本報駐德國、美國特約記者 青木 范開慶

人工智能正在改變酒店業(yè)。在日本長崎縣“豪斯登堡”主題公園的“奇怪酒店”，大部分服務(wù)人員都是機器人。酒店的柜臺是一名美女機器人和恐龍機器人，分別用日語和英語為旅客辦理入住手續(xù)，之后會有機器人負責(zé)帶路和搬運行李。房間的鎖則是人臉識別。

來自內(nèi)華達州拉斯維加斯的麗都酒店特別打造了一個名叫“羅斯”的前臺機器人。她能提供信息（天氣、時間等），住店（預(yù)訂、客房服務(wù)）和體驗（設(shè)施導(dǎo)航、好玩的游戲、趣味聊天）等服務(wù)，還能快速識別客人的VIP身份。因為“羅斯”的存在，客人增長39%，90%的顧客表示會向周圍人推薦。

兩年前，比利時根特萬豪酒店引入了一款名為“馬里奧”的機器人。它身高50多厘米，重量也僅為6公斤，長得也不算帥。但不要小瞧它，它會19種語言。當(dāng)客人走進酒店，它會用其母語與之交流，并幫助辦理入住手續(xù)，遞上房間鑰匙并告知餐廳的菜單，還能提供24小時服務(wù)，節(jié)假日也不休息?！榜R里奧”還會在餐廳為客人服務(wù)，解釋各種菜的原料等。甚至，它還會根據(jù)客人要求來唱歌跳舞?！榜R里奧”還有面部識別功能，能記住客人達6個月?；使诩偃站频暌苍谝恍┻B鎖酒店推出服務(wù)機器人“達士”。當(dāng)它到客人房間提供服務(wù)時，會先給客人打電話，提醒客人它的到來；接著，它會迅速為客人送上零食、牙刷和其它酒店用品；之后，它又回到前臺，那里有專屬充電站，可以為自己充電。

德國經(jīng)濟研究所旅游經(jīng)濟學(xué)者海德曼對記者表示，歐洲酒店業(yè)的人員流失率很高，培訓(xùn)成本也很高。人工智能可能降低近八成人力成本。美國《企業(yè)家》雜志分析稱，AI能使酒店便捷和低成本地利用從前臺到后臺的數(shù)據(jù)。酒店可以借此分析客戶體驗的優(yōu)缺點，評估需要加強的服務(wù)領(lǐng)域。不過，許多酒店也擔(dān)心技術(shù)安全問題，怕人工智能破壞隱私。今年年初，奧地利一家酒店的人工智能系統(tǒng)被黑客入侵，顧客被拒之門外。酒店不得不支付贖金，并關(guān)閉系統(tǒng)。盡管如此，人工智能專家霍維勒爾仍看好歐洲人工智能酒店的未來。他認為，未來3-5年，人工智能有望在歐洲酒店普遍推廣。▲