丁佳

[摘要]物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的關系構建一直是社會關注的重要問題，對社會的和諧發(fā)展以及人們良好生活環(huán)境的營造有重要影響，因此，應該加強對雙方構建和諧關系的研究。本文圍繞物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主關系存在的主要問題/構建物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間和諧關系的具體措施兩個方面展開討論，并詳細分析了構建雙方和諧關系的具體措施，從而在實現物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間良好溝通的基礎上，實現矛盾的有效解決。

[關鍵詞]物業(yè)服務企業(yè)；業(yè)主；構建和諧關系

隨著社會的不斷發(fā)展，人們生活小區(qū)的數量逐漸增加，并且對物業(yè)服務企業(yè)提出了更高的要求，從經濟關系角度來講，物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間是合同當事人的關系，雙方應該建立緊密合作關系。但是目前物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的關系存在一定的問題，通常表現在物業(yè)工作人員與業(yè)主不能良好溝通以及誠信缺失等，因此，應該針對這些問題制定相應的解決措施，從而實現物業(yè)企業(yè)與業(yè)主關系的和諧發(fā)展。

一、物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主關系存在的主要問題

現階段，物業(yè)企業(yè)與業(yè)主關系存在的問題主要包括以下幾點：第一，物業(yè)企業(yè)雙方關系定位不明確。由于部分物業(yè)企業(yè)無法充分意識到管理工作中的服務特點，導致在開展管理工作過程中，將自己身份定位為管理者，從而不能在尊重業(yè)主的基礎上開展相關工作；第二，物業(yè)工作人員與業(yè)主之間的溝通不暢。存在有的物業(yè)工作人員在工作過程中，不能站在業(yè)主的角度考慮問題，將工作上的事務當作無關緊要的小事對待，導致與業(yè)主之間容易發(fā)生矛盾，嚴重損害了物業(yè)企業(yè)形象：第三，誠信不夠。誠信不足問題主要體現在物業(yè)服務過程中存在服務不規(guī)范以及沒有達到標準等現象，導致建立和諧繁榮小區(qū)的目標不能落在實處，降低了業(yè)主對企業(yè)的信任程度。另外，一些物業(yè)企業(yè)不能根據合同內容開展工作，通常出現亂收費的現象，不能及時對小區(qū)存在破損的設施進行維修工作，這些問題的產生極易引起業(yè)主的不滿，導致雙方關系的惡化。

二、構建物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間和諧關系的具體措施

（一）明確定位，實現互惠互利

出現物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間關系不和諧的主要原因在于，雙方的定位不明確，如物業(yè)企業(yè)在開展工作時，通常出現錯誤的工作觀念，混淆了管理與服務之間的區(qū)別，導致在與業(yè)主進行業(yè)務上的辦理時，工作方式和態(tài)度會出現一定的錯誤。物業(yè)企業(yè)與業(yè)主是平等的合同當事人關系，從而在合同的約束下，實現雙方互惠互利的目標。企業(yè)應該考慮到長遠利益，將優(yōu)質服務作為提高企業(yè)競爭力的重要措施，并將提供高質量服務作為企業(yè)工作重點，進而保證企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。企業(yè)在進行物業(yè)管理工作時，必須明確企業(yè)自身與業(yè)主處于利益共同體中，實現企業(yè)發(fā)展的基礎就是與業(yè)主之間建立長期合作的關系，通過與業(yè)主互相配合，實現共同發(fā)展。物業(yè)工作人員在進行各項工作時，應該堅持最大程度解決業(yè)主問題的服務觀念，并在這種觀念的引導下，為業(yè)主提供高質量服務，從而促進物業(yè)企業(yè)與業(yè)主建立和諧的關系。

例如，現階段，大多數物業(yè)服務企業(yè)會通過明確在各種活動項目中的位置來保證工作的合理開展。如企業(yè)首先會將建設和諧繁榮小區(qū)作為發(fā)展目標，并根據這一目標開展相關的服務活動，通過及時采納業(yè)主對工作質量的意見反饋，及時作出調整，并將構建與業(yè)主的和諧關系作為各員工的工作開展前提，企業(yè)會通過培訓教育以及發(fā)放宣傳冊等方式對員工進行觀念上的教育，要求員工將服務作為工作的第一要旨，在以業(yè)主需求為主的工作觀念下，實現物業(yè)服務工作的有效開展，并通過物業(yè)工作人員工作觀念的轉換，實現物業(yè)企業(yè)與業(yè)主在辦理業(yè)務的過程中，雙方能在明確的位置上進行溝通，從而構建物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的和諧關系，促進雙方的共同發(fā)展。正確的認識能有效促進物業(yè)工作的順利進行，并且只有在明確雙方位置的基礎上，才能實現工作過程中不發(fā)生錯位、越位等現象，能有效減少工作上的矛盾與沖突，并能將管理工作中的過失落實到個人，從而保證雙方和諧關系的建設。

（二）搭建溝通平臺

良好的溝通是構建物業(yè)企業(yè)與業(yè)主和諧關系的重要措施，能促使雙方在溝通的過程中，增進彼此感情，并能加強對雙方的理解，有助于管理工作的順利開展，是有效減少矛盾和沖突的關鍵手段。物業(yè)企業(yè)在與業(yè)主進行溝通時，主要應該注意以下幾個方面。

1.樹立正確的溝通服務理念

樹立正確的溝通服務理念才能保證雙方交流的良好進行，必須具有和善的溝通態(tài)度，并保持良好的溝通心態(tài)，才能實現在溝通過程中做到誠信溝通、耐心傾聽以及高度負責等，從而能充分掌握業(yè)主的實際問題，并在業(yè)主的配合下實現管理工作的順利進行。除了與業(yè)主進行良好溝通之外，還需要加強信息反饋，物業(yè)企業(yè)在根據業(yè)主需求完成相關的管理功能后，需要及時掌握業(yè)主對工作完成度的看法以及針對管理工作提出的建議等，通過信息反饋，能及時了解管理工作中存在的不足并及時解決，是促進物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間建立和諧關系以及不斷提高管理工作水平的重要措施。例如，物業(yè)企業(yè)會在實際管理工作中不斷完善信息反饋體系，通過安排相關信息反饋獲取人員以及設置投訴箱等措施，能有效實現對業(yè)主反饋信息的及時收集，并且企業(yè)會鼓勵業(yè)主將管理工作中出現的問題及時反饋給工作人員。企業(yè)在處理反饋信息時，如果發(fā)現存在物業(yè)工作人員在開展工作時出現態(tài)度不認真或者業(yè)務水平較低的情況，企業(yè)將對這些情況進行核實，如果情況屬實，企業(yè)將要求員工與業(yè)主進行溝通，爭取業(yè)主的原諒，在這個基礎上，企業(yè)會加強對該員工的培訓教育，從而轉換員工的服務觀念，提高員工的服務水平，進一步實現物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間建立和諧關系的目標。

2.拓展溝通渠道

隨著網絡技術的發(fā)展，為人們的生活以及辦公帶來了一定的便利，因此，物業(yè)企業(yè)可以在利用網絡技術的基礎上，構建與業(yè)主之間的溝通平臺。例如，企業(yè)可以建立自身的網站，并通過網站將企業(yè)的發(fā)展方向以及建立和諧小區(qū)的具體實施步驟發(fā)布在網站上，從而實現業(yè)主對企業(yè)有一定了解，并能與物業(yè)企業(yè)共同配合，有利于企業(yè)目標的高效實現。另外，網站的設立為企業(yè)與業(yè)主提供了溝通平臺，業(yè)主可以登錄網站，將對各項管理活動的建議發(fā)布在網站上，同時可以針對某一物業(yè)工作人員進行評價，從而實現企業(yè)與業(yè)主之間的和諧溝通，并能對工作人員起到監(jiān)管作用，保證物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間建立和諧關系。

（三）強化誠信服務

1.建立健全相關制度

物業(yè)企業(yè)應該根據各員工工作崗位的不同，制定相應的激勵機制以及懲處制度，從而提高員工的責任心，為業(yè)主提供優(yōu)質服務。為了保證管理工作高效、高質量完成，企業(yè)可以規(guī)定相關管理任務的具體完成時間，并詳細說明管理工作應該獲取的效果，從而促使員工在良性的工作壓力下，按照標準完成各項管理工作。例如，企業(yè)可以將員工工作完成的時間以及質量作為考核標準的一種，對于工作能力水平較高的員工，企業(yè)可以對員工進行獎金獎勵或者升職獎勵，而對于在規(guī)定時間內無法實現工作目標的員工，企業(yè)可以根據員工特點進行崗位調整等，從而保證各工作人員各司其責，并能充分發(fā)揮崗位的職能作用。

2.重視物業(yè)服務人員的培訓

物業(yè)服務人員是保證企業(yè)與業(yè)主之間建立和諧關系的重要人物，因此，應該加強對物業(yè)服務人員的職能培訓以及服務意識的培養(yǎng)等。隨著社會發(fā)展對物業(yè)企業(yè)管理工作要求的提高，需要物業(yè)服務人員不斷加強自身的綜合素質培養(yǎng)，及時掌握業(yè)主的需求，并為業(yè)主提供一定的幫助。企業(yè)可以定期為工作人員提供對應的培訓，不斷加強員工的職能水平，同時，企業(yè)可以提供員工繼續(xù)教育的平臺，從而促進員工具有良好的服務意識。

三、結論

綜上所述，物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間和諧關系的構建是目前社會關注的重點，對實現物業(yè)企業(yè)發(fā)展以及業(yè)主生活質量的提高有重要影響。目前，物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間存在較多的矛盾，雙方通常不能針對出現的矛盾理性的溝通，從而導致雙方關系的惡化。針對目前存在的問題，物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間應該在互相尊重的基礎上進行溝通交流，從而建立和諧關系，實現互惠互利的目標。endprint