摘要：導(dǎo)游語言是一種特殊的職業(yè)語言，是導(dǎo)游在旅游服務(wù)中與游客交流溝通的重要工具。對(duì)導(dǎo)游而言，語言藝術(shù)至關(guān)重要，因?yàn)樗苯佑绊懼糜握邔徝栏惺艿臐M足和對(duì)導(dǎo)游整體服務(wù)的評(píng)價(jià)。它主要從游客審美享受的層次，來分析導(dǎo)游的語言藝術(shù)應(yīng)具備的特征，同時(shí)也探討藝術(shù)性的導(dǎo)游語言對(duì)導(dǎo)游圓滿完成導(dǎo)游任務(wù)、提高自身素質(zhì)的重要作用，旨在引起業(yè)內(nèi)人士對(duì)導(dǎo)游語言藝術(shù)重要性的關(guān)注。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游服務(wù)；語言藝術(shù)；職業(yè)語言；整體服務(wù)

導(dǎo)游語言藝術(shù)是導(dǎo)游藝術(shù)的一個(gè)重要方面，它貫穿于導(dǎo)游交往、導(dǎo)游講解、問題處理和生活照料等導(dǎo)游服務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域?！敖矫啦幻?，全靠導(dǎo)游一張嘴”，雖然有些夸大，但它體現(xiàn)了講解中語言藝術(shù)性的重要性。因此，導(dǎo)游人員學(xué)習(xí)和掌握導(dǎo)游語言藝術(shù)，對(duì)做好導(dǎo)游服務(wù)工作至關(guān)重要。語言的藝術(shù)性需要注意以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

一、 導(dǎo)游語言的種類

（一）有聲語言

山水風(fēng)光或文物古跡的欣賞價(jià)值，總是與當(dāng)?shù)氐淖匀?、地理、歷史、藝術(shù)等條件和特點(diǎn)相聯(lián)系的。導(dǎo)游人員要指導(dǎo)旅游者以最佳的方式，或最合適的角度去欣賞某一名勝風(fēng)物，以優(yōu)美的語言告訴游客蘊(yùn)藏在景觀中的歷史故事、神話傳說，使游客得到自然美和藝術(shù)美的享受，并在潛移默化中增長(zhǎng)知識(shí)。有時(shí)我們帶游客看到的一些歷史古跡、園林或文物，不一定都是美麗壯觀的，它的獨(dú)特之處往往就在于“含蓄”。

（二）無聲語言

無聲語言是以人的儀容儀表和姿態(tài)動(dòng)作來傳遞信息的一種伴隨語言，即體態(tài)語言。在導(dǎo)游服務(wù)過程中它起著十分重要的傳遞信息、渲染氣氛和表達(dá)情感的作用，是給旅游者印象最深的語言形態(tài)。它主要包括以下幾個(gè)方面：

依容儀表，即人的外表，主要是指形體容貌和服飾。旅游從業(yè)人員容貌端莊、自然，體格健壯，身材勻稱才能給賓客以健康、精神和愉悅之感。旅游從業(yè)人員的服飾整潔合體、美觀大方，與環(huán)境和諧一致，方能給賓客清新、明快、穩(wěn)重的視覺印象。

面部表情，是指通過人的面部器官和肌肉變化表現(xiàn)的情感。面部不足人體表面的八分之一，但它能表現(xiàn)人體所能作出的80%以上的表情。喜、怒、哀、樂、愛、惡、懼等情感體驗(yàn)均可以從人的面部表情反映出來。在各種面部表情中微笑居各種表情之首，它不僅能使一個(gè)人更加光彩照人，而且能表示愉快、接納、友好、愛慕、婉拒等多種含義。

姿態(tài)動(dòng)作，它不僅表現(xiàn)一個(gè)人的思想感情，體現(xiàn)其精神面貌，而且能使有聲語言更加生動(dòng)形象，起到渲染氣氛的重要作用。比如人們可以從他人的手語解讀出對(duì)方的心理，同時(shí)，也可以通過手的動(dòng)作將自己的意愿?jìng)鬟_(dá)給對(duì)方。

二、講解時(shí)的語言風(fēng)格

導(dǎo)游講解時(shí)的語言風(fēng)格是導(dǎo)游所具有的精神特點(diǎn)和語言藝術(shù)的綜合反映。別林斯基說：“風(fēng)格是在思想和形式密切融合中按下自己的個(gè)性和精神特征的印記?！?/p>

（一）語言明快、熱情奔放型

這種風(fēng)格的特點(diǎn)是語言明快、直露、流暢、洋溢著一種奔放的熱情。從導(dǎo)游講解中能夠感受到導(dǎo)游對(duì)游客如火的熱情，對(duì)景點(diǎn)由衷的熱愛。這種語言風(fēng)格很容易感染游客，催人精神振奮，令人歡欣鼓舞。

（二）幽默趣味型

幽默既是一種技巧，又是一種藝術(shù)，更是一種智慧并借助于比喻、夸張、象征、寓意、諧音、反語多種修辭手法的語言表達(dá)形式。這種講解語言風(fēng)格的恰當(dāng)運(yùn)用可以活躍氣氛、提高游興、增加導(dǎo)游和游客之間的感情交流，使游客聽了格外開心而且耐人尋味，有時(shí)候還可以擺脫尷尬。比如一個(gè)由美國(guó)老年人組成的旅游團(tuán)在鞏義貝克大酒店準(zhǔn)備乘車出發(fā)參觀雪花洞，可一位客人卻遲到了半個(gè)小時(shí)，其他客人都十分惱火，紛紛指責(zé)他，他也很難堪。這時(shí)，導(dǎo)游人員詼諧地說：“沒關(guān)系，上帝是寬厚仁慈的，遲到的人同樣也能進(jìn)天堂，天堂的門永遠(yuǎn)是敞開的?！贝蠹衣牶筠D(zhuǎn)怒為笑。導(dǎo)游人員的一句幽默的話，就使大家產(chǎn)生諒解，贏得了情感上的共鳴。還有一位導(dǎo)游在與游客見面時(shí)說：“十分榮幸我能成為各位導(dǎo)游，只是我的長(zhǎng)相不太符合導(dǎo)游的標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)橛腥苏f，導(dǎo)游是一個(gè)國(guó)家的臉面。大家看，我這臉能代表我們這個(gè)美麗的國(guó)家嗎？”導(dǎo)游的自我嘲諷中包含著自律、自慰，在自我揶揄之中露出自信和自得之意，既讓言語風(fēng)趣幽默，活躍了氣氛，又不流于自夸。

（三）平實(shí)質(zhì)樸、穩(wěn)健沉寂型

這種講解語言藝術(shù)的風(fēng)格特點(diǎn)是：言行舉止穩(wěn)健沉寂，情感含蓄，語言平實(shí)質(zhì)樸。不急不緩，娓娓道來，既不枯燥機(jī)器，也不生硬輕率，同時(shí)還又能滿足游客的好奇心和求知欲，給人印象鮮明深刻。一般年輕的導(dǎo)游其語言風(fēng)格大多比較活潑，但隨著年齡增長(zhǎng)等因素，其風(fēng)格有的可能趨于穩(wěn)健。

這三種風(fēng)格應(yīng)結(jié)合運(yùn)用，導(dǎo)游可以針對(duì)不同的游客，不同的景觀恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用。只要導(dǎo)游的語言風(fēng)格豐富多彩，才能滿足不同游客的不同需求。

三、講解時(shí)的語音技巧

（一）掌握語調(diào)

任何語言都少不了要用起伏多變的語調(diào)來傳達(dá)情感。在導(dǎo)游講解中，語調(diào)一般分為升調(diào)、平調(diào)和降調(diào)三種。升調(diào)多表示興奮、激動(dòng)、驚嘆、疑問等感情狀態(tài)。平調(diào)多用于表示沉靜、嚴(yán)厲、冷漠等感情狀態(tài)。而降調(diào)則表示肯定、贊許、期待、悲傷等感情狀態(tài)。導(dǎo)游講解中要講究語調(diào)變化，抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)變化往往使人愛聽。

（二）調(diào)節(jié)音量

在導(dǎo)游講解中，調(diào)節(jié)好自己的音量，是語言表達(dá)的重要技巧。首先，要根據(jù)游客人數(shù)多少和講解的地點(diǎn)、場(chǎng)合來調(diào)節(jié)音量。游客多時(shí)，聲音就高一些，以讓離你最遠(yuǎn)的游客聽到為度，游客少時(shí)，音量要小些；在室外講解或周圍環(huán)境比較喧鬧，音量就要大些，否則反之。另外，要根據(jù)講解的內(nèi)容來調(diào)節(jié)。對(duì)于一些重要信息，加重音量可以使游客有個(gè)較深的印象。

（三）控制語速

導(dǎo)游員的語速既不可過快，也不可過慢，更不可一成不變。一般來說，講到需要特別強(qiáng)調(diào)的事情，容易被誤解的內(nèi)容，以及數(shù)字、人名、地名等，應(yīng)放慢速度；對(duì)于眾所周知的事，不太重要的內(nèi)容，應(yīng)加快速度。對(duì)年輕游客，語速可以快些，而對(duì)老年人講解時(shí)，要放慢語速，讓他們聽清為準(zhǔn)。正常的講解語速大致在每分鐘200字右。

（四）注意停頓

在導(dǎo)游講解中適當(dāng)?shù)耐ｎD，既是正確表達(dá)語義所必須，也是旅游者完成心理反應(yīng)的一個(gè)前提。必要的、適當(dāng)?shù)耐ｎD，可以突出說話時(shí)的節(jié)奏感，更好地吸引旅游者。據(jù)專家統(tǒng)計(jì)，最容易使聽眾聽懂的談話，其停登時(shí)間的總量約占悉數(shù)談話時(shí)間的35%至40%。

四、結(jié)語

服務(wù)語言傳播的最高層次就是激發(fā)旅游者的行為。旅游者的旅游行為具有可誘導(dǎo)性，在受到服務(wù)語言傳播的條件下，可激發(fā)起初始的旅游需求，這不僅能促成旅游者實(shí)現(xiàn)基本的旅游需求，同時(shí)還能開發(fā)他們潛在的旅游需求。從旅游產(chǎn)品而言，服務(wù)語言運(yùn)用的目的就是不僅要打動(dòng)旅游者的心，而且還要最終消除旅游者的疑慮，使他們毅然購(gòu)買你所宣傳的旅游產(chǎn)品。

導(dǎo)游服務(wù)語言是旅游工作者與旅游者之間為了表達(dá)愿望、交流感情、進(jìn)行交往和解決各種問題而使用的一種媒介和東西。它不僅是一個(gè)國(guó)家和民族文明程度的象征，更是旅游服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平高低的重要標(biāo)志。旅游工作者能否掌握導(dǎo)游服務(wù)語言的應(yīng)用藝術(shù)，既體現(xiàn)了其服務(wù)素質(zhì)的高低，也關(guān)系著旅游者的滿意程度和旅游事業(yè)的繁榮與發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：金仁重（1983-），男，漢族，甘肅蘭州人，碩士，講師。研究方向：旅游資源開發(fā)與保護(hù)。