□ 段義彭

構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”綜合服務(wù)新平臺(tái)

□ 段義彭

湖北黃石石油組織員工將易捷名優(yōu)商品送進(jìn)社區(qū)，受到居民歡迎。蒲清泉 攝

把握互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)化的時(shí)代脈搏，打造線上營銷平臺(tái)，深化線上線下交流互動(dòng)，促進(jìn)油品和非油品業(yè)務(wù)融合發(fā)展，加快向綜合服務(wù)商戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型升級(jí)。

坐在電腦前面瀏覽網(wǎng)頁、輕點(diǎn)鼠標(biāo)就能辦理業(yè)務(wù)、購買商品，如今這樣的場景在人們的日常生活中成為常態(tài)?；ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，逐漸改變著消費(fèi)者的思維方式和購物習(xí)慣。中國石化油品銷售事業(yè)部緊緊把握互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)化的時(shí)代脈搏，努力打造各種線上營銷平臺(tái)，深化線上線下交流互動(dòng)，促進(jìn)油品和非油品業(yè)務(wù)融合發(fā)展，構(gòu)建加油站“人·車·生活”全新的服務(wù)生態(tài)圈，加快向綜合服務(wù)商戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型升級(jí)。

布局互聯(lián)網(wǎng)營銷：把客戶引流到線上

“先生，您好！請(qǐng)掃一掃這個(gè)二維碼關(guān)注我們公司的微信公眾號(hào)，就可以享受很多的優(yōu)惠和服務(wù)。”新加入深圳石油濱源加油站的加油工小張遇到每位顧客都會(huì)這樣說，這也成為廣東石油每位加油工營銷推介的重要組成部分。作為油品銷售事業(yè)部首家企業(yè)官方微信公眾號(hào)的“石仔”，自2014年7月誕生以來，身兼品牌宣傳、客戶服務(wù)、營銷互動(dòng)的定位和責(zé)任，現(xiàn)在更是兼具對(duì)外提供加油卡充值和查詢、油站導(dǎo)航、油價(jià)查詢、直分銷購油等10多項(xiàng)服務(wù)功能。在短短3年多的時(shí)間，通過員工積極推介和客戶應(yīng)用認(rèn)同，現(xiàn)已擁有超過700萬的用戶，成為國內(nèi)成品油銷售行業(yè)用戶最多的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，亦成為企業(yè)擴(kuò)銷創(chuàng)效堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。

油品銷售事業(yè)部鼓勵(lì)各企業(yè)通過微信公眾號(hào)、APP服務(wù)軟件及微商城等信息化渠道，開展關(guān)注即送、注冊有禮、秒殺、抽獎(jiǎng)等電子券促銷活動(dòng)，目的就是從“吸粉”“固粉”到注冊中國石化會(huì)員、再到綁定石化加油卡，把線下客戶引流到線上，打通互聯(lián)網(wǎng)營銷服務(wù)平臺(tái)接口，為下一步大數(shù)據(jù)分析和精準(zhǔn)營銷打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。截至今年10月底，石化微信粉絲規(guī)模接近6000萬，注冊會(huì)員超過3000萬，綁卡會(huì)員超過1200萬，有6家企業(yè)官微粉絲數(shù)量超過300萬、9家企業(yè)上線手機(jī)APP營銷軟件，逐步成為企業(yè)與客戶聯(lián)系互動(dòng)的重要紐帶。

從實(shí)時(shí)互動(dòng)的微信粉絲到與加油卡綁定的忠誠客戶，通過線上營銷平臺(tái)的數(shù)據(jù)記錄和大數(shù)據(jù)分析，各銷售企業(yè)就可以充分了解客戶的消費(fèi)頻次、需求偏好等內(nèi)容，并以此為基礎(chǔ)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)為客戶精準(zhǔn)畫像、組織開展專項(xiàng)營銷，有針對(duì)性地向其推動(dòng)商品或服務(wù)，提高營銷活動(dòng)的質(zhì)量和效能。比如給高標(biāo)號(hào)汽油的客戶推介普洱茶、高檔紅酒等，給柴油大貨車的車主介紹物美價(jià)廉、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的日常商品等等。

顧客關(guān)注微信公眾號(hào)。帥文娟 攝

易捷便利店員工正在補(bǔ)貨。王韡 攝

“數(shù)據(jù)就是力量”，這是亞馬遜之所以成功的著名格言。經(jīng)過多年精心發(fā)展，油品銷售事業(yè)部擁有在營加油站3.06萬座，易捷便利店1.9萬座，加油卡發(fā)行超1.8億張，有活躍客戶9000萬，每天超過2000萬客戶進(jìn)站加油或進(jìn)店消費(fèi)。以往這些數(shù)據(jù)都躺在信息系統(tǒng)里，沒有發(fā)揮出應(yīng)有的商業(yè)價(jià)值。隨著互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)與經(jīng)營管理的日益融合，對(duì)客戶消費(fèi)行為的調(diào)查、跟蹤和分析，將有助于企業(yè)練就“讀心術(shù)”，并提供卓越的個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)變線上線下流量為數(shù)據(jù)資源、變數(shù)據(jù)資源為競爭實(shí)力。

改善客戶消費(fèi)體驗(yàn)：深化線上線下交流互動(dòng)

石家莊出租車主王師傅是多年的中國石化加油卡會(huì)員，“中國石化優(yōu)惠不多”的印象在他的心目中根深蒂固。不料這種印象在今年“雙11”被徹底顛覆。這天，他通過掃碼加入河北石油APP營銷軟件“油惠通”，不僅參加了掃碼送禮、加油卡線上充值送好禮等活動(dòng)，而且還抽取了20元微信現(xiàn)金紅包，持卡加油獲贈(zèng)了易捷便利店的商品優(yōu)惠券?！凹燃恿擞停€買到了想要的商品，真的是方便又實(shí)惠”，王師傅的臉上滿是喜悅。

為了適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，油品銷售事業(yè)部探索推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+銷售+服務(wù)”的新商業(yè)模式，充分挖掘線下加油站網(wǎng)絡(luò)、客戶、資源等優(yōu)勢，積極搭建線上營銷平臺(tái)，持續(xù)引爆平臺(tái)效應(yīng)，深化線上線下交流互動(dòng)，充分改善消費(fèi)體驗(yàn)，提高客戶的滿意度和使用率，改變以往與競爭對(duì)手在同一平臺(tái)進(jìn)行同質(zhì)化競爭的局面，打造無法復(fù)制的差異化競爭優(yōu)勢，拉長未來參與新零售競爭的短板。

他們改變以往直接降價(jià)、油非互促送商品、印發(fā)紙質(zhì)優(yōu)惠券等傳統(tǒng)營銷模式，將所有營銷資源都投放在線上，對(duì)客戶加油、充值等消費(fèi)行為通過線上營銷平臺(tái)精準(zhǔn)推送電子優(yōu)惠券，客戶可選擇線下便利店購買心儀商品。這種線上線下互動(dòng)式的營銷，不僅有助于油品、非油品業(yè)務(wù)的融合發(fā)展，而且建立起直接觸達(dá)客戶的平臺(tái)，減少各環(huán)節(jié)營銷成本，真正讓營銷活動(dòng)惠及終端客戶。今年國慶、中秋兩節(jié)期間組織的汽油旺季專項(xiàng)營銷活動(dòng)，就成功實(shí)現(xiàn)油非雙增長，特別是汽油銷售增幅較活動(dòng)前提高7.9個(gè)百分點(diǎn)。

油品銷售事業(yè)部不斷豐富線上營銷平臺(tái)的內(nèi)容，拓展范圍，吸引銀行、保險(xiǎn)、通信、旅游等第三方商戶入駐合作。通過開展交叉營銷，為客戶提供更多優(yōu)惠商品種類和增值服務(wù)項(xiàng)目，逐步構(gòu)建油品零售、非油銷售、第三方合作有機(jī)聯(lián)動(dòng)的加油站綜合服務(wù)新模式。今年以來，累計(jì)引入外部營銷資源超過12億元，有效地提升了加油站綜合服務(wù)水平，增強(qiáng)了客戶黏性和忠誠度。

消融產(chǎn)業(yè)邊界壁壘：構(gòu)建加油站全新服務(wù)生態(tài)圈

10月16日，中國石化與京東集團(tuán)正式簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，約定共享優(yōu)勢資源，基于中國石化所屬加油站、便利店零售網(wǎng)絡(luò)，全面開展線上線下業(yè)務(wù)合作，這也是繼油品銷售事業(yè)部與潤泰集團(tuán)、太平保險(xiǎn)、順豐快遞、1號(hào)店、騰訊等行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)簽約后，推進(jìn)跨界經(jīng)營的又一重大合作項(xiàng)目。

受國際油價(jià)低位徘徊、國內(nèi)消費(fèi)需求不振等因素的影響，成品油市場資源過剩、競爭激烈成為新常態(tài)，油品銷售經(jīng)營創(chuàng)效舉步維艱。若僅靠加油站油品零售業(yè)務(wù)，將有大量的資金、資產(chǎn)、場地、人員、設(shè)備等長期沉淀，使?jié)撛诘膬?yōu)勢和商業(yè)價(jià)值得不到利用。必須積極樹立跨界經(jīng)營、平臺(tái)戰(zhàn)略等新理念，創(chuàng)新發(fā)展模式，加快產(chǎn)業(yè)開發(fā)，大力開拓多元化發(fā)展的非油品新業(yè)務(wù)，切實(shí)增強(qiáng)價(jià)值創(chuàng)造力，推動(dòng)企業(yè)向綜合服務(wù)商轉(zhuǎn)型升級(jí)。

2014年以來，油品銷售事業(yè)部持續(xù)深化改革，引入社會(huì)和民營資本參股，積極推進(jìn)混合所有制經(jīng)營，為消融產(chǎn)業(yè)邊界壁壘、與第三方經(jīng)營單位開展跨界合作打開了思想大門，奠定了物質(zhì)基礎(chǔ)。通過合資、控股、收購等資本運(yùn)作方式，銷售公司不僅成功開發(fā)易捷·卓瑪泉、賴茅、鷗露紙等自有品牌商品，豐富易捷便利店的核心重點(diǎn)商品系列，促進(jìn)了便利店銷售量效大幅增長，而且在具備條件的站店，拓展汽服保險(xiǎn)、生鮮熟食、快餐茶藝、糕點(diǎn)鮮花、旅游自駕等綜合服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)多元化、產(chǎn)業(yè)化跨界發(fā)展，確保了非油品新業(yè)務(wù)的經(jīng)營規(guī)模和效益，年均增幅始終保持在40%以上。

油品銷售事業(yè)部將繼續(xù)秉持開放、共享、合作、發(fā)展的理念，聚焦客戶差異化、多元化的需求，以“人·車·生活”為核心，倡導(dǎo)推行一站一策、一店一策，強(qiáng)化專業(yè)化運(yùn)營，提升專業(yè)化管理，在全力做好加油加氣、便利店、汽服、環(huán)保產(chǎn)品、車險(xiǎn)、水產(chǎn)業(yè)等緊密度較高的油品、非油品業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，逐步開發(fā)廣告、快餐、商業(yè)代理、旅游等多業(yè)態(tài)服務(wù)項(xiàng)目，豐富線上充值、繳費(fèi)、ETC等增值服務(wù)功能，精心打造汽車生活驛站式綜合服務(wù)體，深挖加油站全新服務(wù)生態(tài)圈的商業(yè)價(jià)值，加快向綜合服務(wù)商戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型升級(jí)的步伐。目前，銷售公司開展不同業(yè)態(tài)類型或增值服務(wù)項(xiàng)目的易捷便利店已經(jīng)超過1.9萬座，占比達(dá)到76%，未來發(fā)展前景良好。

技術(shù)決定未來。也許用不了多長時(shí)間，全新綜合服務(wù)智慧加油站就會(huì)出現(xiàn)。依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)及智能化等技術(shù)手段，只要您擁有中國石化加油卡，就可以享受VIP專程服務(wù)：識(shí)別系統(tǒng)給剛進(jìn)入加油站的顧客分析愛車狀況；顧客在加油過程可以進(jìn)入休閑區(qū)，一邊等候?qū)I(yè)人員加油、洗車的流程化服務(wù)，一邊喝著咖啡、看著書，給手機(jī)充電充話費(fèi)，還可以用手機(jī)APP在易捷便利店盡情選擇需要的商品。加完油后，這些商品便一應(yīng)俱全地出現(xiàn)在愛車的后備箱里；剛將車駛出加油站，此次消費(fèi)及會(huì)員積分的信息便發(fā)送到顧客的手機(jī)……有什么疑問，顧客只需輕松點(diǎn)擊手機(jī)客戶端，就可以得到系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)或人工網(wǎng)絡(luò)應(yīng)答，生活就是如此便捷愉悅。

集團(tuán)公司油品銷售事業(yè)部）