構(gòu)建堅實的基礎(chǔ)
——發(fā)展可持續(xù)質(zhì)量管理體系的必要條件

編者按

ISO9001體系是世界上應(yīng)用最廣的質(zhì)量管理工具，許多人將取得ISO9001認(rèn)證視為質(zhì)量管理工作的全部。更有甚者，認(rèn)為ISO9001就是建立一套文件化的體系。最新一期《質(zhì)量進展》刊登了約翰?韋斯特和查爾斯?克萊恩弗蘭的文章，對此進行了批駁，并提出建立質(zhì)量管理體系必須將基本原則、組織愿景、任務(wù)表述、組織目標(biāo)等結(jié)合起來，通過敏銳跟蹤內(nèi)外環(huán)境變化不斷創(chuàng)新改進，才能奠定堅實基礎(chǔ)，取得可持續(xù)的成功。

2018年3月，是標(biāo)準(zhǔn)化組織的質(zhì)量管理體系(QMS)從9001:2008向9001:2015過渡的截止期。此刻，重審QMS的主要目標(biāo)是必要而有益的——QMS的主要目標(biāo)不是獲得承諾或認(rèn)證，而是為組織能夠持續(xù)發(fā)展、提升顧客滿意度打下基礎(chǔ)。

這個基礎(chǔ)主要包括什么？其中的每個組成部分是否都是質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵？或許并不是這樣。企業(yè)必須重點考慮其中的一些活動，并將其整合起來以確保質(zhì)量管理體系具有一個堅實有力的基礎(chǔ)。

整合的目的是使組織中每個人能夠按照組織及其相關(guān)方利益進行活動。整合的理念是確定組織中的每個人能夠理解質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)元素。整合的目的就是為了目標(biāo)的實現(xiàn)。

質(zhì)量管理體系中經(jīng)常被忽視或未經(jīng)慎重考慮的四個主要基礎(chǔ)成分包括：

（1）質(zhì)量管理原則(QMP)；

（2）組織愿景陳述；

（3）組織任務(wù)陳述；

（4）組織目標(biāo)。

七條質(zhì)量管理原則

為何要重新審視、了解和使用質(zhì)量管理原則？一個重要的理由是它們是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織9001:2015評價標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。至少在理論上，標(biāo)準(zhǔn)化的起草者是在質(zhì)量管理原則基礎(chǔ)上建立了國際標(biāo)準(zhǔn)組織的9001:2015的相關(guān)內(nèi)容，并隨著標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展，不斷更新升級。

質(zhì)量管理原則主要包括：

（1）以顧客為關(guān)注焦點；

（2）領(lǐng)導(dǎo)作用；

（3）全員參與；

（4）過程方法；

（5）持續(xù)改進；

（6）基于事實的決策方法；

（7）互利的關(guān)系管理。

每項原則都比較詳細(xì)地被描述在國際標(biāo)準(zhǔn)化組織9000:2015的子章節(jié)中，每項原則包括一種陳述、原理、主要利益及組織可能采取的行動以宣傳每個質(zhì)量管理原則。同時，www.iso.org的標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)站上有關(guān)于國際組織對質(zhì)量管理原則的進一步表述。

對質(zhì)量管理任務(wù)進行重新審視，對其陳述方式、原理和方法予以考慮，能夠為流程的發(fā)展與實施提供新視角，以加強全面質(zhì)量管理體系的內(nèi)容。

組織愿景

許多組織對組織愿景的陳述作出了認(rèn)真的考慮。組織愿景陳述這個概念非常簡單，它必須回答如下問題：

（1）我們希望未來我們的事業(yè)變成什么樣？

（2）為什么考慮發(fā)展或更新我們的質(zhì)量管理體系非常重要？

如果質(zhì)量管理體系不和組織未來五年發(fā)展戰(zhàn)略保持一致，質(zhì)量管理體系將會被漠視，甚至被棄之不用。這將對管理構(gòu)成阻礙，而不是促成組織愿景實現(xiàn)。

質(zhì)量管理體系同樣被視為應(yīng)與組織愿景一致且對組織愿景的實現(xiàn)具有重要貢獻的要素。因此，組織愿景為質(zhì)量管理體系構(gòu)建了一個框架，并積極將其納入其中。向組織提出的一個非常好的問題是：你如何看待你的質(zhì)量管理體系？它是積極的還是消極的因素，或者說有沒有影響力？題：“我們的事業(yè)是什么？”

如果質(zhì)量管理體系沒有描述過組織發(fā)展的目的，就必須去考慮這個關(guān)鍵性問題；如果質(zhì)量管理體系不能與組織發(fā)展需求一致，那么它的目標(biāo)將是無效的；如果組織的質(zhì)量管理體系不與它的任務(wù)一致，結(jié)果通常是花費了很多努力，卻造成了許多矛盾。這意味著時間與精力的浪費，對效率的提升或效益的提高沒有任何貢獻。

組織任務(wù)

對組織的任務(wù)陳述如何保持與愿景陳述一致是最高管理層需要考慮的內(nèi)容之一。任務(wù)的陳述是一個簡單的概念，它嘗試回答這樣的問

整合任務(wù)和愿景

與組織的任務(wù)不同，組織愿景可能隨著時間而改變。愿景首先是對組織現(xiàn)有情境進行清晰的描繪，并在此基礎(chǔ)上描述將來它想發(fā)展成什么狀態(tài)。這個流程首先要從高層經(jīng)理開始，因為是他們在制定組織未來的發(fā)展規(guī)劃，并與員工共享他們的理念。

他們的目標(biāo)應(yīng)該是爭取讓員工了解愿景，這樣，每個人將沿著相同的方向行進，并有相同的終極目的地。組織的領(lǐng)導(dǎo)可能看出一些未來愿景與當(dāng)前任務(wù)之間的不同之處。領(lǐng)導(dǎo)可能放棄現(xiàn)有業(yè)務(wù)中的一部分來全力支持未來發(fā)展較好的領(lǐng)域。

這些概念很少被真正地強調(diào)，任務(wù)和愿景的陳述有時是一種對組織大部分成員帶來很少利益的孤立而又理想主義的實踐。這主要是由于領(lǐng)導(dǎo)者和組織成員在有關(guān)組織的真實目標(biāo)與愿景方面缺乏誠實的溝通。

貧乏了溝通導(dǎo)致很多問題的出現(xiàn)，如質(zhì)量管理政策和組織存在的真正原因之間并沒有直接關(guān)聯(lián)。這就是為什么要圍繞ISO9001構(gòu)建正式的質(zhì)量管理體系的原因。它確保了愿景與任務(wù)的一致性和對組織的深刻理解，這一點非常關(guān)鍵。

組織目標(biāo)

目標(biāo)以各種形式存在于組織中。這些目標(biāo)能被清楚地理解，并與組織的任務(wù)和愿景相一致嗎？QMS也應(yīng)該厘清這些組織目標(biāo)的序列，并驅(qū)動組織目標(biāo)的實現(xiàn)。當(dāng)考慮并描述了組織目標(biāo)的次序性，質(zhì)量管理體系的實施及對其需求的滿足將會被看成是組織客觀目標(biāo)實現(xiàn)的重要組成部分。

質(zhì)量目標(biāo)是什么？我們不能孤立地思考這一問題，相反，我們應(yīng)該思考“哪些事情與組織愿景、任務(wù)和所有業(yè)務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)相關(guān)”。

組織的目標(biāo)問題只是諸多問題中的一種，離開清晰、一致的愿景、任務(wù)及戰(zhàn)略陳述，質(zhì)量目標(biāo)將無法取得預(yù)期的成果。

今后計劃

當(dāng)外部條件發(fā)生變化時，組織的QMS一定要能夠追蹤這一變化，并思考如何做出調(diào)整以適應(yīng)這一變化。動態(tài)系統(tǒng)發(fā)生變化時的認(rèn)知非常關(guān)鍵。當(dāng)發(fā)生變化時，創(chuàng)新同樣重要，同時在實施這些創(chuàng)新計劃前對新的外部條件需要進行論證。

在面對變化時，許多組織的目標(biāo)是保持組織與它的QMS的一致性。我們認(rèn)為，保持任務(wù)、愿景、計劃和戰(zhàn)略的一致性僅僅是組織獲得持續(xù)成功的一部分而已。組織持久的生命力還包括：

（1）把重心集中在持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)和成長上；

（2）有辦法決定產(chǎn)品和管理制度方面的基本改變；

（3）有應(yīng)對那些變化的創(chuàng)新。

換句話說，成功的組織不受外界的影響而能維持長期的生命力，長期不斷地致力于創(chuàng)新與變化。

長期可持續(xù)發(fā)展仰賴組織同時進行各種活動的能力。組織領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該考慮如下問題：

（1）我們是否使用內(nèi)外部環(huán)境掃描來評估自我實力，以了解未來發(fā)展需求？

（2）我們是否需要通過創(chuàng)新了解未來組織任務(wù)、愿景和戰(zhàn)略，以滿足未來新需求？

（3）我們是否要改變目標(biāo)、目的和主要流程以滿足新需要？

（4）我們是否為不可避免的變化儲備了人才？

（5）我們是否實施、維持且改善了QMS以符合將來的需求？

今后的發(fā)展計劃對可持續(xù)發(fā)展是必要的。之所以計劃的戰(zhàn)略部分經(jīng)常會被忽視，是因為我們過于強調(diào)對現(xiàn)有市場條件的評估、反應(yīng)，對短期的銷售趨勢、收入和邊際收益的預(yù)測。這些活動盡管也需要，但它們只涉及未來市場情況的表面問題。

管理制度的邏輯衍生是確保組織適當(dāng)、有序地了解它將會面對怎樣的未來市場和業(yè)務(wù)條件、對現(xiàn)代和未來的產(chǎn)品進行比較，及對未來情境進行描繪。適用的范圍不僅僅是組織的產(chǎn)品和服務(wù)。組織必須準(zhǔn)備對內(nèi)部質(zhì)量管理體系進行變革以適應(yīng)未來發(fā)展需要。國際標(biāo)準(zhǔn)組織的9001:2015中相應(yīng)的條款4和6敏銳地描述了這一議題。

計劃最重要的部分是有關(guān)主要流程的決定。過去的流程不可能符合將來發(fā)展需要。維持現(xiàn)有的管理制度標(biāo)準(zhǔn)，如國際標(biāo)準(zhǔn)組織的9001的需求，不能被視為是對變化的阻礙。

創(chuàng)新的目標(biāo)既是為了更好地優(yōu)化流程，也是為了滿足標(biāo)準(zhǔn)化的需求。如果能做好這一點，組織在流程優(yōu)化中投入的時間和資金將會被更有效地利用，且獲得長期成功的可能性更高。如果這個計劃中某部分運行不佳，可能會導(dǎo)致可怕的結(jié)果。

組織需要行動計劃來描述它將會如何識別對未來變化發(fā)揮關(guān)鍵作用的流程，以適應(yīng)新的組織遠(yuǎn)景和新的目標(biāo)。這一工作應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)層開始，包括最高領(lǐng)導(dǎo)層和其他層級的領(lǐng)導(dǎo)。

大多數(shù)的組織將會根據(jù)目前組織狀況選擇適應(yīng)的流程。主要流程的決定對實現(xiàn)遠(yuǎn)景和未來組織目標(biāo)非常關(guān)鍵。

一個行動計劃必須不斷優(yōu)化這些流程，并將這些流程與其他的系統(tǒng)流程整合，這是組織的責(zé)任。只有這樣，系統(tǒng)才能得到優(yōu)化以滿足新的發(fā)展需要。

諺語說：“做好計劃，但不要做永遠(yuǎn)的計劃。因為沒有行動，計劃是無用的?！痹谟媱潓嵤┲?，行動力非常重要，但是沒有一個完備的計劃流程，組織會錯過緊要關(guān)頭出現(xiàn)的機會，難以確保長期成功。

提高持續(xù)性

發(fā)展、維持和改良QMS是企業(yè)的一項重要責(zé)任，需要謹(jǐn)慎地思考和持續(xù)地關(guān)注。它需要很優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)、對事業(yè)目標(biāo)的準(zhǔn)確把握和將QMS與目標(biāo)統(tǒng)一的能力。質(zhì)量管理的流程被分為多個層次，盡管執(zhí)行非常艱難但對企業(yè)卻非常重要。弱化或者單一建立流程來滿足國際標(biāo)準(zhǔn)組織的9001:2015的要求并不是好的質(zhì)量管理流程。

標(biāo)準(zhǔn)的制定者對個體的組織特性并不關(guān)心。他們的意圖是提供質(zhì)量管理方面最低的標(biāo)準(zhǔn)，為我們的客戶提供信心，即讓我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)能夠滿足客戶的最基本需求。在這一最低標(biāo)準(zhǔn)上，構(gòu)建組織的質(zhì)量管理體系不可能是有效率的或者有效能的，更不可能保證長久性持續(xù)性。

組織的挑戰(zhàn)是在堅固的基石上，建立一個符合組織自身和客戶所需要的質(zhì)量管理體系，這需要創(chuàng)造性地、辛苦的工作，單純采用組織過去的流程不可能提高組織的持續(xù)性發(fā)展。

（劉紅 編譯）