李文靜

輿情應(yīng)對的評價(jià)指標(biāo)體系及其構(gòu)建

李文靜

依據(jù)扎根理論，通過挖掘范疇、發(fā)掘范疇的性質(zhì)和性質(zhì)的維度并為范疇命名，將通過標(biāo)簽化處理得到的38個(gè)輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)劃分為時(shí)間、空間、內(nèi)容、動態(tài)、靜態(tài)、質(zhì)化及客體7個(gè)維度，包括涉及輿情應(yīng)對評價(jià)各個(gè)方面的28個(gè)要素。對其進(jìn)行進(jìn)一步的分析發(fā)現(xiàn)，這7個(gè)維度之間存在著相互補(bǔ)充的關(guān)系，其中的28個(gè)輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)涉及范圍廣泛且具有互斥性，共同構(gòu)成了一套完整的輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)體系。

輿情評價(jià)指標(biāo) 互聯(lián)網(wǎng)思維 信息公開

作者單位暨南大學(xué)新聞與傳播學(xué)院 廣東廣州 510632

當(dāng)前，我國正處在激烈的社會轉(zhuǎn)型期，自媒體的興起賦予人們更多的話語權(quán)，社會輿情越來越復(fù)雜多變。就像“蝴蝶效應(yīng)”所體現(xiàn)的那樣，一件微小的事件就有可能引起社會上的劇烈反應(yīng)，發(fā)展成全社會熱議的話題，甚至還有可能擾亂正常的社會秩序。正因如此，輿情研究越來越受到學(xué)界、媒體及政府部門的重視。

輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)是評價(jià)政府輿情應(yīng)對能力的量化指標(biāo)，最終各指標(biāo)以評分的方式呈現(xiàn)，能夠直觀地表現(xiàn)政府部門輿情應(yīng)對能力的強(qiáng)弱。通過對不同部門、不同指標(biāo)間得分的比較分析，能夠顯示出政府部門輿情應(yīng)對工作的優(yōu)點(diǎn)與不足，為其未來的工作指引方向。正因如此，輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)體系被廣泛地應(yīng)用于輿情研究的實(shí)踐中，如深圳市推出的國內(nèi)首個(gè)地方網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力排行榜和暨南大學(xué)輿情研究中心開發(fā)的政務(wù)輿情評估體系都建立了自己的輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)體系，根據(jù)評價(jià)指標(biāo)對政府部門每月的輿情應(yīng)對情況進(jìn)行打分，通過計(jì)算總分來評定各部門的輿情應(yīng)對能力。

相比輿情評價(jià)指標(biāo)體系，輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)體系相關(guān)的理論研究并不完善，因此利用相關(guān)理論對其進(jìn)行系統(tǒng)的總結(jié)與研究具有十分重要的理論與現(xiàn)實(shí)意義。這里采用扎根理論對輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行研究，先逐一對其進(jìn)行個(gè)案分析，比較其優(yōu)勢和不足，然后依據(jù)扎根理論將其全部打散分類，對樣本進(jìn)行標(biāo)簽化處理，最后將標(biāo)簽化的指標(biāo)進(jìn)行再次歸類，在各個(gè)范疇間建立聯(lián)系，構(gòu)建科學(xué)全面的輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)體系的理論模型。

由于各類指標(biāo)體系設(shè)置的差別較大 （實(shí)踐型指標(biāo)體系多采用一級指標(biāo)，研究型指標(biāo)體系多采用二至四級指標(biāo)），為使研究結(jié)果更加直觀，這里將選擇各指標(biāo)體系中可量化、可落地的末級指標(biāo)進(jìn)行研究。

一、研究設(shè)計(jì)

在此，運(yùn)用扎根理論對能夠從公開渠道獲得的關(guān)于輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)體系的文本進(jìn)行全面系統(tǒng)的分析。

（一）研究方法

扎根理論研究方法是由芝加哥大學(xué)的Barney Glaser和哥倫比亞大學(xué)的Anselm Strauss兩位學(xué)者共同探索發(fā)展出來的一種質(zhì)性研究方法，主張對原始定性資料進(jìn)行系統(tǒng)分析和歸納，使之概念化和范疇化，然后通過持續(xù)比較、進(jìn)一步濃縮，在各個(gè)概念、范疇要素之間建立聯(lián)系，最終形成理論框架。[1]

扎根理論主要的操作程序如下：對資料進(jìn)行逐級登錄，從資料中產(chǎn)生概念；不斷地對資料和概念進(jìn)行比較，系統(tǒng)地詢問與概念有關(guān)的生成性理論問題；發(fā)展理論性概念，建立概念之間的聯(lián)系；理論性抽樣，系統(tǒng)地對資料進(jìn)行編碼；建構(gòu)理論，力求獲得理論概念的密度、變異度和高度的整合性。[2]這里嚴(yán)格按照扎根理論的操作步驟，從原始數(shù)據(jù)中獲得概念，對概念進(jìn)行歸類概括，進(jìn)而獲得概念之間的聯(lián)系以得到概念網(wǎng)絡(luò)，最后進(jìn)行理論框架的構(gòu)建。

（二）研究對象

這里選取能夠從公開渠道獲得的關(guān)于輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)體系的文本作為樣本進(jìn)行分析，主要包括人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室推出的 《地方應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力排行榜》和《地方應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力推薦榜》、深圳新聞網(wǎng)推出的《深圳市網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力排行榜》、新華網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測分析中心推出的《城市網(wǎng)絡(luò)形象——輿情應(yīng)對能力榜單》、人民網(wǎng)江蘇視窗推出的《江蘇十三市輿情應(yīng)對能力案例分析》、暨南大學(xué)輿情研究中心開發(fā)的政務(wù)輿情評估體系、千龍網(wǎng)輿情產(chǎn)品發(fā)展中心推出的 《北京市典型輿情應(yīng)對能力指數(shù)排行榜》、《南方都市報(bào)》推出的《廣州輿情應(yīng)對評價(jià)榜》等定期發(fā)布的業(yè)界排行榜及蘭月新等發(fā)表的 《地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力評估和危機(jī)預(yù)警研究》、呂廣振發(fā)表的《地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力建設(shè)研究》、馮江平等發(fā)表的《網(wǎng)絡(luò)輿情評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建與應(yīng)用》、魯鵬發(fā)表的《網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力評價(jià)指標(biāo)體系研究》四篇論文。

二、樣本的整理與分析

以定期發(fā)布的業(yè)界排行榜及四篇論文為樣本，通過對其進(jìn)行初步整理，同時(shí)理清其對相關(guān)指標(biāo)的定義，可以得到各方提出的不同的輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)體系，現(xiàn)分別對其進(jìn)行個(gè)案研究。

（一）樣本的整理與個(gè)案研究

一是人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室提出的輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)體系。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室是國內(nèi)最早從事輿情研究的機(jī)構(gòu)，早在2009年7月就首次發(fā)布了《2009年上半年地方應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力排行榜》，并作為一個(gè)常態(tài)業(yè)務(wù)每個(gè)季度都推出地方應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力推薦榜。其首次提出的輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)體系包括政府響應(yīng)、信息透明度、政府公信力3個(gè)常規(guī)指標(biāo)，以及恢復(fù)秩序、動態(tài)反應(yīng)、官員問責(zé)3個(gè)特殊指標(biāo)。2011年變動了部分指標(biāo)：將政府響應(yīng)改為官方響應(yīng)、政府公信力改為地方公信力，擴(kuò)大了這兩個(gè)指標(biāo)的主體范圍；并將恢復(fù)秩序替換為網(wǎng)絡(luò)技巧，強(qiáng)調(diào)了政府與網(wǎng)民的溝通交流。這兩方面的變化體現(xiàn)了輿情的愈益復(fù)雜和網(wǎng)絡(luò)輿情比重的增加。人民網(wǎng)江蘇視窗2014年1月推出的《江蘇十三市輿情應(yīng)對能力案例分析》在人民網(wǎng)2011年提出的輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上去掉了動態(tài)反應(yīng)這一指標(biāo)。

人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室提出的輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)體系包含了時(shí)間維度和內(nèi)容維度、靜態(tài)維度和動態(tài)維度，能夠比較全面地對地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的能力進(jìn)行評價(jià)。但這一體系也存在一些問題，例如動態(tài)反應(yīng)(指平息事態(tài)、恢復(fù)秩序)和官員問責(zé)兩項(xiàng)指標(biāo)在“好事”中基本不會存在，那么便會使“壞事”更有得分優(yōu)勢。同時(shí)，“政府公信力”指標(biāo)被定義為“突發(fā)公共事件和熱點(diǎn)話題本身對政府形象的信任度，以及由該事件或話題觸發(fā)的對公權(quán)力的刻板印象”。這一定義很難量化，因此在后面也逐漸被其他輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)體系所拋棄（見表1）。

表1 人民網(wǎng)先后提出的三套輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)體系

二是深圳新聞網(wǎng)提出的輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)體系?！渡钲谑芯W(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力排行榜》是深圳市推出的國內(nèi)首個(gè)地方網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力排行榜，包括響應(yīng)速度、信息發(fā)布、機(jī)構(gòu)行為、網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)和應(yīng)對成效五個(gè)指標(biāo)，涉及輿情事件的回應(yīng)、處理、引導(dǎo)與效果等方面的內(nèi)容。該指標(biāo)體系覆蓋范圍廣且容易量化，但有一個(gè)明顯的缺點(diǎn)：機(jī)構(gòu)行為和網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)這兩個(gè)指標(biāo)不是互斥的。體系提出者將機(jī)構(gòu)行為定義為“衡量涉事單位是否有積極處置、有效改進(jìn)、長效完善的措施”；將網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)定義為“衡量涉事單位是否能夠根據(jù)網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)進(jìn)行輿情研判，有針對性地答疑解惑”。后者的輿情研判和答疑解惑也屬于前者涉事單位是否有積極采取效措施的范圍。這兩項(xiàng)指標(biāo)在量化的階段有可能會相互干擾，影響評價(jià)結(jié)果的精確性。

三是新華網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測分析中心提出的輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)體系。從2012年8月起，新華網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測分析中心開始發(fā)布 《城市網(wǎng)絡(luò)形象——輿情應(yīng)對能力榜單》，分為官方回應(yīng)和媒體應(yīng)對能力兩個(gè)方面，包括初始回應(yīng)速度、過程回應(yīng)速度、初始回應(yīng)效果、過程回應(yīng)效果、最終處置效果和媒體應(yīng)對能力六個(gè)指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)分為ABCD四個(gè)選項(xiàng)，各賦予其不同的分值。該指標(biāo)體系受自身框架所限，缺少了內(nèi)容、空間維度里必不可少的指標(biāo)，輿情應(yīng)對能力的評價(jià)結(jié)果略顯片面。但其突破之處在于涵蓋了輿情發(fā)展的各個(gè)階段，體現(xiàn)了輿情應(yīng)對過程的動態(tài)性。同時(shí)該體系的指標(biāo)具有詳細(xì)的量化標(biāo)準(zhǔn)，最后的評分雖不夠精確但足夠客觀，值得借鑒。

四是暨南大學(xué)輿情研究中心提出的輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)體系。暨南大學(xué)輿情研究中心開發(fā)的政務(wù)輿情評估體系，根據(jù)反應(yīng)速度、內(nèi)容發(fā)布、傳播渠道、溝通策略四個(gè)輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)，對每月廣州市的輿情熱點(diǎn)進(jìn)行分析與打分，通過匯總得分來評定政府各部門的輿情應(yīng)對能力。這一指標(biāo)體系動態(tài)維度與靜態(tài)維度、時(shí)間維度與空間維度、量化維度與質(zhì)化維度兼?zhèn)?，且各指?biāo)間具有一定的互斥性，但也存在著缺乏具體的量化標(biāo)準(zhǔn)、專家主觀判斷程度較大等缺點(diǎn)。同時(shí)由于考慮到操作的簡便性，該體系中的各指標(biāo)都比較宏觀，不夠細(xì)化，降低了評價(jià)結(jié)果的精確性。

五是千龍網(wǎng)輿情產(chǎn)品發(fā)展中心提出的輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)體系。千龍網(wǎng)輿情產(chǎn)品發(fā)展中心推出的《北京市典型輿情應(yīng)對能力指數(shù)排行榜》將輿情反應(yīng)力、輿情引導(dǎo)力、輿情控制力和公信修復(fù)力四個(gè)維度作為一級指標(biāo)，將政府部門對輿情事件的反應(yīng)速度、危機(jī)公關(guān)能力、輿情信息處理能力、輿情平復(fù)周期、反應(yīng)期輿情擴(kuò)散度、回應(yīng)期輿情傳播度、輿情控制的效度、輿情處理的滿意度以及政府形象的重塑度作為二級指標(biāo)。此指標(biāo)體系側(cè)重于從政府的動態(tài)舉措、輿情本身的發(fā)展情況和側(cè)重于定性判斷的效果層面來建構(gòu)。這一指標(biāo)體系采用了輿情監(jiān)測的獨(dú)特視角，通過對不同階段的客體的衡量來體現(xiàn)主體的應(yīng)對能力，即通過觀測不同階段輿情的發(fā)展情況來評價(jià)政府的輿情應(yīng)對能力，同時(shí)也能夠完整地呈現(xiàn)輿情出現(xiàn)、發(fā)酵、傳播、平復(fù)的各個(gè)階段政府部門的應(yīng)對表現(xiàn)。

六是南方都市報(bào)提出的輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)體系。南方都市報(bào)《廣州輿情應(yīng)對評價(jià)榜》中的輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)體系包括響應(yīng)速度、發(fā)布質(zhì)量、應(yīng)對成效、網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)四個(gè)指標(biāo)。這四項(xiàng)指標(biāo)具有充分的互斥性，彼此互相獨(dú)立。但其他方面的重要因素被忽略了，如政府部門的信息發(fā)布渠道是否豐富，政府部門是否拿出了令人信服的解決方案等。之后，該體系又補(bǔ)充了一個(gè)輿情應(yīng)對難度系數(shù)指標(biāo)，根據(jù)輿情事件本身的繁簡程度打分，分值范圍為0.1～1，越難應(yīng)對的事件分?jǐn)?shù)越高。4項(xiàng)指標(biāo)與難度系數(shù)分別相乘后，再計(jì)算總分。這一指標(biāo)考慮到了輿情事件的繁簡程度給政府部門帶來的應(yīng)對難度，使最終的應(yīng)對評價(jià)榜更具公平性，防止一些任務(wù)艱巨的部門長期墊底，打擊其積極性。這一做法值得借鑒，但輿情應(yīng)對難度系數(shù)指標(biāo)在一定程度上屬于定性判斷，缺乏有效的量化規(guī)則，是否能夠賦予其如此大的分值還需仔細(xì)斟酌。

七是蘭月新等提出的輿情危機(jī)預(yù)警評估指標(biāo)體系。[3]蘭月新等于2012年5月發(fā)表了論文《地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力評估和危機(jī)預(yù)警研究》，從輿情反應(yīng)力、輿情引導(dǎo)力、輿情控制力三個(gè)方面構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)警評估指標(biāo)體系，該指標(biāo)側(cè)重于對政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的防御性能力的評估。除上述三個(gè)一級指標(biāo)外，還包括政府內(nèi)部、政府對網(wǎng)民、政府對網(wǎng)絡(luò)、日常引導(dǎo)、事件引導(dǎo)、網(wǎng)民控制、信息控制等7個(gè)二級指標(biāo)，以及包括輿情預(yù)測、信息共享等在內(nèi)的18個(gè)三級指標(biāo)。政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的防御性能力是其輿情應(yīng)對能力的重要組成部分。該指標(biāo)體系由信息發(fā)布的速度和內(nèi)容、傳播渠道、事件處理和溝通策略四個(gè)方面來構(gòu)建，基本上涵蓋了應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的防御性能力的方方面面。尤其是在輿情的溝通策略方面，評價(jià)政府的輿情預(yù)警、監(jiān)測等能力的指標(biāo)值得借鑒（見表2）。

表2 蘭月新等提出的輿情危機(jī)預(yù)警評估指標(biāo)體系

八是呂廣振（2013）提出的輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)體系。呂廣振在論文《地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力建設(shè)研究》中從應(yīng)對態(tài)度、應(yīng)對速度、應(yīng)對程度和應(yīng)對效度四個(gè)維度提出了地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的能力評價(jià)模型，包括認(rèn)知度、重視度、寬容度、信息發(fā)布速度、事件處理速度、廣度、深度、力度、經(jīng)濟(jì)效率、社會效益、政治效果11個(gè)二級指標(biāo)，并明確了具體的觀測變量。該指標(biāo)體系對政府輿情應(yīng)對評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識較為傳統(tǒng)，忽視了對媒體和傳播渠道的利用，同時(shí)多個(gè)二級指標(biāo)下給出的變量被重復(fù)使用，實(shí)際操作的可能性不大（見表3，下頁）。

九是馮江平等提出的輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)體系。[4]馮江平等在論文《網(wǎng)絡(luò)輿情評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建與應(yīng)用》中提出的輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)體系屬于網(wǎng)絡(luò)輿情評價(jià)指標(biāo)體系的一級指標(biāo)，包括政府處理事件結(jié)果、政府危機(jī)公關(guān)能力和政府信息處理能力3個(gè)二級指標(biāo)，以及政府對事件的響應(yīng)速度、政府資源調(diào)配程度等9個(gè)三級指標(biāo)。這9個(gè)末級指標(biāo)涵蓋了時(shí)間與空間、質(zhì)化和量化等多個(gè)范疇，其中關(guān)于媒體協(xié)調(diào)、政府各部門的協(xié)調(diào)和政府部門信息的協(xié)調(diào)等指標(biāo)有較大的參考價(jià)值（見表4）。

表3 呂廣振提出的應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力的對策建議

表4 馮江平等提出的政府輿情應(yīng)對能力評價(jià)指標(biāo)體系

十是魯鵬提出的輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)體系。[5]魯鵬在論文 《網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力評價(jià)指標(biāo)體系研究》中從組織層面的角度構(gòu)建了輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)體系，包括4個(gè)一級指標(biāo)、11個(gè)二級指標(biāo)和22個(gè)三級指標(biāo)。該指標(biāo)體系包含的指標(biāo)雖然很多，但缺少輿情應(yīng)對的時(shí)間范疇，其他范疇如內(nèi)容、空間、事件處理和溝通互動均有涉及。其中事件處理范疇涉及部門聯(lián)動、處理流程、運(yùn)用法律和資金投入等多個(gè)層面，溝通互動范疇側(cè)重輿情監(jiān)測和研判、危機(jī)預(yù)警等多個(gè)方面，具有一定的借鑒意義。但該指標(biāo)體系相比其他指標(biāo)體系更加復(fù)雜，并且其中一些指標(biāo)如趨勢演化、損失恢復(fù)很難量化，要想落地實(shí)施恐怕還要進(jìn)一步的簡化（見表5，下頁）。

（二）輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)體系建立的挑戰(zhàn)

通過對上述樣本的整理與個(gè)案研究可以看出，各輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)體系雖各有優(yōu)點(diǎn)，但很難盡善盡美：使用宏觀指標(biāo)必然會造成不精確，細(xì)化指標(biāo)又難以落地測量；輿情的復(fù)雜性使其需要主觀因素的評價(jià)，但主觀因素過多會影響評價(jià)的精確性；將指標(biāo)以相關(guān)框架的形式呈現(xiàn)能夠更加系統(tǒng)，但同時(shí)也會被該框架限制影響指標(biāo)體系的多樣性。如何根據(jù)具體情況平衡這些矛盾，是當(dāng)前輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)體系建立的最大挑戰(zhàn)。

1.宏觀和細(xì)化的矛盾

通過對比業(yè)界和學(xué)界提出的輿情應(yīng)對指標(biāo)體系可以發(fā)現(xiàn)，業(yè)界提出的指標(biāo)體系多數(shù)只有一級指標(biāo)，數(shù)量為4～6個(gè)，每個(gè)指標(biāo)的涵蓋范圍都很廣，沒有進(jìn)行細(xì)化。而學(xué)界提出的指標(biāo)體系多采用二至四級指標(biāo)，末級可量化指標(biāo)的數(shù)量為10個(gè)左右，每個(gè)指標(biāo)都十分具體。業(yè)界的輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)體系更注重可操作性，使用宏觀指標(biāo)能使需要測量的指標(biāo)數(shù)量大大減少，更容易落地實(shí)施，能降低測量的難度和成本。但過于宏觀的指標(biāo)很難得到精確的量化結(jié)果，使專家主觀判斷的程度變大，大大降低了評價(jià)結(jié)果的精確性。學(xué)界的指標(biāo)體系更注重指標(biāo)體系的科學(xué)性與完整性，相比之下雖然足夠細(xì)化，但操作性和落地性不強(qiáng)，要想落地實(shí)施恐怕要進(jìn)行進(jìn)一步的簡化。此外，部分指標(biāo)難以找到合理的量化方法，也容易造成測量結(jié)果的不精確。

表5 魯鵬提出的輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)體系

2.公平性與精確性的矛盾

對輿情應(yīng)對能力的測量不能只限于尋找各種各樣的評定指標(biāo)，也應(yīng)平衡考慮到各方面的因素，如指標(biāo)對不同性質(zhì)輿情事件的適應(yīng)程度，如動態(tài)反應(yīng)（指平息事態(tài)、恢復(fù)秩序）和官員問責(zé)在“好事”中基本不會存在，在“壞事”上卻更有得分優(yōu)勢。還有一些固定的因素對政府輿情應(yīng)對能力評價(jià)產(chǎn)生影響，如受到過去影響的某類事件的政府公信力、民眾心中的刻板印象及輿情事件處理的難易程度等。如果不考慮諸如此類的因素，勢必會造成政府部門輿情應(yīng)對能力評價(jià)的不公平。但另一方面我們也應(yīng)考慮到，上述因素都是絕對質(zhì)性的因素，要依靠評分者的主觀感受進(jìn)行評定，會影響結(jié)果的精確性。因此，在對這類指標(biāo)進(jìn)行賦值和打分時(shí)一定要綜合考慮多種因素，并且盡可能綜合考慮更多專家的意見。

3.階段性評價(jià)和框架呈現(xiàn)的矛盾

為能夠更系統(tǒng)地呈現(xiàn)評價(jià)結(jié)果，指標(biāo)體系的構(gòu)建者多采用一定的框架來填充指標(biāo)，往往容易被自身設(shè)立的框架局限住。如新華網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測分析中心在《城市網(wǎng)絡(luò)形象——輿情應(yīng)對能力榜單》中將輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)體系分為官方回應(yīng)和媒體應(yīng)對能力兩個(gè)方面，包括初始回應(yīng)速度、過程回應(yīng)速度、初始回應(yīng)效果、過程回應(yīng)效果、最終處置效果和媒體應(yīng)對能力六個(gè)指標(biāo)。由于框架的局限，該指標(biāo)體系缺少了內(nèi)容、空間等不可缺少的范疇。但其指標(biāo)的構(gòu)建涵蓋了輿情發(fā)展的各個(gè)階段，完整地展示了輿情的出現(xiàn)、發(fā)酵、傳播、平復(fù)的各個(gè)階段政府及有關(guān)部門的應(yīng)對表現(xiàn)，更加具有動態(tài)性。這一點(diǎn)也是其他框架的指標(biāo)體系無法實(shí)現(xiàn)的。其他的如站在客體的角度上建立指標(biāo)，通過對不同階段的客體的衡量來體現(xiàn)主體的應(yīng)對能力這一思路也是很少被考慮到的。

因此，指標(biāo)構(gòu)建者也應(yīng)嘗試使用不同的構(gòu)建框架建構(gòu)指標(biāo)，探索多框架的指標(biāo)構(gòu)建模式，爭取能更全面地體現(xiàn)政府的輿情應(yīng)對能力。

三、樣本的分類處理與理論建構(gòu)

下面依據(jù)扎根理論對樣本進(jìn)行標(biāo)簽化、范疇化兩次分類處理，并建構(gòu)理論，以期得到更加平衡、全面的輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)體系的理論模型。

（一）將樣本進(jìn)行標(biāo)簽化處理

樣本的標(biāo)簽化處理是扎根理論開放式編碼的重要組成部分，開放式編碼主要包括若干步驟：賦予現(xiàn)象標(biāo)簽——發(fā)現(xiàn)類屬——命名類屬——概念化類屬。[6]將樣本進(jìn)行標(biāo)簽化處理并予以概念化，概念的名稱可以來自資料本身，也可以是研究者自創(chuàng)，或者從其他學(xué)者的文獻(xiàn)中借用。這里主要采用“合并同類項(xiàng)”的方式將樣本的指標(biāo)進(jìn)行標(biāo)簽化處理，歸納總結(jié)出全面的輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)，以便進(jìn)行下一步的分類和處理。

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，12個(gè)樣本文獻(xiàn)共計(jì)使用末級指標(biāo)94次，平均每個(gè)文獻(xiàn)使用的指標(biāo)大致可分為4～6個(gè)維度。由于每套指標(biāo)體系的分類標(biāo)準(zhǔn)不同、表達(dá)方法不一致，因此末級指標(biāo)的劃分存在較大差異。為便于比較，這里將表達(dá)意思相近的指標(biāo)，如響應(yīng)速度、反應(yīng)速度、信息發(fā)布速度、政府對事件的響應(yīng)速度等統(tǒng)一為反應(yīng)速度；內(nèi)容發(fā)布、信息發(fā)布、發(fā)布質(zhì)量、信息有效性等統(tǒng)一為內(nèi)容發(fā)布；動態(tài)反應(yīng)、機(jī)構(gòu)行為、溝通策略、處理流程統(tǒng)一為動態(tài)反應(yīng)；網(wǎng)絡(luò)技巧、網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)、輿論引導(dǎo)、日常引導(dǎo)、信息應(yīng)對技巧、網(wǎng)絡(luò)意見互動統(tǒng)一為輿論引導(dǎo)。同時(shí)將包括反應(yīng)速度和內(nèi)容發(fā)布兩個(gè)變量的官方響應(yīng)指標(biāo)拆分成反應(yīng)速度和內(nèi)容發(fā)布兩個(gè)指標(biāo)。對于上述原始文獻(xiàn)所使用的指標(biāo)進(jìn)行歸納總結(jié)，采用“合并同類項(xiàng)”的方式合并相似關(guān)鍵詞，最終得到輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)體系（見表6）。

表6 合并分類后的輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)整理

（二）將樣本進(jìn)一步范疇化

在將樣本進(jìn)行標(biāo)簽化處理并予以概念化后，扎根理論開放式譯碼的下一步便是將相關(guān)的概念聚攏成一類，也稱為范疇化。通過挖掘范疇、發(fā)掘范疇的性質(zhì)和性質(zhì)的維度并為范疇命名以對樣本進(jìn)行進(jìn)一步歸類[7]，從而將樣本文獻(xiàn)進(jìn)行抽象化并上升到理論層面。

對表6的輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行再一次的歸類，可以將38個(gè)輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)分為7個(gè)維度 28 個(gè)要素（見表 7，下頁）：將（1）反應(yīng)速度、（21）事件處理速度、（32）政府信息及時(shí)性進(jìn)行歸類，統(tǒng)一為時(shí)間維度，其中包括政府反應(yīng)速度、政府事件處理速度、政府信息公開及時(shí)性三個(gè)要素；將（8）媒體運(yùn)用能力、（13）傳播渠道、(14)新聞發(fā)布會頻次、（26）新媒體運(yùn)用、(27)媒體信息覆蓋程度進(jìn)行歸類，統(tǒng)一為空間維度，其中包括媒體運(yùn)用、信息覆蓋程度、新聞發(fā)布會頻次 3 個(gè)要素；將（3）內(nèi)容發(fā)布、（7）信息透明度、（19）正面信息引導(dǎo)、（23）事實(shí)真相、（24）查清并回應(yīng)謠言、（25）應(yīng)對的廣度和深度進(jìn)行歸類，統(tǒng)一為內(nèi)容維度，其中包括回應(yīng)內(nèi)容質(zhì)量、信息公開、正面引導(dǎo)、真相澄清4個(gè)要素；將（4）輿論引導(dǎo)，（6）對輿情的監(jiān)測、分析、預(yù)警能力，（15）輿情信息處理能力，（16）信息控制，（17）輿情預(yù)測，(29)認(rèn)知度，(34)危機(jī)公關(guān)能力，(35)信息共享，(36)網(wǎng)民控制，(37)政府重視度、寬容度、應(yīng)對的力度，(38)各級政府信息協(xié)調(diào)能力，(30)危機(jī)意識進(jìn)行歸類，統(tǒng)一為動態(tài)維度的溝通互動，其中包括輿情信息處理、輿論引導(dǎo)、危機(jī)公關(guān)、部門間信息協(xié)調(diào)、對網(wǎng)民和信息的控制、政府態(tài)度6個(gè)要素；將（5）動態(tài)反應(yīng)、（10）官員問責(zé)、（9）部門聯(lián)動、（20）政府資源調(diào)配程度、（33）運(yùn)用法律進(jìn)行歸類，統(tǒng)一為動態(tài)維度的事件處理，其中包括動態(tài)處理措施、責(zé)任追究、部門合作、資源調(diào)配 4 個(gè)要素；將（9）地方公信力、（28）輿情應(yīng)對難度系數(shù)進(jìn)行歸類，統(tǒng)一為靜態(tài)維度，其中包括地方公信力、輿情應(yīng)對難度2個(gè)要素；將（2）應(yīng)對效果、（18）輿情處理滿意度、（31）政府形象重塑度、（11）損失恢復(fù)進(jìn)行歸類，統(tǒng)一為質(zhì)化維度，其中包括輿情應(yīng)對效果、民眾滿意度、政府形象修復(fù)度、損失恢復(fù)程度4個(gè)要素；將（12）輿情傳播度、（22）輿情平復(fù)周期進(jìn)行歸類，統(tǒng)一為客體維度，其中包括輿情傳播程度和輿情平復(fù)周期2個(gè)要素。

表7 輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)體系總結(jié)

（三）建構(gòu)理論

依據(jù)扎根理論，通過挖掘范疇、發(fā)掘范疇的性質(zhì)和性質(zhì)的維度并為范疇命名，將表6通過標(biāo)簽化處理得到的38個(gè)輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)劃分為時(shí)間、空間、內(nèi)容、動態(tài)、靜態(tài)、質(zhì)化及客體7個(gè)維度，包括涉及輿情應(yīng)對評價(jià)各個(gè)方面的28個(gè)要素。對其進(jìn)行進(jìn)一步分析可以發(fā)現(xiàn)，這7個(gè)維度之間存在著相互補(bǔ)充的關(guān)系。其中的28個(gè)輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)涉及范圍廣泛且具有互斥性，共同構(gòu)成了一套完整的輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)體系，可作為一手資料，根據(jù)輿情應(yīng)對評價(jià)工作具體的應(yīng)用情況，再次運(yùn)用扎根分析的譯碼技術(shù)展開研究。

1.時(shí)間與空間、內(nèi)容維度的輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)

物質(zhì)存在于時(shí)間與空間之中，政府輿情應(yīng)對的內(nèi)容需要依賴其傳播時(shí)間和傳播渠道才能達(dá)到效果。此三者對于政府的輿情應(yīng)對來說是必不可少的。

在時(shí)間維度上，應(yīng)包含日常信息公開的及時(shí)性、輿情發(fā)生時(shí)的反應(yīng)速度和對輿情事件的處理速度，從輿情發(fā)展的三個(gè)不同階段對政府的輿情應(yīng)對工作作出評價(jià)。在空間維度上，應(yīng)同時(shí)考慮到政府部門對各類媒體的運(yùn)用情況和在各類媒體上的信息覆蓋程度，同時(shí)，舉辦新聞發(fā)布會也是最能產(chǎn)生效果的指標(biāo)。在內(nèi)容維度上，回應(yīng)內(nèi)容的質(zhì)量和信息公開的程度是必不可少的，積極的正面引導(dǎo)和及時(shí)澄清謠言發(fā)布真相也是必不可少的指標(biāo)。

2.動態(tài)與靜態(tài)維度的輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)

運(yùn)動和靜止是事物發(fā)展過程中兩種不同的狀態(tài)，動態(tài)是政府部門的能動反應(yīng)，靜態(tài)是政府部門的固化能力，兩者共同構(gòu)成了輿情事件解決的影響因素。

靜態(tài)維度涉及一些固有的、不變的指標(biāo)如地方公信力和輿情應(yīng)對的難度。輿情事件本來就復(fù)雜多變，完全采用統(tǒng)一的指標(biāo)對政府處理不同輿情的能力進(jìn)行評判未免有失公平，采用靜態(tài)維度指標(biāo)進(jìn)行評分，關(guān)于地方某類事件政府一貫的公信力和輿情事件的難度等因素被考慮在內(nèi)，便有效地解決了這一難題。動態(tài)維度在各類輿情評價(jià)體系中被尤為看重，可細(xì)分為對事件的處理和與民眾的溝通互動兩個(gè)范疇。通過評價(jià)動態(tài)的措施、及時(shí)追責(zé)、部門間的合作和資源的有效利用，能夠全面地反映政府部門的事件處理方面的能力；而政府與民眾溝通互動的能力則需要通過評定政府部門的態(tài)度、輿情信息的處理與引導(dǎo)、危機(jī)公關(guān)、部門間的信息協(xié)調(diào)及政府部門對網(wǎng)民和信息的控制能力。

3.質(zhì)化與量化維度的輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)

輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)最終都要經(jīng)歷一個(gè)量化的過程，使最終的政府輿情應(yīng)對能力有一個(gè)更直觀、更精確的展示。但正如前文多次提到的，輿情事件具有多變性與復(fù)雜性，在某些方面也需要客觀理性的幫助使其測量結(jié)果更加公平合理，這就不得不用到質(zhì)化維度的指標(biāo)。質(zhì)化維度的指標(biāo)主要包括對輿情應(yīng)對效果的評定、民眾滿意度的評定和輿情事件處理后政府形象的修復(fù)和損失的恢復(fù)。這些質(zhì)性指標(biāo)盡管是必不可少的，但同時(shí)也會影響評價(jià)結(jié)果的精確性，因此應(yīng)為其設(shè)立科學(xué)謹(jǐn)慎的量化規(guī)則。

4.主體與客體維度的輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)

主體與客體也是思考問題必備的兩個(gè)維度。政府部門的輿情應(yīng)對能力的評價(jià)既要考慮政府部門自身的能力和舉措等主體因素，也應(yīng)考慮輿情各階段的傳播程度與平復(fù)周期，通過對不同階段的客體的衡量來體現(xiàn)主體的應(yīng)對能力。

此外，輿情應(yīng)對的評價(jià)指標(biāo)的維度還有事件的階段發(fā)展維度，如隨著輿情的出現(xiàn)、發(fā)酵、傳播、平復(fù)的各個(gè)階段政府及有關(guān)部門的應(yīng)對表現(xiàn)，在此不一一列舉。

四、結(jié)語

這里采用扎根理論對能夠從公開渠道獲得的12套輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行全面系統(tǒng)的分析，通過個(gè)案研究、標(biāo)簽化處理、范疇化等方法的運(yùn)用，最終總結(jié)出涉及時(shí)間、空間、內(nèi)容、動態(tài)、靜態(tài)、質(zhì)化及客體7個(gè)維度的輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)體系的理論模型，以期能為各方輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)體系的建立和完善提供一手資料，并結(jié)合輿情應(yīng)對評價(jià)指標(biāo)的具體應(yīng)用情況進(jìn)行進(jìn)一步檢驗(yàn)和研究。

[1]（英）凱西·卡麥茲：《建構(gòu)扎根理論》，重慶大學(xué)出版社，2009年

[2]陳向明：《扎根理論的思路和方法》，《教育研究與實(shí)驗(yàn)》1999年第4期，第58～59頁

[3]蘭月新 希琳 成鑫：《地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力評估和危機(jī)預(yù)警研究》，《現(xiàn)代情報(bào)》2012年第5期，第8～12頁

[4]馮江平等：《網(wǎng)絡(luò)輿情評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建與應(yīng)用》，《云南師范大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會科學(xué)版）》2014年第 2期，第 75～84頁

[5]魯鵬：《網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力評價(jià)指標(biāo)體系研究》，《探索與爭鳴》2015 年第 1 期，第 211～213 頁

[6]田霖：《扎根理論評述及其實(shí)際應(yīng)用》，《經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊》2012年第10期，第225～226頁

[7]李志剛：《扎根理論方法在科學(xué)研究中的運(yùn)用分析》，《東方論壇》2007 年第 4 期，第 90～91 頁

Evaluation Index System of Public Opinion Response and Its Construction

Li Wenjing

According to the grounded theory,the research divides the 38 evaluation indexes of response to public opinion into 7 dimensions：time,space,content,dynamic,static,qualitative and object,including 28 elements involving the evaluation of response to public opinion of all aspects,by the method of mining category,exploring the nature of the category and the dimensions of nature,named for the category.Further analysis shows that there are complementary relations among the 7 dimensions,of which 28 evaluation indexes of response to public opinion involved a broad range and mutually exclusive.They together constitute a complete set of the evaluation index system of response to online public opinion.

public opinion evaluation index,internet thinking,information publicity