徐麗芳+徐志武+章萌

[摘 要] 運(yùn)用層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法分別研究科學(xué)網(wǎng)信息用戶對(duì)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素的感知重要度和滿意度。發(fā)現(xiàn)“信息資源質(zhì)量”“檢索功能”“信息獲取及顯示”“信息資源數(shù)量”和“相關(guān)服務(wù)”等價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素的感知重要度依次降低。用戶對(duì)科學(xué)網(wǎng)總體較滿意，但對(duì)比分析用戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素的感知重要度和滿意度，發(fā)現(xiàn)“檢索功能”“信息獲取及顯示”“相關(guān)服務(wù)”3大驅(qū)動(dòng)因素的滿意度分值較低，有待提高。

[關(guān)鍵詞] 信息用戶 用戶價(jià)值 感知重要度 用戶滿意度

[中圖分類號(hào)] G237 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1009-5853 （2017） 06-0082-07

[Abstract] This paper studies Web of Science users perceived value and satisfaction by using the methods of Analytic Hierarchy Process and Fuzzy Comprehensive Evaluation respectively. The study finds that the perceptive importance of the value driving factors， i. e. ， “the quality of information resources”， “search function”， “information retrieval and display”， “the quantity of information resources” and “related services” decrease in turn. Users are satisfied with Web of Science on the whole. But the satisfaction with three factors， i.e. ，“search function”， “information retrieval and display” and “related services” are low， which need to be further enhanced according to the comparative analysis between the perceived importance and satisfaction of user value driving factors.

[Key words] Information user User value Perceived importance Customer satisfaction

1 引 言

科學(xué)網(wǎng)（Web of Science）是1997年由美國科技情報(bào)研究所（Institute for Scientific Information）建立的綜合性科學(xué)信息資源平臺(tái)。它包括SCI、SSCI、A&HCI、INSPEC1等著名的引文數(shù)據(jù)庫，收錄了來自自然科學(xué)、社會(huì)科學(xué)、藝術(shù)與人文等領(lǐng)域共234個(gè)細(xì)分學(xué)科的學(xué)術(shù)文獻(xiàn)[1]。作為重要的科學(xué)信息傳播平臺(tái)，它在學(xué)術(shù)界有著舉足輕重的地位，因而吸引了大量科研用戶。

本文深入研究科學(xué)網(wǎng)信息用戶價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素及其感知重要度和滿意度，希望對(duì)數(shù)字科學(xué)信息資源和產(chǎn)品的開發(fā)、信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)和信息服務(wù)優(yōu)化提供借鑒[2]。所謂信息用戶價(jià)值，既可以指用戶對(duì)于信息產(chǎn)品和服務(wù)提供者而言的價(jià)值，也可以指信息產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)于用戶而言的價(jià)值。兩者實(shí)際上互為前提并且可以互相轉(zhuǎn)換，因此本質(zhì)上是統(tǒng)一的，但目前主流研究聚焦于后者[3][4]。

2 研究設(shè)計(jì)

本文采用定性與定量相結(jié)合的方法，在確定樣本的基礎(chǔ)上構(gòu)建科學(xué)、合理的信息用戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)，并對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重計(jì)算和排序。

2.1 樣本采集

本文采用便利抽樣方法，選擇19位經(jīng)常使用科學(xué)網(wǎng)的材料科學(xué)專業(yè)碩士生和博士生為研究樣本（見表1）。其中，有73.7%的人使用科學(xué)網(wǎng)的年限達(dá)3—4年，最短的為2年；就所屬機(jī)構(gòu)來看，主要為高校，如北京航天航空大學(xué)和天津工業(yè)大學(xué)等；在性別比例上，男女分占57.9%和42.1%。

科學(xué)信息的用戶價(jià)值往往因用戶對(duì)象不同而有差異。本次所以選擇材料科學(xué)及其用戶作為研究對(duì)象，主要因?yàn)樵诳茖W(xué)網(wǎng)的234個(gè)細(xì)分學(xué)科中，材料科學(xué)是極具代表性的優(yōu)勢(shì)學(xué)科?？茖W(xué)網(wǎng)材料科學(xué)信息資源豐富，共收錄該學(xué)科275種期刊；用戶使用資源頻次高，期刊共被引用2957270次；學(xué)科期刊實(shí)力強(qiáng)，其綜合影響因子為4.328，在所有細(xì)分學(xué)科中排名第4（截至2017年8月9日數(shù)據(jù)）[5]?？梢姡牧峡茖W(xué)是科學(xué)網(wǎng)信息資源中具有突出影響力的領(lǐng)域之一；相應(yīng)地，材料科學(xué)用戶也是科學(xué)網(wǎng)最具代表性的目標(biāo)用戶群體之一。因此，以材料科學(xué)這一典型學(xué)科和用戶為研究對(duì)象，研究結(jié)果具有代表性。

2.2 研究方法

本文基于文獻(xiàn)調(diào)研法和半結(jié)構(gòu)化訪談法構(gòu)建科學(xué)網(wǎng)信息用戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素的層次結(jié)構(gòu)；運(yùn)用層次分析法研究信息用戶對(duì)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素的感知重要度；運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法評(píng)價(jià)用戶對(duì)科學(xué)網(wǎng)的滿意度。在對(duì)比分析感知重要度和滿意度的過程中，結(jié)合半結(jié)構(gòu)化訪談法發(fā)現(xiàn)科學(xué)網(wǎng)信息產(chǎn)品和服務(wù)存在的不足。

2.3 分析框架

本文的首要目標(biāo)是厘清Web of Science用戶價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素，亦即影響或推動(dòng)其用戶價(jià)值形成的變量。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，筆者在研究科學(xué)信息用戶價(jià)值中英文文獻(xiàn)以及對(duì)19位用戶進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化訪談的基礎(chǔ)上，歸納出科學(xué)網(wǎng)信息用戶價(jià)值的主要驅(qū)動(dòng)因素。

然后，采用層次分析法將研究問題中涉及的因素按照相互間的隸屬、平行和派生關(guān)系，劃分成不同層次，構(gòu)建有序的階梯層次模型，以便于探索各層次因素的相對(duì)權(quán)重和進(jìn)行系統(tǒng)分析[6]。本文將評(píng)價(jià)體系分為三層，最高層為目標(biāo)層（A），即科學(xué)網(wǎng)用戶價(jià)值總體評(píng)價(jià)，它是分析問題的預(yù)定目標(biāo)；中間層為準(zhǔn)則層（B），即為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所涉及的中間指標(biāo)和主要路徑，包括“信息資源數(shù)量”“信息資源質(zhì)量”“檢索功能”“信息獲取及顯示”“相關(guān)服務(wù)”5個(gè)指標(biāo)；最底層為方案層（C），這一層包含了為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)可供選擇的各種屬性、功能等，分為“信息資源類型”“信息資源總量”“信息資源時(shí)間跨度”等25個(gè)指標(biāo)（見表2）[7]。endprint

最后，為了計(jì)算各層次因素的相對(duì)權(quán)重亦即用戶感知重要度，將用戶對(duì)這些因素的判斷進(jìn)行量化，按照1—9的評(píng)價(jià)尺度構(gòu)建判斷矩陣A，用ai，aj（i， j=1， 2， 3…， n）表示各價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，aij表示ai因素對(duì)aj因素的相對(duì)重要性數(shù)值。當(dāng) aij 的取值為 1、3、5、7、9 時(shí)，分別表示ai與aj相比，其重要程度為同樣重要、略微重要、明顯重要、強(qiáng)烈重要和極端重要，且對(duì)任何判斷矩陣都有aij =1/aij。在此基礎(chǔ)上，求解各層次因素的相對(duì)權(quán)重；在確定用戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素的感知重要度之后，本文結(jié)合李克特量表（Likert scale）調(diào)查用戶對(duì)各因素的滿意情況，用模糊綜合評(píng)價(jià)法計(jì)算各因素的滿意水平；最后，將用戶的滿意度與重要度進(jìn)行對(duì)比，發(fā)現(xiàn)問題，并根據(jù)用戶訪談結(jié)果提出優(yōu)化建議。

3 分析及評(píng)價(jià)過程

根據(jù)最大隸屬度原則，材料科學(xué)用戶對(duì)科學(xué)網(wǎng)信息產(chǎn)品及服務(wù)滿意度的綜合評(píng)價(jià)向量中，0.4972的數(shù)值最大。所以，用戶滿意度的綜合隸屬度值為0.4972，對(duì)應(yīng)評(píng)語為“較滿意”，說明用戶對(duì)科學(xué)網(wǎng)信息產(chǎn)品和服務(wù)整體上較為滿意，但有16.83%的用戶整體感覺一般。同理，用戶對(duì)準(zhǔn)則層各因素均感到較滿意。但是，大約有27.73%的用戶對(duì)“信息獲取及顯示”感覺一般；28.39%的用戶對(duì)“相關(guān)服務(wù)”感覺一般。

（7）根據(jù)加權(quán)平均原則將模糊評(píng)價(jià)結(jié)果轉(zhuǎn)化成分值。結(jié)合評(píng)語集V = {很滿意，較滿意，一般，不滿意} = {4，3，2，1}，算出各因素的分值。材料科學(xué)用戶對(duì)科學(xué)網(wǎng)信息產(chǎn)品和服務(wù)滿意度綜合評(píng)價(jià)分值：V總= 4×0.3193 + 3×0.4972+2×0.1683 + 1×0.0152 = 3.1206。同理，各子集模糊評(píng)價(jià)結(jié)果：“信息資源數(shù)量”評(píng)價(jià)結(jié)果V1 = 3.2465；“信息資源質(zhì)量”的評(píng)價(jià)結(jié)果V2 = 3.3163；“檢索功能”的評(píng)價(jià)結(jié)果V3 = 3.0558；“信息獲取及顯示”的評(píng)價(jià)結(jié)果V4 = 2.9262；“相關(guān)服務(wù)”的評(píng)價(jià)結(jié)果V5 = 2.8538。綜合以上數(shù)據(jù)可知，準(zhǔn)則層各要素的滿意度水平依次是“信息資源質(zhì)量” >“信息資源數(shù)量” >“檢索功能”>“信息獲取及顯示”>“相關(guān)服務(wù)”。

4 結(jié)果與討論

綜合上述分析和評(píng)價(jià)，并結(jié)合3位材料科學(xué)用戶的訪談內(nèi)容，對(duì)研究結(jié)果進(jìn)行討論。

4.1 科學(xué)網(wǎng)信息用戶價(jià)值具有層次性

用戶對(duì)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素的感知重要度呈階梯分布，具有層次性。首先，“信息資源質(zhì)量”的感知重要度為30.41%，是用戶最重視的因素。其次，“檢索功能”的感知重要度為23.56%，是用戶其次重視的因素。再次，“信息獲取及顯示”和“信息資源數(shù)量”的感知重要度分別為20.46%、16.24%，是用戶再次重視的因素。最后，“相關(guān)服務(wù)”感知重要度為9.33%，并不太受重視。上述層次正好與魏因甘德（Weingand）教授所述傳統(tǒng)圖書館用戶價(jià)值層次基本相似：資源是基本價(jià)值，檢索是期望價(jià)值，資源獲取是最終需求價(jià)值[12]。

從方案層看，科學(xué)網(wǎng)用戶認(rèn)為最重要的信息用戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素依次是查準(zhǔn)率（8.85%）、可靠性（7.67%）、時(shí)效性（6.37%）和信息資源總量（5.76%）。之所以重要，主要因?yàn)檫@些因素給用戶帶來的感知剩余值（剩余值=感知正向結(jié)果或目標(biāo)-感知負(fù)向結(jié)果）較大[13][14]。用戶在訪談中談到，上述因素能帶來更多正向結(jié)果和有助于實(shí)現(xiàn)正向目標(biāo)。正向結(jié)果主要包括：第一，節(jié)省檢索時(shí)間。高查準(zhǔn)率和豐富的信息資源可以使用戶在最短時(shí)間內(nèi)全面便捷地找到所需信息。這是用戶最期待的結(jié)果。第二，獲得知識(shí)或啟迪?？煽啃院蜁r(shí)效性強(qiáng)的文獻(xiàn)可以為用戶探索研究主題、思路和方法提供可靠的啟示。第三，完成科研任務(wù)或論文，消除學(xué)習(xí)壓力可能帶來的情緒緊張。同時(shí)，這些因素還能有效幫助用戶實(shí)現(xiàn)正向目標(biāo)：一是成就感，即用戶學(xué)術(shù)愿望實(shí)現(xiàn)后獲得成功和愉快的感覺[15]；二是自尊，即用戶完成某一目標(biāo)后產(chǎn)生的對(duì)自我價(jià)值的肯定，以及基于自我評(píng)價(jià)產(chǎn)生的良好感覺 [16]。這些目標(biāo)是用戶感知價(jià)值最根本的驅(qū)動(dòng)力[17]。此外，由于上述因素帶來的負(fù)向結(jié)果小，因此用戶感知剩余值更大，重要度也更高。這也為科學(xué)信息產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)提供了思路，即要將查準(zhǔn)率、可靠性、時(shí)效性和信息資源數(shù)量放在優(yōu)先考慮位置。

4.2 信息用戶對(duì)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素的感知重要度具有動(dòng)態(tài)性

信息用戶價(jià)值是使用者處于某一特定情境時(shí)產(chǎn)生的。情境具有多樣性，相應(yīng)地，信息用戶價(jià)值以及價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素也具有動(dòng)態(tài)性[18]。首先，不同用戶對(duì)于價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素感知重要度不同。材料科學(xué)用戶對(duì)于“可獲取多種格式”的感知重要性僅為1.99%，并不重要。但是相較男性用戶，部分女性用戶對(duì)此感知重要度明顯更高。她們希望文獻(xiàn)中的圖像或表格能夠彩色顯示，這樣更能突出重點(diǎn)，節(jié)約閱讀時(shí)間，還能緩解視覺疲勞。

其次，不同使用階段的用戶對(duì)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素的感知價(jià)值也會(huì)不同。用戶剛開始使用科學(xué)網(wǎng)時(shí)，會(huì)因?yàn)槠湄S富的內(nèi)容和強(qiáng)大的檢索功能而對(duì)它有較高評(píng)價(jià)，保持一段“蜜月期”。但是隨著使用時(shí)間增加，用戶可能會(huì)因?yàn)橛袝r(shí)無法獲取全文、檢索失敗頻次過多等原因，對(duì)科學(xué)網(wǎng)產(chǎn)生負(fù)向判斷，產(chǎn)生“價(jià)值衰減”的感覺[19]。

再次，當(dāng)用戶使用信息目的不同時(shí)，其價(jià)值感知重要度也不同。如通常情況下，“信息查全率”和“收錄文獻(xiàn)的下載頻次/被引頻次”的感知重要度分別為5.67%和2.86%。但當(dāng)用戶檢索信息的目的是為了寫作綜述時(shí)，這兩者的感知重要度就會(huì)顯著上升。再如，一般情況下材料科學(xué)用戶對(duì)“可分析檢索結(jié)果”的感知重要度為4.60%，并不是很重要。但當(dāng)用戶查找或確定研究主題時(shí)，需要對(duì)檢索結(jié)果進(jìn)行分析，這時(shí)候他們對(duì)“可分析檢索結(jié)果”的感知重要度也會(huì)顯著上升。

4.3 科學(xué)網(wǎng)信息用戶價(jià)值感知重要度和滿意度對(duì)比及啟示

從總體看，用戶對(duì)科學(xué)網(wǎng)信息及服務(wù)感到滿意。之所以較為滿意，主要源于3方面原因：一是科學(xué)網(wǎng)擁有海量材料科學(xué)文獻(xiàn)資源，時(shí)間跨度廣（最早可追溯到1900年）；二是收錄了全球權(quán)威的學(xué)術(shù)期刊且每周更新；三是它設(shè)計(jì)了多種檢索途徑和結(jié)果分析方式，能夠較好地為用戶服務(wù)[20]。但是，對(duì)比信息用戶價(jià)值感知重要度和滿意度，某些價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素如“檢索功能”等的滿意度相較于重要度偏低，需要對(duì)其及其次級(jí)因素深入分析。endprint

信息用戶價(jià)值感知重要度和滿意度兩者對(duì)比最理想的狀態(tài)是重要度和滿意度呈正相關(guān)，即用戶越重視的價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，滿意度越高[21]。從用戶對(duì)科學(xué)網(wǎng)材料學(xué)信息與服務(wù)準(zhǔn)則層各價(jià)值因素的感知重要度和滿意度對(duì)比看（如圖1），二者大致呈正相關(guān)。但是，用戶對(duì)“檢索功能”“信息獲取及顯示”和“相關(guān)服務(wù)”三者的滿意度分值不高，有很大提升空間。

對(duì)比分析方案層價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素的感知重要度與滿意度結(jié)果（如圖2）有助于了解導(dǎo)致準(zhǔn)則層指標(biāo)（如“檢索功能”“信息獲取及顯示”和“相關(guān)服務(wù)）滿意度分值較低的原因。從圖1可知，用戶感知“檢索功能”較為重要（23.56%），但對(duì)其滿意度水平偏低。從圖2的對(duì)比趨勢(shì)圖可以找到原因：用戶對(duì)檢索功能的“響應(yīng)時(shí)長”和“查準(zhǔn)率”等因素的滿意度分值相對(duì)低。對(duì)“響應(yīng)時(shí)長”不滿意的主要原因，是囿于并發(fā)用戶數(shù)限制，科學(xué)網(wǎng)檢索失敗率高或延時(shí)較長；對(duì)“查準(zhǔn)率”不滿意，可能由于文獻(xiàn)量太大，有時(shí)查準(zhǔn)率不夠高。

“信息獲取及顯示”的滿意度分值較低，原因是其下多個(gè)次級(jí)因素的滿意度分值均較低。首先，因?yàn)榭茖W(xué)網(wǎng)部分文獻(xiàn)只有摘要，無法獲取全文。用戶如果想要獲取全文，需要注冊(cè)購買或者轉(zhuǎn)用其他數(shù)據(jù)庫。這會(huì)導(dǎo)致用戶產(chǎn)生更高的經(jīng)濟(jì)成本或時(shí)間成本。其次，無法獲取多種格式論文，如部分用戶希望圖表彩色顯示或獲取XML格式文件等。再次，檢索結(jié)果無法直接分析研究熱點(diǎn)和趨勢(shì)，引文報(bào)告無法說明文獻(xiàn)間引證關(guān)系。

“相關(guān)服務(wù)”的滿意度分值最低，因其下各次級(jí)因素的滿意度分值均較低。首先，科學(xué)網(wǎng)雖然提供用戶指南，但它只描述部分常見問題，并不囊括用戶遇到的所有問題；而且指南位置隱蔽，用戶難以及時(shí)找到它們；當(dāng)用戶遇到檢索問題時(shí)，它也無法主動(dòng)關(guān)聯(lián)啟動(dòng)。其次，科學(xué)網(wǎng)雖然具備“互動(dòng)功能”，但主要依靠郵件互動(dòng)。這種互動(dòng)方式時(shí)滯長，往往難以及時(shí)幫用戶解決問題。再次，個(gè)性化定制服務(wù)提供的信息質(zhì)量并不太高。

綜上所述，科學(xué)網(wǎng)等科學(xué)信息服務(wù)平臺(tái)，需要將“信息資源質(zhì)量”和“檢索功能”放在信息資源建設(shè)最為重要的位置。同時(shí)，“檢索功能”“信息獲取及顯示”和“相關(guān)服務(wù)”的滿意度水平較低，亟待提高。此外，把握信息用戶價(jià)值的層次性和動(dòng)態(tài)性特征，也有利于推進(jìn)信息用戶價(jià)值研究以幫助相關(guān)組織改進(jìn)科學(xué)信息產(chǎn)品和服務(wù)。

注 釋

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（收稿日期：2017-10-10）endprint