劉云梅 陳 晶

1.沈陽藥科大學(xué)(110016)；2.北京市計(jì)劃生育藥具管理站

·管理探索·

城市免費(fèi)計(jì)劃生育藥具質(zhì)量存在的問題及對(duì)策

劉云梅1,2陳 晶1*

1.沈陽藥科大學(xué)(110016)；2.北京市計(jì)劃生育藥具管理站

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，免費(fèi)計(jì)劃生育藥具(以下簡稱“免費(fèi)藥具”)的“發(fā)放難、領(lǐng)取難”問題在城市日漸突出。使用者對(duì)免費(fèi)藥具產(chǎn)品和發(fā)放過程中相關(guān)服務(wù)的任何一項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)表示不滿意或滿意度不夠高，都會(huì)影響到其對(duì)免費(fèi)藥具整體質(zhì)量的判斷，從而影響到對(duì)免費(fèi)藥具產(chǎn)品和服務(wù)的選擇。本文從顧客感知質(zhì)量角度，分析免費(fèi)藥具產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提出相關(guān)建議，希望免費(fèi)藥具提供者從中得到參考和借鑒。

1 城市免費(fèi)藥具存在的質(zhì)量問題

我國政府自20世紀(jì)70年代起，對(duì)計(jì)劃生育藥具產(chǎn)品實(shí)行免費(fèi)發(fā)放政策。40多年來，免費(fèi)藥具產(chǎn)品依靠政府各級(jí)機(jī)構(gòu)及企事業(yè)單位等非商業(yè)渠道，發(fā)放給有需要的使用者，在其避孕節(jié)育、優(yōu)生優(yōu)育和生殖健康中發(fā)揮著重要作用[1]。然而，近年來這項(xiàng)政策在城市遇到難以落實(shí)的問題。筆者從顧客感知質(zhì)量角度認(rèn)為目前城市免費(fèi)藥具質(zhì)量存在如下3個(gè)方面問題。

1.1提供質(zhì)量與感知質(zhì)量的差異與混淆

自1982年顧客感知質(zhì)量概念[2]提出后，學(xué)者們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的理解與企業(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的理解不同[3]。在實(shí)際工作中筆者也發(fā)現(xiàn)，使用者依據(jù)主觀感受認(rèn)為免費(fèi)藥具外觀看著低檔、使用不舒適以及領(lǐng)取較麻煩等。按照廣義產(chǎn)品質(zhì)量概念[4]，免費(fèi)藥具質(zhì)量包括了產(chǎn)品質(zhì)量和發(fā)放過程中相關(guān)服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于使用者來說，他們關(guān)注產(chǎn)品適用性，如果感知質(zhì)量大于期望質(zhì)量就會(huì)選擇，否則放棄。提供質(zhì)量與感知質(zhì)量存在的差異見表1。因此，免費(fèi)藥具的提供者和生產(chǎn)廠商，應(yīng)關(guān)注感知質(zhì)量的客觀存在，在減少提供質(zhì)量與感知質(zhì)量的差異上有所應(yīng)對(duì)，在改善使用者對(duì)免費(fèi)藥具的感知質(zhì)量方面有所努力，以期有助于解決發(fā)與領(lǐng)的矛盾。

表1 提供質(zhì)量與感知質(zhì)量的區(qū)別[5]

1.2產(chǎn)品的適用性差

所謂產(chǎn)品的適用性是指產(chǎn)品適合社會(huì)需要的程度[4]，有學(xué)者提出了產(chǎn)品質(zhì)量測量維度，即性能、特征、可靠性、符合性、耐久性、可服務(wù)性、美感和感知質(zhì)量等8個(gè)維度[6]。根據(jù)此理論，筆者認(rèn)為目前城市免費(fèi)藥具產(chǎn)品在“美感”和“感知質(zhì)量”上不能滿足使用者的需求。“美感”是一種主觀感覺，如味覺、觸覺、聽覺、視覺及嗅覺；“感知質(zhì)量”以使用者對(duì)產(chǎn)品感知的好壞來決定產(chǎn)品[6]。如免費(fèi)避孕套的使用者認(rèn)為市場上的花色品種更多、包裝也更美觀、使用上感覺也更舒適等。筆者曾在調(diào)查發(fā)現(xiàn)，使用者對(duì)免費(fèi)避孕套的厚度、潤滑性、顏色以及包裝材質(zhì)等適用性指標(biāo)的不滿意率高達(dá)26.9%[7]，由此可見，產(chǎn)品適用性的確需要引起相關(guān)各方的重視。

1.3相關(guān)服務(wù)質(zhì)量不高

從廣義產(chǎn)品質(zhì)量角度講，免費(fèi)藥具質(zhì)量的高低除產(chǎn)品本身質(zhì)量以外，也取決于藥具發(fā)放過程中相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的高低。按照帕拉蘇拉曼、澤斯梅爾和貝里(簡稱PZB)提出的5個(gè)服務(wù)質(zhì)量測量維度，即有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性[6]，筆者分析免費(fèi)藥具發(fā)放過程中的服務(wù)提供者、發(fā)放設(shè)施、發(fā)放點(diǎn)周圍環(huán)境、宣傳與溝通狀況等5個(gè)要素，認(rèn)為目前相關(guān)服務(wù)質(zhì)量不高主要表現(xiàn)如下。

1.3.1領(lǐng)取不夠方便近年來，盡管免費(fèi)藥具提供者在提供便利性服務(wù)方面作了大量的工作，如在城市安裝了許多藥具自助發(fā)放機(jī)。但在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)：有些機(jī)器擺放位置太隱蔽，不方便找到；有些機(jī)器擺放在政務(wù)辦公大廳，不能24小時(shí)提供服務(wù)；還有一些損壞，未能及時(shí)修理等。這些問題都會(huì)讓使用者認(rèn)為領(lǐng)取不方便，從而影響到對(duì)免費(fèi)藥具的選擇。

1.3.2隱私保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)伴隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)隱私保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，免費(fèi)藥具屬于隱私性消費(fèi)產(chǎn)品，使用者不愿意透露其個(gè)人隱私。目前城市中出現(xiàn)越來越多的機(jī)器自助發(fā)放，雖在提高領(lǐng)取方便性上起了很大的作用，但同時(shí)也存在個(gè)人信息泄露的安全隱患，使使用者心存顧慮，從而影響到人們對(duì)免費(fèi)藥具的領(lǐng)取。在實(shí)際工作中，筆者發(fā)現(xiàn)有相當(dāng)一部分人寧愿到藥店購買也不愿領(lǐng)取免費(fèi)藥具。一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)有7.4%的調(diào)查對(duì)象對(duì)免費(fèi)藥具發(fā)放時(shí)的隱私保護(hù)性表示不滿意[7]。其比率雖然不高，但也給我們一種啟示，隱私保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)是造成免費(fèi)藥具發(fā)放難的原因之一。如何打消使用者的顧慮，提高免費(fèi)藥具的領(lǐng)取率，是免費(fèi)藥具工作者需要關(guān)注的問題之一。

1.3.3宣傳不到位宣傳內(nèi)容不專業(yè)，缺少對(duì)藥具使用知識(shí)及質(zhì)量方面的權(quán)威宣傳；宣傳形式多樣，但宣傳效果如何有待進(jìn)一度商榷。在日常走訪工作中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)：有些人對(duì)免費(fèi)藥具視而不見；有些人認(rèn)為免費(fèi)的質(zhì)量一定不好，對(duì)免費(fèi)藥具存在誤解；還有人對(duì)免費(fèi)藥具的品牌知名度不滿意[7]。

1.3.4服務(wù)提供者能力不足人是產(chǎn)品質(zhì)量管理中的第一要素，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的提高起著決定性的作用。多年來，基層藥具服務(wù)提供者待遇不高又身兼數(shù)職，有相當(dāng)一部分人員不具備醫(yī)學(xué)或藥學(xué)背景，對(duì)于藥具的使用指導(dǎo)能力不夠，難于保證工作質(zhì)量。另外，在目前機(jī)構(gòu)改革中，免費(fèi)藥具發(fā)放機(jī)構(gòu)也面臨整合重組、職能調(diào)整，人員隊(duì)伍不穩(wěn)定。這些都影響到免費(fèi)藥具服務(wù)隊(duì)伍整體水平，亟需得到解決。

2 質(zhì)量改進(jìn)對(duì)策與建議

2.1轉(zhuǎn)變觀念，為使用者提供滿意的產(chǎn)品與服務(wù)

全面兩孩政策的實(shí)施，《健康中國2030規(guī)劃綱要》和《衛(wèi)生與健康“十三五”規(guī)劃》的提出，對(duì)免費(fèi)藥具發(fā)放工作提出了新的要求和新的任務(wù)，需要免費(fèi)藥具提供者盡快轉(zhuǎn)變觀念：一是樹立“以使用者為中心”的理念，關(guān)注使用者對(duì)免費(fèi)藥具的實(shí)際需求，為使用者提供滿意的藥具產(chǎn)品及服務(wù)；二是樹立質(zhì)量理念，保證免費(fèi)藥具的質(zhì)量安全；三是樹立品牌理念，在人們追求品質(zhì)生活的今天，通過對(duì)現(xiàn)有品牌的傳播與維護(hù)幫助使用者正確認(rèn)識(shí)免費(fèi)藥具產(chǎn)品和服務(wù)，選擇適宜的避孕藥具。

2.2改善產(chǎn)品質(zhì)量，提高使用者對(duì)免費(fèi)藥具接受度

改善產(chǎn)品質(zhì)量主要由生產(chǎn)廠商通過改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提高生產(chǎn)工藝等實(shí)現(xiàn)。①增加產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)的投入。根據(jù)狩獵質(zhì)量/設(shè)計(jì)模型，質(zhì)量分為理所當(dāng)然質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量。隨著時(shí)間推移，顧客需求將增加，曾經(jīng)的魅力質(zhì)量將會(huì)依次轉(zhuǎn)變?yōu)橐辉|(zhì)量和理所當(dāng)然質(zhì)量[6]。因此，生產(chǎn)廠商通過科技創(chuàng)新和技術(shù)改造等提升整體生產(chǎn)質(zhì)量水平，提高顧客滿意度。②了解并反饋免費(fèi)藥具使用者需求。提供者應(yīng)收集使用者對(duì)免費(fèi)藥具的使用感受、使用要求等信息，及時(shí)向生產(chǎn)廠商反饋。③注重感知質(zhì)量與提供質(zhì)量的融合。為縮短提供質(zhì)量與感知質(zhì)量間的差距，生產(chǎn)廠商要做好現(xiàn)有產(chǎn)品的宣傳及使用培訓(xùn)指導(dǎo)，讓使用者充分了解產(chǎn)品的使用性能及方法；提供者要將產(chǎn)品的質(zhì)量信息及時(shí)傳遞到使用者手中，提高他們對(duì)產(chǎn)品的信任度；使用者也應(yīng)自覺接受有關(guān)知識(shí)的宣傳，對(duì)免費(fèi)藥具質(zhì)量給予客觀評(píng)價(jià)，理性選擇，并將使用中發(fā)現(xiàn)的疑似不良反應(yīng)反映到相關(guān)部門，共同為提高免費(fèi)藥具質(zhì)量做出貢獻(xiàn)。

2.3提升服務(wù)質(zhì)量，贏得使用者對(duì)免費(fèi)藥具的信賴

根據(jù)本文廣義產(chǎn)品質(zhì)量概念，服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的重要組成部分。筆者認(rèn)為，應(yīng)從以下四個(gè)方面提升免費(fèi)藥具的服務(wù)質(zhì)量：一是合理布局并完善發(fā)放點(diǎn)。對(duì)原有發(fā)放點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，做到統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一發(fā)放品牌標(biāo)識(shí)，提供專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；在基層衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室、醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥房、婦產(chǎn)科人流門診等增設(shè)發(fā)放點(diǎn)，發(fā)揮相關(guān)專業(yè)人員優(yōu)勢；在各發(fā)放設(shè)施上安裝定位接收裝置，以便使用者可以通過諸如高德地圖方式快速找到；探索將領(lǐng)取免費(fèi)藥具產(chǎn)品的功能植入醫(yī)療保障卡，實(shí)現(xiàn)與其它藥品使用的統(tǒng)一管理。二是注意隱私保護(hù)。設(shè)立專用標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)放點(diǎn)，讓使用者易辨易找；避免收集過于敏感的身份信息，讓使用者消除顧慮；簡化領(lǐng)取手續(xù)，減少使用者在領(lǐng)取點(diǎn)的停留時(shí)間。三是改進(jìn)宣傳的內(nèi)容及方式。加大對(duì)微信、微博等新媒體的利用，普及避孕節(jié)育和生殖健康知識(shí)，普及藥具使用和保管常識(shí)，糾正使用者對(duì)免費(fèi)藥具認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，提升其對(duì)免費(fèi)藥具的認(rèn)知度和接受度；加大在專業(yè)雜志上宣傳藥具品種、使用特點(diǎn)、不良反應(yīng)等內(nèi)容，提高專業(yè)人員指導(dǎo)服務(wù)能力。四是提升服務(wù)提供者的綜合素質(zhì)。做好頂層設(shè)計(jì)，明確各級(jí)提供者的職責(zé)，穩(wěn)定基層人員隊(duì)伍并保證其合理待遇，充分調(diào)動(dòng)人員的積極性；按照行業(yè)特點(diǎn)及各工作崗位，制定出工作要求及標(biāo)準(zhǔn)，打造專業(yè)化服務(wù)形象，增強(qiáng)使用者的信任度；采取分級(jí)培訓(xùn)，加大對(duì)各級(jí)免費(fèi)藥具提供者的質(zhì)量培訓(xùn)，提高專業(yè)化服務(wù)水平。

3 結(jié)語

質(zhì)量改進(jìn)致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力，它是質(zhì)量管理的一部分。在20世紀(jì)80～90年代被應(yīng)用到包括政府、教育和醫(yī)療等領(lǐng)域在內(nèi)的幾乎所有的產(chǎn)業(yè)中[4]。 本文從使用者感知角度去尋找免費(fèi)藥具質(zhì)量改進(jìn)的途徑，有一定的理論基礎(chǔ)，存在一定的局限性，也是一種有益嘗試。

[1] 李鳳岐.全力推進(jìn)計(jì)劃生育藥具免費(fèi)發(fā)放服務(wù)全覆蓋[J].中國計(jì)劃生育學(xué)雜志,2012,20(1):5-7.

[2] 王海燕,張斯琪,仲琴.服務(wù)質(zhì)量管理[M].北京:電子工業(yè)出版社,2014:36-39.

[3] dukehelgg.顧客滿意度理論[EB/OL].[2012-05-19].http://www.doc88.com/p-396948811581.html

[4] 陳國華,貝金蘭.質(zhì)量管理[M].第2版.北京：北京大學(xué)出版社,2014:1-22，140-143.

[5] 畢雪梅.顧客感知質(zhì)量研究[J].華中農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2004,3:42-45.

[6] (美) S·托馬斯·福斯特(S. Thomas Foster).質(zhì)量管理:整合供應(yīng)鏈[M].何楨譯.第4版.北京：中國人民大學(xué)出版社,2013:4-7，166-167.

[7] 劉云梅,陳晶.城市免費(fèi)計(jì)劃生育藥具使用者感知質(zhì)量調(diào)查與分析[J].中國計(jì)劃生育學(xué)雜志,2016,24(11):748-752.

[責(zé)任編輯：張 璐]

10.3969/j.issn.1004-8189.2017.08.015

2017-01-10

2017-03-26

*通訊作者：lnsychenjing@163.com