陸 艷

（江蘇省啟東市第三人民醫(yī)院，江蘇 啟東 226200）

實施流程管理對提高血透室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的效果

陸 艷

（江蘇省啟東市第三人民醫(yī)院，江蘇 啟東 226200）

目的：探討實施流程管理對提高血透室護(hù)理質(zhì)量的效果。方法：選取2015年1月至2016年1月在江蘇省啟東市第三人民醫(yī)院長期進(jìn)行血液透析的患者作為研究對象。2015年6月，該院血透室開始實施流程管理。這些患者在進(jìn)行流程管理前和流程管理后均在該院進(jìn)行過一段時間的血液透析。觀察實施流程管理前后患者對護(hù)理服務(wù)的評分及滿意度。結(jié)果：實施流程管理后，患者對護(hù)理服務(wù)的總評分高于實施流程管理前其對護(hù)理服務(wù)的總評分，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。實施流程管理后，患者對護(hù)理服務(wù)的總滿意率為96.7%。結(jié)論：實施流程管理可提高血透室護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量及患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度。

血透室；流程管理；護(hù)理質(zhì)量

血透室是對腎功能衰竭患者進(jìn)行血液透析的場所。在患者進(jìn)行血液透析的過程中，護(hù)理工作應(yīng)貫穿始終。高水平的護(hù)理服務(wù)是保障在進(jìn)行血液透析期間患者舒適性與安全性的關(guān)鍵[1]。為探討實施流程管理對提高血透室護(hù)理質(zhì)量的效果，2015年6月江蘇省啟東市第三人民醫(yī)院血透室開始實施流程管理，并將實施流程管理前后患者對護(hù)理服務(wù)的評分和滿意度進(jìn)行了對比。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本文的研究對象為2015年1月至2016年1月在江蘇省啟東市第三人民醫(yī)院長期進(jìn)行血液透析的患者。2015年6月，該院血透室開始實施流程管理。這些患者在進(jìn)行流程管理前和流程管理后均在該院進(jìn)行過一段時間的血液透析。這些患者均對本次研究知情，并簽署了知情同意書。這些患者均不存在認(rèn)知功能障礙，能配合醫(yī)務(wù)人員完成本次研究。在這些患者中，有男性患者20例，女性患者10例；其年齡為24～85歲，平均年齡為（57.4±6.3）歲。在本次研究期間，該院血透室護(hù)理人員和護(hù)理資源均未發(fā)生變化。

1.2 方法

2015年6月以前，該院血透室未進(jìn)行流程管理。2015年6月，該院組織血液室的相關(guān)人員對2015年6月以前血透室存在的護(hù)理風(fēng)險因素及發(fā)生的不良事件進(jìn)行分析，并以此為據(jù)制定流程管理措施，實施流程管理。具體的方法是：1）進(jìn)行血液透析前，護(hù)理人員耐心地向患者講解腎衰竭發(fā)生的原因、治療的方法、治療的效果、治療期間可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)及意外。讓患者簽署進(jìn)行血液透析的知情書、藥物使用同意書等相關(guān)書面文件。2）在患者進(jìn)入血透室時，登記患者的一般資料，記錄其入室的時間，協(xié)助其穿鞋套，引導(dǎo)其由專門通道進(jìn)入血透室。對合并傳播性血源性疾病的患者，在專門的隔離間內(nèi)使用專門的機(jī)器為其進(jìn)行透析。3）在患者透析前，測量其體重、血壓等。將患者的生命指標(biāo)及基本狀態(tài)報告給醫(yī)生，然后遵照醫(yī)囑對患者進(jìn)行透析。由兩名護(hù)理人員檢查、核對透析的模式、時間、超濾量等相關(guān)參數(shù)。嚴(yán)格按照無菌操作規(guī)范連接各種管路、穿刺內(nèi)瘺、穿刺靜脈、維護(hù)導(dǎo)管。在患者進(jìn)行血液透析時，密切觀察其生命體征，記錄設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)的情況。透析結(jié)束后，告知患者日?；钪械淖⒁馐马?，填寫治療單，處理一次性用品，對透析機(jī)進(jìn)行消毒并按照規(guī)定進(jìn)行檢測和存放等。4）定期組織護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其專業(yè)技術(shù)和操作能力，增強(qiáng)其使命感和責(zé)任感。培養(yǎng)護(hù)理人員處理緊急事件的能力。幫助護(hù)理人員養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。護(hù)士長定期檢查護(hù)理人員的工作，及時糾正錯誤的護(hù)理操作。定期組織護(hù)理人員開展討論會，解決護(hù)理工作中出現(xiàn)的問題。

1.3 觀察指標(biāo)

實施流程管理前后均為患者發(fā)放該院自擬的護(hù)理服務(wù)評分表，讓其對護(hù)理服務(wù)進(jìn)行評分。護(hù)理服務(wù)評分表評價的內(nèi)容包括普通護(hù)理操作技術(shù)、無菌操作技術(shù)、儀器使用水平、服務(wù)態(tài)度和護(hù)患溝通能力5個方面。每個方面的分值為0～10分，總分最高可達(dá)50分?；颊叩脑u分越高，表示其認(rèn)為護(hù)理服務(wù)越好。在實施流程管理前后分別使用該院自制的護(hù)理滿意度調(diào)查問卷調(diào)查患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度。將患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度分為非常滿意、基本滿意、不滿意三個等級?？倽M意率=（非常滿意例數(shù)+基本滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

本次研究的數(shù)據(jù)均采用SPSS16.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行處理，計量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料用百分比（%）表示，采用χ2檢驗。以P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 實施流程管理前后患者對護(hù)理服務(wù)的評分

實施流程管理后，患者對護(hù)理服務(wù)的總評分高于實施流程管理前其對護(hù)理服務(wù)的總評分，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。詳見表1。

表1 實施流程管理前后患者對護(hù)理服務(wù)的評分（分，±s）

表1 實施流程管理前后患者對護(hù)理服務(wù)的評分（分，±s）

2.2 實施流程管理后患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度

實施流程管理后，對護(hù)理服務(wù)表示非常滿意的患者有21例，表示基本滿意的患者有8例，表示不滿意的患者有1例，其對護(hù)理服務(wù)的總滿意率為96.7%。

3 討論

流程管理是指通過制定卓越、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程來持續(xù)提高業(yè)務(wù)績效的一種系統(tǒng)化管理方法。該管理方法最早期興起于20世紀(jì)90年代的經(jīng)濟(jì)管理學(xué)領(lǐng)域[2]。近年來，流程管理開始逐漸應(yīng)用于臨床護(hù)理工作中，在提高護(hù)理工作連續(xù)性、完整性方面發(fā)揮了重要的作用。

流程管理的水平可反映出護(hù)理人員的素質(zhì)及護(hù)理服務(wù)的水平。實施流程管理旨在為患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，維持血透室的正常工作秩序，滿足患者在進(jìn)行血液透析時的護(hù)理需求。在本次研究中，該院以患者為中心、以操作程序為向?qū)?、以減少護(hù)理差錯、全面提高護(hù)理質(zhì)量為目標(biāo)，對血透室護(hù)理工作進(jìn)行流程管理。對血透室護(hù)理工作進(jìn)行流程管理的優(yōu)勢主要包括以下幾個方面：1）流程管理的實施可促使護(hù)理人員將以往積累的經(jīng)驗運(yùn)用到實際的護(hù)理工作中，通過實踐發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中的問題，并及時解決問題，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理技術(shù)，提高護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)[3]。2）實施流程管理需要護(hù)理人員在進(jìn)行多項護(hù)理操作前督促患者簽署相關(guān)同意書和協(xié)議書。這樣能強(qiáng)化護(hù)理人員和患者的法律意識，增強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任心及患者的風(fēng)險防范意識，降低醫(yī)療意外的發(fā)生率[4]。3）流程管理不僅注重護(hù)理的結(jié)果，更注重各個護(hù)理環(huán)節(jié)的完成情況，從而使護(hù)理人員認(rèn)識到每一項護(hù)理操作的重要性，認(rèn)真完成每一項護(hù)理操作[5]。

本次研究的結(jié)果顯示，實施流程管理后，患者對護(hù)理服務(wù)的總評分高于實施流程管理前其對護(hù)理服務(wù)的總評分，實施流程管理后，患者對護(hù)理服務(wù)的總滿意率為96.7%。這與王曉玲[6]和洪蓉蓉[7]研究的結(jié)果相一致。

綜上所述，實施流程管理可提高血透室護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量及患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度。

[1]李密,黃秋鵬,謝瓊,等.血透室護(hù)理流程管理對提高護(hù)理質(zhì)量效果的分析[J].貴陽中醫(yī)學(xué)院學(xué)報,2013,34(1):196-198.

[2]李密,黃秋鵬,謝瓊,等.血透室護(hù)理流程管理對提高護(hù)理質(zhì)量的效果分析[J].中國醫(yī)藥指南,2012,10(20):621-622.

[3]周霞,張冉.血透室護(hù)理流程管理對提高護(hù)理質(zhì)量效果的觀察[J].中國繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育,2014,9(4):114-115.

[4]向玉貴.血透室護(hù)理流程管理對提高護(hù)理質(zhì)量效果的探討[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2014,10(36):109-110.

[5]府曉萍,蔣晨潔,余麗娜,等.探討血透室護(hù)理流程管理對提高護(hù)理質(zhì)量的影響[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘（電子版）,2013,8(14):405-405,398.

[6]王曉玲.探析實施血透室護(hù)理流程管理對提高護(hù)理質(zhì)量的影響[J].大家健康（下旬版）,2016,10(8):277.

[7]洪蓉蓉.血透室護(hù)理流程管理對提高護(hù)理質(zhì)量的效果探討[J].醫(yī)藥前沿,2013,9(21):262,263.

R473.5

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2095-7629-（2017）15-0209-02

陸艷，女，1976年1月出生，江蘇啟東人，本科在讀，主管護(hù)師，研究方向為血透室的護(hù)理工作