袁品格

信訪工作是黨和政府以及企業(yè)關(guān)于群眾工作的重要組成部分，是最直接聯(lián)系職工、最直接聽取職工意見、最直接為職工群眾排憂解難的公眾性工作，是企業(yè)進(jìn)行民主管理、體察民情、聯(lián)系職工的重要渠道，是維護(hù)社會(huì)和諧與企業(yè)穩(wěn)定的基礎(chǔ)。近年來，信訪工作已經(jīng)越來越受到了黨和政府的高度關(guān)注，大到民生，小到個(gè)人利益，已成為整個(gè)社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題。群眾利益無小事、讓人活得更有尊嚴(yán)、中國夢歸根結(jié)底是人民的夢、必須不斷為人民造福等，已成為現(xiàn)階段國家和政府領(lǐng)導(dǎo)的至理名言。

在企業(yè)內(nèi)部，多年來，信訪工作一直是困擾企業(yè)穩(wěn)定與和諧發(fā)展的難點(diǎn)。因?yàn)槠髽I(yè)在發(fā)展過程中，往往會(huì)出現(xiàn)一些歷史遺留問題，加上經(jīng)濟(jì)體制、人事勞動(dòng)制度的改革、社會(huì)保險(xiǎn)制度的發(fā)展與完善、法律法規(guī)的不斷健全、意識(shí)形態(tài)的不斷變化，社會(huì)發(fā)展對人們的生活、思想、家庭觀念帶來的沖擊，以及公民維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)等等，都使信訪工作面臨的形勢越來越嚴(yán)峻，問題越來越復(fù)雜，處理的難度越來越大。

直接涉及到職工切身利益的事件較多。尤其是人力資源與社會(huì)保險(xiǎn)范疇，比如勞動(dòng)關(guān)系、勞務(wù)用工、員工福利、薪酬分配、工傷賠償、醫(yī)療報(bào)銷等。

時(shí)間跨度大，處理問題難。比如在上訪事件中，要求重新處理以前歷史遺留的臨時(shí)用工問題、工齡確認(rèn)問題，要求按照《工傷保險(xiǎn)條例》有關(guān)規(guī)定處理以前的老工傷問題等。

重信重訪情況多。比如：已解除勞動(dòng)合同數(shù)年的臨時(shí)工鬧訪要求接續(xù)勞動(dòng)關(guān)系問題，個(gè)別工傷職工多次鬧訪要求重新處理其工傷保險(xiǎn)待遇的問題等。

群體性上訪事件上升。比如：近年來企業(yè)勞務(wù)用工中的工資拖欠問題、買斷工齡人員因生活家庭困難等問題以及企業(yè)改制中員工勞動(dòng)關(guān)系的界定、企業(yè)分離辦社會(huì)職能、房屋拆遷等的群體上訪事件。

信訪工作的這些特點(diǎn)，使企業(yè)信訪工作面臨著新的挑戰(zhàn)。那么，如何做好基層信訪工作，我認(rèn)為：從事基層信訪工作的同志，一定要站在學(xué)習(xí)實(shí)踐和貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的高度，充分認(rèn)識(shí)做好信訪工作的重要性，切實(shí)解決好關(guān)系職工群眾切身利益、家庭冷暖、生活困難等問題，及時(shí)化解消除各種矛盾，創(chuàng)建和諧企業(yè)、和諧勞動(dòng)關(guān)系，主要從以下三個(gè)方面著手：

夯實(shí)基礎(chǔ)管理，注重證據(jù)文化建設(shè)。信訪工作涉及到企業(yè)的各個(gè)管理部門。更多的涉及到企業(yè)行政辦、財(cái)務(wù)、人力資源與社保等相關(guān)部門。因?yàn)檫@些部門所管轄的業(yè)務(wù)都與企業(yè)和職工個(gè)人切身利益息息相關(guān)。尤其是隨著《勞動(dòng)法》《勞動(dòng)合同法》《社會(huì)保險(xiǎn)法》的相繼頒布，職工的維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)，加上整個(gè)社會(huì)法制化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，社會(huì)上的法律咨詢機(jī)構(gòu)、法律志愿者等不斷出現(xiàn)，對人們思想觀念的不斷沖擊，造成了個(gè)別職工的盲目上訪。

加上上訪人員一般反映的問題時(shí)間跨度都非常大，大多是過去的遺留問題，歷史資料不健全，增加了處理難度。比如，因曠工除名數(shù)年的人員要求恢復(fù)勞動(dòng)關(guān)系、過去未按規(guī)定程序處理的傷殘職工的工傷認(rèn)定、勞動(dòng)能力鑒定等，因此，在日常工作中，要扎扎實(shí)實(shí)地做好基礎(chǔ)管理工作，做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，臺(tái)賬完備，流程清晰，操作規(guī)范，注重證據(jù)文化的建設(shè)，加強(qiáng)證據(jù)鏈資料的收集。

比如，企業(yè)工傷職工的檔案，就應(yīng)該做到資料齊全，整理規(guī)范，管理扎實(shí)。從工傷事故調(diào)查到工傷認(rèn)定、勞動(dòng)能力鑒定和最后的待遇支付，整個(gè)過程的詳細(xì)資料一應(yīng)俱全。因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部的人員流動(dòng)是很頻繁的，每一位工作人員都不可能在一個(gè)崗位干一輩子，都有離開的時(shí)候，那么把日常的管理工作做細(xì)，一是為職工負(fù)責(zé)，二是為后來者負(fù)責(zé)。任何人來到這個(gè)崗位，都能找到每項(xiàng)工作的源頭。每一個(gè)職工來訪，都能查到以前的證據(jù)，都能說得清清楚楚，明明白白，問題自然就好解決了，不會(huì)再發(fā)生職工不滿意而重訪的情況。

在日常的信訪中，有些職工是確實(shí)有問題來上訪的，有些職工是沒有問題，由于政策理解的差異來上訪的，還有個(gè)別職工是抱著其他目的來上訪的。比如，以前遇到有個(gè)別職工反映自己退休待遇比同期參加工作人員低的問題，本來已經(jīng)解釋過了，職工也明白了，但過了幾年，換了個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，或者換了個(gè)具體工作人員，這個(gè)職工又來找了，繼續(xù)反映同樣的問題。這種職工，一般都抱著能找點(diǎn)是點(diǎn)的想法，想著新來的人不一定清楚過去的情況，找找看吧。如果平常的管理工作底子非常清楚，一查便明白是怎么回事，這種事情顯然就很好解決了。因此，每一位工作人員，都應(yīng)該在自己所在的崗位樹立證據(jù)文化意識(shí)，加強(qiáng)證據(jù)文化建設(shè)，是做好信訪工作的基本要求。

全面溝通協(xié)調(diào)，整合各方力量。信訪工作涉及面廣，涉及部門多，往往是觸一發(fā)而動(dòng)全身的事情。作為信訪部門，要加強(qiáng)全方位的溝通。包括與上級信訪部門的溝通和與業(yè)務(wù)主管部門的聯(lián)系。在工作實(shí)踐中，確實(shí)因?yàn)槠髽I(yè)工作不到位造成對員工利益?zhèn)Φ纳显L，往往比較好解決，職工也容易接受。但對于個(gè)別的鬧訪、纏訪人員，由于其提出的要求無法在政策范圍內(nèi)解決的，那就決不能因?yàn)橐患虑槎_一個(gè)口子，訂立一項(xiàng)制度，否則口子多了、制度多了無法執(zhí)行了，就等于沒有制度了，在具體的處理過程中一定要加強(qiáng)全面溝通，要嚴(yán)格按照法律和政策辦事，堅(jiān)決維護(hù)法律和政策的嚴(yán)肅性，真正把信訪工作納入規(guī)范化、法制化的軌道。要深入做好思想政治工作，要本著引導(dǎo)、教育和說服關(guān)心的原則，把政策講清，把道理講透，幫助他們調(diào)整心態(tài)。因?yàn)檫@些上訪人員在重訪過程中往往會(huì)出現(xiàn)出爾反爾的現(xiàn)象，抱著“大鬧大解決、小鬧小解決”的心態(tài)，以各種過激方式來引起領(lǐng)導(dǎo)的重視，因此，加強(qiáng)各方面的溝通，各部門、各單位對政策的理解達(dá)成共識(shí)，在解釋政策過程中口徑一致，大家齊心協(xié)力，不給鬧訪人員留口子、鉆空子，就有利于問題的進(jìn)一步解決。這是做好信訪工作的基本方法。

加強(qiáng)政策學(xué)習(xí)，提高應(yīng)變能力。信訪工作是一項(xiàng)政策性很強(qiáng)、富有挑戰(zhàn)性的工作，對信訪工作者的必然要求是綜合素質(zhì)高，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。每一位信訪工作人員，要在自己平凡的崗位上實(shí)現(xiàn)不平凡的價(jià)值。

一是要加強(qiáng)對政策的學(xué)習(xí)和自身修養(yǎng)的提高。信訪工作的特點(diǎn)是復(fù)雜性強(qiáng)，要想在錯(cuò)綜復(fù)雜的矛盾面前穩(wěn)如泰山，就要增強(qiáng)研究問題、認(rèn)識(shí)問題、解決問題的能力，這種能力源于學(xué)習(xí)和實(shí)踐。因此，每一位信訪工作人員，都要不斷學(xué)習(xí)新政策、老規(guī)定，要融會(huì)貫通。實(shí)踐證明，處理歷史問題不能僅用現(xiàn)在的政策去解釋，一定要綜合去考慮，一定不能脫離歷史背景，只拿現(xiàn)在的政策去解決歷史遺留問題，一定會(huì)走進(jìn)死胡同。一個(gè)稱職的信訪工作人員，除了要學(xué)習(xí)企業(yè)管理、人力資源、社會(huì)保障等方方面面的業(yè)務(wù)，還要學(xué)習(xí)心理學(xué)、學(xué)習(xí)談判的藝術(shù)和工作的技巧。并及時(shí)對已處理的各類來信來訪事件進(jìn)行歸類總結(jié)，積累經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)處事能力。

二是要有愛心和高度的敬業(yè)精神。信訪工作的對象是人，信訪工作的核心是服務(wù)。從事信訪工作的同志都知道，來上訪的人員中大部分都是帶著怨氣來的，這時(shí)候，就需要每一位信訪工作者設(shè)身處地為服務(wù)對象著想，給服務(wù)對象以親切感，說話辦事熱情周到，以禮相待，善于和服務(wù)對象交朋友，耐心細(xì)致、傾注真情地去幫助他們，多換位思考，解釋問題做到有理有據(jù)，讓上訪者感受到企業(yè)的關(guān)愛，通過為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)與上訪者之間的信任感，這是做好信訪工作的需要，同時(shí)也是一個(gè)人精神境界高尚和個(gè)人修養(yǎng)良好的表現(xiàn)，這是做好信訪工作的基本素質(zhì)。

信訪工作是黨和政府密切聯(lián)系群眾的主要渠道，也是企業(yè)聯(lián)系員工的橋梁，信訪工作的成效直接關(guān)系到企業(yè)的外在形象，因此，要做好基層信訪工作，只有準(zhǔn)確把握以上三個(gè)基本點(diǎn)，立足崗位，創(chuàng)造出色，才能切實(shí)維護(hù)企業(yè)穩(wěn)定與職工的合法權(quán)益，促進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位：中鐵一局集團(tuán)社會(huì)保障部）

（責(zé)任編輯：崔小花）endprint