏向新用戶(hù)，對(duì)長(zhǎng)期在網(wǎng)的老用戶(hù)、高端用戶(hù)重視不足。

電信運(yùn)營(yíng)商推出套餐的本意是“用不同的產(chǎn)品區(qū)隔不同的用戶(hù)”。但運(yùn)營(yíng)商們并未如愿，而且把自己搞得很狼狽，這說(shuō)明他們尚待精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

陳志剛認(rèn)為，這一場(chǎng)流量風(fēng)波讓用戶(hù)很“扎心”，也讓電信運(yùn)營(yíng)商很“扎心”。無(wú)論是經(jīng)營(yíng)者還是管理者，如果還沿用十年前的思路，已不能適應(yīng)流量時(shí)代的新要求。endprint