商振國(guó)+商慶迪+薄建奎

當(dāng)前，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作逐漸成為社會(huì)各界廣泛關(guān)注的熱點(diǎn)問題，這也是人民銀行各級(jí)行的重點(diǎn)工作之一。人行武城縣支行積極利用現(xiàn)有法律框架，創(chuàng)新思維、拓展視野，采取多種措施，扎實(shí)推進(jìn)“兩管理、兩綜合、一保護(hù)”工作，結(jié)合縣域金融消費(fèi)特點(diǎn)，積極探索，銳意創(chuàng)新，大膽突破，準(zhǔn)確把握金融維權(quán)、交易糾紛等熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，全力推動(dòng)縣支行對(duì)外履職，在改進(jìn)金融服務(wù)，推動(dòng)金融維權(quán)方面取得了積極成效，有效發(fā)揮了基層人行在區(qū)域金融中的管理作用。

一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)踐

近年來，隨著城鎮(zhèn)化和新農(nóng)村建設(shè)的深入，縣域金融市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，金融產(chǎn)品日益豐富。伴隨著縣域金融市場(chǎng)的活躍和金融監(jiān)管的弱化，損害金融消費(fèi)者權(quán)益的問題也不斷增多，縣域金融維權(quán)難的問題較為突出。武城縣支行在推進(jìn)縣域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方面進(jìn)行了一些積極的探索。

1.明確思路，做好各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作

利用召開金融運(yùn)行分析會(huì)、行長(zhǎng)座談會(huì)等方式，向金融機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人傳達(dá)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的一系列部署和要求，提高了金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融維權(quán)工作重要性的認(rèn)識(shí)。收到上級(jí)行轉(zhuǎn)發(fā)的《金融機(jī)構(gòu)綜合評(píng)價(jià)辦法》和《金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》后，及時(shí)將文件轉(zhuǎn)發(fā)至轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，要求各金融機(jī)構(gòu)遵照?qǐng)?zhí)行。研究制定出一套行之有效地推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的宣傳教育方法和工作做法?！拔涑强h金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心”掛牌成立，全縣各金融機(jī)構(gòu)向社會(huì)公布了本行維權(quán)投訴電話。通過投訴電話，支行多次較為準(zhǔn)確地了解和掌握農(nóng)村金融服務(wù)領(lǐng)域群眾關(guān)心關(guān)注的熱點(diǎn)問題，涵蓋貸款難、服務(wù)態(tài)度差、金融理財(cái)產(chǎn)品熱銷背后的違規(guī)、人民幣票面整潔度低等等問題。這些問題通過熱線電話提供后，基層人民銀行第一時(shí)間予以處置，不僅及時(shí)化解了苗頭性的金融風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)為上級(jí)行甚至總行了解基層金融工作情況提供了一條有效渠道。

2.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提供組織保障

支行成立了武城縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)是：定期召開領(lǐng)導(dǎo)小組成員會(huì)議，研究審定有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的制度、規(guī)劃和工作方案，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各單位在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的履職行為，研究確定職責(zé)范圍內(nèi)的金融機(jī)構(gòu)重大侵害消費(fèi)者權(quán)利行為的處理意見等。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在支行金融穩(wěn)定科，具體負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的日常工作。規(guī)范受理、分辦、跟蹤督查、辦結(jié)、反饋等金融消費(fèi)者投訴處理工作流程。

3.建立制度，明確責(zé)任

為創(chuàng)新推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，根據(jù)履職實(shí)際，建立統(tǒng)一的金融消費(fèi)者投訴處理和監(jiān)測(cè)機(jī)制，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，支行制定并印發(fā)了《人行武城縣支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則》《人行武城縣支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)約見談話制度》和《人行武城縣支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會(huì)議制度》，為金融管理與服務(wù)工作開展提供了制度保障和操作依據(jù)。在此基礎(chǔ)上，還制定了金融消費(fèi)者宣傳教育制度、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作評(píng)價(jià)制度、風(fēng)險(xiǎn)分析制度等一系列配套辦法，使金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作科學(xué)化、規(guī)范化、制度化，確保申訴工作受理有程序，處理有辦法。

4.建立考核臺(tái)賬，強(qiáng)化結(jié)果的運(yùn)用

建立縣域金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作評(píng)價(jià)體系，將申訴處理、金融知識(shí)宣傳、制度建設(shè)等納入評(píng)價(jià)內(nèi)容定期對(duì)金融機(jī)構(gòu)開展評(píng)價(jià)。實(shí)行按季通報(bào)、聯(lián)席會(huì)點(diǎn)評(píng)、意見反饋等方式，把評(píng)價(jià)結(jié)果向縣政府、金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行公布。作為人民銀行實(shí)施分類監(jiān)管和當(dāng)?shù)卣己私鹑跈C(jī)構(gòu)的重要依據(jù)。對(duì)考核等次較差的銀行，綜合運(yùn)用“約見談話”、“將其列為下一階段重點(diǎn)監(jiān)督檢查對(duì)象，加大檢查監(jiān)督力度和業(yè)務(wù)指導(dǎo)頻率”等約束措施，實(shí)施針對(duì)性分類監(jiān)管。同時(shí)，縣支行及時(shí)提請(qǐng)縣政府修改了“對(duì)金融機(jī)構(gòu)的目標(biāo)考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法”，把人民銀行提供的考核結(jié)果納入政府的考核內(nèi)容，作為年終政府考核、獎(jiǎng)勵(lì)銀行的重要依據(jù)。

5.加強(qiáng)宣傳與輿論引導(dǎo)，不斷提升社會(huì)影響力

與縣政府、法制辦、工商等部門建立金融消費(fèi)者教育合作機(jī)制，充分利用3·15、12·4等主題宣傳日開展宣傳教育活動(dòng)。組織開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)“進(jìn)村社校企”活動(dòng)，利用各鄉(xiāng)鎮(zhèn)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立金融知識(shí)宣教點(diǎn)，與“農(nóng)村金融支付環(huán)境全覆蓋”活動(dòng)相結(jié)合，制作流動(dòng)宣傳展板，積極開展社會(huì)公眾教育。借助地方電臺(tái)、電視臺(tái)等主流媒介進(jìn)行金融消費(fèi)者教育專題宣傳。

通過調(diào)動(dòng)各方面力量，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得取得明顯成效。

（1）金融維權(quán)工作架構(gòu)初步建立。截至2017年5月末，武城縣已建立金融消費(fèi)維權(quán)組織機(jī)構(gòu)的金融機(jī)構(gòu)10家，已建立農(nóng)村金融消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)7個(gè)，實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)全覆蓋。

（2）金融機(jī)構(gòu)配合人民銀行工作的主動(dòng)性增強(qiáng)。自金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作推動(dòng)以來，各金融機(jī)構(gòu)維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的認(rèn)識(shí)不斷提升，自律意識(shí)不斷增強(qiáng)，金融服務(wù)更加規(guī)范。

（3）人民銀行的權(quán)威性和影響力得到提升。建立和落實(shí)“兩管理、兩綜合、一保護(hù)”工作體系，嚴(yán)格按照法定程序規(guī)范實(shí)施監(jiān)管與服務(wù)，縣支行沒有收到過任何形式的違法、違紀(jì)舉報(bào)，法治、規(guī)范的基層央行形象全面樹立。金融工作得到地方政府、部門的普遍認(rèn)可。地方政府、部門凡有涉及金融的重大政策出臺(tái)，必先征求人民銀行的意見。連續(xù)3年被縣委縣政府評(píng)為支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展先進(jìn)單位和全縣機(jī)關(guān)效能暨政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)單位。

二、縣域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作困難及問題

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項(xiàng)全新的工作，在實(shí)踐中擴(kuò)大了監(jiān)管信息資源，豐富了監(jiān)管手段，提升了基層央行履職水平。但是，實(shí)踐中縣域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作也遇到了一些困難和問題。

1.處置手段、約束機(jī)制不健全

當(dāng)前，基層人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作基本上處于探索推進(jìn)階段，措施有限，解決渠道單一。人民銀行雖然可以結(jié)合自身金融管理的職責(zé)和權(quán)限，組織金融機(jī)構(gòu)開展利率、人民幣、支付結(jié)算、反洗錢、征信、國(guó)債、外匯等方面金融知識(shí)的教育活動(dòng)，但是在證券、保險(xiǎn)和銀行理財(cái)產(chǎn)品等方面組織金融機(jī)構(gòu)開展消費(fèi)者教育工作缺乏相應(yīng)的制約手段。

2.縣支行承受力問題

金融消費(fèi)者侵權(quán)領(lǐng)域復(fù)雜多變，跨行業(yè)、跨區(qū)域侵權(quán)的投訴日益增多，沒有現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，縣支行能否妥善處理消費(fèi)者的每一筆投訴，業(yè)務(wù)量能否承受，縣市支行普遍存在一定顧慮，不敢大張旗鼓的進(jìn)行宣傳，擔(dān)心業(yè)務(wù)量大無(wú)法承受?？h支行處理申訴案件的人員主要由金融穩(wěn)定科擔(dān)任，科室存在人少活多問題，如果案件業(yè)務(wù)量較大，縣支行在人員精力和業(yè)務(wù)知識(shí)上均難以滿足工作需要。

3.人員業(yè)務(wù)素質(zhì)問題

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作對(duì)人民銀行干部職工的金融業(yè)務(wù)能力和問題的處理協(xié)調(diào)能力提出了較高要求。金融消費(fèi)者申訴或咨詢涉及的金融業(yè)務(wù)多種多樣，加之各金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)管理規(guī)定不盡相同?？h支行案件處理人員是否能夠給金融消費(fèi)者一個(gè)及時(shí)、滿意的答復(fù)，對(duì)業(yè)務(wù)受理人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和各方面的素質(zhì)提出了非常高的要求。但縣支行人員年齡結(jié)構(gòu)老化嚴(yán)重，知識(shí)結(jié)構(gòu)更新慢，素質(zhì)狀況很難在短期內(nèi)適應(yīng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

三、推進(jìn)縣域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的措施及建議

1.搭建多層次的金融消費(fèi)者投訴處理平臺(tái)，構(gòu)建金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制

（1）鑒于人民銀行在我國(guó)金融體系中處于宏觀管理與相對(duì)中立的地位，同時(shí)考慮人民銀行在征信管理、銀行卡、人民幣管理、支付結(jié)算管理等領(lǐng)域?qū)S護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的作用，可從法律上明確由人民銀行牽頭負(fù)責(zé)處理金融消費(fèi)者投訴。

（2）銀行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)充分發(fā)揮行業(yè)組織作用，積極協(xié)調(diào)處理金融消費(fèi)領(lǐng)域的各類糾紛，促進(jìn)公平合理金融消費(fèi)環(huán)境的形成。在法律訴訟層面，著眼于消費(fèi)者的弱勢(shì)訴訟地位，建立區(qū)別于一般民事訴訟程序的消費(fèi)者訴訟制度，確立金融消費(fèi)者訴訟救濟(jì)制度等。

2.加強(qiáng)縣支行建設(shè)和人才培養(yǎng)

認(rèn)真落實(shí)總行關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)縣（市）支行建設(shè)的指導(dǎo)意見，進(jìn)一步整合人力資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，配備專人處理申訴案件，并從財(cái)力物力上盡量向支行傾斜，為支行開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作創(chuàng)造必要的條件。加快人才培養(yǎng)，開展金融業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使有關(guān)干部職工準(zhǔn)確掌握金融法律法規(guī)和政策；加強(qiáng)案件處理方法和技巧的培訓(xùn)，開展工作經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，不斷提高調(diào)解技巧和服務(wù)水平。endprint