陳融雪

智慧城管的價(jià)值不僅在于技術(shù)提升，還在于通過信息虛擬技術(shù)，有效倒逼各責(zé)任主體積極作為

借助探地雷達(dá)、管道潛望鏡、爬行機(jī)器人等互聯(lián)網(wǎng)科技，重慶市江北區(qū)的一個(gè)井蓋位置移動(dòng)、一根路燈桿傾斜，或者一塊商圈瓷磚破損，問題都能快速得到解決。

“自2015年1月正式開展智慧城管建設(shè)工作以來，我們主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決了城市管理問題113萬件。”重慶市江北區(qū)城市管理局局長(zhǎng)林立告訴《瞭望東方周刊》，“而以前，一年的處理量?jī)H為幾千件?！?img alt="" src="https://cimg.fx361.com/images/2017/12/07/lwdf201740lwdf20174014-1-l.jpg" style="">

這并非實(shí)際問題變多了，而是江北像“繡花”一樣精細(xì)地管理城市取得了實(shí)效。

江北智慧城管是全國(guó)首套通過住建部專家評(píng)審的智慧城管系統(tǒng)。中央黨校教授岳亮告訴《瞭望東方周刊》，其價(jià)值不僅在于技術(shù)提升，“這套系統(tǒng)中的信息虛擬手段，正在有效倒逼各責(zé)任主體積極作為?！?h4>全國(guó)首套解決方案

2017年3月24日，通過視頻監(jiān)控，江北區(qū)數(shù)字化城市管理監(jiān)督指揮中心發(fā)現(xiàn)江北城立交附近的車行道上有一處地面沉降。

工作人員立即帶著“透視眼”——雷達(dá)檢測(cè)儀，趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘查。隨后，多部門聯(lián)動(dòng)，工作人員封鎖道路，花了12個(gè)小時(shí)澆灌混凝土，及時(shí)消除了通行安全隱患。

“當(dāng)時(shí)形成的地下空洞面積已達(dá)20平方米。幸好發(fā)現(xiàn)得早，否則后果不堪設(shè)想。”重慶市江北區(qū)數(shù)字化城市管理監(jiān)督指揮中心主任曾卿華接受《瞭望東方周刊》采訪時(shí)說，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，新型城鎮(zhèn)化進(jìn)程不斷加快，管理范圍不斷拓展，市民對(duì)城管工作的要求不斷提高，城市管理者面臨的挑戰(zhàn)越來越多。

城市智慧管理被視為解決方式之一。2016年2月印發(fā)的《中共中央 國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)城市規(guī)劃建設(shè)管理工作的若干意見》明確提出，要?jiǎng)?chuàng)新城市治理方式，推進(jìn)城市智慧管理，提升城市治理和服務(wù)水平。

然而，智慧城管尚屬新鮮事物，全國(guó)還沒有統(tǒng)一的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，沒有現(xiàn)成的成功案例和完整的解決方案。

“江北區(qū)委書記李維超要求我們強(qiáng)化‘謀劃城市就是謀劃發(fā)展理念，要自覺站在高起點(diǎn)謀劃和推進(jìn)改革?！敝貞c市江北區(qū)城市管理局局長(zhǎng)林立接受《瞭望東方周刊》采訪時(shí)表示，“我們從2012年開始探索智慧城管，提出了一整套解決方案，終于在2014年8月成為全國(guó)首個(gè)通過住建部專家評(píng)審的方案。”

江北成立了智慧城管建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組以及辦公室，區(qū)委區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)出任領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人，區(qū)數(shù)字化城市管理監(jiān)督指揮中心牽頭負(fù)責(zé)建設(shè)工作，明確了19個(gè)主系統(tǒng)84個(gè)子系統(tǒng)的具體應(yīng)用建設(shè)。

過去，市場(chǎng)化的環(huán)衛(wèi)作業(yè)如何考核——灑沒灑水、水量夠不夠——一直困擾著不少地方。

江北區(qū)給每臺(tái)環(huán)衛(wèi)車輛加裝了傳感設(shè)備、壓力設(shè)備、水位監(jiān)測(cè)設(shè)備、GPS裝置等，還給環(huán)衛(wèi)工人配備了智能手環(huán)。

“通過智慧城管平臺(tái)的具體應(yīng)用，灑了多少水、作業(yè)多少里程、消耗多少油耗、人員是否在崗在位、作業(yè)效果如何等信息一目了然。”曾卿華說。

像“繡花”一樣精細(xì)

“現(xiàn)在，重點(diǎn)商圈的一塊瓷磚發(fā)生了破損，我們都能在5個(gè)小時(shí)內(nèi)處置妥當(dāng)?！痹淙A告訴本刊記者，江北通過確權(quán)普查，摸清了全區(qū)城市管理5大類91小類共計(jì)76萬多個(gè)部件的管理權(quán)屬單位，并實(shí)現(xiàn)了身份數(shù)字化。

與此同時(shí)，江北還將全區(qū)9街3鎮(zhèn)、24個(gè)區(qū)級(jí)部門、13個(gè)社會(huì)公共服務(wù)單位、3個(gè)重要園區(qū)以及包含社區(qū)、物業(yè)在內(nèi)的296個(gè)責(zé)任主體，接入智慧城管綜合監(jiān)督平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了城市管理責(zé)任主體全覆蓋。

值得關(guān)注的是，江北的確權(quán)完成率偏差僅為6‰，而相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)確權(quán)實(shí)踐一般允許有5%的誤差。

“舉個(gè)井蓋的例子，一般而言，別的城市對(duì)1000個(gè)井蓋允許確權(quán)到950個(gè)，而江北則精準(zhǔn)到了994個(gè)?！痹淙A說，“在江北，通過目前的試點(diǎn)，確權(quán)過的井蓋發(fā)生位移，或者一根路燈桿傾斜，智慧城管系統(tǒng)的感應(yīng)報(bào)警裝置就會(huì)自動(dòng)報(bào)警，提醒指揮中心及時(shí)處理。”

“我們的智慧城管場(chǎng)景智能識(shí)別系統(tǒng)非?！斆?。我們?cè)谙到y(tǒng)里設(shè)定好城市管理環(huán)境的正常情況，一旦環(huán)境出現(xiàn)變化，系統(tǒng)將根據(jù)設(shè)定發(fā)出預(yù)警并進(jìn)行派遣?！彼f。

智慧城管系統(tǒng)的建設(shè)，也是治理理念上的一次革命。

“這些城市管理細(xì)節(jié)，若全靠人工排查，既費(fèi)力又低效。”曾卿華說，“隨著科技進(jìn)步，細(xì)節(jié)管理在技術(shù)上已經(jīng)不難解決：一個(gè)監(jiān)測(cè)反饋系統(tǒng)，就能讓智能設(shè)備實(shí)現(xiàn)24小時(shí)運(yùn)行?！?/p>

借助探地雷達(dá)、管道潛望鏡、爬行機(jī)器人、聲納成像儀等硬件和系統(tǒng)，江北的智慧城管搭建了全區(qū)全業(yè)務(wù)“一網(wǎng)打盡”的大平臺(tái)。

“以前一年處理幾千個(gè)訴求，現(xiàn)在通過智慧城管綜合監(jiān)督平臺(tái)，我們兩年主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決城市管理問題113萬個(gè)?！绷至⒄f：“這不是我們的問題變得更多了，而是我們的管理服務(wù)更加細(xì)致了?！?/p>

在2017年全國(guó)兩會(huì)上參加上海代表團(tuán)審議時(shí)，習(xí)近平總書記提出，城市管理應(yīng)該像繡花一樣精細(xì)。

“以‘繡花為喻，強(qiáng)調(diào)的就是一種城市管理的微操技術(shù)，即科學(xué)化、精細(xì)化、智能化，哪兒下針、縫多密，都要精準(zhǔn)。”岳亮說。

由被動(dòng)變主動(dòng)

城市精細(xì)化管理的“繡花”功夫，要落實(shí)在使用互聯(lián)網(wǎng)的意識(shí)上，更要落實(shí)在智慧管理的能力上。問題及時(shí)檢測(cè)到了，管理的“軟件”也要進(jìn)一步跟上。

“城市管理非一日之功?！绷至⒄f，“我們?cè)O(shè)計(jì)了自動(dòng)派遣、自動(dòng)預(yù)警、多維分析、部件更新、專項(xiàng)上報(bào)、質(zhì)量評(píng)查、績(jī)效考核七項(xiàng)流程，最近區(qū)政府又出臺(tái)了《2017年度智慧城管綜合監(jiān)督評(píng)價(jià)細(xì)則》?！?/p>

相比之前的綜合考核，此次新出臺(tái)的《細(xì)則》調(diào)整為“主動(dòng)監(jiān)督評(píng)價(jià)”和“被動(dòng)監(jiān)督評(píng)價(jià)”雙獨(dú)立考核。

主動(dòng)監(jiān)督是指通過江北智慧城管平臺(tái)，由區(qū)數(shù)字化城市管理監(jiān)督指揮中心信息采集監(jiān)督員、督導(dǎo)員實(shí)地巡查采集的城市管理問題、智慧城管移動(dòng)監(jiān)督視頻和公安平聯(lián)視頻截取的城市管理問題，以及網(wǎng)格化單位通過移動(dòng)處置端主動(dòng)上報(bào)的城市管理問題。

被動(dòng)監(jiān)督則指市民通過熱線、網(wǎng)絡(luò)等渠道反映的城市管理問題。

“對(duì)于前者，新的考核評(píng)價(jià)中重點(diǎn)加大了返工率、反復(fù)發(fā)案率、超期未處置等常規(guī)指標(biāo)的考核，引入了延期率、駁回率、按期處置提速率等細(xì)化指標(biāo)?！痹淙A向本刊記者介紹，“被動(dòng)監(jiān)督運(yùn)行評(píng)價(jià)則實(shí)現(xiàn)量化考核，引入即時(shí)響應(yīng)率、結(jié)案率、放工率、市民滿意率等指標(biāo)，將監(jiān)督舉報(bào)案件受理數(shù)納入考核，重點(diǎn)加大對(duì)群眾反映強(qiáng)烈、重復(fù)投訴以及領(lǐng)導(dǎo)督辦案件的處置效果監(jiān)督?！?/p>

值得一提的設(shè)計(jì)還有特定加分和扣分項(xiàng)目，旨在引導(dǎo)大家由被動(dòng)向主動(dòng)轉(zhuǎn)變。

“特定加分項(xiàng)主要由推諉案件先行處置、按期處置提速率兩部分組成，特定扣分項(xiàng)則包括未落實(shí)電話三巡、案件積壓等。”曾卿華表示。

電話三巡制度，是指接到案件后，第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系投訴人了解案件詳情；二是案件派發(fā)后，詢問投訴人處置人員是否及時(shí)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；三是問題處置后，詢問投訴人問題是否得到有效處置，對(duì)處置結(jié)果是否滿意。區(qū)數(shù)字化城市管理監(jiān)督指揮中心進(jìn)行電話回訪，未落實(shí)的，每個(gè)環(huán)節(jié)扣0.2分。

對(duì)于城管實(shí)踐中頗為棘手的推諉爭(zhēng)議案件，《細(xì)則》也明確了首派單位必須先行處置，再申請(qǐng)案件確責(zé)。

按照《細(xì)則》，江北區(qū)數(shù)字化城市管理監(jiān)督指揮中心將會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)科室、專業(yè)部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)裁決，經(jīng)裁決后按裁決結(jié)果進(jìn)行下派處置。如果對(duì)裁決結(jié)果存在異議，可向政府提出申訴，申訴期間，還得嚴(yán)格按照原裁決結(jié)果進(jìn)行派遣。

“設(shè)計(jì)的原則就是，要在群眾最需要的地方提高發(fā)現(xiàn)問題解決問題的實(shí)效?！绷至⒄f，“關(guān)于這套計(jì)分方案，我們還計(jì)劃推出紅黑榜公示，并計(jì)劃建立一個(gè)大的誠(chéng)信系統(tǒng)?！?h4>花錢買投訴

智慧城管實(shí)現(xiàn)“繡花”般的管理，不僅需要政府牽頭，亦需要調(diào)動(dòng)社會(huì)各方力量。

如何推廣智慧終端的使用，加強(qiáng)系統(tǒng)與市民的緊密聯(lián)系，江北也動(dòng)了不少腦筋。

比如，江北區(qū)環(huán)衛(wèi)工人的智能手環(huán)便有“玄機(jī)”。一名工人向本刊記者展示了智能手環(huán)。“戴手環(huán)上班不僅能自動(dòng)定位實(shí)時(shí)匯報(bào)工作，還能及時(shí)監(jiān)測(cè)高溫暴曬下的身體健康狀態(tài)，必要時(shí)還可以啟動(dòng)SOS一鍵呼救?！边@位工人說，他非常喜歡這款設(shè)備。

“通過智能手環(huán)，能實(shí)時(shí)掌握環(huán)衛(wèi)工人的作業(yè)類型、時(shí)間和區(qū)域；環(huán)衛(wèi)工人也能通過手環(huán)及時(shí)知曉自己的身體狀態(tài)，盡可能避免中暑、休克等意外發(fā)生。”曾卿華說，只有兼顧工作管理和人性關(guān)懷的智能管理，才能讓工人們?cè)敢馐褂?、主?dòng)使用。

為了讓更多市民主動(dòng)使用系統(tǒng)，江北使出的辦法是“投訴建議有獎(jiǎng)”。

“2016年我們準(zhǔn)備了20萬元紅包，請(qǐng)市民給我們提建議或提供線索。如果你的建議或線索好就可領(lǐng)取禮品獎(jiǎng)勵(lì)。2017年我們有所改變，實(shí)行積分兌換禮品，主要是更側(cè)重于鼓勵(lì)大家持續(xù)關(guān)注、隨時(shí)隨地使用?！痹淙A說，“在這種激勵(lì)下，智慧城管系統(tǒng)接收的投訴和建議量快速上漲?！?/p>

運(yùn)行至今，智慧城管平臺(tái)共受理市政輿情投訴逾兩萬件，均按期辦結(jié)。

“現(xiàn)在，我們走在大街上看到什么問題都會(huì)拿出手機(jī)拍照片上傳到智慧城管，甚至在人行道上看到哪個(gè)地方容易煙頭多也想打熱線提建議，攢積分?！币晃皇忻駥?duì)本刊記者說。

“通過數(shù)據(jù)共享，公交數(shù)據(jù)、車位數(shù)據(jù)、辦事手續(xù)等老百姓關(guān)注的信息變得更加透明，不少事項(xiàng)可以直接在網(wǎng)上操作，‘智慧城管落實(shí)到城市管理的每個(gè)細(xì)節(jié)，既能節(jié)省管理者的管理成本，也能降低市民的生活成本?！绷至⒄f。

江北的有效探索，也吸引了各地不斷前來取經(jīng)，曾卿華還先后兩次被住建部邀請(qǐng)到全國(guó)培訓(xùn)班上進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流。

“但客觀來說，我們依然存在重建設(shè)、輕應(yīng)用，系統(tǒng)多、流程繁，指揮難、效率低的問題。”林立說。

作為全國(guó)首套智慧城市管理一攬子解決方案，江北在目前的探索中，具體指揮調(diào)度依然分散，限于傳統(tǒng)的機(jī)構(gòu)編制等原因，尚未形成高位監(jiān)督和足夠合力。而這，也是未來各地建設(shè)智慧城市繞不過去的問題。