每年“雙11”熱鬧過后，隨之而來的是退換貨大潮和由此產(chǎn)生的消費(fèi)維權(quán)。各地消費(fèi)者協(xié)會在11、12月受理的投訴許多來自“雙11剁手族”，但由于經(jīng)銷商大多在異地，消費(fèi)者維權(quán)存在一些難度。

遭遇價格欺詐怎么辦

方超強(qiáng)[北京盈科（杭州）律師事務(wù)所專職律師]

消費(fèi)者在購物網(wǎng)站一生鮮店購買“雙11”對折商品，魷魚片標(biāo)注原價75元/袋，優(yōu)惠實付35元/袋；鲅魚干標(biāo)注原價70元/袋，優(yōu)惠實付29元/袋。“雙11”優(yōu)惠結(jié)束后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)正常售價魷魚片40元/袋，鲅魚干30元/袋。所謂“對折”完全不成立，類似的情況幾乎屬于普遍現(xiàn)象。

中消協(xié)對2016年“雙11”的一項調(diào)查顯示，參加“雙11”促銷活動的商品中，有16.7%的商品價格在11月11日當(dāng)天并非以近期低價銷售，假促銷實為真誤導(dǎo)。此外，大量電商還存在先提價后降價、虛構(gòu)原價而促銷價格反而比非活動期間價格更高；網(wǎng)頁先進(jìn)行低價宣傳，而實際銷售價格明顯高于宣傳價格；通過設(shè)立較高額度的“好評返現(xiàn)”活動誘導(dǎo)消費(fèi)者好評，以獲得虛高好評率，干擾正常的信用評價機(jī)制等各種違規(guī)行為。

針對賣家先提價再打折，使消費(fèi)者最終并未享受到心理預(yù)期優(yōu)惠的做法，監(jiān)管部門對其性質(zhì)的判斷就是虛假廣告。新廣告法對于虛假廣告的行政處罰是20萬元人民幣起。消費(fèi)者若有證據(jù)（通?？梢酝ㄟ^網(wǎng)頁截圖方式固定）可以證明同一店鋪同一產(chǎn)品存在價格虛假問題的，以此證據(jù)跟賣家溝通，言明其嚴(yán)重性，一般來說都可以進(jìn)行退換貨。

事實上，電商虛假廣告的行為已經(jīng)構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)欺詐，涉嫌價格違法，根據(jù)國務(wù)院頒布的《價格違法行為行政處罰規(guī)定》，對于這種行為應(yīng)當(dāng)責(zé)令改正，沒收違法所得，處罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)責(zé)令停業(yè)整頓，或者吊銷營業(yè)執(zhí)照。

對消費(fèi)者來說，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，可被判3倍賠償。如果消費(fèi)和維權(quán)意愿強(qiáng)烈且已經(jīng)固定證據(jù)，不妨對涉嫌價格欺詐的電商提出3倍賠償要求。如果對方不認(rèn)同，可以將相關(guān)證據(jù)送交監(jiān)管部門進(jìn)行投訴。

退換貨不成怎么辦

邵普[北京市第一中級人民法院民四庭法官]

消費(fèi)者要認(rèn)清，不是所有網(wǎng)購中的商品都適用“七天無理由退貨”。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對“七天無理由退貨”作出了例外規(guī)定：消費(fèi)者定做的、鮮活易腐的、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品、交付的報紙、期刊四類商品，以及其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

一般來說，賣家會盡量限定退貨條件以實現(xiàn)避免七天無理由退貨的目的。針對這種現(xiàn)象，工商總局頒布的《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動管理暫行規(guī)定》另有規(guī)定：網(wǎng)絡(luò)集中促銷組織者不得采用格式條款設(shè)置訂金不退、預(yù)售商品不適用七日無理由退貨、自行解釋商品完好、增加限退條件等排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。

也就是說，“雙11”期間，若遭遇限制退貨條款，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)留個心眼，分析一下這種限制是否屬于“加重消費(fèi)者責(zé)任，免除經(jīng)營者義務(wù)”的約定，如屬實，則可以主張維權(quán)，要求商家退換貨物。

如果商品或服務(wù)不符合要求商家又堅持不提供退換貨的，消費(fèi)者該向誰追責(zé)？

如果有證據(jù)表明買到的是假冒偽劣商品，消費(fèi)者既可以向銷售者索賠，也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺索賠，還可以要求兩者承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。實踐中為維權(quán)方便，一般選擇起訴網(wǎng)絡(luò)交易平臺。

由于消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)購買的多是食品、服裝、日用品等價值不太高的商品，發(fā)生爭議時，如何維權(quán)才能耗時較少、成本較低？這成為困擾消費(fèi)者的一大難題。當(dāng)前，國內(nèi)一些大型網(wǎng)購平臺正在逐步建立第三方爭議調(diào)解機(jī)制，即邀請知名法律專家、電子商務(wù)專家擔(dān)任調(diào)解員，協(xié)調(diào)買賣雙方通過調(diào)解解決爭端，消費(fèi)者可以根據(jù)自身情況，申請該項服務(wù)。

謹(jǐn)防“代秒”偷走個人信息

劉昌松[北京慕公律師事務(wù)所主任]

許多電商在“雙11”當(dāng)天以極低價格推出數(shù)款“秒殺”商品，可能是1元“秒殺”價值數(shù)百元的物品，也可能是1折“秒殺”數(shù)千元的奢侈品，其實質(zhì)就是“賠本賺吆喝”的廣告。“秒殺”吸引力太大而技術(shù)要求太高，專業(yè)助人搶拍商品的“代秒”業(yè)務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。買家提前將需要搶拍的商品及鏈接、自己的購物賬號和密碼交給“代秒”人士，后者會運(yùn)用某些搶拍軟件為買家提供“高科技秒殺”服務(wù)。

“代秒”一般要求買家所提供的用于“秒殺”的賬號，必須是有購買記錄和信譽(yù)的常用號碼，理由是：新申請或不常用的號碼，由于信譽(yù)度低，賣家可能會關(guān)閉交易，導(dǎo)致無法成功搶拍。

除了淘寶網(wǎng)等電商平臺，QQ等各種社交平臺內(nèi)都活躍著提供“代秒”人員。

這種“代秒”業(yè)務(wù)是否合法值得進(jìn)一步分析。當(dāng)下而言，“代秒”給消費(fèi)者帶來的最大風(fēng)險是個人信息泄露。許多人把電商平臺賬號、支付平臺賬號與社交平臺賬號相互捆綁，并且這些賬號中的一個或所有都與銀行賬號進(jìn)行了關(guān)聯(lián)?？上攵?，一個電商平臺賬號后面有多少可以被不法分子利用的信息。

“代秒”如果將這些電商平臺賬號信息出售給“黑市”，就涉嫌侵犯公民個人信息罪，視情節(jié)嚴(yán)重程度最重可處有期徒刑7年。而“代秒”如果利用“職務(wù)便利”，非法占有客戶錢款，也可能涉嫌侵占罪或者盜竊罪。

對于提供“秒殺”商品的電商而言，消費(fèi)者購買“代秒”服務(wù)，使商家無法達(dá)到活動所期待的轉(zhuǎn)化率，進(jìn)而打擊商家積極性，最終受損失的依然是廣大買家。

對于電商平臺而言，“代秒”造成的最大不良影響是危害公平交易，因此，許多平臺也在從技術(shù)上對“代秒”進(jìn)行甄別與打擊。

總而言之，“代秒”即便不違法，也不可取。

“退款詐騙”頻發(fā)，平臺需擔(dān)責(zé)嗎

姚建芳[中國電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部分析師]

近日，廣東江門市的陳女士收到“雙11”期間購買的幾十元物品，因發(fā)現(xiàn)物品有質(zhì)量問題，要求商家退款。商家不僅爽快退款，還“指引”陳女士通過某支付平臺辦理退款手續(xù)并退回了1萬元。陳女士感到十分詫異。

原來，騙子所謂的“退款指引”，是誤導(dǎo)事主用自己的手機(jī)在支付平臺內(nèi)進(jìn)行了P2P貸款。通常，騙子還會再采取種種手段，讓受害人將該筆貸款轉(zhuǎn)給自己，而還款義務(wù)卻落在了受害人頭上。

“退款詐騙”已經(jīng)成為一種新型詐騙套路。2017年6月，知名社區(qū)電商平臺小紅書就曾發(fā)生過一次大型退款詐騙事件。當(dāng)時，多名客戶接到自稱是“小紅書客服”的電話，以購買商品存在質(zhì)量問題退款為由被騙，被騙渠道均來自其他網(wǎng)絡(luò)借貸平臺。至少有50人受騙，總額將近88萬元。

騙子之所以屢屢得逞，主要是利用了人們對網(wǎng)購?fù)丝盍鞒毯托滦途W(wǎng)絡(luò)貸款平臺不熟悉的弱點(diǎn)。那么，基于信息泄露導(dǎo)致的用戶被騙，該由誰承擔(dān)責(zé)任呢？

最直接的責(zé)任承擔(dān)者肯定是電信詐騙的實施者，但這種案件受害者遍布全國各地，立案管轄比較零散，且詐騙產(chǎn)業(yè)鏈已比較成熟，偵破存在一定難度。

電商平臺有沒有責(zé)任？根據(jù)網(wǎng)絡(luò)安全法相關(guān)規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保其收集的個人信息安全，防止信息泄露、損毀、丟失；在發(fā)生或可能發(fā)生個人信息泄露、損毀、丟失的情況時，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施，按照規(guī)定及時告知用戶并向有關(guān)主管部門報告。

如果電商平臺提供了保護(hù)措施，但還是被黑客入侵，這屬于不可抗力，不用承擔(dān)責(zé)任。如果因平臺存在漏洞而導(dǎo)致信息泄露，那么平臺就要承擔(dān)責(zé)任。