王志東+徐劼

摘 要：我們的運(yùn)維工作是和最終用戶打交道的，可以說一個(gè)運(yùn)維人員就是一個(gè)窗口，一面旗幟，代表著信息工作者的形象，運(yùn)維工作的質(zhì)量好壞，時(shí)間長(zhǎng)短，服務(wù)態(tài)度，都會(huì)影響職工對(duì)信息工作的評(píng)價(jià)。另外，外包隊(duì)伍人員普遍素質(zhì)不高，都為高中專等學(xué)歷，業(yè)務(wù)技能水平低，如果放任他們不管，很有可能會(huì)給我們出紕漏。同時(shí)外協(xié)單位管理制度不完善，運(yùn)維流程不清晰，都會(huì)導(dǎo)致管理混亂，運(yùn)維人員積極性不高，而產(chǎn)生負(fù)面影響。

關(guān)鍵詞： 外包；運(yùn)維；制度

中圖分類號(hào)：TP307 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：2095-2945（2017）34-0124-02

1 概述

由于近年來信息網(wǎng)絡(luò)快速普及，計(jì)算機(jī)基本達(dá)到人手一臺(tái)，就以江陰公司為例，計(jì)算機(jī)終端將近1100臺(tái)，打印機(jī)將近500臺(tái)，電話600只，網(wǎng)絡(luò)信息點(diǎn)達(dá)到2300個(gè)，這么大的維護(hù)量，使得縣公司的信息運(yùn)維能力得到了極大的挑戰(zhàn)，如何解決這樣一個(gè)工作量大人員緊缺的矛盾呢？通過和兄弟單位的學(xué)習(xí)取經(jīng)，將運(yùn)維工作進(jìn)行外包就成了解決這一矛盾的可行辦法。那么如何來加強(qiáng)外包隊(duì)伍的管理，以提高用戶對(duì)我們運(yùn)維工作的滿意度呢？經(jīng)過這兩年的外包經(jīng)驗(yàn)，我們總結(jié)了以下四個(gè)方面來加強(qiáng)管理。

2 外包運(yùn)維的主要做法

2.1 制定外協(xié)單位工作規(guī)范

完善的外協(xié)單位工作制度能夠規(guī)范管理，能夠激勵(lì)維修人員的工作積極性。所以我們?cè)谶@方面進(jìn)行了歸納總結(jié)，吸取以前的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定了詳細(xì)的工作規(guī)范。

具體工作規(guī)范包括四個(gè)方面：

江陰XXXX有限公司

《工作規(guī)范》

2.1.1 考勤制度

公司員工應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定的作息時(shí)間執(zhí)行。

2.1.2 責(zé)任制度

（1）駐局負(fù)責(zé)人責(zé)任

a.認(rèn)真遵守供電公司各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行信息維護(hù)維修及信息安全制度，主動(dòng)聽從相關(guān)部門業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和任務(wù)派遣，做好上情下達(dá)、承上啟下溝通工作。b.科學(xué)合理安排工作內(nèi)容，有序調(diào)度日常事務(wù)，督導(dǎo)信息維修維護(hù)工作響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)進(jìn)度，對(duì)員工工作進(jìn)行考核。c.業(yè)務(wù)嫻熟、組織到位，獎(jiǎng)罰分明，如發(fā)生同業(yè)達(dá)標(biāo)考核責(zé)任事故、工作中出現(xiàn)人為因素紕漏、辦事遲疑、督導(dǎo)不力等，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任及經(jīng)濟(jì)處罰。

（2）技術(shù)主管責(zé)任

a.認(rèn)真遵守供電公司各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行信息維護(hù)維修及信息安全制度，帶頭服從駐局負(fù)責(zé)人指揮和任務(wù)派遣，做好技術(shù)保障、業(yè)務(wù)咨詢培訓(xùn)工作。b.主動(dòng)協(xié)助駐局負(fù)責(zé)人熟悉業(yè)務(wù)掌握情況，提供技術(shù)支持，同步跟進(jìn)維修維護(hù)狀態(tài)，嚴(yán)格按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)把關(guān)，提高服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。c.嚴(yán)以律己、精益求精、團(tuán)結(jié)協(xié)作，如發(fā)生同業(yè)達(dá)標(biāo)考核責(zé)任事故、工作中出現(xiàn)人為因素紕漏、辦事扯皮、督導(dǎo)不力等，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任及經(jīng)濟(jì)處罰。

（3）技術(shù)人員責(zé)任

a.認(rèn)真遵守供電公司各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行信息維護(hù)維修及信息安全制度，主動(dòng)服從駐局負(fù)責(zé)人和技術(shù)主管指揮，聽從任務(wù)派遣，做好本職工作。b.工作認(rèn)真踏實(shí)，積極細(xì)致，努力提高自身業(yè)務(wù)能力，熱忱為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精湛技術(shù)保障，為公司樹立良好形象。c.聽從指揮、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)互助，如發(fā)生同業(yè)達(dá)標(biāo)考核責(zé)任事故、工作中出現(xiàn)人為因素紕漏、辦事推諉、不服從分配、拈輕怕重、漏單虛單等，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任及經(jīng)濟(jì)處罰。

2.1.3 獎(jiǎng)懲制度

2.1.4 規(guī)范管理制度

員工禮儀：衣著儀表大方得體，外出公干著工作服，佩戴工作證，文明禮貌，真誠待客。

工作守則：按時(shí)上下班，堅(jiān)守崗位，不擅離職守；講究實(shí)效，注重效率，相互配合真誠協(xié)作；服從管理，尊重領(lǐng)導(dǎo)。

環(huán)境衛(wèi)生：工作臺(tái)，維修工具按類擺放整齊；貨柜架，電腦、打印機(jī)有序擺放，備品備件按類擺放；資料柜，圖紙，資料等按照定置管理的要求，定點(diǎn)定位定置，不亂放；辦公室，水杯、凳子、桌子等按照定置要求進(jìn)行擺放，室內(nèi)保持清潔。

2.2 制定外協(xié)單位維修工作流程

合理的工作流程，能夠大大提高運(yùn)維的效率，避免過多的中間環(huán)節(jié)或者因工作混亂而產(chǎn)生無謂的時(shí)間浪費(fèi)。

具體維修工作流程如下7個(gè)方面：

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《維修工作流程》

2.2.1 客戶送修設(shè)備

2.2.2 維修中心接收設(shè)備

由駐局負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)接收機(jī)器（駐局負(fù)責(zé)人不在由技術(shù)員接收），并填寫相關(guān)信息（10分鐘）。

（1）登記客戶信息（包括客戶姓名、所屬部門、電話）。（2）登記機(jī)器詳細(xì)信息（包括機(jī)器型號(hào)、序列號(hào)、所帶附件名稱）。（3）登記機(jī)器故障詳情。（4）登記機(jī)器是在保內(nèi)還是保外。

2.2.3 由客戶確認(rèn)送修設(shè)備相關(guān)信息，并簽字。

2.2.4 維修設(shè)備。

駐局負(fù)責(zé)人及時(shí)安排技術(shù)員維修，技術(shù)員按照實(shí)際情況輪流接單：（1）確認(rèn)機(jī)器是屬于內(nèi)修還是外修。（2）若機(jī)器屬于內(nèi)修，由駐局負(fù)責(zé)人指派技術(shù)員在指定期限內(nèi)進(jìn)行維護(hù)維修，做到專人專單負(fù)責(zé)到底。a.軟件故障：開具軟件單；b.硬件故障：開具硬件單，由技術(shù)員向駐局負(fù)責(zé)人申領(lǐng)需要更換的硬件，并由駐局負(fù)責(zé)人記錄領(lǐng)取備件的信息。（3）若機(jī)器屬于外修，由駐局負(fù)責(zé)人通知公司送修，外修期限為5個(gè)工作日，期間由公司及時(shí)跟蹤外修情況，并及時(shí)將修復(fù)機(jī)器返還至局維修中心。a.軟件故障：開具軟件單；b.硬件故障：開具硬件單。

2.2.5 設(shè)備修復(fù)，通知客戶取機(jī)

機(jī)器修復(fù)后，由駐局負(fù)責(zé)人通知客戶取機(jī)。

（1）客戶自己至維修中心取機(jī)的，經(jīng)客戶核對(duì)機(jī)器相關(guān)信息及附件準(zhǔn)確無誤之后，由客戶在報(bào)修單及維修記錄單上簽字確認(rèn)。（2）機(jī)器由維修中心送至客戶處的，由技術(shù)員經(jīng)客戶核對(duì)機(jī)器相關(guān)信息及附件準(zhǔn)確無誤之后，由客戶在報(bào)修單及維修記錄單上簽字確認(rèn)。（3）報(bào)修單和維修記錄單經(jīng)客戶簽字后均返還至駐局負(fù)責(zé)人處，由駐局負(fù)責(zé)人統(tǒng)一匯總到公司。endprint

2.2.6 特殊情況的處理

維修過程中，如因特殊原因（如等待配件時(shí)間較長(zhǎng)或故障比較復(fù)雜等），機(jī)器不能及時(shí)修復(fù)的，由公司通知駐局負(fù)責(zé)人，并由駐局負(fù)責(zé)人及時(shí)與客戶溝通聯(lián)系，說明情況并請(qǐng)求客戶諒解。

2.2.7 維修回訪

維修工作結(jié)束后一周內(nèi)，由駐局負(fù)責(zé)人抽查回訪并做好記錄。

2.3 制定外協(xié)單位工作日志

在我們信通運(yùn)維班每天的開工會(huì)上，外協(xié)單位的維修負(fù)責(zé)人一起參加早會(huì)，同時(shí)布置任務(wù)，記錄在工作日志上，并且每天返回信通班長(zhǎng)處工作結(jié)果。

具體工作日志包括7個(gè)方面：

《工作日志》

2.3.1 晨會(huì)工作安排。

2.3.2 往日未完成工作。

2.3.3 今日臨時(shí)接報(bào)工作。

2.3.4 當(dāng)日雜項(xiàng)人員派遣安排。

2.3.5 信息安全巡檢匯總。

2.3.6 專項(xiàng)工作完成情況。

2.3.7 衛(wèi)生情況。

2.4 制定維修操作工單

操作工單的制定，是搞好運(yùn)維質(zhì)量的基礎(chǔ)，并且提出了更高的要求，我們?cè)诓僮鞴紊喜坏羞\(yùn)維細(xì)節(jié)要求，并且有時(shí)間要求。

2.4.1 維修操作要求

（1）網(wǎng)絡(luò)2個(gè)終端，1個(gè)小時(shí)完成；2個(gè)終端以上，2-3小時(shí)完成。（2）系統(tǒng)維護(hù)2個(gè)小時(shí)完成。（3）硬件檢測(cè)1個(gè)小時(shí)完成。

2.4.2 維修質(zhì)保要求

（1）軟件15天。（2）硬件三個(gè)月。

同時(shí)在工單上增加了信息安全順查聯(lián)巡記錄，在做好報(bào)修的服務(wù)內(nèi)容后，還要對(duì)設(shè)備的信息安全項(xiàng)進(jìn)行檢查，包括桌面終端是否脫韁，殺毒軟件是否掃描體檢，是否有弱口令等10項(xiàng)信息安全內(nèi)容。并且要對(duì)同一辦公室的其他設(shè)備也進(jìn)行聯(lián)查。這樣可以更大程度上的宣貫和執(zhí)行我們的信息安全策略。

3 結(jié)束語

由于近年來運(yùn)維工作量激增，而我們縣公司信息運(yùn)維人員普遍不足，這就導(dǎo)致公司的很多運(yùn)維報(bào)修得不到及時(shí)響應(yīng)，進(jìn)而產(chǎn)生了信息運(yùn)維外包業(yè)務(wù)，經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)行，也發(fā)現(xiàn)了運(yùn)維外包的許多不足，通過摸索和改進(jìn)，對(duì)運(yùn)維外包制定了相應(yīng)的制度，杜絕以包代管，確實(shí)提高我們的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。

通過摸索總結(jié)了四個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)，如果這四個(gè)方面的管理制度都能落實(shí)到位，工作規(guī)范，維修工作流程，工作日志，操作工單，那么我想運(yùn)維外包隊(duì)伍精神面貌會(huì)煥然一新，我們的信息運(yùn)維工作將更上一個(gè)臺(tái)階，將會(huì)給終端用戶提供一份滿意的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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[2]江蘇省電力公司.電力企業(yè)班組管理基礎(chǔ)[M].北京：中國電力出版社，2005.

[3]周彩霞.電力信息通信中運(yùn)維管理系統(tǒng)的應(yīng)用分析[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2015（01）：99.endprint