韓陽+韓志明

摘要：在現(xiàn)代城市治理當中，政務微信在政務信息公開、網(wǎng)絡輿情引導、公共服務優(yōu)化、城市形象宣傳等方面都具有重要的功能和價值，不僅成為城市政務信息傳播的智能化工具，而且改造并重塑了政府和公眾之間的交流和互動。城市政務微信在快速發(fā)展的同時，也存在管理體制不順暢、微信內(nèi)容同質化、庸俗化和回應性短缺等方面的瓶頸，限制了政務微信功能的進一步發(fā)揮。對此除依靠微信技術的更新和迭代外，還需要科學界定政務微信的功能、改革政務微信的管理體制、提高政務微信的格調、增強政務微信的互動性和回應性等，以更好地發(fā)揮政務微信在城市治理中的積極作用。

關鍵詞：城市政務微信；城市治理；信息；治理工具

中圖分類號：D63 文獻標識碼：A

文章編號：1008-7168（2017）06-0003-07

政務微信作為一種新媒體的信息發(fā)布平臺，具有精準性、互動性和抗干擾等特點，契合了互聯(lián)網(wǎng)時代信息傳播的特性和要求，也可以緩解政務信息溝通中滯后性和排他性等問題。自2013年以來，政務微信作為一項治理工具創(chuàng)新被各級政府廣泛采納，不僅成為政務信息發(fā)布和便民咨詢的平臺，也逐步發(fā)展成為政策評估和民意反饋的重要“輿評”陣地。

相比部委類、行業(yè)類的政務微信而言，以城市為載體的政務微信由于貼近一線的群眾生活，掌握大量的城市治理信息，能夠對群眾生活產(chǎn)生直接影響，因而在政務微信生態(tài)梯隊中發(fā)揮著最為基礎和重要的價值。在2016年政務微信100強排名中，地市級占47%，遠高于中央13%、省級24%、區(qū)縣16%[1]。如果將直轄市和較大的區(qū)縣考慮在內(nèi)，城市政務微信在整個政務微信生態(tài)梯隊中占據(jù)的比例會更高。政務微信在城市治理中的普及和發(fā)展，對于促進政府決策的科學化，把握輿情走勢，改善公共服務流程，優(yōu)化城市治理效果都具有重要的功能。

一、政務微信在城市治理中的功能與價值

“城市作為一個集城市人文社會系統(tǒng)、經(jīng)濟系統(tǒng)、生態(tài)系統(tǒng)和基礎設施系統(tǒng)于一體的大系統(tǒng)，具有很強的復雜性”[2]。面對現(xiàn)代城市治理不斷呈現(xiàn)的系統(tǒng)復雜性、信息不對稱性和效果不確定性，政務微信借助移動互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)了政務信息的精準傳播，提供縫合政府與公眾之間的信息裂隙的可能，具有廣泛的治理功能和價值。

（一）政務信息的公開和解讀

在現(xiàn)有的管理體制中，城市政務微信主要由黨和政府的宣傳部門主管，具體運營則主要依托于所在地區(qū)的官方媒體，如日報社和電視臺等。較傳統(tǒng)官方媒體而言，政務微信既是現(xiàn)有新聞資訊業(yè)務的派生和延伸，也是運用新傳播手段并適應新媒體競爭形勢的重要努力和嘗試。因此，城市政務微信也和報紙、電視、廣播等一樣承擔著政務信息公開的職能。既有研究指出，當前城市政務微信的內(nèi)容主題主要集中于“公共服務、新聞報道、政策法規(guī)、生活資訊和文化歷史”[3]五個方面。其中，涉及政府政務信息公開的內(nèi)容又格外受到關注。據(jù)“清博新媒體指數(shù)”統(tǒng)計，在“用戶關注微信公眾號的主要目的”調查中，了解政務信息排名第四，占據(jù)總數(shù)的24.6%[4]。

尤其自2016年以來，城市政務微信作為信息發(fā)布、便民咨詢服務平臺的功能越來越突出?；谡瘴⑿诺墓_內(nèi)容主要包括：一是城市建設規(guī)劃，如城市重要的道路交通設施建設、標志性建筑改造、古建筑保護等；二是違法違紀公示，不僅包括政府官員的違法違紀公示，也包括公民的失信或違章信息等公示；三是政策宣傳解讀，包括教育、醫(yī)療、就業(yè)、福利等方面政策的權威性解讀。在信息公開的形式上，基于微信平臺的政務公開與傳統(tǒng)的公開模式也有顯著的不同。在語言風格上，微信語言的表達呈現(xiàn)出“流行化+本土化”的整體趨勢，努力提升用戶的使用感受，避免居高臨下地命令或指示，使用戶感覺像是在進行一對一的平等對話；在內(nèi)容形式上，綜合運用文字、圖片或視頻等多種形式，增強信息公開的可視化和感官性，為公民接收政務信息提供了一種全新的體驗。

（二）網(wǎng)絡輿情的回應和引導

截至2016年12月，微信全球共計8.89億月活用戶[5]。微信平臺容納了大多數(shù)具有上網(wǎng)能力的中國公民。在微信空間中，不同規(guī)模的社會群體圍繞著各種社會議題進行信息分享，展開交流互動，形成一些情緒和認知上的共識，也推動了網(wǎng)絡輿論的新發(fā)展。完全可以說，“微信已經(jīng)生成為一個民眾表達其社會政治態(tài)度的特殊民間輿論場”[6]。換言之，活躍的城市政務微信為地方政府提供了一項觸摸、回應和引導網(wǎng)絡輿情的新媒體工具。特別是面對此起彼伏的網(wǎng)絡謠言和輿論危機等問題，政務微信通過及時有效的權威發(fā)布，可以迅速消弭漫天飛舞的流言蜚語，將危機扼殺在萌芽狀態(tài)，撫平社會不良情緒，增強政府的公信力。

在日益復雜的網(wǎng)絡生態(tài)環(huán)境下，城市政務微信不應該局限于常規(guī)性的信息公開或“廣而告之”，而是需要更多地發(fā)揮意見整合、價值傳播和形象塑造等積極功能。政務微信通過傳播社會正能量、展現(xiàn)地方政府新形象、宣傳解讀法律政策等方式，不僅清理和疏導了民眾對于公共政策的誤解與積怨，也有利于提高民眾對于政府工作的理解和支持。最基本的，這些可以增強人們對于網(wǎng)絡謠言的判斷和識別能力，降低網(wǎng)絡輿情危機爆發(fā)的概率。更重要的，通過合理分配公共話語權，給予民眾意見表達的空間，政務微信以信息為中心的交流互動正在建構社會群體之間的協(xié)商對話，“從而既努力矯正人們的主觀偏狹，推動了意見表達寬度的拓展，又能通過對各方意見的適度調控疏導了社會意識”[7]。

（三）公共服務的供給和改進

在現(xiàn)代城市治理中，政務微信的廣泛應用“不僅使政府行為有效置于輿論監(jiān)督之下，而且日益成為政府聯(lián)系群眾、服務群眾的重要渠道”[8]。值得注意的是，政務信息不僅是公共服務的重要內(nèi)容，而且也是公共服務的媒介和工具。經(jīng)過多年發(fā)展，政務微信所集成的公共服務已經(jīng)涵蓋了城市治理的多個領域。比如在城市交通方面，政務微信可以播報即時路況，提供交通違章查詢；在社會管理方面，政務微信可以提供治安報警和舉報違章等服務；在環(huán)境治理方面，政務微信可以受理污染舉報等問題。在做得比較好的城市政務微信中，如“上海發(fā)布”甚至將公交實時到站、交通卡余額、景區(qū)實時流量、個稅查詢、空氣質量、公積金查詢等多項公共服務集成到“市政大廳”模塊中，用戶通過一個政務微信號就可以得到多項服務，不僅降低了居民信息搜索和甄別的成本，而且改進了公共服務的便利性和可達性，切實提高了公共服務的質量。endprint

以政務微信為代表的信息工具的發(fā)展，改變了政務信息溝通和擴散的方式，極大地縮短了民眾“前臺”與政府“后臺”之間的距離，也重構了民眾與政府之間的互動關系。特別是，政務微信不僅可以改進和優(yōu)化公共服務，也催生了公共服務制度和流程等方面的深刻變革，從而為更好的公共服務開辟廣闊的空間。值得注意的是，技術的積聚發(fā)展雖然可能引發(fā)制度的變革，但它并不是制度變革的唯一原因或充分條件。事實上，“技術的發(fā)展與制度的變革是一種相互影響的關系”[9]。政務微信之所以能夠容納如此多的服務內(nèi)容，不僅是因為騰訊公司開發(fā)和推出的微信程序使得這一切變得可能，也是因為社會的發(fā)展需要政府提供更加便民和高效的公共服務?？梢哉f，政務微信連接一切的技術能力，為公共治理的轉型提供了良好的信息工具，也契合了民眾對良好公共服務的期待。

（四）城市形象的宣傳和推廣

“微信的本質，是人在移動互聯(lián)網(wǎng)世界的ID?！盵10]遵循同樣的邏輯，政務微信也可以說是一座城市在信息時代的名片。通過檢索一座城市政務微信發(fā)布的各種信息，不僅可以了解城市經(jīng)濟和社會發(fā)展的狀況，也可以洞察城市公共治理的水平，還能夠直接感受到這方土地的社會氛圍和人文氣象。事實上，使用政務微信進行城市形象的宣傳和推廣，不僅是城市政務微信區(qū)別于其他部門類或行業(yè)類政務微信的重要特征，也是地方政府積極開設政務微信的重要動力，比如成都市委宣傳部2011年9月開通了我國第一個城市政務微信賬號“@微成都”，當時就明確提出“在成都·愛成都”的城市形象宣傳

[11]（p.198）。在之后城市政務微信全面開花的熱潮中，即便公開資料沒有直接提出城市宣傳的功能，但從內(nèi)容的發(fā)布上能夠明顯感受到城市形象營銷的用意。

一般而言，政務微信中涉及城市形象營銷的內(nèi)容主要包括：一是歷史文化，推送有關城市獨特的歷史風貌、悠久的人文傳統(tǒng)和優(yōu)美的自然環(huán)境等方面信息資料；二是榮譽宣傳等，宣揚城市及其居民獲得的各項榮譽，包括城市競爭力排名或宜居指數(shù)排名等信息；三是前景展望，積極發(fā)布城市遠景規(guī)劃、發(fā)展前景以及區(qū)位優(yōu)勢等方面的信息。與公共安全、醫(yī)療衛(wèi)生或公共政策等方面的“硬信息”相比，這些關于城市形象的“軟信息”似乎無關緊要，但實際上起著保持賬號活躍度、維系用戶黏度的重要作用。此外，這些有關本地生活的“軟信息”“實際上是一種利用社交媒體平臺開展旅游宣傳的內(nèi)生式營銷，該方法通過將當?shù)仫L景、居民和文化置于宣傳中心，增強外界對該旅游目的地可靠性和真實性的感知”[12]。

二、城市政務微信運行中的多維瓶頸

經(jīng)過數(shù)年來的發(fā)展，城市政務微信已成為政務新媒體的重要平臺，成了各級政府與民生之間的“連接器”。但在快速推廣和發(fā)展的同時，城市政務微信也涌現(xiàn)出了多方面的問題，這些問題集中體現(xiàn)為大型官僚組織的嚴謹而僵化的行政習慣與信息化時代高度個人化的用戶體驗之間的緊張關系。這在很大程度上構成了當前城市政務微信良性運行的重要瓶頸。

（一）管理體制的多頭和僵化

政務微信公眾號自2011年推出以來，經(jīng)過野蠻生長的黃金時期，至今已經(jīng)進入滯漲階段。2016年中國微信公眾號數(shù)量超過1200萬個，但只有60%的公眾號堅持更新內(nèi)容，用戶持續(xù)關注的占比僅為10%[13]。2016年5月，資深網(wǎng)絡媒體人羅振宇表示：“我感覺微信公眾號已經(jīng)不妙了?！盵14]與商業(yè)類或生活類公眾號相比，城市政務微信具有權威的信息來源和穩(wěn)定的受眾群體，所以能夠在激烈競爭中保持比較優(yōu)勢。必須要指出的是，城市政務微信決不能簡單以數(shù)量論英雄，這既指微信公眾號及受眾不是越多越好，也指微信發(fā)布的信息不是越多越好。政務微信的過度建設意味著公共資源的浪費，畢竟政務微信并不是人們獲取政務信息的唯一途徑，而運行不良的微信公眾只能導致“反效果”，即由于發(fā)布信息的質量比較低而導致受眾流失。

從實踐看，有些城市的日報社、旅游局、公安局、教育局、婦聯(lián)等開設了微信公眾號，雖然內(nèi)容各有側重，但總體上是各忙各的，無法形成聚合效應。在內(nèi)部管理上，除少數(shù)地區(qū)配備了精良的人才隊伍，相當多數(shù)的政務微信只是當?shù)匦侣劽襟w的派生業(yè)務。在官方的新聞機構中，由于管理體制的僵化以及內(nèi)部資源動員能力弱化，往往很難聚集足夠的體制內(nèi)資源支持政務微信的建設，以至于“政務微信缺乏足夠專業(yè)的人員配置”[15]，其直接后果就是傳播內(nèi)容的同質化以及表達風格的庸俗化。更重要的是，由于既有的管理體制缺乏對微信業(yè)務的規(guī)范化約束，這固然為政務微信的快速成長提供了機會，但同時也將微信業(yè)務置于管理的混亂地帶。這可能導致內(nèi)容發(fā)布的隨機化、任意化，也令微信業(yè)務易受干擾，成為相關部門自我標榜甚至廣告創(chuàng)收的手段。

（二）推送內(nèi)容的同質和泛化

信息同質化是現(xiàn)代政府信息生產(chǎn)與傳播過程中普遍存在的問題。在前移動互聯(lián)網(wǎng)時代，這種現(xiàn)象就已經(jīng)在各地政府門戶網(wǎng)站中廣泛出現(xiàn)。城市政務微信雖然在很大程度上改善了政務信息的傳播渠道和表現(xiàn)形式，但在內(nèi)容選擇和主題建構方面依然未能跳出同質化的窠臼。同質化主要表現(xiàn)為：城市政務微信內(nèi)容直接摘自機關報紙或城市晚報，下級賬號直接照搬上級賬號的內(nèi)容，同一層級的微信賬號之間互相轉載，甚至抄襲商業(yè)或個人自媒體公眾號的內(nèi)容。政務微信信息的同質化是情有可原的，一方面是由于微信團隊缺乏原動力去采集和發(fā)布有價值的信息，另一方面是政務信息的標準化和權威性不允許隨意或不規(guī)范的信息傳播。但千文一面的政務信息會帶來糟糕的用戶感受和體驗。

由于城市政務微信的官方背景，其推送內(nèi)容往往具有鮮明的“選擇性報道”的思維，主要是發(fā)布領導人活動、會議和成果以及政策解讀等信息。微信公眾號官方平臺也設置了信息推送次數(shù)的限制，目的就是為了避免信息過量損害用戶體驗。但由于政務微信發(fā)展過快，平臺建設與原創(chuàng)能力并不協(xié)調，以至于信息內(nèi)容泛化的情況非常普遍，這主要表現(xiàn)為推送與公共生活無關緊要的“心靈雞湯”甚至來歷不清的虛假信息。如有些城市政務微信經(jīng)常把一個外地發(fā)生的事情，改頭換面強行植入到本地，為了追求高閱讀量或高排名，不惜制造社會恐慌；有些城市政務微信淪為商業(yè)利益的俘虜，將微信平臺用于為商場促銷、品牌營銷以及明星炒作等。這些做法偏離了城市政務微信作為公共信息平臺的目的，使政務微信的傳播效果和用戶體驗大打折扣。endprint

（三）傳播格調的平庸和低俗

與商業(yè)微信公眾號和個人微信自媒體不同，城市政務微信需要努力反映并創(chuàng)造公共價值，保持必要的嚴肅性、權威性和公信力。目前，大多數(shù)政務微信一方面延續(xù)傳統(tǒng)官方媒體嚴謹和審慎的傳播風格，另一方面也在積極探索適合新媒體表達的形式和手段，力圖在二者之間尋求最佳的平衡點。例如，《人民日報》微信公眾號“用生活化的語言、以人際交流的方式，給讀者講述其身邊故事”[7]，拉近了用戶與媒體之間的關系，使受眾獲得交流上的平等感和愉悅感。但不同層級和地區(qū)的政務微信發(fā)展并不平衡，在一些經(jīng)濟相對落后地區(qū)，城市政務微信建設還處于起步階段，缺乏足夠的政策支持和資源保障，而且也沒有明確可遵循的運行標準，以至于微信傳播格調很容易滑向平庸和低俗。

微信傳播的平庸和低俗化主要表現(xiàn)為：一是語言表達的低俗化，過度使用低俗俚語、網(wǎng)絡語言硬性解構官方信息；二是價值偏好的狹隘化和地方化，將具有相對普遍意義的共性價值局限為本地人的特殊偏好；三是標題黨的盛行，用刺激性、挑逗性的題目吸引讀者的注意力?？梢哉f，語言表達上的平易親和并不意味著淺白粗俗。作為官方信息平臺，城市政務微信的傳播格調應該在精神上是平等的，在風格上是中性的，在態(tài)度上是認真的，在姿態(tài)上是開放的，語言是平實的和接地氣的。過于奇絕險怪的表達方式本身就是小眾的和偏狹的，不僅不能和大眾進行有效的溝通，反而會損害政府嚴謹和嚴肅的社會形象。從這個意義上講，如何處理好“語用主體的權威性與新媒體傳播親和力的關系”[16]（p.7）是考驗城市政務微信健康發(fā)展的重要因素。

（四）回應性和互動性的短缺

無論是什么樣的信息平臺，用戶都不僅期望從中獲取有價值的信息，也渴望利用平臺進行充分的交流和互動。曾經(jīng)火熱而喧囂的微博問政，就生動地演繹了公民與政府之間良性互動的優(yōu)美樂章。而微信是一個相對私密的網(wǎng)絡社交平臺。用戶在微信公眾號上表達的訴求，只有后臺管理人員能夠看得到，而缺乏其他網(wǎng)民的圍觀和監(jiān)督，這就使對信息的回復存在很大的自由裁量權。既有研究也表明，“無論從回復速度還是回復質量來看，政務微信的互動水平都有待提高”[17]。由于現(xiàn)代城市治理的艱巨性和復雜性，政務微信后臺接收到的信息往往數(shù)量巨大、內(nèi)容龐雜，涉及大量的職能部門，如果沒有高效的信息處理機制，不僅會使后臺的管理工作面臨“不能承受之重”，而且很多重要的信息也可能被巨量的信息所淹沒。

值得欣慰的是，隨著回應訴求的日益明顯以及

微信版本的不斷升級，現(xiàn)有技術已經(jīng)可以很大程度上提升城市政務微信回應的能力。比如微信設置了公開的留言功能，后臺就可以根據(jù)留言進行回復，但基本上將留言內(nèi)容控制在官方能夠接受的范圍內(nèi)。對于一些公眾關注度較高的常規(guī)性問題，有的政務微信設置了自動回復機制，但對于一些難以在線直接回復的問題，用戶只能通過微信平臺留言，管理人員在后臺收集這些信息，將其交給相關職能部門處理，再通過微信或者其他方式予以回復。因此對于較為個性化的訴求，現(xiàn)有的微信技術尚不能提供有效的服務。

三、改進城市政務微信的對策和建議

城市政務微信是城市治理的重要工具，具有廣泛而積極的治理功能。對于城市政務微信運營中的瓶頸問題，不僅需要大力優(yōu)化微信平臺及其技術手段，充分發(fā)揮城市政務微信的技術潛能，而且需要理性評估政務微信的功能及其限度，尋找解決問題的對策和建議。

（一）科學界定政務微信的功能及其內(nèi)容

在當今移動互聯(lián)網(wǎng)的智能化時代，信息傳播的渠道日益多元、復雜而精致，信息傳播渠道對人們的信息接收及其能力的影響越來越大，但“內(nèi)容為王”的傳播定律并沒有發(fā)生根本性的改變。就城市政務微信而言，信息來源的權威性和推送渠道的精準性是最重要的優(yōu)勢，也是保持它在微信時代一枝獨秀的關鍵法寶。面對競爭白熱化的微信公眾號市場，“軟硬兼施”構成原創(chuàng)內(nèi)容建設的黃金比例。所謂“硬”就是指硬題材，如黨和政府的政策發(fā)布、權威解讀、政務公開等，這也是政務微信必備的內(nèi)容；所謂“軟”就是軟題材，包括具有本地特色的衣食住行、吃喝玩樂等生活服務類信息?！坝差}材+軟題材，能使內(nèi)容有效搭配，不至于你的微信內(nèi)容硬到?jīng)]讀者，也不至于軟到無品質”[18]。

面對洶涌澎湃的信息超載浪潮，人們的接受和承載能力是有限的。城市政務微信不僅面臨著與其他商業(yè)類或生活類微信公眾號的競爭，也面臨著與同類政務微信之間的競爭。這就意味著，城市政務微信不僅要科學地界定自身功能，精確地設計信息內(nèi)容，而且還要發(fā)揮自身優(yōu)勢和潛能，占據(jù)非我莫屬的生存空間，建構多元互補的政務微信生態(tài)格局。相對于“人民日報”“中國政府網(wǎng)”等具有全國視野的政務微信，城市政務微信應當立足本地歷史和現(xiàn)實，結合地方經(jīng)濟和社會發(fā)展需要，積極滿足城市民眾的信息需求，特別是要充分利用貼近公眾的一線優(yōu)勢，著力為特定區(qū)域和特定人群提供個性化和有針對性的信息，滿足大賬號無力涉及的細節(jié)性需求。

（二）優(yōu)化和提升政務微信的傳播格調

改進城市政務微信，必須要優(yōu)化和提升其傳播格調。如同人的品位需要慢慢提升一樣，政務微信傳播格調的提升也不是一蹴而就的，而是一個系統(tǒng)性和綜合性的工程，往往需要不斷的細節(jié)打磨、經(jīng)驗積累和實踐演練。雖然傳播格調提升的過程是相對漫長的，但還是可以通過一些技術和方法的運用加速這一目標的實現(xiàn)。在功能定位及其內(nèi)容都比較明確的基礎上，城市政務微信傳播格調的提升直接體現(xiàn)在語言表達上。一方面要注意體現(xiàn)“網(wǎng)絡語言+本地風格”的用詞特色，契合本地居民的閱讀偏好；另一方面盡量采用“第一人稱+口語表達”的敘述風格，模擬面對面的人際溝通效果。與此同時，要注意網(wǎng)絡語言的規(guī)范性、恰當性與審慎性，盡量選用當前最為流行并廣為人知的語言形式，點明主旨即可，避免反復濫用，做到通俗而不媚俗。

除語言的修煉外，形式上的立體和美觀也是提升傳播形象的關鍵環(huán)節(jié)。一是在政務微信名稱的設計上，要鮮明簡潔、便于搜索，如“上海發(fā)布”“天津日報”等；二是在頭像選擇上，可以采用具有本地特色的標志性建筑、部門標志、文化符號等高清圖片，使用戶一目了然、印象深刻；三是可以設置首次問候語，即用戶在關注政務微信之后所收到的首條問候消息。首次問候可以分為簡單歡迎、數(shù)字導航和搜索指導三類，優(yōu)質的首次問候就像陌生人見面時一個善意的微笑，能夠迅速拉近彼此之間的心理距離，增加了解對方的興趣。此外，有條件的微信團隊還可以根據(jù)自身的服務重點和運營能力，在賬號認證、推送時間、功能介紹等方面進一步細化和完善。endprint

（三）改革政務微信管理體制

由于具有綜合運用全媒體的技術優(yōu)勢，所以城市政務微信一經(jīng)推出，就得到各級黨政部門的普遍歡迎。雖然當前城市政務微信的數(shù)量越來越多，但閱讀存在明顯的“二八分布”，即“日均消息數(shù)最多的20%的賬號每天收到的用戶發(fā)送的消息數(shù)占總數(shù)的82.9%，剩余80%的賬號只占17.1%”[19]。如果一味追求政務微信的數(shù)量，只會

形成大量互不相通、各自為政、碎片化的“微信孤島”。為更好地發(fā)揮城市政務微信的功能，亟須改革城市政務微信的管理體制：

一方面，要明確哪些部門具有開通政務微信的需要、資質和能力，避免一窩蜂般地開通，卻根本不管開通后的運營效果；另一方面，將同質性的政務微信合并同類項，把信息發(fā)布、公共服務、城市宣傳等都集成到一個平臺上，基本保證一座城市有1個～2個主流政務微信即可。

同時，從中央到地方，要盡快制定和出臺相關的制度規(guī)范，明確規(guī)范城市政務微信的內(nèi)容發(fā)布、表達形式以及時間限制等，避免無關緊要的信息發(fā)布以及商業(yè)廣告的侵擾。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，政務微信的傳播能力早已追平甚至超越了傳統(tǒng)的新聞媒體。組建一支熟悉網(wǎng)絡傳播特性、掌握網(wǎng)絡傳播技巧、具有較高自主性的微信團隊已經(jīng)勢在必行。如果條件允許的話，還可以探索將政務微信外包給具有互聯(lián)網(wǎng)實戰(zhàn)經(jīng)驗的社會團隊運營，相關黨政管理部門只需負責提供配套的制度支持、信息資源和內(nèi)容審查。這樣不僅可以進一步降低官方新聞媒體的運營成本，也有助于持續(xù)提升城市政務微信的質量和活力。

（四）增強回應性和互動性

“在新的社會生態(tài)下，如何適應網(wǎng)絡時代的治理環(huán)境，及時回應民眾的訴求，對現(xiàn)代政府的治理能力提出了嚴峻的挑戰(zhàn)”[20]。城市政務微信的發(fā)展雖然在一定程度上提升了政府的回應能力，但由于技術條件的限制，個性化的回應依然是城市政務微信的軟肋，這就要求進一步完善城市政務微信的回應功能，提高城市政務微信團隊的技能和水平。在回復方式上，城市政務微信“可以采用智能回應和個體回應相結合的方式回復用戶提問，對于普遍性、經(jīng)常性問題，采用智能回應，個性化問題則采用個體回應方式”[21]。在回應的時間上，應該盡量保持24小時之內(nèi)，短期內(nèi)解決不了的也應承諾回應時間?？傊?，既要盡量做到及時答復，又要為后臺留一定的緩沖時間，兼顧用戶需要和政府回應能力。

除基本的答問式回復外，城市政務微信還可以開展形式多樣的網(wǎng)絡互動，如活動報名、投票調查、獎勵贈送、直播訪談和線下活動等。通過這種“一對一”“一對多”或“多對多”的線上互動，可以使城市政務微信的傳播形式更加豐富多樣，也有利于提升政府與公眾互動的廣度和深度。此外，還可以使政務微信與其他回應平臺相互對接，如政府門戶網(wǎng)站、政府官方微博、實體服務中心等，這一方面有助于打破不同公共服務渠道之間的壁壘，也可以進一步整合公共服務資源，提升政府的回應能力和公共服務水平。

結 語

良好的信息溝通是善治的基礎。面對日益繁巨的城市治理現(xiàn)實，國家迫切需要開發(fā)和應用有效的信息工具，以全面提升城市治理的水平。

政務微信在城市治理中發(fā)揮了非?？捎^的積極作用，“不僅深刻地改變了人們的生活方式，而且從根本上顛覆了社會的溝通和交流模式，包括政府和民眾的交流溝通方式”[8]。隨著政府與民眾溝通模式的變革，城市政務微信的應用正在倒逼行政管理體制的改革。但城市政務微信只是信息傳播的途徑之一，存在許多待解的問題是完全正常的，許多問題也都不可能簡單依賴城市政務微信而獲得解決。未來的城市政務微信關鍵不是看數(shù)量多少，而是看

提供信息服務的質量，進而為改進其他公共服務提供高效的信息機制。城市政務微信的改革和發(fā)展也應該朝這個方向繼續(xù)努力。

參考文獻：

[1]人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室.2016年政務微信發(fā)展報告[DB/OL].https：∥570248.kuaizhan.com/52/71/p42455433065b84，20170421.

[2]張暉明，溫娜.城市系統(tǒng)的復雜性與城市病的綜合治理[J].上海經(jīng)濟研究，2000，（5）.

[3]吳朝彥，饒陽泓.基于內(nèi)容分析法的城市政務微信公眾號信息傳播主題研究[J].現(xiàn)代情報，2017，（2）.

[4]從《微信數(shù)據(jù)化報告》看2016年微信公號7大趨勢[DB/OL].http：∥mt.sohu.com/20160328/n442559135.shtml，20160328.

[5]2017年微信用戶數(shù)據(jù)報告：8.89億月活躍用戶 1000萬公眾號[DB/OL].https：∥t.qianzhan.com/caijing/detail/1704248f9569e1.html，20170424.

[6]王來華.微信中輿情表達和傳播特征——一個新輿論場的產(chǎn)生和作用[J].江漢論壇，2015，（5）.

[7]李明德，劉嬋君，宋寧.傳統(tǒng)黨報社會化媒體平臺傳播技巧初探——以《人民日報》微信公眾賬號為例[J].中國出版，2014，（17）.

[8]王樹文.網(wǎng)絡時代社會協(xié)同政府治理模式構建——基于政務微信的視角[J].學習與探索，2016，（3）.

[9]張康之.論社會治理中技術與制度的辯證法[J].甘肅行政學院學報，2013，（2）.

[10]微信創(chuàng)始人張小龍：微信將成為個人和企業(yè)ID[DB/OL].http：∥money.163.com/14/0111/23/9IBHIQJN00253B0H.html，20170111.

[11]張志安，曹艷輝.政務微博微信實用手冊[M].廣州：南方日報出版社，2014.

[12]Philip Pearce，Maoying Wu，祝春敏.旅游目的地開發(fā)的內(nèi)生式營銷[J].旅游學刊，2013，（2）.

[13]艾媒：2016年APP與微信公眾號市場研究報告[DB/OL].http：∥www.useit.com.cn/thread1401711.html，20161129.

[14]羅振宇：我感覺微信公眾號已經(jīng)不妙了[DB/OL].https：∥baijia.baidu.com/s？old_id=470415，20160527.

[15]匡文波.如何拆掉政務微信中的官民“隔心墻”[J].人民論壇，2016，（12）.

[16]王建華.政務新媒體——話語應用與傳播研究[M].上海：上海交通大學出版社，2017.

[17]王玥，鄭磊.中國政務微信研究——特性、內(nèi)容與互動[J].電子政務，2014，（1）.

[18]吳幼祥.政務微信運維的三力模型[J].新聞戰(zhàn)線，2015，（12上）.

[19]鄭磊，呂文增，王棟.上海市政務微信發(fā)展報告——從發(fā)布走向服務[J].電子政務，2015，（2）.

[20]韓志明，韓陽.網(wǎng)絡時代的政府回應制度[N].學習時報，20151228.

[21]夏保國，常亞平.政務微信的溝通機制研究——基于技術接受模型的視角[J].國家行政學院學報，2014，（3）.

[責任編輯：劉瓊蓮]endprint