胡 倩 淡艷茹 方玲梅齊先文

（1 巢湖學(xué)院，安徽 巢湖 238000）

（2 河南財(cái)政金融學(xué)院，河南 鄭州 450000）

基于扎根理論的溫泉類旅游景區(qū)游客感知服務(wù)質(zhì)量影響因素研究
——以南京溫泉的游客評(píng)論為例

胡 倩1淡艷茹2方玲梅1齊先文1

（1 巢湖學(xué)院，安徽 巢湖 238000）

（2 河南財(cái)政金融學(xué)院，河南 鄭州 450000）

以扎根理論為研究工具，以大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)南京湯山溫泉度假區(qū)4家溫泉景區(qū)的1萬(wàn)多條游客評(píng)價(jià)內(nèi)容為研究對(duì)象，構(gòu)建了5個(gè)維度29個(gè)項(xiàng)目的溫泉類旅游景區(qū)感知服務(wù)質(zhì)量的影響因素模型。其中口碑和過(guò)去經(jīng)歷影響游客對(duì)溫泉類景區(qū)的期望，服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)傳遞、有形因素對(duì)游客的實(shí)際體驗(yàn)產(chǎn)生影響，游客的感知服務(wù)質(zhì)量是期望與實(shí)際體驗(yàn)的對(duì)比。研究指出溫泉資源本身是最核心的影響因素，并提出從合理開發(fā)溫泉資源、深度挖掘特色養(yǎng)生產(chǎn)品、嚴(yán)格控制游客人數(shù)等方面提高游客的感知服務(wù)質(zhì)量。

溫泉類旅游景區(qū)；感知服務(wù)質(zhì)量；扎根理論

隨著可自由支配收入增加以及對(duì)健康的關(guān)注，養(yǎng)生旅游成為旅游的重要形式。在眾多的養(yǎng)生資源中，溫泉以其天然、康養(yǎng)的特性而備受歡迎。作為資源基礎(chǔ)型的溫泉旅游資源，溫泉旅游景區(qū)集中程度高，相互競(jìng)爭(zhēng)激烈。為了吸引顧客，提高競(jìng)爭(zhēng)力，需要對(duì)溫泉旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效管理。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛運(yùn)用，以及第三方點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站、在線旅游運(yùn)營(yíng)商的興起，可以更加廣泛獲取旅游產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)信息。當(dāng)消費(fèi)者體驗(yàn)消費(fèi)產(chǎn)品后，愿意分享自己對(duì)該產(chǎn)品的看法。因而，通過(guò)分析網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)內(nèi)容，探討溫泉類旅游產(chǎn)品的感知服務(wù)質(zhì)量的影響因素，對(duì)優(yōu)化溫泉類旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

由于服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性、異質(zhì)性以及生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)性，使得服務(wù)質(zhì)量抽象難以確定[1]，因而通過(guò)測(cè)量顧客感知服務(wù)質(zhì)量來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是顧客期望的服務(wù)質(zhì)量和顧客實(shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量之間的比較。國(guó)內(nèi)外的學(xué)者從不同的角度對(duì)服務(wù)質(zhì)量的維度進(jìn)行研究，Parasuraman構(gòu)建5個(gè)維度22個(gè)項(xiàng)目的SERVQUAL測(cè)量方法[2]。Rust和Oliver指出顧客感知質(zhì)量決定因素：服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)傳遞、有形因素[3]。

學(xué)者對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的影響因素研究開展較晚，數(shù)據(jù)來(lái)源主要是通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式，分析方法也大多數(shù)是實(shí)證分析方法。包珺瑋從食住行游購(gòu)?qiáng)蕵?gòu)建精品旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系[4]。黃薷丹等參照SERVQUAL測(cè)評(píng)表，指出溫泉度假村服務(wù)質(zhì)量的有形、可靠、響應(yīng)、保證、移情、配套服務(wù)等6個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)[5]。學(xué)者對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量影響因素研究時(shí)，在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中對(duì)游客期望研究較少。在網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)盛行的情況下，利用扎根理論，對(duì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行分析，進(jìn)而總結(jié)出溫泉類旅游景區(qū)游客感知服務(wù)質(zhì)量影響因素值得關(guān)注。

1 案例選擇、數(shù)據(jù)來(lái)源和研究方法

1.1 案例選擇和數(shù)據(jù)來(lái)源

南京是中國(guó)東部地區(qū)重要的中心城市，著名的四大古都及歷史文化名城之一，其中湯山溫泉是南京的重要旅游資源，已有1500年的歷史，居中國(guó)四大溫泉療養(yǎng)區(qū)之首，2015年入選首批國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)。湯山溫泉度假區(qū)溫泉旅游資源豐富，知名度高，發(fā)展成熟，游客反應(yīng)的意見具有代表性，對(duì)全國(guó)的溫泉類旅游景區(qū)的發(fā)展具有借鑒意義。

本研究選取了南京湯山溫泉中的4家溫泉旅游度假景區(qū)為研究對(duì)象。之所以選擇這幾家是因?yàn)樗麄兊闹?、?guī)模以及游客的數(shù)量都比較大。這4家溫泉旅游度假景區(qū)分別是湯山一號(hào)溫泉、湯山頤尚溫泉、湯山紫清湖旅游區(qū)森林溫泉、湯山圣泉溫泉。本研究中的4家溫泉旅游度假景區(qū)的評(píng)論內(nèi)容全部來(lái)源于大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)（收集時(shí)間截止2017年8月）見表1。湯山一號(hào)的游客評(píng)論數(shù)量最多，達(dá)10687條，在一定程度上說(shuō)明，在湯山溫泉旅游度假區(qū)，溫泉旅游度假景區(qū)的吸引力差異大，個(gè)別溫泉度假景區(qū)對(duì)游客的吸引力有限。

表1 溫泉景區(qū)及評(píng)論數(shù)量

1.2 研究方法

扎根理論作為一種重要的質(zhì)性研究方法，由美國(guó)社會(huì)學(xué)家Glaster和Strausss在1967年提出，并且日益受到管理學(xué)者們的關(guān)注[6]。扎根理論通過(guò)系統(tǒng)收集和分析資料的基礎(chǔ)上來(lái)構(gòu)建理論，其中資料編碼分為三個(gè)環(huán)節(jié)：開放性編碼、選擇性編碼和理論性編碼[7]。扎根理論在旅游領(lǐng)域被逐步運(yùn)用到景區(qū)滿意度[8]、旅游幸福感[9]、城市旅游形象定位[10]等方面。本研究以湯山溫泉度假區(qū)的游客評(píng)價(jià)內(nèi)容為分析對(duì)象，按照開放性編碼、選擇性編碼和理論性編碼三個(gè)階段，構(gòu)建溫泉景區(qū)游客感知質(zhì)量的影響因素模型。

2 范疇提煉和模型構(gòu)建

2.1 初步范疇化（開放性編碼）

大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上的游客信息評(píng)價(jià)，圖文并茂，涉及的內(nèi)容廣泛，均是游客對(duì)溫泉景區(qū)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量感知的真實(shí)體驗(yàn)。為了收集游客對(duì)溫泉類旅游景區(qū)感知服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)信息，對(duì)大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上的南京湯山國(guó)家旅游度假區(qū)的4家溫泉景區(qū)的游客評(píng)論進(jìn)行了梳理，不帶任何主觀色彩，對(duì)游客的原始評(píng)論信息進(jìn)行編碼和標(biāo)簽，見表2。通過(guò)對(duì)原始評(píng)論語(yǔ)句的語(yǔ)義分析，經(jīng)過(guò)初步范疇化后，形成了29個(gè)范疇，見表3。分別是知名度、值得推薦、網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)、以往體驗(yàn)、水質(zhì)、水溫、湯池種類、湯池特色、泡湯環(huán)境、保健作用、娛樂(lè)效果、空間容量、游客規(guī)模、景區(qū)價(jià)格、自費(fèi)項(xiàng)目?jī)r(jià)格、其他養(yǎng)生項(xiàng)目、用品衛(wèi)生性、用品充足性、茶水點(diǎn)心、餐飲價(jià)格、餐飲種類、入園便捷性、停車方便性、服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)人員辦事效率、區(qū)位交通、生態(tài)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、與周邊景點(diǎn)組合。

表2 開放性編碼示例

2.2 主范疇的發(fā)掘（選擇性編碼）

為了更概括地理解游客對(duì)溫泉旅游景區(qū)感知服務(wù)質(zhì)量，需要對(duì)初始29個(gè)范疇進(jìn)一步分析，分析它們之間的邏輯關(guān)系，最終形成口碑、過(guò)去經(jīng)歷、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)傳遞、有形因素等5個(gè)主范疇（見表3），其中主范疇之一的服務(wù)產(chǎn)品包括水質(zhì)、水溫、湯池種類、湯池特色、泡湯環(huán)境、保健作用、娛樂(lè)效果、空間容量、游客規(guī)模、景區(qū)價(jià)格、自費(fèi)項(xiàng)目?jī)r(jià)格、其他養(yǎng)生項(xiàng)目、用品衛(wèi)生性、用品充足性、茶水點(diǎn)心、餐飲價(jià)格、餐飲種類等17項(xiàng)初始范疇，可見旅游者最看中的是服務(wù)產(chǎn)品本身，服務(wù)產(chǎn)品直接影響著游客的服務(wù)質(zhì)量感知。

表3 主范疇與初步范疇

2.3 模型構(gòu)建（理論性編碼）

通過(guò)對(duì)評(píng)論信息分析，進(jìn)行初步范疇化和主范疇化，所得到的主要范疇基本涵蓋了溫泉類景區(qū)感知服務(wù)質(zhì)量的影響因素，五個(gè)主范疇之間的邏輯關(guān)系也逐漸清晰，結(jié)合相關(guān)學(xué)者的研究，以及游客評(píng)論內(nèi)容分析，構(gòu)建了溫泉類景區(qū)期望與實(shí)際經(jīng)歷相比較的感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系（見圖2-1）?？诒瓦^(guò)去經(jīng)歷影響游客對(duì)溫泉景區(qū)的期望，其中口碑包括知名度、值得推薦、網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)；服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)傳遞以及有形因素影響游客的實(shí)際體驗(yàn)，其中作為核心因素的服務(wù)產(chǎn)品包括水質(zhì)、水溫、湯池種類、湯池特色、泡湯環(huán)境、保健作用、娛樂(lè)效果、空間容量、游客規(guī)模、景區(qū)價(jià)格、自費(fèi)項(xiàng)目?jī)r(jià)格、其他養(yǎng)生項(xiàng)目、用品衛(wèi)生性、用品充足性、茶水點(diǎn)心、餐飲價(jià)格、餐飲種類等；服務(wù)傳遞主要包括入園便捷性、停車方便性、服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)人員辦事效率；有形因素包括區(qū)位交通、生態(tài)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、與周邊景點(diǎn)組合。

圖1 溫泉旅游產(chǎn)品游客感知質(zhì)量的影響因素概念模型

3 溫泉類景區(qū)感知質(zhì)量?jī)?nèi)容分析

本文選取了南京湯山溫泉度假區(qū)的4家溫泉旅游景區(qū)的游客評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行分析，其中湯山一號(hào)溫泉的游客評(píng)價(jià)數(shù)最多，5星好評(píng)占63.5%，4星好評(píng)占24.9%，3星評(píng)價(jià)占8.1%，2星和1星評(píng)價(jià)占3.5%；湯山頤尚溫泉5星好評(píng)占59.5%，4星好評(píng)占26.6%，3星評(píng)價(jià)占8.8%，2星和1星評(píng)價(jià)占5.1%；湯山紫清湖旅游區(qū)森林溫泉5星好評(píng)占66.3%，4星好評(píng)占23.5%，3星評(píng)價(jià)占6.6%，2星和1星評(píng)價(jià)占3.7%；湯山圣泉溫泉5星好評(píng)占50.1%，4星好評(píng)占27.9%，3星評(píng)價(jià)占13.6%，2星和1星評(píng)價(jià)占4.6%。從游客評(píng)論數(shù)據(jù)分析得出，總體上大家都比較滿意，高滿意因素主要是景區(qū)環(huán)境優(yōu)美、區(qū)位交通便利、服務(wù)熱情等；在1星的評(píng)價(jià)內(nèi)容中，吐槽最多的是游客人數(shù)過(guò)多，用品供不應(yīng)求等。通過(guò)分析游客評(píng)價(jià)內(nèi)容，對(duì)溫泉類景區(qū)感知服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析。

3.1 期望

通過(guò)游客的評(píng)價(jià)內(nèi)容分析，游客大多數(shù)是“慕名而來(lái)”，是“江浙滬附近最好的溫泉”，“特地在網(wǎng)上查了想去泡溫泉，南京溫泉名氣大，不是那種人造的”，來(lái)泡溫泉主要目的是“解乏”“減輕壓力”“放松”，很多游客是多次重游“第三次來(lái)頤尚泡溫泉了，冬天來(lái)真的是很不錯(cuò)的選擇，放松心情”，很多的游客也在評(píng)論中指出“物有所值”“很不錯(cuò)”“值得一來(lái)”“很贊的一次經(jīng)歷”，“之前也去過(guò)好多泡溫泉的地方，但是都沒(méi)有像湯山溫泉這么服務(wù)專業(yè)，和環(huán)境整潔?！币灿杏慰椭赋龊鸵酝w驗(yàn)的溫泉相比“欠缺趣味性”“主打的溫泉不出彩，服務(wù)也一般，只會(huì)來(lái)一次的地方”。

3.2 服務(wù)產(chǎn)品

溫泉類景區(qū)的核心吸引物是溫泉本身，所以游客對(duì)溫泉的水質(zhì)、水溫、湯池種類、湯池特色、泡湯環(huán)境關(guān)注度很高，作為國(guó)內(nèi)唯一獲得歐洲、日本溫泉水質(zhì)國(guó)際雙認(rèn)證的溫泉，水質(zhì)是受到認(rèn)可的，“池溫大都在39到41度之間，品種也較多，常見的各類藥湯，魚療，椰奶，咖啡，紅酒等都有，夜晚泡更有意境，幽暗的燈光下讓人格外放松”，“地方大，池子多”，因此，游客對(duì)水質(zhì)、水溫、湯池種類、泡湯環(huán)境都比較滿意。但是，養(yǎng)生產(chǎn)品的開發(fā)不深入，其他養(yǎng)生項(xiàng)目欠缺，娛樂(lè)性不夠，使得游客的體驗(yàn)內(nèi)容單一。游客對(duì)火山泥和礦砂等湯池需要額外收費(fèi)表示不贊同。作為泡溫泉必備的毛巾、拖鞋、洗漱用品，游客最關(guān)注的是衛(wèi)生狀態(tài)，其次是夠不夠用，當(dāng)在旺季的時(shí)候，經(jīng)?！吧蟼€(gè)廁所、洗個(gè)澡都要排長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)”“室外沒(méi)有干毛巾?yè)Q、只能披著濕毛巾”“衣柜不夠用”等，極大地影響游客的體驗(yàn)。溫泉景區(qū)有提供免費(fèi)的茶點(diǎn)，也有自費(fèi)的自助餐，游客對(duì)自助餐的價(jià)格、種類還是比較滿意。

3.3 服務(wù)傳遞

游客期望每一環(huán)節(jié)都是方便快捷的，不需要額外的等待時(shí)間，同時(shí)也期望服務(wù)人員辦事高效、友好熱情。大眾點(diǎn)評(píng)的游客都是通過(guò)網(wǎng)上預(yù)訂的門票，價(jià)格優(yōu)惠，“入園時(shí)憑驗(yàn)證碼，很方便”。自駕游的游客越來(lái)越多，所以游客對(duì)停車信息關(guān)注度增高，湯山鎮(zhèn)和每一個(gè)溫泉景區(qū)都有大型停車場(chǎng)，停車方便，并且有免費(fèi)的景區(qū)交通，所以游客對(duì)停車場(chǎng)滿意度高。游客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)總體滿意，“區(qū)域里到處有人熱情的提醒和告知”，但也有游客對(duì)服務(wù)人員評(píng)價(jià)低，“從前臺(tái)到更衣室的工作人員不見微笑服務(wù)，服務(wù)態(tài)度很差，服務(wù)員聊天聊的比客人還嗨”，“室內(nèi)吸煙沒(méi)人管”。

3.4 有形因素

旅游發(fā)展一個(gè)非常重要的因素就是交通條件，其中旅游景區(qū)的可進(jìn)入性直接影響到游客感知服務(wù)質(zhì)量。湯山溫泉旅游度假區(qū)交通十分便利，高速公路直達(dá)湯山鎮(zhèn)，此外，公共交通也非常便利，旅游專線、旅游直通車還有公交車線路。因此，游客對(duì)湯山溫泉的交通都比較滿意。良好的自然環(huán)境是發(fā)展康養(yǎng)旅游的重要前提，湯山溫泉旅游度假區(qū)集人文景觀和自然風(fēng)光于一體，山、水、泉、林、湖錯(cuò)落分布，游客對(duì)湯山溫泉的生態(tài)環(huán)境非常滿意。游客對(duì)溫泉景區(qū)的設(shè)施關(guān)注度不高，在評(píng)論中提到的比較少，大多關(guān)注指示牌、休息區(qū)的椅子數(shù)量。

4 結(jié)論與建議

4.1 結(jié)論

本文圍繞“溫泉旅游景區(qū)感知服務(wù)質(zhì)量”這一研究問(wèn)題，利用扎根理論，對(duì)湯山溫泉度假區(qū)的四家溫泉景區(qū)的14000多條的游客評(píng)價(jià)信息進(jìn)行了編碼，最后提煉出29個(gè)初始范疇和5個(gè)主范疇，構(gòu)建了“期望——實(shí)際體驗(yàn)”的溫泉景區(qū)感知質(zhì)量模型。結(jié)果顯示，游客對(duì)溫泉景區(qū)的以往體驗(yàn)，使得游客自覺(jué)產(chǎn)生對(duì)比，從而影響服務(wù)質(zhì)量的感知。與此同時(shí)，溫泉景區(qū)的形象、知名度也對(duì)游客的心理預(yù)期產(chǎn)生影響，從而影響質(zhì)量感知。對(duì)于溫泉這種特殊的旅游產(chǎn)品，溫泉資源本身對(duì)游客的感知服務(wù)質(zhì)量最為深遠(yuǎn)。

4.2 相關(guān)建議

本研究通過(guò)分析游客的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)游客最關(guān)注的是溫泉產(chǎn)品本身，其次是服務(wù)傳遞。其中，游客對(duì)湯山溫泉度假區(qū)的區(qū)位交通，生態(tài)環(huán)境等比較認(rèn)可，評(píng)價(jià)較低的是湯池特色不明顯、其他養(yǎng)生項(xiàng)目不足、旺季游客太多等。本文就相關(guān)問(wèn)題提出以下建議：

4.2.1 合理開發(fā)溫泉資源

作為資源基礎(chǔ)型的溫泉旅游資源，溫泉的水質(zhì)、水量直接影響著溫泉的品質(zhì)，因此，溫泉旅游景區(qū)的合理開發(fā)有利于景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。目前，游客對(duì)湯山溫泉的水質(zhì)和水量比較滿意，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看，大家比較擔(dān)心湯山溫泉過(guò)度開采而面臨枯竭。在確?！罢妗睖厝幕A(chǔ)上，充分重復(fù)利用溫泉資源，達(dá)到最大利用率。

4.2.2 深度挖掘特色養(yǎng)生產(chǎn)品

隨著健康理念的深入，以及人口老年化，簡(jiǎn)單的“溫泉洗浴”已經(jīng)不能滿足人們的養(yǎng)生需求，多樣、全面參與的養(yǎng)生產(chǎn)品呼之欲出。在深度挖掘溫泉文化的基礎(chǔ)上，結(jié)合中醫(yī)養(yǎng)生、膳食養(yǎng)生、體育養(yǎng)生、森林養(yǎng)生等，針對(duì)不同年齡段、不同性別的游客開發(fā)不同的溫泉產(chǎn)品。比如中醫(yī)養(yǎng)生產(chǎn)品，可以將中醫(yī)的推拿按摩、拔罐刮痧、艾灸、火療等產(chǎn)品引入，豐富溫泉產(chǎn)品體系。

4.2.3 嚴(yán)格控制游客人數(shù)

溫泉資源有著明顯的季節(jié)性，秋冬季節(jié)泡溫泉的人數(shù)明顯增多，特別是過(guò)年、元旦等法定節(jié)假日，游客常常用“下餃子”來(lái)形容人數(shù)之多。但當(dāng)游客人數(shù)超過(guò)了該景區(qū)的可接待量，就會(huì)導(dǎo)致用品不足，出現(xiàn)幾個(gè)人共用一個(gè)柜子，找不到干凈毛巾，檢票、洗澡等環(huán)節(jié)排隊(duì)時(shí)間過(guò)久，服務(wù)質(zhì)量下降，水質(zhì)變差等現(xiàn)象，導(dǎo)致游客感知質(zhì)量下降，滿意度降低。為了更好的提高游客的體驗(yàn)，在現(xiàn)有規(guī)模下，應(yīng)該控制游客的當(dāng)日人數(shù)，首先：通過(guò)積極宣傳，開展春夏秋冬四季泡湯的營(yíng)銷活動(dòng)，鼓勵(lì)游客避免高峰來(lái)訪，旺季停止促銷活動(dòng)；其次，通過(guò)網(wǎng)上預(yù)約購(gòu)票的形式限制人數(shù)，并且及時(shí)發(fā)布客流信息。

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A GROUNDED THEORY APPROACH TO INFLUENCE FACTORS OF TOURIST PERCEIVED SERVICE QUALITY IN SCENIC AREA OF HOT SPRING——TAKING TOURIST COMMENTS ON NANJING HOT SPRING AS AN EXAMPLE

HU Qian1DAN Yan-ru2Fang Ling-mei1QI Xian-wen1
（1 Chaohu College,Chaohu Anhui 238000）
（2 Henan University of Finance and Economics,Zhengzhou Henan 450000）

With the tool of grounded theory,based on more than 14000 tourist comments on Nanjing hot spring scenic area from the website of www.dianing.com,this study found out five dimensions and 29 major factors influencing tourist perceived service quality in scenic area of hot spring.Tourist perceived service quality is the contrast between expectation and actual experience.Reputation and past experience affect the tourists′expectations for the hot spring area.Service products,service delivery and tangible factors have an impact on the actual experience of tourists.This study revealed hot spring resource was the key factor.Many Measures should be taken to improve tourists′perceive service quality,such as exploiting hot spring wisely,developing specialty products and keeping the number in the acceptable range.

scenic area of hot spring； tourist perceived service quality； grounded theory

F59

A

1672-2868（2017）05-0061-06

2017-07-14

安徽省旅游業(yè)青年專家培養(yǎng)計(jì)劃資助項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：AHLYZJ201609）；巢湖學(xué)院人文社科項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：XWY-201408）；安徽省旅游業(yè)青年專家培養(yǎng)計(jì)劃資助項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：AHLYZJ201511）；安徽省青年人才支持重點(diǎn)項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：gxyZD2016281）

胡倩（1988-），女，安徽寧國(guó)人。巢湖學(xué)院旅游管理學(xué)院，助教。研究方向：旅游服務(wù)與管理。

責(zé)任編輯：陳 鳳