◆文/山東 楊忠華

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來，汽車維修行業(yè)華麗轉(zhuǎn)身

◆文/山東 楊忠華

隨著科技信息技術(shù)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)正在以前所未有的速度與社會各領(lǐng)域深度融合，在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)的大背景下，汽車維修行業(yè)也積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)維修廠與互聯(lián)網(wǎng)的嫁接融合。但由于認(rèn)識不同、措施不同、體制不一等原因，改革后的汽車維修行業(yè)發(fā)展速度和產(chǎn)生的效果各有不同，因此在運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)提升汽車維修品質(zhì)方面仍有較大發(fā)展空間。

一、汽修市場現(xiàn)狀

截至2016年上半年，我國機(jī)動車保有量達(dá)2.79億輛，創(chuàng)歷史最高水平，全國私家車數(shù)量達(dá)1.5億輛，平均每百戶家庭擁有31輛，群眾購車需求旺盛，汽車保有量呈快速增長趨勢。目前，全國已有40個(gè)城市的汽車保有量超過百萬輛，其中11個(gè)城市汽車保有量超200萬輛，新能源汽車保有量達(dá)58.32萬輛。

除專業(yè)運(yùn)輸公司及汽車租賃公司外，全國約45%的私家車開始進(jìn)入或已經(jīng)超過質(zhì)保期，維修保養(yǎng)用戶數(shù)量不斷增多，面對這樣一個(gè)若大的維修市場，很多企業(yè)都想分一杯羹。其中發(fā)展比較快的就是“互聯(lián)網(wǎng)+汽車維修”的模式。繼專車攪動了出租車行業(yè)的格局后，汽修O2O模式也開始與傳統(tǒng)汽車維修廠家及4S店搶奪市場份額。隨著電商發(fā)展的日益成熟，人們消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生改變，不少汽修廠家開始通過線上線下相結(jié)合的模式吸引消費(fèi)者，在改變傳統(tǒng)汽車后市場服務(wù)模式的同時(shí)，也給消費(fèi)者提供了更多選擇的渠道。這樣既方便了群眾，又開拓了維修市場，搶占了先機(jī)。

二、傳統(tǒng)企業(yè)電商化

傳統(tǒng)企業(yè)電商化的最大優(yōu)勢是豐富的汽車產(chǎn)業(yè)鏈。從大大小小的汽車維修廠家到4S店，每個(gè)企業(yè)都運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)，但真正意義上利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)服務(wù)于汽車維修產(chǎn)品，將用戶、廠家、汽車配件與修理廠連成一個(gè)整體還有很長的路要走。

汽修O2O的服務(wù)模式主要有兩類，第一類是直接上門服務(wù)，企業(yè)掌握到用戶的需求后及時(shí)提供上門服務(wù)，這類企業(yè)一般擁有自己的技師，能夠提供全面、及時(shí)的服務(wù)。用戶動動手指，服務(wù)就到家，目前此類服務(wù)廣受客戶歡迎，且應(yīng)用范圍很廣泛。

第二類則是通過線上渠道吸引消費(fèi)者，充當(dāng)消費(fèi)者和實(shí)體店的“連接人”，將線上客戶導(dǎo)流到線下實(shí)體店，這類企業(yè)一般沒有自己的技師，但網(wǎng)站點(diǎn)擊量大，將平臺做成了維修廠家和消費(fèi)者交換信息的平臺。用戶可以在平臺里挑選維修廠家與維修項(xiàng)目；維修廠家則可以在這個(gè)平臺上發(fā)布自己的維修產(chǎn)品、價(jià)格及服務(wù)項(xiàng)目，并通過網(wǎng)上優(yōu)惠措施吸引消費(fèi)者。目前，全國沒有影響較大的成熟平臺，但這種模式具有較廣闊的發(fā)展空間。

與4S店相比，汽修O2O模式價(jià)格低廉、收費(fèi)透明、時(shí)間自由，這類新型的服務(wù)模式很受年輕人的青睞。以上門養(yǎng)護(hù)為例，華晨寶馬5系在4S店的大保養(yǎng)要價(jià)為3 461元、小保養(yǎng)要價(jià)為1 161元，而汽修O2O鏈接的企業(yè)要價(jià)為分別為935元和785元；上海大眾朗逸在4S店的大保養(yǎng)、小保養(yǎng)分別要價(jià)467元和262元，而汽修O2O鏈接的企業(yè)分別要價(jià)305元和217元。對于價(jià)格敏感的消費(fèi)者來講，汽修O2O模式成為不錯(cuò)的選擇。

同時(shí)，汽修O2O模式在時(shí)間選擇上的自由性也成為傳統(tǒng)4S店無法比擬的優(yōu)勢。傳統(tǒng)4S店由于受場地、技師人數(shù)等條件的限制，在一定時(shí)間和空間范圍內(nèi)可以提供的服務(wù)有限，消費(fèi)者往往需要提前預(yù)約或長時(shí)間排隊(duì)才能享受服務(wù)。相對而言，O2O模式下的上門服務(wù)則可以根據(jù)消費(fèi)者時(shí)間確定，只要消費(fèi)者打開相關(guān)網(wǎng)站或者APP，輸入相應(yīng)的時(shí)間和地點(diǎn)，就會有技師上門服務(wù)，而消費(fèi)者只需提供場所即可。

三、維修企業(yè)平臺化

利用互聯(lián)網(wǎng)設(shè)立維修平臺是新形勢下汽車維修業(yè)發(fā)展的必然趨勢，其最大的優(yōu)勢是提升了市場融合能力和產(chǎn)品鏈接能力。面對規(guī)模巨大的維修市場、面對成千上萬等待保養(yǎng)和維修的車輛，以互聯(lián)網(wǎng)為依托的維修平臺就像一個(gè)垂直坐標(biāo)，展示著維修企業(yè)的產(chǎn)品和消費(fèi)者的需求信息。

維修平臺應(yīng)提供綜合服務(wù)，主要包括四方面。一是“我要修車”，這包含用戶的信息，如車型、技術(shù)指標(biāo)、出廠日期、保養(yǎng)需求、故障簡述、車停地點(diǎn)、維修時(shí)間、客戶聯(lián)系方式等。二是“我能修車”，主要包括企業(yè)資質(zhì)、維修產(chǎn)品、維修力量、配件供應(yīng)、維修價(jià)格、維修連鎖點(diǎn)、維修承諾、維修上門、優(yōu)惠活動、企業(yè)聯(lián)系方式等。三是“自我維修”，這包括事故簡述、需求配件、快遞地點(diǎn)等。四是“專家課堂”，這包括車輛保養(yǎng)程序、車輛故障診斷、車輛維修案例等。還可根據(jù)情況設(shè)置維修政策、配件價(jià)格、車輛保險(xiǎn)、優(yōu)惠活動等欄目。

同時(shí)，要充分利用手機(jī)。首先是客戶端APP，用于報(bào)修管理，提供維修的一站式入口；其次是企業(yè)或維修技師端的APP，用于接單、內(nèi)部交流、技術(shù)討論互助等；最后是總調(diào)度服務(wù)器端，用于派單、調(diào)度、結(jié)算、管理。當(dāng)用戶的汽車發(fā)生故障需要上門維修時(shí)，只需要將故障現(xiàn)象拍照記錄下，提交給平臺即可報(bào)修。遠(yuǎn)程維修師傅盡可能進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)，如確實(shí)需要上門維修，維修平臺會為用戶匹配附近的專業(yè)維修服務(wù)商，提供快捷的上門服務(wù)。整個(gè)系統(tǒng)不但能夠?qū)崿F(xiàn)維修業(yè)務(wù)層面的調(diào)度管理，也能成為維修服務(wù)廠家內(nèi)部的移動辦公平臺及維修服務(wù)企業(yè)之間的聯(lián)盟管理平臺。

四、掌握終端客戶

新形勢下的汽車維修行業(yè)與其他傳統(tǒng)行業(yè)一樣，只有客戶量越來越多，企業(yè)規(guī)模才會越來越大，效益才會越來越好，掌握了更多終端客戶的企業(yè)才能在未來的競爭中立于不敗之地?，F(xiàn)代社會，掌握終端客戶并不僅指存儲客戶的信息，聯(lián)系方式僅是客戶信息一個(gè)方面。維修企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)做多方面的工作使客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)用戶，企業(yè)除了保證維修保養(yǎng)的質(zhì)量外，還要做好回訪。

一是維修回訪。10天內(nèi)企業(yè)應(yīng)通過互聯(lián)網(wǎng)或電話對客戶進(jìn)行維修回訪：維修后解決問題了嗎？對我們的服務(wù)態(tài)度滿不滿意？對我們的工作有什么建議等等?；卦L之后，客戶會從內(nèi)心認(rèn)同維修廠，會覺得維修廠正規(guī)、負(fù)責(zé)，也會從普通用戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)用戶。

二是保養(yǎng)提醒回訪。通過互聯(lián)網(wǎng)了解掌握客戶車輛的運(yùn)行資料，及時(shí)提醒客戶對車輛按時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)和維修。客戶來維修廠做了任何維修項(xiàng)目，企業(yè)都應(yīng)該錄入車輛總行駛里程及每個(gè)月大約行駛里程，大概計(jì)算出車輛的下一次保養(yǎng)期，并及時(shí)提醒客戶，同時(shí)向客戶宣傳推出的優(yōu)惠服務(wù)措施及連帶免費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目。經(jīng)過一番提醒和介紹，客戶很有可能選擇在該廠進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，加之維修廠服務(wù)態(tài)度好、技術(shù)高、靠的住，長此以往，客戶就逐漸變成了忠實(shí)用戶。

終端客戶的培養(yǎng)和確定，依賴于客戶對維修服務(wù)商的認(rèn)可及獲取維修服務(wù)是否方便，隨著生活步伐的加快，一站式快修保養(yǎng)店將會在一定程度上搶占大量的汽車維修市場。在規(guī)定的保修期內(nèi)，大多數(shù)客戶迫于汽車保修承諾的壓力，或者出于珍惜愛車的原因，都選擇到4S店進(jìn)行保養(yǎng)。但是4S店維修保養(yǎng)花費(fèi)巨大，一旦出了保修期或者找到更加安全、放心的維修店，客戶會迅速的拋棄原來的4S店，并與新的服務(wù)商通過互聯(lián)網(wǎng)等其他方式建立長期聯(lián)系。而一站式快修保養(yǎng)店，提供快修、美容、保養(yǎng)、洗車等服務(wù)，完全滿足了客戶需求。因此，一站式快修店還將迅猛發(fā)展。

一站式快修保養(yǎng)店依賴互聯(lián)網(wǎng)開展連鎖式經(jīng)營，通過互聯(lián)網(wǎng)將客戶變成自己的服務(wù)終端，客戶可通過網(wǎng)絡(luò)找到自己信任熟知的品牌維修連鎖店。連鎖企業(yè)可以利用遍布大街小巷的服務(wù)店發(fā)展企業(yè)的終端客戶，降低企業(yè)成本，方便群眾，這種聯(lián)動發(fā)展最適合汽修行業(yè)。

此外，為掌握終端客戶，汽修行業(yè)可利用互聯(lián)網(wǎng)建檔、立案、實(shí)行會員制服務(wù)，這也是固定客戶、擴(kuò)大市場的好方法。具體施行方案如下：

1.建立客戶資料庫，利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行提醒服務(wù)；

2.在網(wǎng)站上進(jìn)行宣傳，實(shí)時(shí)更新維修保養(yǎng)動態(tài)；

3.制定會員消費(fèi)制度。

通過互聯(lián)網(wǎng)增加客戶數(shù)量將在汽修行業(yè)大行其道，我們應(yīng)當(dāng)做多方面的嘗試?！盎ヂ?lián)網(wǎng)＋配件+用戶”也是一種發(fā)展模式，配件從傳統(tǒng)的代工市場、售后維修市場到消費(fèi)者手中，中間經(jīng)銷商層層加價(jià)，導(dǎo)致汽車零部件價(jià)格上漲，零部件假冒偽劣情況泛濫，使廣大企業(yè)面臨著嚴(yán)重的消費(fèi)者信任危機(jī)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)＋配件+用戶”的發(fā)展模式變革了汽車后市場價(jià)值鏈。從流通過程來看，該新型模式將打破代工市場的壟斷，縮短經(jīng)銷商流程，讓最終到達(dá)消費(fèi)者手中的汽車零部件價(jià)格更低。作為汽車后市場的“攪局者”，這種模式使得汽修企業(yè)降低購買成本，并且在配件品牌、型號、質(zhì)量方面更加透明。

總之，“互聯(lián)網(wǎng)+維修保養(yǎng)”將為我們的生活帶來方便和實(shí)惠。汽車、新能源車已成為人民生活中的主要運(yùn)行工具，車輛的保養(yǎng)和維修將是有車族的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，只要將互聯(lián)網(wǎng)、服務(wù)者及用戶三者連起來，服務(wù)者將不愁客源，用戶尋求車輛維修保養(yǎng)也更為方便。