張建華

當(dāng)前，在綜合性金融發(fā)展的新趨勢(shì)下，各家銀行除了銷(xiāo)售本行自有的理財(cái)產(chǎn)品外，都會(huì)或多或少地代售保險(xiǎn)、基金、貴金屬、信托等金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品。尤其是保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售比較火爆，收入結(jié)構(gòu)呈規(guī)模化增長(zhǎng)，對(duì)銀行業(yè)的中間業(yè)務(wù)收入和保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)效益貢獻(xiàn)較大，銀保市場(chǎng)影響力不斷增強(qiáng)。

隨著銀保合作的深入發(fā)展，代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)已成為銀行與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合作的主要渠道，但在保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中，由于管理、執(zhí)行、技術(shù)等方面存在的問(wèn)題，導(dǎo)致各類糾紛案件頻發(fā)，需要引起相關(guān)方的高度警覺(jué)。

一、案例概況

2014年2月，賈某向當(dāng)?shù)啬成虡I(yè)銀行申請(qǐng)個(gè)人小額信用貸款，總貸款人民幣30，000元，期限3年期，約定利息是2.1%/月，采用按月等額本息還款。但實(shí)際上每月還款1490元中真正還本金的只有700元左右，其它部分全部為利息，按目前還款方式年利息達(dá)到43%，超過(guò)國(guó)家法定1～3年期貸款基準(zhǔn)利率6.65%的6倍。隨后，賈某致信某銀監(jiān)局消保部門(mén)，投訴某商業(yè)銀行放高利貸。

某商業(yè)銀行的反饋情況是：對(duì)借款人賈某是按基準(zhǔn)利率6.65%上浮30%后執(zhí)行8.645%的貸款利率。其每月向商業(yè)銀行還款1490元中有540元是該行替某保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)代收的保險(xiǎn)費(fèi)。對(duì)此，賈某并不認(rèn)可某商業(yè)銀行的說(shuō)法，稱其所有簽字都是在該行客戶經(jīng)理陳某的要求下完成的，在簽字過(guò)程中陳某并未告知有保險(xiǎn)銷(xiāo)售一項(xiàng)。經(jīng)某銀監(jiān)局消保部門(mén)詳細(xì)調(diào)查，保險(xiǎn)合同簽字確為客戶賈某所簽，但在銷(xiāo)售過(guò)程中，陳某并未履行告知義務(wù)，致使賈某誤認(rèn)為是貸款合同的一部分，在本人未經(jīng)閱讀合同條款的情況下當(dāng)即簽字，其主要過(guò)錯(cuò)方為某商業(yè)銀行。經(jīng)銀監(jiān)部門(mén)調(diào)解，某商業(yè)銀行與某保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通，給予客戶賈某以退保處理，并對(duì)已繳納半年的保險(xiǎn)費(fèi)用僅收取30%，其余全部退還。對(duì)于處理情況，客戶賈某表示無(wú)任何異議。

二、案例分析

《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)銷(xiāo)售與風(fēng)險(xiǎn)管理的通知》（銀監(jiān)發(fā)[2010]90號(hào)）第二條規(guī)定，“商業(yè)銀行開(kāi)展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循公開(kāi)、公平、公正的原則，充分保護(hù)客戶利益?！北景钢?，賈某辦理貸款的利率符合國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定，是雙方的真實(shí)意思表示，受法律保護(hù)。但在辦理貸款過(guò)程中，某商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理陳某存在隱瞞搭售保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，未主動(dòng)向客戶賈某真實(shí)說(shuō)明保險(xiǎn)產(chǎn)品的性質(zhì)、收費(fèi)情況、合同主要條款等內(nèi)容。同時(shí)，利用了賈某在短時(shí)間內(nèi)急于貸款的心理和對(duì)商業(yè)銀行的充分信任，致使賈某誤認(rèn)為是貸款流程中審批需要，在未充分閱讀保險(xiǎn)合同和不知情的狀態(tài)下，在保單合同上草草簽字，導(dǎo)致了還款額度超過(guò)了賈某的承受能力，六個(gè)月后與銀行發(fā)生糾紛。

三、意見(jiàn)建議

保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，做到切實(shí)防范代理保險(xiǎn)的違規(guī)搭售行為，僅僅做好善后處理工作還不夠，要想標(biāo)本兼治，還須從如下幾個(gè)方面入手。

（一）從機(jī)制建設(shè)入手，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)的把控力

銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)該把良好的機(jī)制建設(shè)作為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要前提，做到制度先行，關(guān)口前移。從代銷(xiāo)保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)屬性來(lái)看，應(yīng)該著重把握好以下三個(gè)方面。第一，完善考核激勵(lì)機(jī)制。層層加碼的單純性業(yè)績(jī)考核，容易促使員工出現(xiàn)短期行為，銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置更加合理有效的績(jī)效考核機(jī)制，將投訴率、滿意度、有效性等消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)工作內(nèi)容納入考評(píng)范圍，提升激勵(lì)考評(píng)的科學(xué)性和合理性。第二，落實(shí)信息傳導(dǎo)機(jī)制。尤其是在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)簽約階段，著重落實(shí)消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)。對(duì)于代售保險(xiǎn)、基金等涉及客戶權(quán)益重大的金融產(chǎn)品和服務(wù)，允許消費(fèi)者通過(guò)行使撤銷(xiāo)權(quán)解除合同而不必承擔(dān)責(zé)任，有效解決由此引發(fā)的消費(fèi)合同沖突，引導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)人員自覺(jué)建立行業(yè)自律意識(shí)。第三，構(gòu)建長(zhǎng)效宣傳機(jī)制。從預(yù)防性保護(hù)的角度出發(fā)，持續(xù)開(kāi)展金融知識(shí)宣傳教育工作，廣泛利用門(mén)戶網(wǎng)站、微信公眾平臺(tái)等新媒體，加大金融知識(shí)普及力度，根據(jù)不同群體的消費(fèi)特點(diǎn)和金融知識(shí)需求，有針對(duì)性地開(kāi)展知識(shí)普及工作，營(yíng)造“買(mǎi)者自負(fù)”的氛圍和理念，引導(dǎo)社會(huì)公眾增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，樹(shù)立科學(xué)理性的金融消費(fèi)觀。

（二）從加強(qiáng)執(zhí)行力建設(shè)入手，增強(qiáng)員工行為的約束力

一線柜員、大堂經(jīng)理等銷(xiāo)售人員是銀行消保工作的最前線，銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)能力、職業(yè)操守等綜合素質(zhì)的高低事關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)程度和銀行機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)形象。對(duì)此，銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)該把提高銷(xiāo)售人員的綜合素質(zhì)放在首位，具體來(lái)講，應(yīng)從以下三個(gè)維度來(lái)加強(qiáng)員工的執(zhí)行力建設(shè)，提高崗位勝任能力。首先，開(kāi)展常態(tài)化員工教育和培訓(xùn)。通過(guò)開(kāi)展培訓(xùn)、考試等方式，幫助員工強(qiáng)化銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的日常溝通機(jī)制，認(rèn)真?zhèn)鲗?dǎo)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的制度要求，主動(dòng)預(yù)防和化解潛在矛盾。其次，樹(shù)立“賣(mài)著有其責(zé)”的理念。建立責(zé)任追究機(jī)制，加大問(wèn)責(zé)處罰力度，對(duì)于發(fā)生的案件和違規(guī)行為，要按照不同的情形和性質(zhì)，對(duì)相關(guān)責(zé)任人要依照規(guī)定嚴(yán)肅處理，涉嫌違法犯罪的必須移送司法機(jī)關(guān)，堅(jiān)決維護(hù)制度的嚴(yán)肅性。最后是加強(qiáng)員工監(jiān)督和思想工作。一方面，銀行機(jī)構(gòu)要充分發(fā)揮“一區(qū)雙錄”平臺(tái)的監(jiān)督檢查作用，提高對(duì)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)非現(xiàn)場(chǎng)檢查的針對(duì)性和常態(tài)化，強(qiáng)化員工的日常行為操守培養(yǎng)。另一方面，要加強(qiáng)員工的思想文化教育，提升銷(xiāo)售人員的職業(yè)道德，讓員工從維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的角度出發(fā)，推行人性化營(yíng)銷(xiāo)。

（三）從加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念和文化基因的培養(yǎng)入手，全面增強(qiáng)對(duì)員工思想的影響力和引導(dǎo)力

銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念、企業(yè)文化基因的培養(yǎng)，從經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、營(yíng)銷(xiāo)策略等方面體現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求。比如，以“客戶是否滿意”作為經(jīng)營(yíng)理念，建立保險(xiǎn)產(chǎn)品售后回訪制，既能維護(hù)鞏固客戶關(guān)系，又能及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品售前售后存在的問(wèn)題，讓消費(fèi)者真切感受到銀行的真誠(chéng)服務(wù)理念。又如，以客戶投訴為源頭，建立“收集投訴–調(diào)查處理–分析反饋–采取糾偏措施”完整的管理閉環(huán)。從側(cè)重于投訴事件本身的單向處理向“舉一反三”、“防范未然”的多維思考轉(zhuǎn)變；對(duì)于投訴事件所反映的產(chǎn)品服務(wù)當(dāng)中的缺陷及不足應(yīng)當(dāng)深入分析產(chǎn)生原因，根據(jù)原因制訂不同的調(diào)整及改進(jìn)策略，從把與客戶投訴作為零和博弈向每一次更好的合作轉(zhuǎn)變，進(jìn)而形成與消費(fèi)者和諧共進(jìn)的親和力，在處理矛盾中收獲雙贏的效果。同時(shí)，銀行還應(yīng)當(dāng)通過(guò)持續(xù)不斷的宣傳教育，促使各部門(mén)、各層級(jí)樹(shù)立牢固深入的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念，為銀行贏得客戶口碑和市場(chǎng)美譽(yù)度，提高客戶忠誠(chéng)度，保障銀行業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展。endprint